营销策划部管理大纲.docx
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营销策划部管理大纲
鹤壁鑫大地置业有限公司
营
销
策
划
部
管
理
大
纲
标题
营销策划部管理大纲
文件编号
2017第001号
发文范围
人事部售楼部财务
文件密级
AAAA
发文日期
拟稿
刘文君
审核
王爱军
批准
目的
根据公司新形势下发展需要，体现责、权、利一致的原则，提高鑫大地置业相关岗位内部竞争力，调动员工的工作积极性，明确管理人员的职责，激发员工的工作热情与创造性，特制定本管理大纲。
目录
1、营销策划部组织架构----------------------2
2、各岗位职责与绩效指标------------------3-9
3、置业顾问销售管理制度-----------------9--19
四、置业顾问同岗不同酬薪金体系与晋升机制--19-24
绩效考核与奖励办法--------------------19-24
营销策划部组织架构
公司板块主管
营销部经理销售督导经理营销策划经理
置业顾问按揭专员策划专员
以上组织架构设置，以满足和支撑鑫大地置业营销策划部2017年度销售工作为根本前提条件下而设置，该编制共计15人。
1.销售部计划编制十人，经理1人，副经理1人，置业顾问8人；（满员）
2.销售督导部计划编制三人，经理1人，按揭专员2人；（其中一人7日已到公司试用）
3.营销策划部计划编制两人，目前经理和策划专员均空缺。
销售部经理职责
岗位职责：
（1）参与公司发展策略的制定与实施；
（2）负责项目销售工作的组织、管理，完成公司下达的销售目标；
（3）负责销售案场日常管理及销售人员的培训、选拔、奖励提成核算工作；
（4）负责案场销售过程的监控及销售小组、置业顾问业绩考核；
（5）搜集当地房地产市场信息，及时反馈并提出营销建议方案；
（6）负责项目销售策略及措施的制定及执行；
（7）负责组织执行营销策划方案、促销推广活动；
（8）负责销售合同初审及组织客户档案的建立、管理及客户服务工作；
（9）完成领导交办的其他工作。
关键绩效指标：
（该岗位考核由公司绩效小组按有关考核内容条款，予以考核评定）
1、销售收入、客户投诉率
2、员工培训及技能提升
3、部门计划执行完成
销售部副经理职责
岗位职责：
（1）协助案场经理制定销售部管理制度并执行，对销售现场进行系统管理。
（2）负责完成本人所承担的业务工作。
（3）负责做好项目资料数据库的建立、管理工作。
（4）认真做好客户档案资料数据库的建立、管理工作。
（5）负责项目报表的建表及管理工作。
（6）负责对客户回款情况的管理和监督工作。
（7）负责销售回款工作。
（8）配合案场经理协调处理现场事务性工作，及对合同按揭手续办理的配合和监督。
（9）协助销售人员现场成交。
（10）负责与销售人员对每日销售房源的核对工作。
（11）协助案场经理共同召开销售例会并做好例会记录。
（12）随时完成上级交办的临时性任务。
关键绩效指标：
（该岗位考核按销售部高级职业顾问考核业绩，并对副经理职能评估综合后，裁定结果）
1、销售收入、客户投诉率
2、员工培训及技能提升
3、部门计划执行完成
置业顾问职责
岗位职责：
（1）主动维护公司声誉，对本楼盘进行宣传；
（2）热情接待，细致讲解，耐心服务，务必让客户对我们提供的服务表示满意；
（3）全面熟练地掌握本楼盘的规划、设计、施工、管理情况，了解房地产法律、法规以及相关交易知识，为客户提供满意的咨询；
（4）制定个人销售方案、计划，严格按照公司的销售价格及交房标准进行销售；
（5）挖掘潜在的客户；
（6）进行市场调查，并对收集的情报进行研究；
（7）注意相关资料、客户档案及销售情况的保密；
（8）及时向销售部负责人反映客户信息，以便公司适时改变销售策略；
（9）每天记录电话咨询及客户接待情况；
（10）协助解决客户售后服务工作；
（11）销售部同事间要互相尊重，互相学习，以团队利益为重；
（12）做好对客户的追踪和联系；
（13）每天做销售小结，每月做工作总结；
（14）维护售楼现场的设施的完好及清洁。
关键绩效指标：
（详见20-22页置业顾问考核体系）
销售督导经理职责
岗位职责：
（1）参与公司发展策略的制定与实施；
（2）负责公司开发项目的销售、策划、推广等各项督导工作，并定期向公司领导汇报；
（3）负责与财务部沟通协调，配合财务部办理银行按揭准入手续；
（4）负责组织客户银行按揭、公积金资料催收、审核及递交工作；
（5）积极与公司财务、办公室等相关部门沟通协调，确保营销策划各项工作有序进行。
（6）完成领导交办的其他工作。
关键绩效指标：
（该岗位考核由公司绩效小组按有关考核内容条款，予以考核评定）
1、客户银行按揭、公积金资料报送
2、营销工作督导协调
3、银行按揭准入手续办理及协调
按揭专员职责
岗位职责：
（1）配合置业顾问与按揭购房客户进行面谈，了解其基本信息状况，为其选择合适的按揭方式。
根据面谈信息来选择并告知客户所需准备的资料。
（2）负责查询按揭客户的征信记录。
（3）待客户签完商品房购房合同后，流转公司财务审核并让办公室扣章后，到房产管理局办理备案手续。
（4）负责对客户提交的按揭资料进行初步审核工作。
（5）负责将按揭资料准备齐全的业主资料递交银行审批。
（6）协助银行客户经理对按揭客户进行集中预约，带领客户办理按揭手续。
（7）负责跟踪银行审批进度，协助银行加快审批速度。
（8）负责做好按揭客户办理预告登记与抵押权预告登记事宜。
（9）负责督促银行按揭贷款客户的放款工作，确保及时放款。
（10）负责与财务的沟通，各项相关手续费的支取，相关票据的交接。
（11）负责银行放款后，及时收取回执单据，通知销控、财务部门做好回款登记工作，并将相关资料转回公司存档备案。
（12）负责协助公积金中心工作人员为客户办理公积金贷款相关事宜。
（13）负责协调公积金中心、客户、代放款银行之间的沟通工作。
（14）定期了解产权办、房屋交易中心等单位对购房所产生的查档费、契税、公共维修基金等费用的变更，及时进行更新。
（15）负责每周统计按揭客户资料情况，制作按揭报表上报至财务经理及销售经理。
（16）定期根据按揭方面的新知识对销售人员进行培训。
（17）配合各银行对每月按揭逾期客户催缴欠款。
关键绩效指标：
（该岗位考核由公司绩效小组按有关考核内容条款，予以考核评定）
1、督促置业顾问递交业主按揭资料并初审
2、客户银行按揭、公积金资料报送
3、银行按揭准入手续办理及协调
4、定期根据按揭方面的新知识对销售人员进行培训
营销策划经理职责
岗位职责：
（1）负责编制地产项目的产品定位与市场策划报告；
（2）负责地产项目创意、推广方案制定及执行监督工作；
（3）制定各个阶段的推广计划，制订相应的推广策划方案；
（4）根据公司有关推广工作的要求，组织实施各项推广方案及措施；
（5）负责项目外部公共场地公关活动的组织、策划、实施工作；
（7）负责公司项目包装宣传，与媒体、广告公司沟通与协调工作；
（8）负责市场竞争对手调研，编制竞争对手调查报告并提出对策方案及措施；
（9）完成领导交办的其他工作。
关键绩效指标：
（该岗位考核由公司绩效小组按有关考核内容条款，予以考核评定）
1、策划方案执行率及执行效果
2、员工培训及技能提升
3、部门计划执行完成
4、对内协调和对外公关
置业顾问销售管理制度
为了加强项目销售现场管理，提高置业顾问的工作热情和销售业绩，提升现场客户服务水平和客户满意度，创建公司优资品牌，特制定置业顾问销售管理制度
（一）置业顾问纪律守则
1、必须以诚信为本，绝不允许有任何欺骗客户的行为。
2、上班时间必须坐姿端正、立姿规范，保证服务现场的整洁有序。
3、上班时间必须统一佩戴工号牌。
4、来人即是客，无论来人买楼与否，必须热情周到接待。
5、接待客户时，应微笑服务，主动热情，不得选客户。
6、接待客户时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望。
7、在任何情况下，都不得顶撞、讽刺、挖苦客户。
8、不得以任何理由中止正在接待的客户。
9、必须耐心解答客户疑问，对于自身不能回答的问题应作好记录，及时反馈客户疑问及建议，并予以答复。
10、带领客户现场看房时，必须注意安全，提醒客户时时注意安全，工地看房须戴上安全帽，并严格遵守工地现场管理制度。
11、收取客户有关费用，必须出具相应的发票或收据。
不得私自收取客户的定金、房款及其他财物。
12、委婉正确的与其他楼盘进行比对，准确说出我们的亮点。
13、在职责范围内尽可能满足客户提出的要求或问题。
14、不能越权承诺，一切对客户的承诺内容，均以公司出具的文件为准，不承诺非职责范围的事。
15、若因接待不周等原因招致客户不满及投诉的，公司将视情节严重予以处罚。
（二）工作守则
1、置业顾问必须遵守公司和各项规定，井然有序的开展营销工作；
2、置业顾问必须严格遵守营销层次管理（不能越权）及业务流程顺序；
3、置业顾问必须严格遵守销售轮值程序，接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。
团结合作，共同维护接待客户的正常程序；
4、置业顾问接待客户时应认真介绍楼宇的情况，突出重点、扬长避短、礼貌待客、不浮不燥、树立良好的自我形象及公司形象；
5、置业顾问必须把握好自己权限之内的优惠折扣范围和额度，不向客户承诺公司无明文规定的优惠条件；
6、置业顾问应向客户详细解释清楚购房程序、税费项目和其它费用，不隐瞒事实，不夸大或缩小收费项目；
7、置业顾问应做好销售资料建档工作；
8、置业顾问应做好每位客户的售后服务工作；
9、置业顾问应努力学习房地产专业知识，掌握销售技巧，不断提高业务水平，共同推动宇鑫城市花园营销工作向前发展。
（三）客户接待条例
1、置业顾问接待客户顺序以排班表为准，依次顺序接待。
2、置业顾问若轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动热情迎接客户。
3、置业顾问不得挑客，否则一律取消销售资格。
4、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。
5、在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍。
6、置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转接其它客户。
7、所有置业顾问均有义务做电话咨询，鼓励客户到现场看楼，
（三）客户登记管理条例
1、对到访意向留电客户，置业顾问必须请对方填写到访客户调查问卷，并按到访客户信息登记本格式，同时填写私人的客户信息登记和公共的客户信息登记表，于当日下班前将客户相关信息录入电脑。
2、置业顾问须保存及管理私人及公共的客户信息登记本，不得私自涂改和销毁客户登记。
3、销售部经理按周将客户调查问卷数量与置业顾问的到访客户信息登记本中客户数量进行核对，数量不符，则以违规论处。
4、对成交（以签订《购房意向书》为标准）客户，置业顾问必须作详细记录（记录内容见交款单客户信息），销售部经理按周抽查置业顾问的成交客户信息登记本，若未作规范记录，则以违规论处。
5、追踪客户：
1）售楼员应主动联系潜在客户，以保证老客户不流失。
2）选择潜在客户适当之时间才致电话邀请，尽力引起潜在客户的兴趣，避免引起客户的反感。
3）真实、准确、细腻地将电话追踪情况作好详细记录，并及时汇报销售经理，便于采取必要措施努力争取客户购房。
4）追踪客户要细心、亲切、耐心，为客户提供最佳服务，以真诚和热忱努力争取客户。
（四）认购及销控管理条例
1、销控确认由销售经理负责。
2、销控必须以客户签订购房意向书并交纳认购定金为确认依据。
3、购房意向书由置业顾问填写，销售经理审核，财务人员收款并开具收据，置业顾问不得私自收取或经手客户所交款额。
4、换房（退房）工作须经销售经理批准后处理，置业顾问一律不得私自承诺客户换房（退房），否则后果自行承担。
5、售后工作：
1）购房意向书于客户付齐规定定金数额时签订，暂定一式二份，一份交客户、一份公司留档，同时复印客户身份证（或公司的营业执照）并记录有关数据，以便准备合同和催交款项。
2）协助催促客户签定买卖合同、交首期款及办理银行按揭手续。
3）客户迟交楼款应通知销售经理，并发出催款通知。
4）协助做好办理交房手续。
5）适时向业主通报一次工程进度，增强与业主的交流。
（五）服务规范条例
一、考勤制度
遵照公司相关制度予以执行。
二、电话咨询
1、接听电话，响铃不可超过3次，应在第1次响铃后便接听电话。
拿起话筒后，首先说：
“您好，鑫宇城市花园售楼中心”，报出楼盘名称。
2、尽快询问来电客户姓氏，然后用对方姓氏称呼客户。
3、简洁介绍楼盘资料，说明楼盘卖点，要主动说，忌一问一答。
语气要柔和、亲切，音量适中，说话语速不宜过快或过慢。
若对方未听清楚，必须耐心复述，不得流露出不耐烦的腔调。
4、强调现场特色或优惠，辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，鼓励客户亲自前来现场看楼。
5、做好电话记录，内容包括：
客户姓名、联系电话、意向及来电时间。
6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找，应先告知客户“对不起，请稍等一下”，然后用手握住电话筒，不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。
7、如果客户来电非固定找某个人，须说：
“您有什么问题，或者需要我提供什么帮助”。
要耐心听对方叙说，并热情诚恳地回答问题。
重要事项听完后，复述一次，并请对方确认，对不能马上回答的问题，请客户留下姓名和电话号码，请示有关人员后再回电话。
最后，不要忘了说：
“欢迎您到我们现场参观。
”
8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。
三、现场接待
1、谨记客户至上原则。
对于来访的客户，任何人都有责任和义务热情接待。
2、客户进门后，必须迎上前热情询问：
“先生（小姐），您好！
”。
3、如遇较重要的客户，视情况由主管级、经理级接待，或共同接待。
4、接待客户的过程中，应仔细介绍楼盘，不可以出现自己坐着，而客户站着的现象。
5、必须面带笑容，眼睛直视对方，给人以自信感。
谈话语言热情、平和、简洁、直接，不转弯抹角，不得与客户争吵。
6、接待中，如需临时提供其它资料，应以最快速度去取，中途不得另做其他事。
如有急事需暂时离开，要礼貌地向客户表示歉意，并以最快的速度返回。
7、接待中，客户若有不合理的要求，应婉言拒绝，不得直接顶撞，如果实在无法解决或无法应付现场局面，也应回答“待我请示后，再尽快答复您。
”
8、接引客户时，置业顾问应走在客户的右前方，距离三步以内，在转弯处略作停留，待客户跟上后再往前走。
9、来访者在两人或以上时，应以先尊后次，先疏后熟，先长后幼的次序接待。
10、接待客人或与客人洽谈，待客人先落座后，方可坐下。
11、与客户洽谈时，说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜，不可过高或过低。
12、接待结束后，应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下。
13、任何情况下，不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。
四、仪表服饰
1）佩戴首饰不可过多，及搭配与工作服不协调的饰物。
2）禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班，皮鞋及丝袜尽量搭配工作服颜色，检查丝袜是否有脱丝情况。
3）禁止涂有色指甲油。
4）口红颜色以暖色为主，尽量配合工作服颜色，不可为冷色，例如深蓝色、黑色或银色等。
5）不能将头发染成其他颜色，黑色除外。
五、清洁卫生
1、个人的工作台面应随时保持清洁、整齐，台面的文具、物品应放置于固定的位置上，不得随处乱放。
2、名片统一放置于办公台的前端右部，办公文具需整齐放置于办公台前端左方。
3、上班时应将个人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它个人物品，不得摆放在工作台上。
4、每天开始工作时，放置个人公文夹及记录本于台面上备用。
5、工作时间内，临时因事需离开工作位置时，需将台面稍作整理后方可离开，台面上不应有摊开的记录本、文件。
6、下班后，需将台面整理干净，所有文具、文件、书籍应放回原处后方可离开。
7、保持工作区域内的清洁卫生，不乱扔果皮纸屑。
8、每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。
六、销售管理处罚条例
为了适应当前激烈的市场竞争机制，规范销售管理，全面加强员工的服务意识与服务水平，提高销售部的组织性.纪律性，加强凝聚力，使每个置业顾问都严格要求自己，特根据以上销售管理制度制定相应处罚条例如下；
一、由销售经理、主值班对违规情况随时检查开具“处罚单，置业顾问在接到“处罚单”当日内到营销策划部办公室交纳罚款额。
（所交罚款本着取之于民,用之于民的原则!
该款项作为本部门的团队活动和激励基金；由张秀娟同志负责管理）
二、扣罚细则如下：
1、上班时间须统一着工作装、佩戴工号牌，且保持工作装整洁平整，违者均扣罚10元。
2、上班时间在售楼处大厅有抽烟、吃零食、嚼口香糖、大声喧哗（唱歌）追逐打闹等影响公司形象的举动和行为，扣罚10元。
3、接听电话未用普通话说“您好（早上好）”等规范用语者，扣罚10元；在售楼处接听或打私人电话，应尽量低声，长话短说，通话时间控制在三元钟内（特殊情况，另行处理），否则扣罚20元。
4、接待完客户后，应及时将桌面清扫干净，文件夹及资料放回抽屉，桌椅置于原位，并随时保持工作台上的整洁，违者扣罚10元。
5、所有员工上班时间须遵守仪表服饰规范，否则扣罚10元.
6、接待意向留电客户后，未规范填写客户调查问卷或客户信息登记表，扣罚10元。
7、无论任何情况下，在销售展示中心置业顾问都不能与客户、同事发生争执，若被客户或公司领导投诉，则扣罚100元。
8、在销售过程中，置业顾问必须严格按照《销售流程》规定办理，违反销售流程，一次扣罚20元。
9、如因置业顾问的原因造成一房两卖，因此产生的损失及后果由置业顾问承担。
10、置业顾问应面带微笑，主动迎接客户，使用：
先生（小姐）您好！
或“早上好！
或下午好”等礼貌用语，见到公司领导，须主动问好，否则扣罚10元。
11、置业顾问按排班顺序接待，如出现客户无人接待的现象，则扣罚应轮班人员10元，主值班扣罚20元。
12、置业顾问带客户到施工现场看房须佩戴安全帽，遵守工地安全管理规定，否则扣罚10元。
13、置业顾问不得在销售展示中心阅读任何与销售无关的书，否则扣罚10元。
14、上班后半小时内，将所需资料整理完毕，否则扣罚10元。
15、在储藏室休息和整理资料，保持其间整洁，否则扣罚10元。
上班时间，置业顾问不能无故离岗，否则按缺勤处理。
16、主值班当天除完成本职工作外，还必须主持晨会和介绍专业小知识壹则，对轮序接待进行监督协调，协助销售经理对销售部日常工作进行管理和监督。
主值班有权提醒置业顾问和销售经理改正不规范行为及扣罚。
17、任何员工必须听从公司领导及销售经理的工作分配，不能推诿，否则酌情处理，扣罚20元至辞退处理。
18、全体置业顾问须团结一致，互相帮助，严禁拉帮结派，背后拆台，否则根据具体情况予以处罚，直致辞退处理。
置业顾问同岗不同酬薪金体系与晋升机制
一、目的：
为了更好的激发销售人员工作积极性和团队合作精神，充分培养优秀人才，创建一支优秀的销售团队，对传统的激励机制进行创新，特制订本办法。
二、适用范围：
鑫宇城市花园销售中心
三、实施原则：
1、管理理念：
岗位
岗位工资
奖励
个人技能
置业职级
佣金提成
绩效表现
销售业绩
奖金福利
月度薪资结构=底薪＋绩效+福利年终奖
2、个人技能--置业顾问职级1）置业顾问实行内部竞争制度，分为4个等级（见习、初级、中级、高级），每季度（第三个月） 由销售经理及主管领导同行政人事部对置业顾问进行综合考评，根据考核得分确定置业顾问级别，不同级别置业顾问底薪执行标准不同.
2）能者上、弱者下，预先培养的晋升与降级（淘汰）机制
除对置业顾问进行级别评定，实现分级分配外，还给予每个置业顾问公平晋升机会，置业顾问最高级别为高级置业顾问。
同时对连续考核不达标且又不能完成销售业绩的置业顾问，经考核给予降级直至解聘。
置业顾问分为四个级别：
级别
月薪（基本）
绩效比例
其他
见习置业顾问
1800元
初级置业顾问
2000元
5%
中级置业顾问
2200元
5%
高级置业顾问
2500元
6%
正负绩效：
绩效工资部分参照该级别规定的底薪百分比额度，为正负绩效部分总额度，本绩效分值共100分，评分以1分为最小单位，绩效考核所得工资=基本月薪+（基本月薪*绩效比例*考核得分）。
1、正绩效：
考核最终得分高于70分（含70分）按实际得分发放绩效工；
2、零绩效：
60分（含60分）--69分只发放基本工资；
3、负绩效：
60分以下，按实际得分比例，采取正比倒扣形式从底薪中扣减执行负绩效。
4、置业顾问分级评定流程
新入职销售代表（二个月）初级置业顾问（三个月）中级置业顾问（三个月）高级置业顾问
转正评定评定
4、考核办法：
1、每月1-5号为置业顾问考核期，由销售经理及主管领导同行政人事部进行考核，按《置业顾问关键绩效指标与目标考核表》的考核标准对置业顾问进行考核。
六、试用期置业顾问转正考核内容
（1）入职阶段：
行业基础、专业知识、项目知识培训考试
（2）市调踩盘阶段：
书面考试（3）上岗阶段：
工作行为
由销售经理、主管主管领导评价
业绩指标
销售金额或成交套数/三个月
分级周期
一年四次，固定在每季度的第一个月
参与资格
转正后满3个月的置业顾问
7、分级流程：
（1）销售经理每月对置业顾问进行KPI指标打分
（2）每季度对置业顾问的KPI分值、销售业绩进行汇总、排序（3）参考初级、中级、高级置业顾问每月销售金额或套数，确定最终的分级（晋升、降级、维持）名单（每月销售目标以下发通知为准，新盘开盘当月销售金额或套数将适当上调）（4）每季度汇总考核分数，所得分数即为其晋升和降级的基本依据。
（5）对于因公司发展需要，招聘的同行业岗位骨干，由公司领导研究后可直接套用其合适级别，试用期内无绩效，只享有所套级别的底薪机制；试用期届满后延续本办法。
（6）每季度月考核连续达到：
考核分数＞90分等级为高级，考核分数＞80分等级为中级，考核分数＞65分等级为初级，65分以下等级为见习。
十一、绩效表现--置业顾问月考核考核工具：
KPI业绩指标：
75%（每月基本任务指标：
高级大定六套中级大定五套初级大定三套见习大定两套）内部流程、纪律：
20%自我学习与成长：
5%
12、奖励（福利）
一、置业顾问（月度）任务超额奖励办法，另原有佣金提成点数不变；具体内容如下：
级别
月基本任务
奖励办法
其他
见习置业顾问
二套
超出部分50元/套
初级置业顾问
三套
超出部分50元/套
中级置业顾问
五套
超出部分100元/套
高级置业顾问
六套
超出部分100元/套
销售副经理
六套
超出部分100元/套
二、职业顾问年终奖励办法：
（1）全年完成60-79套房销售任务的给予现金奖励10000元
（2）全年完成80-99套房销售任务的给予现金奖励15000元
（3）全年完成100套（含100套）房以上销售任务的给予现金奖励20000元
（4）享
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