电话热线的相关理论学习.docx

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电话热线的相关理论学习

热线咨询的优势:

方便、快捷、经济；匿名；自己支配；保密性好；跨地域

热线咨询与其他助人工作的区别:

与面询的异同：

相同：

以心理学理论为依据，提供专业帮助。

不同：

多数正常人群、一般心理问题；心理障碍

与社会工作异同：

相同：

助人为宗旨

不同：

心理、情感支持；物质帮助，解决实际困难。

热线咨询的基本理念:

1、良好的咨询关系比咨询技术更重要

2、来电者可以成为自己最好的心理医生

3、助人自助

4、互惠互利、共同享受过程

5、珍视生命---首先遵从的理念

热线咨询原则:

中立原则保密原则知情同意原则无条件积极关注

非指导式助人自助专业帮助多鼓励、多赞扬，少批评、少指责

热线咨询员素质与技能要求:

心理基本健康言语表达与沟通能力有爱心、有责任感

遵守职业道德（保密、转介）

专业能力：

心理学、心理咨询知识及倾听、共情、关注、评估、识别、干预能力

热线咨询基本理论:

认知理论行为理论精神分析理论人本主义理论

危机热线主要咨询方法:

倾听共情疏导回访联系亲友报110出现场干预

有爱心的专家:

用腹式呼吸言语要发自内心自信留下良好的第一印象（在通话的前15秒内）提供来电者称呼交谈紧扣主题

热线电话接听基本程序:

一、情绪舒缓阶段（10-15分钟）

与来电者建立信任关系，了解情况、抚慰情绪

如何建立信任关系?

问好、自报家门；热情、真诚；无条件关注；共情；尊重、接纳、不做价值判断；信心，以上所有应贯穿整个接电始终，但在来电的开始阶段尤为重要抚慰情绪。

二、评估阶段（5-10分钟）

评估目的：

1、筛查抑郁与自杀高危人群，确定来电类型

2、评估贯穿于咨询与干预全过程

3、简单总结过渡到评估阶段

4、原则上对所有来电均应评估抑郁、自杀危险性

5、当你怀疑来电者有自杀倾向时,一定要评估

6、评估结果反馈，向解决问题阶段过渡

7、评估应灵活，避免机械、刻板

评估内容：

1、目前情绪状况

2、是否陷入危机状态及危机严重程度

3、是否有自杀、伤人危险

4、热线服务范围

5、咨询员的能力范围

电话中如何进行抑郁与自杀危险性评估?

70%的人在自杀前曾向周围人表露过自杀的信号，却未能被周围人识别；只有30%的人被询问过是否有自杀意念；我们既不能不去询问，也不能直接去询问；我们学会了问问题，就等于把自杀者的门给打开了；寻找切入点，自然地进入评估阶段。

评估的顺序:

情绪→自杀意念→计划→准自杀行为→自杀的可能性（危险因素、希望程度、内外资源，支持系统）

QPR技术:

Q：

询问——提供如何询问自杀意念的技巧

P：

劝说——对一个有自杀意念的人如何劝说，打消其自杀意念

R：

转诊服务——将有自杀危险者转诊到相关的机构，接受专门的心理辅导

确定来电者需求及来电类型

•需要信息•一般心理问题咨询•有抑郁或自杀危险来电•危机来电•转介

三、解决问题阶段（15-30分钟）

思路：

1.找出首先要解决的问题（原则上1个）

2.把大问题分解成小问题

3.选择其中的一个小问题来解决

4.确定期望的结果（目标）

5.询问既往应对策略及解决问题模式，发掘内、外资源

6.列出所有可能解决的办法，暂不判断方法是否可行

7.写出每一解决办法的利与弊

8.选择最佳方法并试用

9.评估使用后的效果，如未成功，选择另一方法尝试

目的：

发展有效解决问题技巧；自助

常用的访谈方式：

问题访谈阶段：

你指的心情不好，具体的意思是～～

如果用一句话来描述你的问题的话，你觉得～～

你感觉好一点的时候是怎样的？

为了改变，你已经做了些什么？

做和不做有些什么不一样呢？

潜在的困难是什么？

常用的访谈方式：

未来访谈阶段：

假设你现在没有问题了，你会怎样（干些什么）？

你现在的状态评分是5，如果要到6应该是怎样的？

现在期望的目标是什么？

有什么打算？

下周能做点什么？

······

常用的访谈方式：

策略访谈阶段

“你觉得哪些减轻压力的办法适合你？

”

“你有没有什么比较成功的事情可以给你点启发？

”

“身边了解你的人有什么好的建议吗？

”

“你有哪些想法是还没有考虑成熟而暂时没有实施的？

”

“这些想法中，你认为哪些不太可能做到？

”

“你过去经历中有没有类似可以值得借鉴的？

”

······

四、结束阶段（5分钟）

结束也是一门艺术。

来电者的主要问题已澄清、情绪得到抚尉、决定已作出之后进行的。

结束通话的技巧：

–总结、肯定、鼓励、提醒

–达成协议，必要时鼓励再来电

–给予信心、希望

给来电者留下美好的印象

挂断电话

热线中常用的技巧

技巧1：

倾听

目的：

提供宣泄；了解来电者，体会他的感受

重要技巧–未接受培训的人很少能做好

要多听少说：

前5-10分钟倾听不得少于70%

尽量不打断来电者的倾诉，除非要澄清问题

回应，传递关心及对他所说内容感兴趣。

仔细捕捉来电者言语信息（要听出弦外之音，不能只听到你能听到的内容）

技巧2：

共情

指咨询员能够进入来电者的精神世界的能力，理解来电者的内心体验

准确地表达对来访者内心体验的理解

初级共情：

进入对方的内心世界

高级共情：

进入、表达

技巧3:

正常化

让来电者说出自己的感受，有助于增加来电者舒适感

鼓励来电者述说、表达自己的感受

让来电者明白他所经历的感受是正常的

技巧4:

具体化

一是澄清具体的事实

二是澄清来访者所用词汇的具体含义

具体化常用的语句：

“请举个例子…”

“这个词（这句话）的意思是？

”

“你的意思是…”

“比如说…”

技巧5：

澄清

来电者有时言语表达的方式可能有些不清楚或杂乱

来电者有时会将问题的重点放在其他方面

帮助来电者陈述他自己的感受

例：

“为了让我更好的了解你，你可以再解释一下这件事吗？

”

“你刚才说…你的意思是…?

”

“对不起，我没听清，你能再说一遍吗”

技巧6:

提问

专注来电者资料收集、了解来电者的问题，促进交流

开放式提问：

最常用的方式，鼓励来电者继续谈下去，不是以“是/否”或简单的一个字来做回答

–“接下来发生了什么事?

”

–“能具体谈一谈吗”

–“这件事对你情绪有什么影响吗?

”

封闭式提问：

用于澄清事实、缩小讨论范围、直接具体（是/否）

“你是什么时候割腕的?

”

–“你住在哪个区县?

”

–“你是否有自杀的想法?

”

–“你家中是否有安眠药?

”

–

技巧7:

确定首选问题与集中焦点

来电者也许有几个相关的问题困扰着他

例“这些问题中最让你感到头疼的是哪一个?

”

“最希望先讨论什么?

”

“对你来说最重要的问题是什么?

”

“这件事对你产生了什么影响?

”

“发生了什么事令你有这样的感受?

”

“你今天打电话来的目的是什么?

”

技巧8:

沉默

沉默是一很有用的技巧

最容易应用的技巧,要做好也是最难学

沉默可给来电者及咨询员双方一个思考及重组思路的时间

来电者有强烈情绪体验的时候，有时会变得沉默不语

当咨询员一时不知道如何回答来电者的问题时，可以应用此技巧

避免过长时间的沉默，以令来电者产生不舒服的感觉

避免应用的交流方法：

自我暴露

给予建议（目标、违背原则、依赖、承担责任、危险）

拒绝来电者

批评、指责来电者

转换话题

无济于事的安慰

不真实的承诺

避免的语言、行为：

语言：

“为什么”---迫使来电者采取防御手段

“无所谓”---削弱来电者的感受

“我个人认为”---提供个人建议　

“对不起”“谢谢你”

行为：

同意“谈论任何事情”

告诉来电者你的班次安排或同意与来电者在别处会面

因不知该如何回答而不理睬来电者提出的问题

过早反馈来电者的感受和痛苦

适当限制通话时间:

无心理问题来电　5-10分钟

一般心理问题30分钟

有抑郁或自杀倾向90分钟

热线中危机来电的处理：

危机：

是指面临突然或重大生活事件（如亲人亡故、突发威胁生命的疾病、灾难等）个体既不能回避,又无法用常用解决问题的方法来解决时所出现的心理失衡状态。

危机会导致认知、情感和行为混乱，如不及时干预可发生焦虑、抑郁、精神疾病、PTSD，甚至自杀。

什么是危机来电？

特指有自杀危险的来电。

自杀意念强烈、近期有具体的自杀计划

无自杀计划但自杀意念强烈、自杀危险性评分≥5分

正准备实施自杀计划

已实施自杀行为

求助者严重心理失衡,有伤害他人或危害社会行为

热线危机干预的理念：

生命是第一位的，这是干预中首先遵从的理念。

没有人百分之百想死，自杀是求助者逃避现实生活，解脱痛苦及作为解决问题的一种方式。

如果能帮求助者寻找到解决问题的方法，自杀往往会打消，这也是自杀行为可以预防和救助的心理基础。

危机干预原则：

以挽救生命为首要的

牢记“救命比救心更要紧”

分秒必争，主动参与指导

持续、不间断的心理评估

提供专业指导

保密原则

热线危机干预的优势：

因为危机是一种临时状态

自杀只在最绝望的时候才会产生，持续时间也是有限的

方便、快捷（自杀想法的人很难面对心理医生、我国专业机构较少，非工作时间）

热线危机干预的困难：

无法实施躯体控制

语言、声音是获得信息、施行干预的唯一途径

咨询员的语言措词非常重要，稍有不慎就有可能促发危机事件的发生

难度大、对咨询员技术要求高

自杀者心理特征：

无法逃避的无法忍受的毫无止境的无助感无望感

孤立自己希望结束自己的痛苦矛盾的情感

干预的目标：

放弃或延迟自杀行为（缓兵之计）

寻找突破口，改变三个无：

无法逃避的----显示问题是可以解决的

无法忍受的----显示出可以改变的

毫无止境的----表示消极感受是可以结束

给来电者更多的远离情感危机的时间

帮助来电者发掘解决其痛苦的其他方法，可能会令来电者放弃选择死的决定

向来电者保证我们愿意帮助他

对即刻有自杀危险来电者干预

保持冷静，态度友善，必要时指导或命令

鼓励情绪渲泄、真诚安慰

准确反馈、认可来电者的精神痛苦

告诉他你愿意帮助他，并且在谈话中经常重复这句话

设法得到来电者其具体的地点、自杀方式、工具等

设法得到基本信息及亲友的联系方式

设法推迟自杀行为或达成协议（丢掉自杀工具或离开危险场所）

一起讨论解决其困境的其他方法，再给自己一次机会

激发对亲友的牵挂，增加矛盾心理

承认自杀是解决问题的一种方法，但不是最好且不可逆

坦诚地与来电者讨论自杀方式及其后果

致电回访、联系亲友、报警

记录通话过程，向有关人员汇报。

自始至终向求助者传递：

我理解你！

我关心你！

！

我愿意帮助你！

！

我有能力帮助你渡过难关！

！

已采取自杀行为的来电者

优先考虑的是来者的生命安全

评估来电者的躯体状况

自杀方式?

药物、割脉…药量？

、流血?

自杀时间、地点、地址?

现在来电者的反应、感受如何？

身边是否有别的人在，或是否有人知道此事?

是否需要或愿意急救？