长虹佳华售后服务方案模板.docx

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长虹佳华售后服务方案模板

长虹佳华售后服务方案

实施人员计划、售后服务体系、服务网点分布

长虹佳华售后技术与服务体系

我们的目标是：

一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低售后服务的成本，能配合业务代表搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。

我们设立了客户服务受理中心、北京技术支持中心和各地服务网点等几个机构或辅助设施。

具体分布及相互关系见下图。

其中，客户受理中心主要由专人负责接24小时×7工作日热线电话，并协调整个其它各个部门的日常工作。

在接到客户的技术支持申请后，立即创建CASE，并分派工程师进行响应，并对CASE处理进行跟踪控制。

同时负责维护用户资料，汇总故障处理信息，定期发布技术简报，以实现工程师间的资源共享。

并负责调拨备件。

长虹佳华各地分公司客户服务工程师负责具体的售后技术服务和支持。

包括软硬件安装，问题响应，故障处理，以及上门维护。

这些职位由厂家相关产品认证系统工程师（一项或多项）担任。

北京技术支持中心负责对技术支持工作进行集中管理与支持。

对于各地分公司工程师进行技术支持，处理客户投诉，对内对外开展技术培训，并与原厂商保持密切联系。

技术服务内容

长虹佳华提供一系列的销售产品的系统维护和保修服务，分为以下几个方面：

硬件服务、加强性系统软件服务、系统预防性维护，技术培训等等。

这些服务内容，将以故障响应和定期巡检等方式向用户提供。

硬件服务

在客户系统运行过程中，可能出现突发性的硬件故障。

在接到用户报修电话后，我们将尽快为客户提供下述内容的服务（其中部份内容也包括在定期巡检服务中）。

●系统出错记录分析和故障诊断

●现场维修，更换备件

●系统板卡，设备的微代码升级

●系统检测诊断（DiagnosticOnline/Offline）

●根据设备的具体情况，在零件备件仓储备关键的零备件

●定期的预防性维护

●提供设备维护、维修记录和报告

●系统基本使用的支持，问答

●基本技术培训和经验的传授

加强性系统软件服务

通过电话向MA客户提供技术支持，以解决与相关系统有关的日常运作、安装和使用等问题。

通过电话解决或解答相关软件上的故障或使用问题。

将由长虹佳华保修的机器上所出现的硬件故障问题报告给长虹佳华技术部专项工程师或服务热线进行处理。

指导客户与其它厂商联系,以解决长虹佳华责任范围以外的故障。

通过相关技术服务热线收到故障报告后的四小时内做出相应反馈。

具体内容包括：

●软件出错记录的分析和诊断（对操作系统）

●系统增强和修补程序（PTFs）的分发、安装和测试

●基本使用的支持，问答

●定期预防性维护，检查

●基本的系统优化和性能调整

●提供设备维护、维修记录和报告

系统预防性维护（PreventiveMaintenance）

解决问题的最好方法是防范于未然。

我们将为用户提供定期巡检。

并在巡检过程中对维护的设备进行定期预防性服务。

●预防性维护的内容：

●机房环境检查，温度湿度，电源等

●系统故障记录的分析（包括软件和硬件），排除故障隐患

●硬件设备的全面诊断体检

●硬件设备的清洁

●按需要对硬件进行微代码升级

●按需要安装补丁程序（PTF）

其它服务内容

投标公司具有丰富的系统集成及系统维护服务经验。

结合本公司自己的项目经验和技术优势，在用户发生其他需求时，我们也可以提供如下服务：

1.提供服务器系统变更相关服务：

包括系统参数配置变更、性能优化服务；如pagingspace调整，I/O性能调整

2.提供应用系统上线、变更等必要的服务器现场值守服务；为应用系统上线准备软硬件环境，安装系统相关软件、补丁等。

并处理安装过程中的操作系统突发事件。

3.提供系统平台变更，如网络、存储、系统软件等变更时，所要求的服务器相关的支持服务；协助用户调整网络、存储等配置，协助用户完成软件升级

4.提供服务器上线运行的系统软件，如数据库、应用中间件等的服务支持；对于数据库、中间件等应用系统运行提供技术支持

5.提供以上系统的综合优化建议；综合考虑各应用软件的特点，提出综合优化建议

6.服务期内提供与本项目相关的技术咨询服务。

服务响应流程

从总体流程来看，技术服务（故障处理）主要包括CASE的建立、分发、处理、查询以及满意度调查等五个步骤，全部是围绕着客户所开的CASE（故障）来进行的。

因此，针对CASE的具体处理过程和手段对我们、客户和厂商三方都是非常重要的。

总体流程只是对处理过程的一个简单描述，详细的作法和过程见后面的“分流程”。

建立CASE

为了减少客户的损失，充分利用公司的资源，在记录客户、问题信息时，我们将客户的系统故障（CASE）分成4个级别，按优先级的高低对客户作出响应。

具体的标准如下：

故障分级

故障情况

响应修复时间

一级

因故障造成的整个系统瘫痪

1小时内

二级

因故障严重影响系统运行

4小时内

三级

因故障影响系统效率，但系统仍然可以运行

8小时内

四级

因软件升级，系统上一些功能未能实现

24小时内

热线电话接线员在接到客户求助电话时，必须严格按照CASE的建立流程工作，并遵守相应的岗位职责规范。

为了使客户得到直接、有效的服务，树立公司形象，我们公司要求工程师必须尽力自己解决客户提出的问题。

如果遇到有不能解决的情况，应向厂家相关部门寻求帮助。

分发CASE

在CASE分发过程中，各职能部门和相关的工程师除了要按照规定的流程工作之外，还要特别关注的是：

CASE的确诊和上报时间。

具体见下表：

确诊时限

一级故障

二级故障

三级故障

四级故障

1个小时

系统工程师

4个小时

技术中心经理助理

系统工程师

8小时

技术中心经理

技术中心经理助理

系统工程师

24小时

副总裁

技术中心经理

技术中心经理助理

系统工程师

5工作日

副总裁

技术中心经理

技术中心经理助理

说明：

●二级故障的上报时限是按照24小时×7工作日计算，三、四级故障的上报时限按照标准工作时间8小时×5工作日计算。

●确诊时限是指在规定时间内确定系统故障的原因，不是指解决问题或到达现场。

●故障级别的划分，由接线员根据客户的要求，按照上述标准确定。

但在特殊情况下，比如客户直接与熟悉的工程师联系，要求支持，此时公司也允许工程师直接开设CASE，工程师必须严格按照上述标准执行，并向公司相关人员汇报。

需要说明的是：

针对一、二级故障，为了不影响客户的休息，并在征得客户同意的前提下，CASE的受理者可以暂时将故障级别降低到三级；但在第二天必须再将CASE升级回“原样”。

如果遇到三、四级故障在指定的时间内不能完成时，技术中心经理助理有权将其升级为二级，并按照二级故障的响应时间进行处理。

在各个级别的最低时限内不能解决问题时，我们会立即来寻求厂家的技术支持，在技术中心经理助理无法解决问题时，在相应的时间内通知厂家相关部门。

当故障升级至公司副总裁时，通过E-mail通知，同时技术中心经理会电话通知，并与副总裁一同商量解决办法，最终负责将解决方案付诸实现。

为了公司的长远利益、客户的实际要求，公司规定各个职能部门和工程师必须严格按照上述表格的要求来执行。

在实际执行中，我们公司总是以更严格的标准来要求自己：

我们的工程师总是能够提前完成上述要求。

处理CASE

这个流程也是非常重要的，它是直接与客户打交道的阶段，公司通过各种方式来保证这个阶段的顺利执行，如内部员工培训、调查问卷等。

查询CASE

服务质量承诺

长虹佳华历来重视对用户的服务质量的控制，并始终坚持为客户提供专业的服务。

并且通过了ISO9001服务质量体系认证。

为更好的服务客户，最大程度的保证客户系统正常运行，对于我们提供的保修服务内容，我们将采取以下措施来保证对用户的服务质量。

建立用户设备维护档案

对客户的所有MA保修内设备，我们均根据每次故障维修报告建立技术档案，详细记录设备型号、故障时间、故障类型、维护方法、维护质量、预防措施及维护时间和维护人员等信息。

季度总结

在每个季度向最终客户提交故障受理报告和汇总情况，使客户可以全面掌握系统的运行状况和故障情况。

在报告中应包括故障维修报告，及故障维修报告汇总。

季度巡检

我们将对所有设备每季度进行一次上门现场巡检服务。

在巡检过程中将全面检测系统的软硬件运行状况，进行预防性维护。

争取尽早发现问题隐患，避免非计划性宕机。

巡检过程中，长虹佳华工程师将按照长虹佳华的巡检规范，检测规范中规定的全部内容，并按照实际检测结果填写检测报告，并提交客户。

服务规范

●技术支持工程师均已经过专业的技术培训，取得IBM认证。

●对设备实施维修，并作好详细维修记录。

●对安装、调试、运行、维护有一套科学的项目管理方法，按相关流程单据所列项目逐项执行，并详细记录。

●通过我们快捷，规范的服务，保证设备正常运行，满足客户的要求。

●归档所有的资料，以备查阅，保证对客户每台被保机器的情况清楚。

●定期的预防性维护，消除设备的潜在故障隐患。

●对于所处理问题做出简报，反馈给客户服务受理中心。

技术支持与保修服务投入人员情况

为了给客户提供良好的服务，及时的响应，我们在人员配置上尽可能做到分工明确，各部门人员各司其职，的实现“确诊时限”表中的规定，提高服务质量和用户满意度，目前成立了专门的客户服务受理中心，设专人在7x9小时负责接听热线电话，协调相关人员和部门处理Case。

●客户服务专员

负责接听支持热线电话，每周工作7天，每天工作9小时。

根据用户反映的问题建立Case，详细记录客户的故障及相关信息，确定优先级别。

将Case转交给工程师处理，并记录在案。

每月更新一次“维护人员一览表”电子版。

负责监督项目实施结果，并及时与技术中心经理助理沟通。

具体要求是：

每个Case处理完成后，通过E-MAIL或传真方式在第二、三天发给用户《满意度调查表》，整理和汇总客户反馈回来的《满意度调查表》，每周向技术支持中心经理汇报客户满意度情况。

但如遇到客户“反馈信息”出现“1、2分”时，必须立即告知经理，将事情交给经理解决。

接受技术中心经理助理的监督和考核，如遇客户投诉，要在技术中心经理助理的指导下进行改进。

●技术支持中心经理助理

监督Case的处理情况，在规定时限内给用户答复，答复不了的上报给技术支持中心经理，并协调公司内部、外部各种资源积极寻求解决方案。

在技术上负责对所有内部工程师进行全方位的技术支持，组织技术人员进行技术培训和交流。

负责协调中心内部各部门关系，确保技术支持系统工作正常。

保证7×24小时能够保持联系，出差时要通知接线员和支持中心经理。

负责处理客户的投诉。

●技术支持中心经理

全面负责支持中心的各项事务：

管理部门内部日常工作，对维护人员的工作情况进行一次考评。

定期和不定期检查Case记录和处理情况。

定期和不定期检查客户服务专员工作情况，核对工作记录。

定期对技术支持中心员工进行培训，尤其重视对客户服务专员的岗位培训。

在项目“完成”后，经接线员告知，用户通过调查表反映问题，应立即按照掌握的信息直接与用户联系并了解情况；视具体情况采取必要的措施。

协调部门外部资源，为技术支持工作提供有力保障。

●一线技术支持工程师

在Case建立后两小时内，和客户取得联系，详细记录Case中所涉及到的产品和技术问题，与用户一同确定故障级别并向用户提供解决问题的建议和措施。

根据Case的优先级别和“确诊时限”定时，并与用户取得联系，指导用户获得Case相关信息，并反馈给技术支持中心接线员记录。

必要时，在技术支持中心的DEMO设备上模拟系统环境，分析问题产生原因及解决方法。

对每次解决的故障要书面总结并EMAIL给接线员，由接线员加入信息库。

保证7×9小时能够保持联系，出差时要通知接线员和技术中心经理助理。

如果自己无法解决问题，则请求二线技术支持工程师支援，并反馈给接线员记录。

●二线技术支持工程师

二线技术支持工程师必须是具备认证资格的工程师。

处理日常工作时与“一线工程师”遵守相同的规章制度。

在一线技术支持工程师请求支援时，必须立即给予响应。

帮助一线工程师分析和解决Case中涉及的问题，并在接线员处记录。

若Case技术支持中心无法解决，经二线技术工程师确认并记录后，转送给技术中心经理助理，并由技术中心经理助理反馈给技术中心经理。

技术中心经理将结合中心实验室协调原厂商资源共同解决问题。

服务质量监督机制

为了控制整个售后服务的质量，我们制定了客户满意度调查制度，并提供了服务质量投诉监督电话。

我们的调查主要有三类：

●个案满意度调查：

每一次技术支持结束后，我们都会向客户进行这个CASE的满意度调查。

●随机满意度调查：

当客户访问我们的主页时，也可以在主页上留下他们宝贵的意见。

●年度满意度调查：

为用户做年度满意度调查。

⏹客户满意度调查

调查方式

我们向客户作调查时，主要通过Email、传真和电话三种方式。

通过Email进行的调查，问卷的发送、回收和统计都是系统自动进行。

个案调查流程

整个调查的流程如下所示：

⏹服务质量投诉监督电话

通过我们的服务质量投诉监督电话，您对我们服务的任何意见将直接反映到技术中心经理助理，他将尽全力解决你所遇到的问题，并争取尽早给您满意的答复。

服务质量投诉监督电话：

********

以上这些服务手段将随着业务的发展还会进一步完善，我们努力使会使客户得到越来越多的保障，并为此不懈努力。

长虹佳华公司服务机构

全国分支机构地址及联系方式：

北京　

XX市XX区麦子店街36号龙宝大厦三层（100026）

电话：

（010）********传真：

（010）********

上海　

XX市延安西路300号静安大厦6楼（200040）

电话：

（021）********\********\********传真：

（021）********

广州　

XX市天河北路898号信源大厦3408室（510898）

电话：

（020）********传真：

（020）********

沈阳　

XX市XX区青年大街219号华新国际大厦9层B、C室（110015）

电话：

（024）********/********传真：

（024）********

西安　

XX市高新区沣惠南路4号枫叶新都市杰座广场15层B座（710075）

电话：

（029）********/********传真：

（029）********

济南　

XX市山大路178号银座数码广场1110室（250013）

电话：

（0531）********传真：

（0531）********

南京

XX市中山东路90号华泰证券大厦7层（210002）

电话：

（025）********/6929/6116/1763/2051传真：

（025）********

杭州　

XX市文三路478号华星时代广场A803（310012）

电话：

（0571）********传真：

（0571）********

成都　

XX市临江东路36号锦江国际商邸钻石座21C（610021）

电话：

********传真：

********

武汉　

XX市XX区中南路7号中商广场B座1304室（430071）

电话：

（027）********/3/4/5传真：

（027）********

深圳　

XX市XX区劳动大厦16层（518052）

电话：

（0755）********传真：

（0755）********

郑州　

XX市文化路115号金茂大厦B座30620室（450002）

电话：

（0371）********传真：

（0371）********

昆明　

XX市古楼路156号碧光小学住宿小区1单元408室（650000）

电话：

（0871）********传真：

（0871）********

新疆　

XX市健康路北一巷7号天竹苑1305室（830002）

电话：

（86991）********传真：

（86991）********

长沙　

XX市人民路百脑汇数码港A-714（410000）

电话：

****************传真：

********

福州　

XX市五一北路1号力宝天马广场25层06-07单元（350001）

电话：

（0591）********传真：

（0591）********

长虹佳华（即长虹IT）在全国16个城市均拥有专业的配送队伍，建立了以北京、上海、广州3个全国分拨中心，9个区域配送中心，多个二、三级城市配送中心为核心的三级物流体系。

全国拥有先进的立体化仓库，15个大型库房，集存储、拣选、运输、流通加工等功能于一体，平均每天送货到300多个城市的1600余家代理商或最终客户手中。

EMC存储系统软硬件实施和售后服务

对用户进行技术培训，提供所售产品的技术管理、维护培训（FC接口技术、RAID及容错技术、SAN技术、数据安全备份技术）；

在保修期范围内：

对硬件进行免费修理、更换；对软件进行免费版本更新、或提供更新版本；提供免费的远程维护；提供免费的系统升级、扩充的技术咨询；

为用户提供现场紧急处理服务。

接到用户电话、传真后，按用户要求，4小时内到达用户现场，为用户解决问题；

EMC实施和设计专业服务

EMC服务专业从事网络存储。

EMC的专家队伍已经提供了成百上千种网络存储基础结构，其中包括世界上最大的存储区域网络（SAN）和网络连接存储（NAS）环境。

而且EMC是唯一专致于提供所有三类网络存储的供应商—NAS、SAN和内容寻址存储（CAS）。

EMC是世界上经验最丰富的存储区域网络提供商之一，完全有能力帮助用户确定如何在系统环境中最有效地利用EMC成熟、先进的存储区域网络解决方案，以及如何从中获取最大利益。

EMC专家会与用户协同工作，构建易于管理和维护、可扩展的解决方案以满足将来需要。

利用EMC的存储区域网络服务，可以：

设计能够满足业务要求的SAN解决方案

加速SAN的实施

通过将资源整合到一个基础结构来降低管理要求

创建可缩放的、可靠的基础结构，以满足当前和将来的需求

降低因实施新技术而导致业务中断的风险

免费保修期内服务承诺

提供硬件三年7X24、软件一年的标准服务。

❒热线支持服务承诺

7*24小时服务:

EMC提供7x24服务

热线电话：

EMC全球支持中心（中文服务）：

●周一至周五：

09:

00–18:

00

●电话号码：

8008103777

EMC全球支持中心（英文服务）：

●提供24x7的不间断服务

●电话号码：

108001200102（按3转客户支持）

服务内容：

●对于客户的问题进行准确及时的响应,并在EMC系统中记录故障内容；

●实行远程登录进行检查，确定问题后，如需要将由工程师携带所需备件赶赴用户现场直接进行现场服务或维修；

●按照用户系统故障的紧急程度,对问题处理的进展情况进行跟踪并提供相应的升级措施。

免费保修期外服务承诺

用户如果在保修期过期后，仍旧购买EMC的保修服务，仍将可以得到保修期内同等的服务。

❒热线支持服务承诺

7*24小时服务:

EMC提供7x24服务

热线电话：

EMC全球支持中心（中文服务）：

●周一至周五：

09:

00–18:

00

●电话号码：

8008103777

EMC全球支持中心（英文服务）：

●提供24x7的不间断服务

●电话号码：

108001200102（按3转客户支持）

服务内容：

●对于客户的问题进行准确及时的响应,并在EMC系统中记录故障内容；

●实行远程登录进行检查，确定问题后，如需要将由工程师携带所需备件赶赴用户现场直接进行现场服务或维修；

●按照用户系统故障的紧急程度,对问题处理的进展情况进行跟踪并提供相应的升级措施。