电话呼叫系统方案.docx

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电话呼叫系统方案

电话呼叫系统解决方案

目录

一、呼叫中心组成3

二、呼叫中心功能简介3

1、内置32路电脑话务员3

2、内/外线来电显示3

3、日/夜间模式自动切换3

4、中继连选功能3

5、1-4位任意全弹编4

6、等位拨号4

7、内置和谐音乐4

8、兼容话机/PC编程4

9、内置UPS开关电源4

10.外线转外线、内线转外线4

11.立即转移5

12.遇忙转移5

13无应答转移5

14.通话限时5

15.热线编码5

16.分机代接来电呼叫5

17.中继专用线6

18.中继接续类型设置6

19.分机呼叫等待6

20.外线来电群呼方式6

21、定向分组功能6

22、路由排队分配功能6

23、来电弹屏6

24、不会错过任何来电（记录来电）7

25、内置录音功能7

26、IVR语音导航7

27、多方通话7

28、CRM客户关系管理7

29.普通功能8

30.优势功能8

三、附：

电脑界面图9

一、呼叫中心平台组成

全数字程控电话交换机

客户关系管理软件

二、呼叫中心功能简介

1、内置32路电脑话务员

标准配置内置4到8路电脑话务员，首创内置32路电脑话务员，6段录音分别设置了问候语、请稍后、分级忙音通知、分机无人接听、分级空号等候语音提示。

当分机忙时，如用户已经登录网络.

标准语音和自录语音混合使用。

2、内/外线来电显示

自适应FSK/DTMF双制式来电显示，可多次转接来电且显示稳定可靠、永不丢失。

3、日/夜间模式自动切换

系统支持日/夜间服务模式切换，用户可以设置为自动切换或人工切换，同时也可对日/

夜间模式设置不同的系统参数，如日/夜间分机等级、日/夜间分机呼入权、日/夜间分机

呼叫等待、日/夜间引导语音等，使用户享受更简便的操作。

4、中继连选功能

此功能可以使用户的多个外线号码连为一体，即对外只需公布一个号码，外线呼入时只需拨打公司对外公布的号码。

此功能合理的提高中继使用率及中继接通率。

（对外公布的号码需向电信局申请呼叫转移功能）

5、1-4位任意全弹编

系统支持1-4位任意全弹性编码，可实现1-4位号码混合使用，满足客户对各种场所不同编号的特殊要求。

6、等位拨号

在转发状态下，系统可自动识别用户拨打的是外线电话还是内线电话，用户可按习惯直接拨打外线号码，无需加拨外线局向码和听二次拨号音，如直接使用外线一样方便。

7、内置和谐音乐

系统内置12首和谐背景音乐，用户可根据自己的爱好进行选择，内/外线呼入转接或保留

时，呼入者听背景音乐。

8、兼容话机/PC编程

您可以使用话机或PC对系统参数进行设置，满足各层次的需求。

9、内置UPS开关电源

系统电源在交流电压85V~240V范围内可正常工作，并向用户提供了后备电压接口，只

需配置电瓶，即使停电也可保证系统正常工作。

10.外线转外线、内线转外线

分机或外线呼入与内线用户建立通话后，内部分机可将电话转接至手机或

其他外部电话上，转接中可征询外线需不需要接听，如要接听，内部分机

挂机两外线通话；如不需接听（听短促的忙音或转错号码），其内部分机

可收回电话，自动恢复与呼入的电话通话。

通过该功能还可充分实现固定

电话与移动电话之间建立移动虚拟网。

11.立即转移

分机可自行设定转移号码（手机、固定电话、内部电话），当内线呼叫分

机时，系统将直接把来电转移到分机所设定的号码上。

12.遇忙转移

当内外线呼叫某分机时，若遇分机正忙，系统自动将来电转移到分机事先

设定的号码上（手机、固定电话、内部号码），避免重要来电丢失。

13无应答转移

当内外线呼叫某分机时，若遇分机无人接听，在无应答振铃次数到时，系

统自动将该来电转移至分机事先设定的号码上（手机、固定电话、内部号

码）。

用户可根据需要自行设定无应答振铃次数。

14.通话限时

为了解决某些分机滥打电话的问题，系统可对内部通话、中继呼入、中继

呼出的通话限时独立进行设置，满足用户对通话限时的各种要求。

同时在

通话限时时间剩下30秒时，系统会发出告警音，如不终止通话，在通话限

时时间剩下10秒时，系统会再次发出告警音，提示用户将中断通话，此功

能有效地限制煲电话粥现象。

15.热线编码

分机可将自己常用、急用的内/外线号码设为热线号码，提机延时时间到后

即可直接呼叫用户设定的热线号码，免去繁琐的拨号方式，提高工作效率。

16.分机代接来电呼叫

在分机有来电呼入而无人接听时，其它任意分机可通过输入指令代接，如

不清楚振铃分机的号码，可使用全局代接指令，将其来电代接。

17.中继专用线

分机可设置一条中继为本机呼入呼出专线，适合传真线、售后服务专线、

经理私人专线等方面要求。

18.中继接续类型设置

当系统设置为直拨模式时，外线听引导语音进行操作。

当系统设置为转接

模式时，外线呼入由总机进行服务。

19.分机呼叫等待

另一来电呼叫正在通话的分机时，听回铃音等待分机空闲，同时被呼叫分

机听呼叫等待提示音，提示有另一呼叫正在等待被接听。

20.外线来电群呼方式

设置中继线路为群呼方式，外线呼入时，群呼分机循环振

铃，同时每部振铃分机均可显示外线来电号码。

21、定向分组功能

外线可以分双向、打入、打出、群震、ACD排队等多种模式；可以经电脑话务员转接，人工转接或直接响铃；设定不同的外线、内线组成区域小组，各自为政，互不干扰（虚拟交换机）

可以制作音乐或自录广告语作为背景保持音乐，随心所欲，充分体现个性化，突出公司形象。

22、路由排队分配功能

提供高效的ACD（自动来话分配），以侯音时间最长分配到各座席。

23、来电弹屏

有来电时，在来电显示电话上显示来电号码；同时在电脑的右下角弹出一个框框，显示来电人的号码，姓名和单位。

点击图标后，弹出通话客户所有信

24、不会错过任何来电（记录来电）

如果您的分机正在占线中，又有来电找您。

这个时候在电脑的右下角弹出一个忙时提示框框，显示来电人的号码、姓名和单位，并记录来电，可在未接电话里查询。

如果夜间没有人值班，电脑均会详细记录客户的所有来电信息，第二天值班人员可以回复来电。

真正做到不漏接任何一个电话。

25、内置录音功能

E型机内置16路数字录音功能，可对16条外线同步录音；F型机内置4路数字录音功能，可对4条外线同步录音，录音内容通过网线存储在电脑硬盘上，100G硬盘可录4000小时。

26、IVR语音导航

可以设定电话语音导航，如：

“欢迎致电XX公司，市场部请按1，技术部请按2，客服请按3，如需查号请拨0”

27、多方通话

本系统具有会议功能，能实现至少三人以上的通话

28、CRM客户关系管理

客户进程：

记录客户的详细信息，以及跟进客户的详细资料。

信息查询：

方便快地查找所需客户的具体信息资料，提高工作效率。

客户分配：

转移客户给不同的用户，避免因突发事件给工作带来不必要的损失。

日程备忘：

在日益忙碌中的工作人性化提醒工作、生活安排。

审核信息：

突出分级管理，合理统筹领导工作。

统计分析：

直观分析客户数据，高效率安排工作计划。

商品管理：

方便的管理业务项目。

系统设置：

方便的多级用户权限管理，大大的减轻了系统管理员的负担。

限时通话

电脑编程

无应答转移

在线诊断

多次转移来电显示

热线呼叫

叫醒服务

远程维护

彩铃音乐保持

默认呼叫

自动重拨

分机直选外线

同组代答

随身密码

夜服功能（手动/自动）

外置音乐源

广播功能

外线专线功能（DID）

前缀码功能

ACD自动话务量分配

修改服务等级

长途限制

免打扰，不响铃

中继群呼

遇忙转移

外线/内线分组

经济路由

虚拟多分机（数字话机）

呼叫前转

通话记录/计费

呼叫等待

反极计费

呼叫转移

多方会议电话

头戴耳机操作

分机代答

29.普通功能

30.优势功能

网络编程维护

鼠标拨号

32个服务等级

外线自动检测

IVR语音导航

键盘拨号

PC直选台

短信息发送（B型机）

自查分机号

自查分机电路号

网络电话功能

PC来电显示及来电记录

预留新功能接口

内置电脑话务员

图形化话务台

数据备份功能

外线通话录音功能

无应答回呼

转移遇忙回叫

网络电话群呼捆绑

彩铃功能（可更换）

事务助理功能

进入码，退出码

提供PRI（30B+D）接入

全中文管理系统

忙时来话提示及记录

超强防雷功能

提供CTI接口功能

网络电话ACD捆绑

通讯录资料存储

故障自恢复功能

CRM客户管理系统

声讯台限制

PC界面替代多功能话机

实时分机使用状态

酒店功能接口

三、附：

电脑界面图

来电弹屏

来电弹屏（坐席管理软件）

班长管理软件

系统管理软件

录音软件