天天大酒店员工培训与效果分析评价问题研究大学论文.docx
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天天大酒店员工培训与效果分析评价问题研究大学论文
哈尔滨剑桥学院
毕业论文
论文题目：
福顺天天大酒店员工培训与效果评估问题研究
学生：
马庆伟
指导教师：
王道理副教授
专业：
人力资源管理
班级：
11级-1班
2015年5月
福顺天天大酒店员工培训与效果评估问题研究
摘要
在世界经济潮流的发展下，我国酒店业蓬勃发展，酒店业的竞争日益激烈，而提高人力资源的有效途径—员工的培训也发挥着越来越重要的作用，并成为酒店在未来发展中的战略性要求。
然而如何对培训效果进行合理有效评估，一直是人力资源开发工作中尚未解决的一个重要课题。
由于缺乏有效的培训效果评估的体系，酒店的管理层和投资者乃至饭店员工都不能够非常清楚的了解到培训给企业和员工带来的收益，导致许多饭店对培训的重视程度不够。
酒店企业的效益和所有的经营活动都要依靠人、依靠员工的辛勤劳动和出色的创造。
市场的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。
只有拥有优秀的人才，才可能在激烈的竞争中立于不败之地。
本文运用现有的国内外有关培训效果评估的理论和培训效果评估的实践经验，对天天大酒店当前的员工培训现状进行分析，对目前该酒店员工培训中存在的问题进行了讨论,揭示出员工培训对酒店战略缺乏足够的支持、缺乏完善的培训需求分析、培训的执行能力不足,影响了培训效果,导致酒店员工培训跟不上酒店连锁经营集团化方向和发展需要。
在此基础上,应用系统培训理论作为指导,从战略的视角,提出了福顺天天大酒店员工培训的整体解决方案,对其问题提出合理有效的对策。
关键词：
员工培训；培训效果；培训效果评估；酒店管理；培训评价
ResearchonstafftrainingandevaluationofFushundayshotel
Abstract
Underthetrendofworldeconomicdevelopment,China'sboominghotelindustry,theincreasinglyfiercecompetitioninthehotelindustry,andeffectivewaytoimprovehumanresources-stafftrainingalsoplaysanincreasinglyimportantroleandahotelinthefuturedevelopmentstrategicrequirements.However,howtoevaluatetheeffectivenessoftrainingrationalandeffectivehasbeenanimportanttopicofhumanresourcedevelopmenthasnotyetbeenresolved.Duetothelackofeffectivetrainingevaluationsystem,revenuemanagementandinvestorsaswellasthehotel'srestaurantemployeesarenotabletounderstandveryclearlybringtrainingtobusinessesandemployees,resultinginmanyrestaurantsisnotenoughemphasisontraining.Thehotelbusinessbenefitsandmustrelyonthebusinessactivitiesofallpeople,relyingonhardworkandoutstandingcreativityofemployees.Competitioninthemarketcompetitioneventuallyteam,talentcompetition.Onlythosewiththebestpeople,itmaybeinthefiercecompetition.Inthispaper,theeffectoftheexistingdomesticandinternationalassessmentsrelatedtotrainingintheoryandpracticalexperienceintheassessmentoftheeffectivenessoftraining,thecurrentStatusofTrainingDaysHotelanalyzed,summarizedthecurrenthotelstafftrainingdeficienciesinitsissuesraisedreasonableandeffectivecountermeasures.
Keywords:
Stafftraining; trainingeffectiveness; trainingeffectivenessevaluation; hotelmanagement; evaluation
页脚阿拉伯数字
福顺天天大酒店员工培训与效果评估问题研究
1绪论
1.1研究背景
进入知识经济时代,酒店行业面临全球化、信息化、产品和服务质量、高绩效工作系统和员工队伍多样化、社会化的挑战,因而对企业的员工培训和开发工作提出了新的要求,如企业学习型组织的构建、员工跨文化培训、高质量标准化服务、员工素质与技能的提升、终身学习等方面的需要,加上近年来酒店业集团化发展趋势,都要求企业以全球视野、从服务于酒店发展战略和酒店核心竞争力、有利于员工职业生涯发展的角度去思考和构建企业员工培训系统。
企业员工培训在西方己有多年的历史,已发展为提高企业竞争力的较为成熟而有效的人力资源管理方法之一。
随着中国的改革开放,外资企业的进入,员工培训最早就是从中外合资的酒店服务行业开始运用,扩展到金融保险业、航空服务业、商业连锁企业等。
随着经济领域市场化程度的深入、竞争的日益激烈和企业管理水平的不断提高,员工培训日益受到企业的重视。
在当今绩效优良的大企业都在不断地完善着自己的培训体系,充分发挥培训职能开发企业的人力资源。
还有些企业将培训从人力资源部中独立出来,为其配置更为充足的资源。
同时企业培训职能的研究也逐渐从人力资源中逐步取得独立的地位,成为企业家和学者专门研究的课题。
1.2研究目的与意义
目的和意义
目前，大多数旅游饭店注重员工的培训，而培训效果评估所做的工作是非常不足的。
评估培训效果的重要性，归根结底是因为培训的重要意义。
如果训练并不重要，培训效果评估也就随之失去了价值。
在知识经济的时代,企业和员工均面临多变的环境,员工的职业生涯由于个人的兴趣、能力、价值观及工作环境的变化而经常改变。
多变性的职业生涯强调个人持续性的学习,企业以人为本。
通过对员工培训需求的分析和职业生涯的规划,有计划、有针对性地对酒店的员工进行培训,以提高酒店员工的整体素质、专业技能、合作意识、敬业精神和职业道德水准,并培养其持续学习的能力,提高员工的适应性和灵活性,既有利于培养员工对酒店的忠诚度,有利于酒店后备队伍的储备,又有利于激发员工的职业动机,实现员工与企业的同步发展,对酒店员工的职业生涯发展具有重要的战略意义。
本研究通过对天天大酒店的员工培训与效果评估问题进行相关调查，深入天天大酒店了解实际情况和存在的问题，进而针对实际问题系统分析其形成原因，以期得出能够解决出现问题的有效策略，从而正确的进行员工培训活动。
1.3国内外研究现状
1.3.1国外研究现状
分层次评估模式主要有柯克帕特里克（Kirkpatrick）的四层次评估模型、考夫曼（Kaufman）的五层次评估模型、菲力普斯（Phillips）的五级投资回报率（ROI）模型等。
考夫曼（Kaufman）扩展了柯克帕特里克的四层次模型，他认为培训能否成功，培训前各种资源的获得至关重要，因而应该在模型中加上这一层次的评估[4]。
他认为，培训所产生的效果不仅仅对本组织有益，它最终会作用于组织所处的环境，从而给组织带来效益。
因而他加上了第五个层次，即评估社会和客户的反应。
菲力普斯（Phillips）于1996年提出五级投资回报率（ROI）模型，该模型在柯克帕特里克的四层次模型上加入了第五个层次：
投资回报率[5]。
形成了一个五级投资回报率模型。
第五层次评估是培训结果的货币价值及其成本，往往用百分比表示，重点是将培训所带来的收益与其成本进行对比，来测算有关投资回报率指标。
由于投资回报率是一个较为宽泛的概念，可以包含培训项目的任何效益，这里将投资回报率看作培训项目效益和成本相比后所得出的实际价值。
五级投资回报率模型也是目前比较常用的一种评估方法。
1.3.2国内研究现状
我国对企业员工培训的理论探讨始于20世纪80年代,国内许多人力资源方面专家、学者将国外的培训理论和实践经验与中国企业的实际情况结合,对中国企业的员工培训理论作了有益的研究与探索。
中国人民大学彭剑锋教授在《人力资源管理概论》一书中,提出人力资源对企业核心能力和竞争优势的支撑,从根本上来说取决于员工为客户创造价值的核心专长与技能。
南京大学商学院院长、亚太人力资源协会会长赵曙明是国内将西方人力资源管理理论引进到中国,并与中国实践相结合的资深学者。
他提出了战略人力资源管理研究领域的理论基础和实践方法,分别从个体层面和组织层面分析了人力资源管理对企业绩效的作用机制,与美国人力资源管理专家舒斯特教授联合开发的人力资源指数等工具和方法,用来测评人力资源管理的工作绩效。
1.4研究方法与内容
1.4.1研究方法
1、文献研究法：
文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献的方式来获得资料，从而全面地、系统地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。
文献研究法被广泛用于各种学科的系统研究中。
其主要作用有能了解有关问题的历史和现状，帮助确定研究课题。
能形成关于研究对象的一般印象，有助于观察和访问。
能得到现实资料的比较资料。
有助于了解事物的全貌。
2、实证研究法：
是科学实践研究的一种特殊形式。
依据现在已有的科学理论和实践经验，提出设计，利用科学的仪器和设备，在一定条件下，通过有目的有步骤地操作，根据观察、记录和测定与此相伴随的现象的变化，据此来确定条件与现象之间的因果关系的一系列活动。
主要的目的在于说明各种自变量与某一种因变量之间的关系。
3、定性分析法：
定性分析法就是对研究对象的“质”的方面的专项分析。
具体来讲，就是运用归纳、演绎、分析与综合以及抽象与概括等方法，对获得的各种材料进行思维加工，从而能去伪存真、去粗取精、由表及里、由此及彼、，最终认识事物本质，揭示其内在规律。
4、功能分析法：
功能分析法是用社会科学来分析社会现象的一种方法，是在社会调查中常用的分析方法之一。
利用社会现象来解释社会系统的需要（即具有怎样的功能）。
本文采用文献分析法、实证研究法和定性分析法来对福顺天天大酒店员工培训与效果评估问题进行研究。
1.4.2研究内容
本文通过分析天天大酒店人力资源发展现状、现行培训体系运作方式进行研究,找出酒店培训中存在的问题,在此基础上,应用系统培训理论作为指导,针对不同层次人员的培训特点,优化酒店的培训系统,建立由培训需求和目标确定、培训课程体系设计、培训活动的实施、培训效果评估等几个环节组成酒店培训系统模型,并从酒店高层领导的支持、组织内成员的支持、培训与相关制度的创新等方面来保证天天大酒店培训系统的良好运作。
1.5拟解决的主要问题
少！
！
补上！
2员工培训的基本概念
2.1培训的概念
员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动，公开课、内训、等均为常见的员工培训及企业培训形式。
2.2员工培训的方法
1.讲授法
属于传统的培训方式，优点是运用起来方便，便于培训者控制整个过程。
缺点是单向信息传递，反馈效果差。
常被用于一些理念性知识的培训。
2.视听技术法
通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具），对员工进行培训。
优点是运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明[9]。
但学员的反馈与实践较差，且制作和购买的成本高，内容易过时。
它多用于企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。
3.讨论法
按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。
研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。
优点是信息可以多向传递，与讲授法相比反馈效果较好，但费用较高。
而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高，费用较低[10]。
多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高。
4.案例研讨法
通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。
这一方式使用费用低，反馈效果好，可以有效训练学员分析解决问题的能力，另外，培训研究表明，案例、讨论的方式也可用于知识类的培训，且效果更佳。
优点：
可以帮助学员学习分析问题和解决问题的技巧；能够帮助学员确认和了解不同解决问题的可行方法。
局限性：
需要较长的时间；可能同时激励与激怒不同的人；与问题相关的资料有时可能不甚明了，影响分析的结果。
5.角色扮演法
授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。
由于信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，因而多用于人际关系能力的训练。
优点：
能激发学员解决问题的热情；可增加学习的多样性和趣味性；能够激发热烈的讨论，使学员各抒己见；能够提供在他人立场上设身处地思考问题的机会；可避免可能的危险与尝试错误的痛苦[11]。
局限性：
观众的数量不宜太多；演出效果可能受限于学员过度羞怯或过深的自我意识。
培训时应注意的问题：
要准备好场地与设施，使演出学员与观众之间保持一段距离；演出前要明确议题所遭遇的情况；谨慎挑选演出学员与角色分配；鼓励学员以轻松的心情演出；可由不同组的学员重复演出相同的情况；可安排不同文化背景的学员演出，以了解不同文化的影响。
6.自学法
这一方式较适合于一般理念性知识的学习，由于成人学习具有偏重经验与理解的特性，让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法，但此方法也存在监督性差的缺陷。
7.互动小组法
也称敏感训练法。
此法主要适用于管理人员的实践训练与沟通训练。
让学员在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。
其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力，但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。
8.网络培训法
是一种新型的计算机网络信息培训方式，投入较大。
但由于使用灵活，符合分散式学习的新趋势，节省学员集中培训的时间与费用[12]。
这种方式信息量大，新知识、新观念传递优势明显，更适合成人学习。
因此，特别为实力雄厚的企业所青睐，也是培训发展的一个必然趋势。
9.个别指导法
师徒传承也叫“师傅带徒弟”、“学徒工制”、“个别指导法”，是由一个在年龄上或经验上资深的员工，来支持一位较资浅者进行个人发展或生涯发展的体制。
师傅的角色包含了教练、顾问以及支持者。
身为教练，会帮助资浅者发展其技能，身为顾问，会提供支持并帮助他们建立自信；身为支持者，会以保护者的身份积极介入各项事务，让资浅者得到更重要的任务，或运用权力让他们升迁、加薪[13]。
优点：
在师傅指导下开始工作，可以避免盲目摸索；有利于尽快融入团队；可以消除刚刚进入工作的紧张感；有利于传统的优良工作作风的传递；可以从指导人处获取丰富的经验。
10.场景还原法
场景还原是一种新型的员工培训方法。
它的主要方式就是让新员工有一个途径从项目、任务、客户、同事等多个维度来了解事情发生的前因后果和上下文，而这个途径就是“活动流”。
领度系统可以让员工根据工作需要去进入相应的活动流中，如项目活动流、任务活动流、客户活动流、个人活动流等等。
如果想了解项目，通过进入项目活动流可以了解项目的目标，资源，执行过程，文档等所有信息。
如果是接手一个项目中未完成的任务，可以将任务重新分配给新的同事，这个新同事会马上了解到任务执行的前期记录，因为任务活动流中记录了执行过程中的所有问题，解决方法，以及客户的反馈等等，像放电影似的展现在眼前。
如果一个新领导想了解部门员工的话，可以具有权限进入每个员工的个人空间去了解他们的工作、兴趣、爱好、工作真实进度，对工作所提的建议，以及所完成的项目、任务、文档等[14]。
2.3员工培训的作用
有效的企业培训，其实是提升企业综合竞争力的过程。
事实上，培训的效果并不取决于受训者个人，而恰恰相反，企业组织本身作为一个有机体的状态，起着非常关键的作用。
良好的培训对企业好处有四点：
1、培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。
就企业而言，对员工培训得越充分，对员工越具有吸引力，越能发挥人力资源的高增值性，从而为企业创造更多的效益。
有资料显示，百事可乐公司对深圳270名员工中的100名进行一次调查，这些人几乎全部参加过培训。
其中80%的员工对自己从事的工作表示满意，87%的员工愿意继续留在公司工作。
培训不仅提高了职工的技能，而且提高了职工对自身价值的认识，对工作目标有了更好的理解。
2、培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化。
不少企业采取自己培训和委托培训的办法。
这样做容易将培训融入企业文化，因为企业文化是企业的灵魂，它是一种以价值观为核心对全体职工进行企业意识教育的微观文化体系。
企业管理人员和员工认同企业文化，不仅会自觉学习掌握科技知识和技能，而且会增强主人翁意识、质量意识、创新意识。
从而培养大家的敬业精神、革新精神和社会责任感，形成上上下下自学科技知识，自觉发明创造的良好氛围，企业的科技人才将茁壮成长，企业科技开发能力会明显增强。
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3、培训能提高员工综合素质，提高生产效率和服务水平，树立企业良好形象，增强企业盈利能力。
美国权威机构监测，培训的投资回报率一般在33%左右。
在对美国大型制造业公司的分析中，公司从培训中得到的回报率大约可达20%-30%。
摩托罗拉公司向全体雇员提供每年至少40小时的培训.调查表明：
摩托罗拉公司每1美元培训费可以在3年以内实现40美元的生产效益。
摩托罗拉公司认为，素质良好的公司雇员们已通过技术革新和节约操作为公司创造了40亿美元的财富。
摩托罗拉公司的巨额培训收益说明了培训投资对企业的重要性。
4、适应市场变化、增强竞争优势，培养企业的后备力量，保持企业永继经营的生命力。
企业竞争说穿了是人才的竞争。
明智的企业家愈来清醒的认识到培训是企业发展不可忽视的“人本投资”，是提高企业“造血功能”的根本途径。
美国的一项研究资料表明，企业技术创新的最佳投资比例是5：
5，即“人本投资”和硬件投资各占50%。
人本为主的软技术投资，作用于机械设备的硬技术投资后，产出的效益成倍增加。
在同样的设备条件下，增加“人本”投资，可达到投1产8的投入产出比。
发达国家在推进技术创新中，不但注意引进、更新改造机械设备等方面的硬件投入，而且更注重以提高人的素质为主要目标的软技术投入。
事实证明，人才是企业的第一资源，有了一流的人才，就可以开发一流的产品，创造一流的业绩，企业就可以在市场竞争中立于不败之地[15]。
5、提高工作绩效。
有效的培训和发展能够使员工增进工作中所需要的知识，包括对企业和部门的组织结构、经营目标、策略、制度、程序、工作技术和标准、沟通技巧，以及人际关系等知识。
2.4培训效果评估的概念
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培训效果评估指的的是按照一定标准对培训结果好坏的测评。
通过对培训对象、培训主体、培训对象的工作领导进行调查，分析经过培训后被培训者是否改正培训要改善的地方，工作是否得到了改良，自身是否得到了完善。
2.5培训效果评估的种类
培训及时性信息。
培训及时性信息是指培训的实施与需求在时间上是否相对应。
培训目的设定合理与否的信息。
培训目的来源于培训需求分析。
在设定培训目的时，是否真正全面、细致的对培训需求进行研究，也就是说培训目的的设定是否能真正满足培训需求。
培训内容设置方面的信息。
培训的内容设置合理，就有可能达到培训目的，否则事倍功半。
教材选用与编辑方面的信息；教师选定方面的信息；培训时间选定方面的信息；培训场地选定方面的信息；受训群体选择方面的信息；培训形式选择方面的信息；培训组织与管理方面的信息。
本章小结
论文正文在绪论上面，要有论文题目，章与章之间要另起一页；论文除绪论和结论外其他各章，均应有本着小结，（这四个字的字号同二级标题且左对齐），字数300字以上，但在目录上不体现本章小结。
3福顺天天大酒店员工培训与效果评估的现状
3.1酒店简介
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哈尔滨市福顺天天大酒店是哈尔滨市最具人气的五星级商务酒店，位于哈尔滨经济技术开发区内，距火车站和飞机场分别只有10分钟和30分钟车程。
；设施：
酒店拥有220间客房，行政楼层为客人提供会所式服务，可办理快速登记及退房，并免费使用行政酒廊的一些服务设施。
富豪酒家特聘名厨主理谭家官府菜和特式粤菜等菜式，波斯登西餐厅荟萃正宗西式美点及中西式结合的自助餐，环境优雅的大堂吧是洽商言欢的好地方。
3.2福顺天天大酒店员工培训与效果评估的现状
3.2.1培训目标体系不健全
培训评估关键的第一步是确保有健全的培养目标，即以满足业务目标为目的而必须完成训练内容。
同时这些训练目标应该格式化，并且是可量化的。
设计评估培训需求分析，目标是建立一套培训来实现检测系统，明确我们评估的基准，同时积极的引导规范专业的培训。
大多数的培训考核，仅仅是知识技能培训计划授予的评估，也没有深入的工作，没有深入到改变人们的行为和学员的能力等其他级别的态度上，即评估仅仅停留在反应，学习层次，不够全面。
3.2.2培训管理者素质层次不齐
在酒店中,培训管理者是培训组织管理的主体,从大的方面来看,培训包括评估的环节,因此,培训管理也必然要求不能忽视评估工作,培训管理者也应当适应这种要求。
一方面,培训管理者的素质高低能够直接影响到评估的效果;这其中既包含对评估的认识,也包括评估实践的具体操作;另一方面,企业对对培训管理者并没有明确地对评估职责做出规定。
问卷分析表明,在个人素质方面,尚未形成与评估需求相匹配的素质和能力体系。
个案调查及访谈也表明,评估实践对培训管理者有较高的素质要求。
3.2.3培训评估方式单一
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培训评估的方法很多，如收益法的成本，事前事后测试法，控制实验法等。
而当前应用的企业培训评估方法很简单，福顺天天大酒店酒店的绝大多数是使用考试的形式来评估培训计划。
该考试肯定是的有效评估的方法之一，但它在应用上具有显著的限制，并非所有形式的评估都适用考试。
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3.2.4评估缺少系统的记录管理
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酒店的在绝大多数的评估后，立即在密闭的培训计划，而在随后的实践中却没有继续评估，或者局限于培训项目本身的评估，而忽略了讲培训目的与酒店实际的绩效连接对比进行评估，这就使得评估与实际工作脱节，进而造成培训与实际工作脱节。
3.2.5评估过程与实际脱轨，缺少部门间的相互配合
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很多酒店对培训评估的支持力度是不够的，在实践中，没有足够的资金，以支持培训考核和评价，使其往往局限于做过的状态评估报告尘封在一个文件夹里。
，只有让人们了解培训评估对培训质量的意义，对经营状况会带来了哪些积极影响，才会是酒店重新重视
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