京华城作业手册.docx

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京华城作业手册.docx

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京华城作业手册

课内事务

个别指导项目

指导重点

朝会日报

*课内联络.公布栏的所在地及看的方法

通报

*重要事项必须作笔记,尤其是促销活动.特价品...等讯息

公布栏（课内or楼面）

*轮值晚班时,需特别小心留意公共安全

约定事项登记

各类申请单

*何时须送出何种申请单

*务必在期限前送出

包装纸.盒之库存

*何处有何物?

事务用品之库存

*追加.补充时,应如何申请办理

相关部门

*课名.位置.人名.面貌

配属课及负责商品

*课的正确名称及店内负责之业务执掌

课的方针及信念

*若不十分明了请向上司请教

课内人员

*面貌.姓名.职位.执掌

分担的工作

*详细的.具体的

课内的电话

*电话号码及电话放置场所

勤务心得

个别指导项目

指导重点

员工出入口

*问本人是否经由正确途径进入公司并指导之

勤务状态

*职员假期计划表各代码之含意

假期计划表

*排班方式特别应注意之事项等

交通延误时

*要如何处理

*应事先有心理准备可能会担搁,所以提前出门这是最重要的

上班及下班时之寒喧

*声音清晰.有精神

体操

*要遵守时间集合

*再宽敞的场所

*以抖擞之精神,敏捷之态度作为一天的开始

朝会

*体操结束后,马上排成朝会队形一面看着朝会主持人,一面拿着

记事本,随手记下重要事情.朝会完毕后,尽速回到各自岗位.

晚礼

*迅速集合于指定场所

*仔细确认1.善后整理工作

2.有没有需和上司,同事联络之事项

3.营业额.库存及其它检查项目

勤务心得

个别指导项目

指导重点

请假

*最重要的是事先联络告知

*病假.事假等之申请办法

公司公布栏

*员工餐厅及B1员工电梯公布栏之位置

服装仪容

*理想的仪态,应开自己很清楚

*教导每一项应遵守的重点

*特别是[为什么非如此不可?

]请从百货人的常识与认知来考虑

*指甲.指甲油,尤其要注意

用餐.休息时间

*根据各组所订之时间用餐.休息

*接待客人告一段落才才能离开工作岗位,不得中途离去

*考虑到下一批的人,严守时间观念,准时回工作岗位

*出发时打招呼[我先去了],回来时打招呼[我回来了]

*已成交者应完成所有手续才走（如:

找零…等）

更衣柜

*千万不要忘了上锁,属于公共空间请特别注意整齐清洁

寄物处之使用方法及态度

*使用寄物处时,请先整理好托寄之东西,并请尽速领回

勤务心得

个别指导项目

指导重点

私人物品之携出

*如何办理物品之携出手续

离开岗位

*必须得到主管之许可,不可擅自作主.尽可能是先提出

外出

*必须向邻近或同组的同事们说一声,不得疏忽工作之联络等

早退

休假

私人访客

*勤务时间不得会客,若真不得已的情况必须得到主管之许可

*会面之地点.时间,告知同事

*在卖场站着闲聊要谨言慎行

购物

*要有顾客优先之意识

*规定可以员工购物的日期时间及携出之手续

使用客用设施

*除非业务所需,不得使用客用设施

在卖场应有之态度

*随时保持姿势端正,并以敏捷之态度接待顾客

*从客人面前通过时,或与客人目光交会时,请点头行礼

勤务心得

个别指导项目

指导重点

办公用品之处理

*要有成本意识,明示消耗品之单价,一个人不受规定,将造成公

司很大的损失请务必传达重要应知之事项

*广告传单及其它废纸,可利用为备忘录

打扫用具

*何处放何物?

*使用后整整齐齐地放回原位,用具若有欠缺请补足

负责区打扫之顺序

*水桶.垃圾箱.轮值日.上班时间.范围

*ACASE.B台.陈列台.仓库及其它打扫重点

负责区开店前之准备

*整理商品.检查缺货情形.颜色排列.价格卷标正面朝外.包装纸.

传票.原子笔.系绳及其它备用品.整整齐齐收藏妥当.

朝会后~开店前作3分钟检查

*从客人站立之方向一一查看灯光\价格卷标\商品陈列….

*通路\CASE\货架下\陈列台下….等,有无遗落之垃圾

*打扫用具等是否收妥

开店及打烊

个别指导项目

指导重点

开店迎宾之重点

*端正之待机姿势,行礼时心中默想[衷心欢迎您欢迎光临]

*从自己前面通过时,说[欢迎光临]

打烊

*晚安曲一开始请于定点,以待机姿势送客由衷地说[谢谢光临]

并鞠恭致敬

*最后的客人,送至西侧电梯或手扶梯（可能的话,帮忙提东西）

若客人还在,以不打扰客人之情况,整理商品

*客人回去后,清理垃圾.商品盖上盖布

*卖完\价格卷标…整理好

*CASE\陈列台\其它地方之灯光,务必关掉

*烟灰缸.清理干净,放一点水

个别指导项目

指导重点

接收命令

*被呼唤时,清楚开朗地响应一声,并马上趋前从头听到尾,并记

下重要事项

*重点覆颂一次,确认内容.

*经常作什么?

下一步作什么?

上司交代什么?

充分理解并积

极去做

电话应对

*客人在场时,务必说[对不起!

]先道歉后,才去接电话

*讲电话时意识到客人之存在（长话短说）电话完毕后[对不起

让您久等了]先道歉才接待客人

*打错电话.跳号时,[请稍待!

帮您转过去]转至总机9

或转至正确分机

谈吐注意事项

*请参考[公司手册]

*赞扬本人之优点,该注意之事项,以容易了解之方式指导之特别是

粗鲁吗?

能让对方理解?

音量如何?

*听对方说话时之姿势如何?

请检查一下

贩卖手续

个别指导项目

指导重点

服务基本用语

*什么时侯使用什么措词,请一一详细说明

*随时都能随心所欲地使用适当之言辞,同时在态度上能表现适当

贩卖基本用语

*一句一句教,同时解释贩卖基本用语为何要用这些言辞,为何要订

为十句,为何不能省略

*重点确实教之

待机之姿势

*平常固定之位置,特别是客人不多之空闲时候,作什么比较好等

接近客人之时机

*最困难之处,实际练习,从旁协助指导

商品提示之重点

*不要默默不作声,应边说:

[这件.（个.双）是吗?

][这些您觉得还

满意喜欢吗?

]等,一边展示商品

*务必用双手

商品说明之重点

*贩卖之基础

*负责商品的销售重点,使用方法之商品知识…请记在商品知

识专页

*很有自信,清楚明了地说明

交易成立

*千万不可慌慌张张地网收银台入帐,请check周全

贩卖手续

个别指导项目

指导重点

代金之收授重点

*运费.加工费.刻名字费等类似之金额,需额外多收者请务必说明

*如何才能牢记客人面孔之诀窍

*各个按键代表之不同商品别一一教之,并使之牢记

收银包装之重点

*何种商品,使用何种大小知何类包装纸具体的教导

*送礼的情形,特别处理法,详细教之

*让客人等着,所以我们绝对不可闲聊,应迅速处理

成交找零

*客人买了不只一样商品之处理方法

*先交出找零及统一发票,后交商品