投诉及危机处理.docx

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投诉及危机处理

投诉及危机处理方案

一、投诉处理方案

（一）投诉途径

主动寻找总是寻找顾客不满意的地方是与顾客沟通的最佳方法，诸如集会、一对一的面谈、随机电话访谈、配合广告传单提供附有赠品的意见调查表、在餐厅内设置意见箱，以及在产品外带的包装上附贴意见调查表等，各有其优点，我公司现采用的投诉方式为：

1、向现场项目经理投诉：

2、通过问卷满意度调查表

3、通过投诉电话、电传、邮件：

电话：

（二）处理程序：

（三）危机转变

把每次危机都转化为我们的良机！

目标

（1）提高避免危机的意识

（2）确保及时、有效的做出反应

（3）把损失降到最低危机

凡对公司的人员安全、形象、公司的资源及客人的损害方面构成预计的负面影响，并需要立即处理的事件，称为危机原则。

（1）各事业部管理层要迅速对危机做出判断并处理，强调沟通和快速解决问题的能力。

（2）给顾客以最大的安抚，争取得到谅解和支持

（3）在各层领导和员工进行教育和宣贯，杜绝类似的危机现象发生，提高全员的防范意识。

（四）解决用户投诉的实施方案

餐饮业与其它行业的区别之一，在于服务的即时提供及消费的即时完成，因而在服务及消费的过程中，稍有不慎，极易引起客人的投诉与抱怨。

客人一般投诉的内容分为菜色与质量、金钱与差额、食物中异物、清洁与服务、设施与安全、座位与时效等六类。

遇到投诉任何辩解都无济于事，首先要诚恳虚心地聆听、接纳顾客的抱怨，然后根据不同情况处理。

餐饮企业的经营，企业形象的建立、服务人员所扮演的服务满意角色、管理人员对店内各项质量、服务、清洁的要求，以至于最后面对投诉的处理，都是一个成功餐饮店铺的完整营运体系。

（五）投诉处理的主要原则

1.面对突发的顾客不满事件，除了必须立即以主动的态度去面对之外，最重要的是先稳住自己的情绪，将自己目前的工作暂时交给熟悉的相关人员代理，不慌不忙地走向不悦的客人。

2.除了对自己的店铺、对公司运作情形所拥有的自信外，学习以微笑带动自己及顾客的情绪趋于和缓，拉近彼此的距离，先短暂倾听来自顾客的不满的诉说与不悦的表情，以表示出关心的态度。

3.为不影响周围顾客的用餐或点菜气氛，试图带离及安抚抱怨的顾客到角落或空旷的地方，尤其要远离嘈杂区。

此外，应视状况看看是否能即时先行处理顾客的要求，给予初步的解决。

4.对于较繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘由与过程，详加记录发生的人、事、时、地、物、学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如何先做现状处理及收尾工作的程序，按照投诉程序逐步呈报，并确实给予客人答复有做法与时间。

5.深入了解问题的产生，制作并填写事件报告单或调查表，与企业顾客研究解决的方案及后续的做法，交与相关部门确实执行，检测执行后的成效，并列入教育训练的范例中。

（六）处理投诉要求与要领

要求：

1、处理事件的高度性，空间、事件、人向。

2、处理事件的科学性，毒力暴露时间。

3、处理事件的原则性，全面、细致、冷静、果断。

4、保证客户投诉，一般性问题24小时内回复/解决，对于较复杂性问题在72小时内回复/解决。

要领：

1、解决菜品菜色与质量投诉的要领：

解释、更换、增补：

此类状况多发生在高峰时段客满或人手不足的情况下。

2、解决金钱与差额投诉的要领：

检核、补退、记录：

这多半与人为疏忽有关，无论使用的收银系统是手动还是自动化设备，由于找钱的关卡仍旧必须是人为的行为，多退少补的情形自然容易产生。

3、解决食物中异物投诉的要领：

了解、更换、取证、送医：

无论异物的产生来自何处，发生状况的同时，倘若影响顾客的安全，必须委善保存剩余产品的完整性，并立即送医，在事情未获得澄清之前，应以安抚为重点，不要擅自下结论，确定责任，尽速取得顾客的相关资料，向上呈报。

当员工用餐吃出异物时，我方应立即采取纠正或补救措施妥善解决，并负责赔偿相同价值的免费餐一份或免除该份餐费，或根据情况严重程度承担相应责任；但若为一般异常食物的投诉，则改为更换为主，以示对顾客用餐的负责行为。

当贵院接到用餐员工有食物中毒症状：

腹泻、呕吐、头晕信息时，应迅速通知我方经理，并由双方立即将患者送往医院，做呕吐物、粪便的留样化验，以确诊病情和病因。

同时，对当餐的留样食品送卫生部门检验，经卫生防疫部门检验确属我方责任，我方承担相关的一切经济与法律责任。

食物中毒对餐饮经营有极大的危害性，因此，厨房安全最很重要的是防止食物中毒。

防患于未然应该成为餐饮经营的安全工作宗旨。

根据国外和国内中毒事的资料说明，食物中毒以其种类来看，以细菌造成的最多，发生的原因多是对食物处理不当所造成，其中以冷藏不当为主要致病原因。

从行业来看，大部分发生在饮食业，主要是卫生条件差，没有良好的卫生规范的生产场所。

从事故发生的时间来看，大部分在夏秋季节，高温、潮湿的环境易使微生物繁殖生长，造成食物变质。

从原材料的品种看，主要是鱼、肉类、家禽、蛋品和乳品等高蛋白食物，因为这些食物最容易生长微生物，因此这些都应作为预防食物中毒的重点。

食物中毒是由于食用了有毒食物而引起的中毒性疾病。

造成食物中毒的原因有：

一、食物受细菌污染，细菌产生毒素致病。

这种类型的食物中毒是由于细菌在食物上繁殖并产生有毒排泄物，致病的原因不是细菌本身，而是排泄物就完全失去了安全性，即使烹调加热杀死了细菌，但并不能彻底使毒素失去活性。

这种毒素通常又不能通过味觉、嗅觉或色泽鉴别出来，因此采取偿味道、肉眼观看食物有没有坏的办法是无效的，不能辨别食物是否安全。

二、食物受致病细菌的污染。

由于这类细菌在食物中大量繁殖，食用了这样的食物就会引起中毒。

另外，食物中毒的原因还有化学物质的污染和食物本身具有致毒素。

一般要注意：

马铃薯发芽和发青的部位加工时应去除干净；不能食用鲜黄花菜、苦杏仁、未腌透的腌菜和未煮熟的四季豆、扁豆等。

4、解决设施与安全投诉的要领：

道歉、换修、记录：

地面不平、楼梯易滑、厕所马桶故障、灯具故障等等，餐厅内的设备与材料或多或少会因施工及使用年限的问题而导致顾客使用的不便，一旦餐厅出现故障或损坏，应尽快换修。

5、解决清洁与卫生投诉的要领：

训练、检测、考核。

对顾客所批评的项目要立刻改善，并建立制度，以杜绝类似情形的发生。

6、解决座位与时效投诉的要领：

规划、电脑作业、促销：

二、消防、治安及意外事故处理

（一）消防工作

1、一般火灾注意事项

“慎忙火灾”这句警语用在厨房中是最恰当不过，因厨房烹饪食物，燃烧使用火种频繁，稍有不慎，极易引发火灾，不过引发火灾的因素多种多样，烹饪燃烧，未熄灭的烟蒂电线漏电、马达机械损坏、油料外泄等等，一般火灾注意事项有：

1.厨房应保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应随时清除，炉灶油垢常清洗，以免火屑飞散，引起火灾。

2.工作时切勿抽油，未熄灭的烟蒂不能带入工作间。

3.易燃易爆物品不可靠近火源附近，酒精、汽油、木柴、火柴等不可放置于炉具或电源插座附近。

4.用电烹食物，需防水烧干起火，用电切勿利用分叉或多口插座，同时使用多项电器，以免超负荷，致使电线过载，引发火灾。

5.电线配线老旧、外部绝缘体破裂，或插座头损坏，应立即更换或修理，发现电线老化、过载时应该迅速切断电源。

6.确定所有的开关及插座都有覆盖壳。

7.所有有关供电工程都有由合格电工完成。

8.炒菜时切来要随便离开，或分神处理其它厨务或与他人聊天，以免发生火灾。

9.油锅起火时，应立刻关闭炉火，除去热泪盈眶源，并将锅盖紧闭，使之缺氧而熄。

10.平日可用肥皂水检查瓦斯管及接头脑处是否有漏气现象。

11.抹布尽量不要放在烤箱、煎板或正在烹煮的锅上烘干。

12.如闻到烟味，应立即查看热泪盈眶源处，并寻找每一个垃圾桶中是否有未熄灭的烟蒂或火柴。

13.每日工作结束时，必须清理厨房，检查电源及瓦斯，热源等各种开关是否确实关闭。

14.平时应加强员工消防宣传立度，实施救火编组，训练正确使用消防器材方法。

15.保证贵院的防火安全工作顺利进行，预防和减少火灾事故的发生，保证公司公、私财产及人员的生命安全是我们工作的原则，如果发生火灾的发生，其扑救及应急预案如下：

2、发生火情

（01）对发生的初期火灾，当班人员迅速就近取灭火器将其扑灭，防止火势扩大。

（02）火势较大应及时拨打消防中控室，报警时沉着冷静，讲清火情大小、着火地点、着的物质、报警人的姓名和电话，并立即向值班经理报告。

（03）工程部及时通知有关领导赶赴现场，由现场最高领导及时成立现场指挥小组，由安保部和义务消防员组成灭火队进行灭火。

3、火灾特点

（01）烹饪油锅着火，火焰突然猛窜，如操作人员躲闪不及，及易被烧伤。

并可能引起其它可燃物着火。

（02）使用气体燃料（煤气、天然气、液化石油气），如操作程序不当，锅内溢流物浇灭灶火，或炉具、管道、阀门损坏漏气，事燃气与空气容易形成爆炸混合物，遇火源、电火花等，会发生猛烈的爆炸燃烧，引起可燃物着火，烧伤室内人员。

（03）其它可燃物着火，也可能波及其它部位。

4、扑救对策

（01）如遇餐厅内火警，应立即关闭瓦斯

（02）如油锅起火燃烧，可用事先准备好的锅盖（罩）、灭火毯、石棉布等覆盖窒息灭火。

但要正确操作，防止被火烧伤。

（03）如锅内油火沸溢流淌燃烧，可用干粉、泡沫、卤代烷灭火器灭火。

（04）燃气设备着火，主要采取关阀断气的灭火方法，也可采用不燃物捂盖窒息，采用干粉、卤代烷灭火器灭火。

但必须事先做好灭火后能断（堵）气的准备，灭火后绝对保证堵严不再泄漏扩散，否则不得随意扑灭火焰，防止复燃复爆。

（05）如厨房火势较大，可关闭门窗，撤出人员，启动固定灭火装置灭火。

5、在火灾是如何疏散顾客

（01）利用广播向客人告知火灾地点

（02）最靠近火灾片所的顾客优先疏散

（03）老弱妇孺优先疏散

（04）指导疏散时要注意安全，不可混乱，而且必须大声呼叫\指导

（05）一旦将人员疏散至安全地带后，禁止顾客返回取物。

（06）关闭防火区域的防火门，并在此确认已无人员未疏散。

（07）检查厕所\餐厅内是否还有人

（08）指导火灾楼层的顾客，离开火灾地点，反方向从安全门向下面楼层疏散。

（09）疏散时不可用电梯

6、安全防火制度

（01）楼所有安全出口、安全通道必须保持畅通，严禁在上述部位堆积任何物品造成堵塞。

（02）餐厅服务人员随时注意客人划着的火柴和丢掉的烟头是否落在烟灰缸外面，妥善处理、未熄灭的火柴和烟头防止因大意引发火灾。

（03）因工作需要使用火柴．固体酒精等要妥善保管储存，专人负责，严禁不同性质的物品同库储存。

（04）经常检查餐厅内的电器设备，发现线路老化、短路、打火、漏电、超负荷运转等可能引发火灾事故的情况要停止使用，报工程部检修。

客人自备电器使用时耍注意防范。

（05）定期检查和清洗灶具和抽油烟机，使其处于完好状态。

严禁在灶台附近堆积杂物。

在炸、烤食品时必须有专人看管，锅内温度不宜过高，油不宜过满，以防引发火灾。

（06）熟悉各种消防器材的性能、使用方法及消防器材的摆旗位置。

爱护消防器材，经常擦拭保养、禁上随意挪动、遮挡消防器材。

发现火情立即扑救，及时向有关领导和安保部报告，并保护好现场，协助有关部门调查起火原因。

（07）凡违反本制度者，将按公司消防管理有关规定进行处理。

（二）意外事故处理

1、意外事故的种类

1）滑倒及摔倒。

起因为踩到地上的汤汁或食物、通道存在障碍物、有缺口的家具及有尖角的设备都可致人滑倒、摔倒；

2）扭伤。

起因是搬重物、攀高不慎、没有使用正确的搬运技巧；

3）烫伤。

起因是碰触滚的东西，如炉子、锅子、热开水、热汤、热食、热盘子或加热的物品；

4）割伤。

起因是碰触到餐厅内尖锐的装潢物、不发地使用刀叉、尖锐的器皿或厨房用具；

5）触电。

起因是碰触破损的插座、插头、电线或不当使用电器设备等；

6）其它机械伤害、食物中毒、瓦斯中毒等。

2、如何防止意外事件的发生

（1）一旦地面有油渍、水渍、汤汁或食物，必须马上清理干净；

（2）清除在工作区、通道、储藏区及进出口的障碍物；

（3）修理或更换有缺口的桌、椅和其他安装物；

（4）修理破损的地毯；

（5）确保高脚椅十分稳固；

（6）训练员工正确搬货举物技巧；

（7）笨重物品正确储存及稳固放置；

（8）训练相关人员正确使用各项电器设备方法；

（9）定期检查插座、插头、电线、电源开关，万一有破损，应立即请专人修理；

（10）去除装潢物、家具及工作台的尖角外缘，或加装一些保护性物品；

（11）更换有缺口或破损的器皿、器具或设备；

（12）刀叉等尖锐用具及厨房器具正确使用及储存。

3、如何防止其他意外事故的发生

无论是工作人员不慎碰撞顾客，一般店经理会视情况给予顾客适当优惠，但无需告知客人，等到客人买单时再告知他：

为表示歉意，可视具体情况，免费或打折，顾客稍做安抚，消除其内心的不快。

如因工作人员上菜时不慎将热食泼在顾客身上造成烫伤，或其他因工作不慎而造成伤害，店方应视情况及顾客意愿送医诊治，并陪同伤患者至医院诊治，并将诊断结果报请总公司处理，万不可随顾客一面之词小题大做，造成无意义纷争。

要注意加强服务语言的训练，以减少顾客发生伤害的可能，如在店面明示“小心烫伤”或“大理石地板很滑，请您下楼下小！

”的标语。

容易发生危险的建材及设计，在发包工程时就应注意避免及改善，例如楼梯需加防滑边条、桌角需磨圆等。

如是顾客自己不慎造成的伤害，店方并不负责医疗赔偿，但可立即提供店方所有的医疗用品如绷带、万金油等等。

所以在店内应常备急救箱。

急救箱的摆放和其中物品应注意以下原则：

餐厅急救箱应摆放固定的位置，以备意外发生时迅速可能取用。

急救箱大致放置下列医疗用品：

（1）胶布、胶带；

（2）急救手册；

（3）纱布；

（4）创可贴；

（5）擦伤药水；

（6）棉花、棉花棒；

（7）烫伤药膏；

（8）剪刀及小钳子；

（9）双氧水。

4、餐厅临时停电怎么办

（1）查明停电原因的修复时间；

（2）切断总电源及所有分电源；

（3）停止所有项目营业；

（4）待顾客疏散后，在未供电前，可做些不用电的工作，如整理纸巾、纸盒、仓库或清扫工作间、员工休息等；

（5）供电恢复后，分次开灯及其他电源，检查电路、冰箱、冷气，制冰机，处理方式同停水处理；

（6）若停电时间长，无法营业，应派遣两名男性员工保护出纳人员，并派遣员工站立于后门出入口；

（7）若在营业时间供电恢复，则各项需预热的电器如烤箱、煎饭等，需达到预定温度，才可制备食品，其所需要等候的时间向顾客说明；

（8）洗碗机、收银机后处理，应将开关置于关闭状态。

5、餐厅临时停水怎么办

（1）查明原因，区分自来水厂地区性停水或大楼停水或本店停水；

（2）停水后洗碗机、冷气、水冷式冰箱、生饮水系统、制冰机、汽水机、咖啡机、巧克力机等均无法使用，惟独啤酒机、冰红茶、冰咖啡不受影响，可继续贩卖；

（3）水来后，应检视冷气系统，并设定温度，待气温下降至设定温度时才可开门；

（4）立即处理所有脏碗、碟等；

（5）需将冰箱电源切断并上锁，以防因进出冷气不停外泄，造成菜蔬腐坏；

（6）关掉冷气系统，只留送风

（7）如可能，所有餐点饮料处带纸盒，纸杯包装，供应顾客，以减少杯盘使用，右避免因停水无法处理脏杯盘的苦恼问题。

为保证所提供的餐饮服务达到应有的标准，我公司将在贵院协助下，每季度向贵院员工发放“用餐意见征询表”，对于贵院提出的合理问题，我方承诺一般性问题在24小时内解决，其它问题在72小时内解决。