城轨客运服务品牌初探.docx
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城轨客运服务品牌初探
南京铁道职业技术学院
毕业论文
题目：
城轨客运服务品牌初探
作者：
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指导者：
评阅者：
20年月
毕业论文中文摘要
目次
1引言
随着科技的发展，社会的进步，现代人们的生活节奏变的异常的迅速。
地铁，作为城市轨道交通的重要组成部分，如何使之能够在行业竞争如此强大的环境中走的更远，这是作为客运服务工作者需要考虑的。
笔者认为，想要在如今的社会中占有一席之地，必须要树立属于自己的品牌。
对于一些商品的品牌包含两点：
其一就是硬件品牌，所谓硬件品牌，就是要有过硬的产品质量。
其二就是要有软件品牌，这里的软件品牌所包含的是指相应的配套服务，售后保障等等。
作为城市轨道交通运输，本身为消费者提供的就是服务，那就应该在如何提供更好，更便捷，更周全的服务上下功夫，建立一套属于自己的服务品牌。
2城市轨道客运服务特点
2.1城市轨道客运服务的特点
城市轨道客运服务是城市轨道为了满足乘客的需求，和乘客之间接触的活动以及城市轨道内部所产生的结果，一般具有以下四个特点：
1）无形性：
所谓无形性是城市轨道客运服务中最基本，也是最主要的特点，因为服务本身不像一般的有形产品那样可以让人触摸到。
而当消费者在购买城轨客运产品前，对城市轨道所提供的服务是无法感知到它的存在的；当享受完了服务之后，消费者也只能从感觉上评价和衡量它的质量效果。
由此可见，服务的无形性就决定了衡量城轨客运服务质量水平时，具有了很浓厚的主观性和非量化的色彩。
2）易逝性：
客运服务的易逝性就是说城轨客运服务具有无法储藏的特点，这一特征由服务的无形性——服务中最基本的特征所决定的。
第一，服务过程一旦结束，服务也随之消失，乘客即使不满意也无法更换或是退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。
一旦在客运服务中出现服务缺失，虽然可以及时补救，但造成的不良影响将一直存在。
第二，服务的易逝性使得城轨对乘客服务的需求、服务的供给量及服务的时间等因素难以预测，从而使得城轨不能准确更具服务市场的供求变化调节服务的供给，容易造成客运服务能力供给的不足或过剩浪费。
第三，服务的易逝性使得服务无法通过“储存”——这一重要的缓冲手段来应付由于需求变动带来的波动，因而迫使客运服务企业必须十分重视服务能力的设计，否则就会出现企业无法满足乘客需求的不良状况。
3）同时性：
服务的同时性是指服务的生产过程和消费过程在空间和时间上是同时存在，同时进行的。
正是由于这个特点，所以，一旦乘客产生了服务的需求，城轨就必须提供相应的服务能力。
如果两者不能有效的配合，就会使乘客不得不等候或者决定放弃此项服务。
因此，就是要求城轨必须在提供服务能力和市场的需求之间寻求平衡。
4）差异性：
服务的水准和质量因人、因地、因时而异，任何条件和心理的变化都有可能出现服务的差异，客运服务的差异性一方面是指服务是由城轨客运服务人员通过劳动来完成的，而每位客运服务人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，她们为客人提供的服务也不尽相同，另一方面，同一个员工在不同的场合，不同的时间，或者面对不同的客人，其服务的态度和方式也会有一定的差别。
另外，对于同一名乘客来说，他哪怕是在不同的时间在同一个车站乘车，个人也会存在服务需求的差异。
服务的差异性也造成了服务波动，无论是对乘客还是城轨方面，都希望服务能在一个合理区域中进行，其波动不能呢个超过这个区域的边界。
2.2城市轨道客运服务合理区
对任何一种服务来讲，要求对不同的服务对象需要提供不同的服务，并且服务水准都无法保持在一个直线的水平。
就城市轨道客运而言，旅客对服务的评价，有适当服务与理想服务两种评价标准，适当服务是乘客对城市轨道客运服务的下线要求，在心理上表现为基本满意；理想服务是乘客对服务的上限要求，在心理上表现为满意，两种标准之间的区域构成了服务合理区，如图1－1。
当乘客对城轨所提供的服务产生不满意时，必然是由于城轨服务没有达到乘客对服务的下限要求，是低于服务合理区的。
然而，当乘客觉得非常满意时，也应当提高注意，必然是服务超出了服务合理区的上限，这样会造成服务的成本过高和忽视其他乘客，也是不可取的。
因此，想要建立城市轨道交通客运服务品牌也需要在客运服务合理区里完成。
3建立城市轨道客运服务品牌的重要性
在社会竞争日益激烈的今天，任何一个企业想要在这样一种大浪淘沙，汰弱留强的环境下生存，甚至于壮大，都必须在社会中占有一定的市场，树立属于自己的品牌。
对于服务性行业来说，本身消费者购买到的就是服务——一种具有易逝性的产品。
只有在提供服务的同时，给消费者心中留下一种品牌，当消费者再次提及地铁的时候，便会产生对其所提供服务的好感。
作者认为，树立城市轨道交通品牌的重要性有以下四点：
1）可以保证一定的市场占有率
当已经乘坐过地铁的乘客享受过地铁的服务，在他们的心里会留下一个对地铁品牌的印象，当地铁的品牌服务得到这部分乘客的认可的时候，在他们再次出行时或者就会选择乘坐地铁而且这种良好的印象会一直影响到以后消费者对出行工具的选择。
由此可见，建立良好的城市轨道客运服务品牌可以确保已经乘坐过城市轨道交通的乘客会再次选择它，从而保证一定的市场占有率。
2）可以吸引更多新的乘客来乘坐地铁，开拓市场
我们都知道，现在社会信息流通的速度相当之快，一个企业所提供产品的好否，在人们彼此信息交换的过程中就会传播开来。
所以，当城市轨道客运服务树立了良好的品牌时，人们通过信息的交换，一传十，十传百，这种好的影响也会随之传播开来，从而波及到更多的市民。
使得曾经没有乘坐过城市轨道交通的人们也会选择乘坐城市轨道。
这一点，对于新兴的运输产业来说尤为重要。
正是由于是新兴产业，在社会里享有的知名度还不是很高，只有通过吸引更多的未乘坐的消费者，来开拓市场。
同时，能够通过优质的服务，快捷的速度来稳定已经被吸引到消费者，稳定市场。
3）可以增强同行业的市场竞争力
作为城市轨道交通，同样具有城市运输任务的还有城市公共交通，出租车行业等等。
当树立一定的城市轨道品牌以后，可以加强与同行业之间的竞争力：
第一、可以加强与城市公交，出租之间的竞争力。
虽然现在城市交通很拥堵，当上下班高峰时段城市公交可以说已经到了人满为患的地步了，地铁，凭借着快捷，准点，舒适等特点成为了市民上下班的首选交通工具。
但是，并不能因此而懈怠，只有通过不断的提高，才能真正的占有市场。
例如，当城市公交，出租，地铁能在差不多的时间里面到达乘客所想要到达的目的地时，他会怎么选择？
很显然能够提供更优质的服务的必然会成为他的首选，因此，树立好的服务品牌是很重要的。
第二、目前的南京地铁还只是由一家公司运作，当随着时间的推移，像城市公交一样形成多家公司并存的局面的时候，优质的服务品牌还有利于同行业，不同公司之间的竞争。
4）可以提高员工的整体素质
树立城市轨道客运服务品牌的必经之路就是提高整体的服务质量，而这种服务质量的体现就在于各个车站一线服务人员的服务品质。
因此想要建立城市轨道客运服务品牌必然提高了员工的整体素质。
4城市轨道客运服务品牌建立途径
4.1提供优质服务，减少服务缺失
作为城市轨道客运服务人员，首先需要树立好一个良好的服务理念。
因为当提供服务时候，员工出于什么样的想法很重要，假如把为乘客服务当作是一种工作，一种应付差事的话，很难全心全意的去提供服务，也很难把自己最佳的状态体现出来。
如何为乘客提供优质的服务呢?
经过查阅资料和整理，作者总结出车站内服务人员容易产生的服务缺失：
值班站长：
值班站长是负责本班的管理，在一个的班组中，由值班站长全权负责，在与乘客的接触或处理乘客事务时，值班站长经常由于处理事务的技巧不够，反而惹怒乘客，造成服务缺失导致乘客的投诉，影响到乘客对地铁服务的评价。
售检票员的态度问题：
在闸机处有票亭，售检票员一般在里面工作，当遇到大客流或每日的高峰时间段会出来站岗，他们的主要任务是帮乘客兑换零钱，特殊情况下售票，引导乘客，这类工作人员是第一线服务人员，和乘客之间的接触也是最多的，也最容易被乘客抱怨以及投诉，在兑换零钱、检验车票等时候，有些售检票员表现的极为不耐烦，态度很差，也不会使用文明用语，这样的服务态度必然会使乘客难以接受，降低乘客乘坐地铁的满意度，所以投诉售检票员的事件时有发生。
闸机外的志愿者：
地铁的里志愿者不是地铁的正式员工，多是委外招聘来的，这些员工的工作地点是闸机外或内，和乘客的接触也是很多的，经常会有肢体接触，在乘客投诉的案例中很多乘客对志愿者的不满是：
进站或出站时经常对乘客推搡，有时几乎是把乘客推进站内，而且态度很不好，这就对乘客的身体及心理造成了损害，乘客的满意度下降，自然引起了服务缺失。
IC卡充值人员：
乘客投诉多是因为IC卡充值人员态度不好，或是因为钱币真伪等问题，造成乘客的不愉快。
IC卡充值人员大多数是外聘人员，也没有正规的服务培训，所以IC卡充值人员也经常被乘客投诉。
通过上述总结可以发现，造成服务缺失的原因可以归结为两点：
1）、部分是由于没有经过专业培训，缺乏对服务的理解，例如志愿者，他们不知道如何合理的引导乘客，而是直接上去推搡；
2）、部分是由于员工自身原因，由于心情或者工作量大带来的压力而产生的急躁，忽视了对乘客的服务。
综上所述，可以看出来，以上出现的缺失还是可以通过一些办法来弥补的，作者经过总结，归纳出以下办法：
1）、可以针对部分没有接受过专业培训的人员进行培训。
例如，在车站开办志愿者培训班，这种班的开办，可以不用很复杂，可以由当班值班站长和客运值班员教授志愿者一些基本的服务知识，引导用语等等。
2）、可以加强员工沟通，例如，每月开一次员工的会议，讨论如何提供更优质的服务等等。
3）、领导也要多于员工沟通，一方面是为了发现员工情绪的好坏，作为一个服务行业的工作人员，心理和身理的压力都会很大，地铁公司应该定期为员工们疏导压抑的心情，也应该定期培训，使工作人员能更好的服务乘客，端正自己的态度，积极的为乘客服务，避免工作人员把自己的不良情绪带入到工作中去。
另一方面也可以让员工感受到企业对他的关注，让他觉得自己就是这个组织的主人，这样有利于员工树立好的服务理念。
4.2分析需要提供服务乘客的类型
作者通过查阅资料，总结了城轨客运中需要提供服务乘客的类型：
男性乘客：
比较好动，遇事不原迁就，尤其是有女性、少年儿童、老年人同行时。
要求较多，好强，办事马虎、不愿意承认错误，有些人喜欢在乘车是抽烟，引起乘客之间的不愉快。
女性乘客：
相比之下比男性乘客的要求要少，自我保护欲强，如果带了自己的孩子乘车，更注意保护自己的孩子，经济观念也比较重。
当地乘客：
对乘客环境和当地情况比较熟悉，心理上没有顾虑，乘车的问题少,遇事比较冷静。
外地乘客：
对乘车环境和当地情况都不熟悉，心理上顾虑多，甚至听不懂地方口音，怕出差错，对于这部分乘客，客运服务人员应该重点服务，交谈时要使用十字文明用语和普通话，服务要热情主动，尽量平复这类乘客的心理负担。
上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等乘客：
现在南京的地铁只有一号线所以遇到这样的情况不是太多，处理起来也不是很麻烦，但是如果南京的地铁网成形了，这种事情发生的概率就大了很多，在发生此类情况后，乘客的心情是焦急、慌乱，希望客运人员帮助妥善安排。
客运服务人员应该安慰稳定乘客的情绪，积极处理，尽最大努力帮助乘客。
车票弄丢的乘客：
根据南京地铁的规定，如果车票丢失要补购全程票价4元才能出站，这类乘客往往觉得不解、懊恼，客运服务人员要注意劝解，态度要和蔼，不能急躁，要和乘客解释清楚地铁的票务规定。
丢失物品的乘客：
乘客丢失物品之后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。
客运服务人员要对该类乘客进行安慰并且迅速通过电话等方法全线寻找，同时注意乘客的动态，防止发生意外，如果有需要，要积极配合公安人员寻找、破案，以保证乘客的物品安全。
携带危险品的乘客：
此类乘客一般会比较慌张，如果仔细观察，就能及时发现，遇到该类乘客要耐心劝导，并把他带离人多的公共场合，防止有意外发生，如果情况不能得到稳定，要及时通知地铁公安民警，配合行动
对乘车条件不满意的乘客：
在乘客乘车过程中，总会出现一些对乘车条件不满意的事情，如对车站内设施不齐全而不满意，对车辆的条件不满意，对工作人员的态度不满意等等，在这种情况下，乘客常表现出气愤、不满的情绪。
对此，客运服务人员一方面要检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面要耐心解释，争取乘客的谅解。
临时患病的乘客：
在乘车时或在车站范围内生疾病或女乘客突然分娩，乘客本身身心痛苦，着急、忧虑、不知所措，急盼工作人员的帮助，这时客运服务人员要为乘客找医送药，及时联系医院和报告上级部门，妥善处置，在简单救助之后要及时送往大医院处置，事后做好补救工作，尽量对患病乘客慰问及给予帮助。
遇到天气发生突然变化的乘客：
在发生暴风、大雨、大雪时，乘客会担心列车受阻，影响到乘客的上下班及其他事情的顺利进行，到站后不能即使换乘其他交通工具继续出行。
此时客运服务人员要说明情况，进行安慰，排除乘客不安的心情。
遇到意外事件的乘客：
地铁里经常会有意外事件的发生，如火灾、地震、系统中断、人为原因造成列车停车等，这种情况下乘客会有抱怨，心中会恐慌不安，心情烦躁，意外事件发生的时间越长乘客的表现就越明显，这个时候要做好乘客的思想工作，尽量安抚乘客，告知乘客们所想知道的信息同时妥善处理列车故障，要本着先全面后局部，先救人后救物，先抢救供电、通讯设施后一般设施的观念，果断处理好意外事故。
无票乘车的乘客：
碰到此类乘客要分析此乘客的行为是属于有意识还是无意识的行为。
如果属于有意识的行为，这些乘客场表现为心理惶恐不安，怕被发现。
客运服务人员应坚持原则，按规章处理，在处理中要注意态度。
因此，客运服务人员在日常的服务工作中要注意观察，对待不同的乘客要采取不同的方式方法，注意避免冲突造成服务缺失。
4.3提供周边服务
作为城市轨道交通，为乘客主要提供的还是服务和运输，但除此之外，可以为乘车的乘客提供一些除乘车以外的周边服务，更能让乘客感觉到服务的周到与温馨。
例如：
1）提供雨伞，风雨有时来的无声无息，假如能在乘客没有带伞的时候及时的为其免费活收取一定押金的条件下提供雨伞，一定可以让乘客感受到服务的周到。
2）提供饮用水，在车站售检票亭里面可以置放一部饮水机，为需要水但是又进了站的乘客提供免费的饮用水
3）厕所，南京地铁有的车站都有了供乘客使用的厕所，但数量明显很好，这对在没有厕所的车站乘车却又需要上厕所的乘客带来了很大的不便。
以上只是作者的一些简单的想法，其实城轨为乘客可以提供的服务还用很多，可以让乘客在享受这些周边服务的同时感受到城轨的温暖，从而在他们心中树立属于城轨的服务品牌。
4.4组织特色活动
地铁的每个车站的主要任务是接受和输送需要乘坐地铁的乘客，与此同时，车站还可以成为一种传播文化的场所。
可以成为宣传地铁特色文化的根据地，地铁可以结合车站所在地点周围的点，举办一些具有特色，同时能树立地铁企业形象，宣传地铁文化的活动。
例如，珠江路车站，因为它靠近南京市儿童医院，所以它就一给儿童关怀为主题，设计了一个糖果车站，在该站乘车的乘客，可以凭在儿童医院就诊的证明领取糖果一份。
这种做法一方面宣传了珠江路站，使得该站在广大乘客心中的形象就是充满关怀，充满柔情的，另一方面，树立了地铁关心下一代的思想，传播了地铁服务大众的文化，其实这就是一种服务品牌的树立。
结论
随着我国城市公共交通事业的日益发展，城市轨道交通作为其主要力量，社会对他的需求还会逐渐加强。
如何在机遇与竞争并存的社会中取得一席之地，我想，加强优质的服务机制的建设，树立具有城轨特色的客运服务系统是一条必经之路。
想要建立一个完善的品牌机制，还是必须从一下几个方面入手：
1）内部因素：
从公司内部抓起，完善服务机制，提高员工素质，争取做到0服务缺失。
2）外界因素：
通过分析，了解乘坐城市轨道交通的乘客类型，对不同需要，提供不同的服务。
3）其他方面：
加强社会公共关系的建设，通过提供周到的周边服务，开展特色的活动取得与社会的良好关系，树立良好形象
致谢
本论文是在涂晓燕老师的悉心指导下完成的。
涂老师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，平易近人的人格魅力给我留下了深刻的印象。
本论文从选题到完成，每一步都是在涂老师的指导下完成的，倾注了涂老师大量的心血。
在此，谨向涂老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！
在踏出校门之前，回首三年来的学习生活，还要感谢教到过我的所有的老师，你们严谨细致、一丝不苟的作风一直是我学习、工作中的榜样；你们循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。
在论文即将完成之际，我真心感谢所有帮助过我的同学和老师们，是大家的努力，让我顺利完成了论文。
在这里请接受我诚挚的谢意！
参考文献
[1]朱晓宁.旅客运输心理学.中国铁道出版社,2007
[2]宋国强.值班员教材.南京地铁运营分公司,2006
[3]张苏敏,周平,周云娣,王烨.城市轨道交通旅客运输服务.南京铁道职业技术学院,2007
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