北京像素南区服务中心管理方案1.docx

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北京像素南区服务中心管理方案1

北京中弘文昌物业管理有限公司

北京像素南区客服部管理方案

二零一二年五月

一、客服部工作目标----------------------------------------3

二、客服部组织架构-----------------------------------------3

三、客服部岗位职责-----------------------------------------3

●客服部经理岗位职责-----------------------------------3

●客服部副经理岗位职责--------------------------------4

●客服部主管岗位职责-----------------------------------4

●客服部楼管员前台岗位职责---------------------------------5

●环境和绿化专员岗位职责------------------------------------6

四、客服部工作流程

●入住办理标准作业规程-------------------------------------9

●报修处理标准作业规程-------------------------------------13

●业主投诉处理标准作业规程---------------------------------15

●楼管员辖区巡查流程--------------------------------------17

●业主走访标准作业规程-------------------------------------19

●装修管理标准作业规程-------------------------------------21

●客服部对客通知管理作业流程------------------------------24

●绿化养护操作流程----------------------------------------25

●保洁工作规程实施细则-------------------------------------32

●社区文化活动管理工作程序---------------------------------35

五、客服部管理制度

●客服部员工接待管理制度客服部员工接听电话工作规定-----36

●客服部值班管理制度及规定-------------------------------37

●客服部交接班管理制度及规定------------------------------38

●客服部巡查制度----------------------------------------39

一、客服部工作目标

做客户满意的多元化·品质服务？

二、北京像素客服部组织架构

结构说明：

北京像素客服部总编制23人，其中客服部经理1人，副经理1人，下设主管3人，基层管理员18人。

三、北京像素客服部岗位职责

（一）、客服部经理岗位职责

1、服从总经理及总经理助理的领导和工作安排，向项目总经理及总经理助理负责。

2、负责客服部的全面工作，制定相关规章制度、工作程序和标准，并督导下属严格按程序、标准和规范进行工作。

3、负责安排、布置各主管的各项工作，监督、检查各项工作的落实和完成情况。

4、负责巡视检查整个园区的秩序、清洁、绿化、装修等社区管理和服务情况。

对发现的问题，立即处理或协调有关部门给予解决。

5、负责组织本部门人员办理业主入住。

6、负责制定本培训计划，组织进行员工学习、培训，不断提高下属的管理服务水平。

7、负责督导各项费用的收取，掌部门的握收费情况，解决和处理长期欠费业主或租户的问题。

向总经理提出向业主/住户发催款函、律师函的建议。

8、负责及时处理业户的严重投诉或意见，做好重点业户的沟通工作，检查和了解主管、助理的回访工作情况。

9、协调相关部门，并及时组织人力、物力解决各类突发事件。

10、负责掌握员工的德、能、勤、绩等情况，定期对员工进行综合工作考评。

11、完成总经理交办的其他工作任务。

（二）、客服部副经理岗位职责

1、配合部门经理完成项目总经理及总经理助理安排的各项工作。

向项目总经理及总经理助理负责。

2、负责园区内所有公共区域及外围环境的绿化、清洁、石材保养、消杀防疫工作，并制定相应的工作计划。

2、协助部门经理制定本部门年度及月度工作计划，提交年度及月度工作总结报告。

3、协助部门经理贯彻质量体系，并针对发现的问题制定纠正预防措施。

4、协助部门经理编制本部门年度及月度的开支预算。

5、每日一次全面检查保洁工作。

6、在绿化养护期，每周对外委绿化公司的养护工作进行监督、检查，并针对发现的问题及时纠正。

7、每日负责监控和检查责任区域内各项清洁工作的完成质量，及时纠正员工不合规范的清洁操作。

8、根据外包服务计划，实施对外包的绿化养护、虫害防治、垃圾清运、外墙清洗、石材养护各项工作进行检查和监督，高效且有计划地进行。

9、每月举行清洁工作例会，布置临时清洁任务，听取和总结清洁工作，并解决出现的问题。

对本部门清洁药剂、低值易耗品、清洁工具及器械的领取、储存和使用进行有效的管理和控制。

10、认真对待客户对清洁方面的投诉，对出现的问题进行分析整改，避免类似问题再次出现，并将问题处理结果向上级汇报。

11、负责对保洁员出勤情况进行检查，对保洁工作情况进行评估。

12、负责与政府环保部门的工作协调及公司内部各部门清洁工作的协调。

13、负责入室保洁客户的定期回访工作。

14、完成上级交办的其它临时性工作任务。

（三）、客服部主管岗位职责

1、服从部门经理的领导和工作安排，向客服部经理负责。

2、负责督促楼管员的日常工作，接待业主投诉，并负责与本部门有关的各类协调工作；

3、负责督导楼管员进行物业管理服务费及各种费用的收取和催收工作。

对欠费户应与楼管员分析原因，进行业主回访，并及时向经理报告收、欠费情况，提出向业主/住户发催款函的建议。

4、负责接待、处理业主/住户投诉，并记录好投诉日期、时间、内容、处理情况及结果，并对投诉内容及时进行解决或转到相关部门进行处理。

对重要和重大投诉要立即向经理、总经理汇报。

5、负责每月进行业主/住户回访（电话或上访）和定期（每年）业户问卷调查。

6、负责记录业户各类特约服务要求，并协助工程、财务收缴相应费用。

7、负责巡视检查楼宇及其它公共区域，及时发现问题，并跟进或责成楼管员解决，或转到相关部门给予解决。

8、负责做好部门内的日常管理工作，负责下属员工的排班、考勤及请假管理，

9、负责业主/住户档案资料的管理，档案保存要做到有序、完整，且严格做好档案的保密工作。

10、熟悉并遵守公司所有管理规定及制度。

掌握本部门紧急事故处理程序。

11、负责监督楼管员通知的发放工作。

12、检查楼管员日常工作及记录，发现问题及时纠正。

13、协助本部门经理作好环保宣传，努力减少各种费用支出。

14、负责社区业主文化活动的实施工作。

15、负责协助项目经理接待各级领导对社区的工作检查及参观考察活动。

16、解本部门存在的重要环境因素和重大风险并进行控制。

17、配合部门经理对重大投诉进行接待和处理。

18、完成客服部经理交办的其他工作任务。

（四）、客服部楼管员和前台岗位职责

1、服从客服部主管的领导和工作安排，向客服部主管负责。

2、负责入住资料的准备工作和办理业主入住手续

3、建立健全业主档案，并按规定进行保管、使用。

熟知业主/住户的基本情况，建立业户台帐（如：

档案资料情况、嗜好、车辆、家庭成员等）。

4、负责管辖楼宇物业服务费及其他费用的收取工作。

并了解和掌握，收、欠费情况及业主/住户欠费原因，积极做好欠费户的说服工作，对疑难问题应及时向主管、经理汇报，共同研究解决办法。

5、负责客户来电、来访及投诉、建议的接待工作，并及时将信息传递给相关部门、人员加以解决、改进，跟进处理结果并及时将处理结果反馈给业主/住户。

重大投诉问题应及时向主管或经理汇报，争取得到领导的帮助和解决。

6、负责对业主的维修回访及日常定期回访工作，主动征询业主/住户的意见和建议，做好回访记录，并定期进行资料统计。

7、负责楼宇空置房的管理，定期对区域内的空置房屋进行检查，及时跟进解决存在的问题对不合格处及时协调相关部门改进；

8、熟悉园区所有管理规定，并负责向业户解释各种规定、制度保持与业主的有效沟通，掌握业主的服务需求，及时向主管汇报，并对业主进行物业管理制度等的宣传和解释。

9、负责通知、调查表及其它各类函件的发放与回收工作。

10、熟悉掌握本部门紧急事故处理程序，事故发生时应沉着冷静处理。

11、按公司的规定代办传真、打印、复印等各种有偿服务；

12、认真填写工作质量记录；

13、保证工作环境的整洁、重文明礼貌、体现公司形象；

14、完成客服部领导交办的其它工作及任务。

（五）、环境和绿化专员岗位职责

1、负责园区内所有公共区域及外围环境的绿化、清洁、石材保养、消杀防疫巡查工作，做好巡视记录。

2、协助环境主管制定本部门年度及月度工作计划，提交年度及月度工作总结报告。

3、协助环境主管贯彻质量体系，并针对发现的问题制定纠正预防措施。

4、协助环境主管编制本部门年度及月度的开支预算。

5、每日一次全面保洁、绿化检查工作。

6、在绿化养护期，每天对外委绿化公司的养护工作进行监督、检查，并针对发现的问题及时纠正。

7、每日负责监控和检查责任区域内各项清洁工作的完成质量，及时纠正员工不符合规范的清洁操作。

8、根据外包服务计划，实施对外包的绿化养护、虫害防治、垃圾清运、外墙清洗、石材养护各项工作进行检查和监督，并高效且有计划地进行。

9、认真对待客户关于清洁方面的投诉，对出现的问题进行分析整改，避免类似问题再次出现，并将问题处理结果向上级汇报。

10、负责对保洁员出勤情况进行检查，对保洁工作情况进行评估。

11、安排保洁、绿化周期性工作的协调。

12、负责入室保洁客户的定期回访工作。

13、完成上级交办的其它工作任务。

四、客服部工作流程

北京中弘文昌物业管理有限公司

入住办理标准作业规程

一、目的

规范业主入住工作流程，强调以业主为中心，做到方便、快捷、周到，确保业主顺利入住。

二、范围

适用于北京像素南区客服部办理业主入住工作。

三、职责

1、客服部负责办理新购房屋（以下简称业主）的入住手续，审核入住资格；签定入住相关文件；核算入住时需交纳的费用；组织工程部水、电、土建等各专业对房屋进行验房与消缺工作；业主入住档案资料存档。

2、工程部水、电、土建各专业负责业主入住时的验房及消缺工作。

3、财务部负责收取业主入住时交纳的各项费用。

四、定义

入住办理是指业主/租户到物业公司办理入住的相关手续，物业公司接受委托交付房屋的管理过程。

五、方法和过程控制

1、入住资格确认

（1）业主办理入住时，《办理入住流程确认单》中发展商需要确认的相关内容合格后，即为业主身份已确定。

（2）《办理入住流程确认单》中发展商确认部分需签字或盖章核对无误后方为合格。

2、办理入住

（1）按发展商的委托要求，业主可先签署文件和交纳相关费用以后验房。

（2）验房

●零散入住时，客服部通知工程部相关人员陪同业主一起验房。

●验房人员负责查抄房屋内水、电、燃气表，并将表底数字记录在《业主入住验房表》中。

●工程部人员将单元内水、电、土建等验房结果记录在《业主入住验房表》中。

●《业主入住验房表》需经业主和验房人员签字确认（发展商参加时也应确认）。

●验房中发现的整改项，应详细记录在《验房整改记录表》中。

●验房结束后，将《业主入住验房表》和《验房整改记录表》提交一份给发展商，由发展商安排整改。

发展商委托物业管理公司进行维修的，工程部需对维修项目进行报价并记录在《验房整改记录表》中，经发展商签字确认以后予以维修。

3、签署入住文件

（1）业主/租户需详细填写《业主情况登记表》，包括：

业主姓名、身份证号、工作单位、联系方式，车辆等情况。

如业主入住后用于办公用途，需另留存公司营业执照、税务登记证复印件及公司员工《职员情况登记表》。

（2）外籍人员应按国家规定在辖区派出所登记。

（3）《业主临时公约》之《承诺书》是业主在购房时签署的，以示同意遵守《公约》中各项条款，共一式两份，业主与物业管理公司各持一份。

（4）如发展商委托物业公司发放楼宇内设备的合格证、《房屋使用说明书》和《房屋质量保证书》、楼宇内水电暗埋管线图等时，应设置表格做好签收。

（5）向业主发放《用户手册》或《居住指南》，作为物业使用与物业管理公司服务指南，并做好签收记录。

（6）与业主签定《治安消防安全协议书》，以示同意共同遵守并配合物业管理公司开展辖区治安、消防管理工作，协议一式两份，业主与物业管理公司各持一份。

（7）业主在入住或装修时，向业主签发装修相关文件，一般包括《装修办理指南》、《装修管理协议》注意事项、《装修管理规定》、《消防安全管理规定》等内容。

4、费用核算

（1）物业费：

业主入住时预交一年。

（2）供暖费：

供暖费收费标准须按国家有关规定收取，并签署《供暖协议书》。

（3）机动车位费：

如业主需购买或租用车位的，须签署《停车服务协议书》，按协议约定收取相关费用。

（4）其他费用可通过协议或公示的方式向使用人收取。

5、发放钥匙、IC卡等

（1）业主入住办理相关手续齐全后，向业主移交钥匙（参见<钥匙管理规定>），领取IC卡等。

（2）业主/租户领取全部房屋钥匙、IC卡等后，秩序维护部人员将发放情况详细记录在《钥匙及其它物品领用登记表》中，并请业主签字确认。

（3）因房屋维修、装修管理及紧急情况处置的需要，原则上要求业主自愿委托物业公司留存一把户门钥匙。

但应向业主明示留存钥匙的用途及使用程序（使用时应取得业主同意，紧急情况下未能与业主取得联系，需派出所或居委会在场证明）。

（4）业主档案资料管理：

客服部人员将入住全部资料整理后按照《业主档案管理标准作业规程》进行存档。

入住收房办理流程图

北京中弘文昌物业管理有限公司

报修处理标准作业规程

一、目的

规范客服部对报修处理的作业流程，为业主提供方便、快捷、优质维修服务。

二、范围

适用客服部对报修工作的处理。

三、职责

1、项目经理负责对报修工作的及时性满意度进行监督。

2、客服部经理负责报修工作的监督与指导，掌握服务信息反馈。

3、客服部主管负责具体工作的实施。

四、方法和过程控制

1、客服部接收业主报修信息后，接待人员需写明日期、开单时间、报修人、维修地点、维修内容、开单人、报修人联系电话等，并在报修记录表上做好登记，以工程工作维修单的形式通知工程部，并及时跟进维修情况。

2、工程部维修人员接到维修任务后，迅速完成领料并携带维修工具到达现场。

若遇水、电、气等紧急情况必须分钟内到达，业主有特殊要求时必须15分钟内到达，一般情况下40分钟内到达现场。

非紧急报修时在特殊情况下（人员不足或业主报修后外出等）客服部须与业主联系另行约定到达现场时间。

3、物业管理正常维修范围之外的受业主委托提供的有偿维修，收费标准依据《有偿服务价目表》。

提供有偿维修服务时，应向业主事先告知收费标准。

4、在维修完毕后维修人员需要求业主对其服务效果进行确认，在部门负责人签字确认后及时将工程工作维修单返回客服部。

客服部一般对入户维修工作进行电话回访，抽查回访占入户维修总数量的100%。

5、客服部、工程部负责人随时检查、监督维修工作落实情况。

每日下班前检查当日维修工作完成情况。

两个工作日内仍无法完成的维修工作，须向项目经理汇报。

6、客服部经理每日抽查维修各项记录是否齐全、准确，是否达到及时率要求。

维修工作结束即时收取维修费的项目，客服部主管核对当日维修收入。

7、客服部每周统计维修工作完成率、及时率、收费情况。

8、每月统计工单的完成率、及时率、收费情况，并对未完成工单及返修工单进行分析，将统计分析结果以《月度工作报告》形式报项目经理。

9、客服部部每季度进行统计分析。

10、客服部、工程部分别负责各自保存工单的存档，以月为单位，按照收费、免费分类进行整理、装订与保存，每年2月底前对上一年度工单进行封存。

五、质量记录

《工程维修工作单》

六、流程图

接待报修、信息传递

派发工单

现场维修（收费）

派发工单

返单

各项统计分析

整改

检查、验证

工单存档

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业主投诉处理标准作业规程

一、目的

规范客服部处理业主投诉流程，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到对服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。

二、范围

适用于客服部。

三、引用标准

ISO9001:

2008《质量管理体系—要求》

四、职责

1、项目总经理负责对各部门未能处理的业主投诉提出处理意见，亲自或指派客服部门经理处理业主直接向本项目、上级领导或政府有关部门的投诉。

2、客服经理负责监督、指导部门投诉的处理，根据实际情况组织召开投诉专题会。

3、客服主管指定专人负责投诉的记录、处理、跟踪、验证等工作的具体实施。

4、所有员工都负有向上级及时汇报业主投诉的责任。

五、客服部处理业主投诉的流程

1、客服部接到投诉，首先要了解投诉人姓氏、电话、房间号，问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体情况，并在《业主投诉处理记录表》上作好登记。

2、对于有效投诉应诚恳的道歉，根据实际情况给予解释。

能立即解决的投诉回复业主立即进行处理，不能立即解决的回复业主将与造成问题的单位进行沟通争取解决，并对业主发现的不足表示感谢；对于无效投诉应说明事实的真相，并进行有针对性的解释。

3、在《投诉处理记录表》上作好登记后，属有效投诉的，应将《业主投诉处理记录表》派发到责任部门，由责任部门经理负责投诉的实际处理工作，客服员工予以全程跟踪验证。

4、投诉回复时限要求：

业主当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。

5、投诉处理完毕后，责任部门经理签署处理意见后将《业主投诉处理记录表》转交客服员工进行回访验证，客服员工应立即对业主进行回访（回访的方式可以采用电话、上门等）；对业主不满意的处理结果，要将业主的意见作为新的投诉进行重新处理，直到业主满意为止并在《业主投诉处理记录表》上进行记录。

6、客户书面投诉的问题影响比较严重，应予以特别重视，并在第一时间上报领导，领导批复后，尽快解决并回复处理结果。

7、回访满意后的《业主投诉处理记录表》由客服部经理签字后，客服主管进行统一归档，每月汇总并填写《业主投诉登记表》。

8、重大投诉还应即时反馈至总经理，并在处理过程中至少每周一次以及情况出现重要转变时以快报方式反馈至总经理。

重大投诉处理完毕后应该有详细的专题报告。

内容包括投诉的内容、产生投诉的原因、处理过程和结果、事件恶化的原因、经验教训和纠正措施。

（重大投诉指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体<报刊、外部网站等>曝光的投诉、10人以上的集体投诉及投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

）

6.质量记录

《业主投诉处理记录表》

《业主投诉登记表》

7.流程图（转下页）

楼管员辖区巡查流程

楼管员辖区巡查工作指导书

一、目的

公共设施设备安全完好状况，清洁卫生状况，绿化状况，治安隐患和消防隐患等。

二、适用范围

适合项目部楼管员巡视行为

三、工作程序：

1、楼管员应对负责楼宇的公共设施设备进行巡查；包括：

水、电、气、通风设施等巡查工作；检查室外设备设施有无破损、生锈现象；标识是否完好；各种管线有无跑冒、滴漏现象；公共区域的照明是否完好；楼梯间的门、窗是否完好；墙体有无裂缝、脱落现象；地面瓷砖有无破损；电梯运行是否平稳，有无异常响动；各类安全标识是否完整，有无安全隐患，有无治安隐患等。

2、楼管员负责清洁、绿化巡视。

巡视范围应包括：

大堂、电梯厅、电梯轿箱、公共通道、楼梯间、卫生间、楼宇周边的清洁卫生状况及空房周围有无异常，同时应巡查各处租摆、绿地有无枯死、霉病现象。

3、楼管员巡查频率为每日一次。

4、楼管员巡查过程中，如发现任何问题应记录在《楼管员巡查记录》中，如果力所能及应立即处理，如果处理不了，应在回到客服部后协调相关部门处理。

5、巡查过程中如遇突发事件，如火灾、水浸、盗窃、病人、电梯困人等，应保持头脑冷静，并按照突发、紧急事故处理程序采取任何有效措施防止事态严重。

6、如在巡查过程中遇到业主投诉，应认真听取业主意见，记录业主名字、房号和要求回复时间，如果条件许可，楼管员可先行向业主解释有关事宜，以缓解业主心情，如无法解释，需向业主说明何时将给业主回复，并将业主投诉及时反映给客服主管。

7、楼管员巡查结束回到客服部后，应依据发现的问题及时协调各部门解决，重大问题包括业主投诉应及时上报客服主管。

8、巡查中发现问题处理完毕后，楼管员应到现场验证处理结果，并记录。

9、客服主管应每日检查《楼管员巡查记录表》，以了解巡查中发现问题及处理结果，并应签字认可。

10、支持性文件：

《楼管员巡查记录表》

北京中弘文昌物业管理有限公司

业主走访标准作业规程

一、目的

了解业主服务信息与需求，收集业主意见和建议，改进服务质量，提高服务水平。

二、范围

适用于客服部对业主信息的走访调查工作。

三、职责

1、项