提升员工服务意识优化品牌价值体现.docx

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提升员工服务意识优化品牌价值体现

摘要

石油产业是我国经济发展的重要组成部分，石油企业的员工工作的态度、服务的水平以及企业品牌文化的沉淀，都直接或是间接地反映了石油企业的服务质量。

然而，在激烈的市场竞争中，员工自身素养影响了员工的形象和服务的态度，对石油企业占领市场，赢得更多的回头客起着重要的作用。

如何有效提高员工服务质量，以及如何通过服务质量争取更多客户，从而取得更大的经济效益，必定越来越受到石油企业管理者的重视。

关键词：

中国石油；服务意识；服务质量；顾客满意度

目录

一、相关理论概述1

1、4C理论1

2、4P理论2

二、中国石油员工应具备的服务品质2

1、情绪控制能力2

2、沟通协调能力3

3、语言表达能力3

三、员工服务质量的现状及问题成因分析3

1、中国石油员工服务质量的现状分析3

2、员工服务质量的问题分析4

（1）员工日常工作中出现的问题4

（2）员工培训的力度不够4

3、影响员工服务质量的成因分析5

（1）员工的亲和力观念较弱，亲和力较差5

（2）员工缺乏应有的心理素质5

三、提高员工服务质量和意识的建议5

1、提高员工专业教学质量5

2、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素   6

3.提升人员素养，增强客户满意度6

结论8

参考文献9

一、相关理论概述

1、4C理论

美国的4C理论是现代对顾客满意度进行考量和测评的重要理论依据之一，4C理论的提出者是美国的劳特朋教授，劳特朋教授是著名的市场营销专家，他在1990年的时候提出的4C理论，其中将市场营销的要素归结为四点，也是在市场营销中至关重要的四点：

消费者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。

4C理论将顾客的满意度放在营销活动考虑要素的第一位，强调顾客满意度对企业的影响，以及对销售活动展开的影响。

企业应该将顾客满意度放在整个营销活动以及购买活动的第一位，因为顾客满意度将直接影响到企业的品牌知名度、商品的购买体验度，以及顾客对企业的好感度。

4C理论中顾客满意度是企业首要考虑要素，其次才是顾客在进行购买行为中的成本，再是销售模式的简化，最后才是与顾客进行良好的沟通过，发现销售活动中的问题以及根据顾客的反映问题制定相关的解决措施。

而本文中，对4C理论的运用主要是基于石油企业将顾客满意度作为整个市场销售、市场营销的主线，贯穿于整个活动之中。

同样的，帮助顾客更好地进行选择，为顾客提供更加优质的服务，完善自身在销售活动的问题，这都是以顾客满意度为中心，提高顾客满意度的方式。

2、4P理论

在20世纪60年代，同样是一位美国的市场营销学者，麦卡锡提出的4P理论，他将营销活动分为：

产品、价格、渠道、促销，而这四大要素也组合了整个营销活动。

在4P理论中，产品是整个营销活动的主导因素及主要因素。

相较于以产品为主要考虑因素的4P理论而言，4C理论更加注重人的因素。

然而，在现代的市场营销活动中，更多的企业在实行4P理论的基础上，也更多的采纳了4C理论提出的以顾客满意度为先的理论提议，随着高品质消费时代的到来，顾客满意度问题也成为了各大企业在进行市场推广、市场销售、市场营销中不可缺少的注重要素之一。

二、中国石油员工应具备的服务品质

1、情绪控制能力

其一，准确认识和表达自身情绪的能力。

其二，有效地调节和管理情绪的能力。

当车辆多延误时，有的员工不急不躁，沉稳冷静的心态去面对客户的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到客户的谅解，有效的控制加油站的安全。

有的员工心理承受能力弱，惊慌失措，思绪混乱，顾此失彼，语调失控，原本不是很不稳定的客户情绪被他糟糕的状态影响的更加不稳定，甚至引起客户的情绪失控，从而引发不安全事件。

2、沟通协调能力

一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在沟通方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。

一旦遭遇紧急情况，无法和当班的主管有效沟通协调，导致现场无法有效沟通协调，无法和客户有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证加油站的安全。

3、语言表达能力

语言表达能力对于员工来说是非常重要的，因为，我们和客户更好的沟通关键就在与此，有了良好的沟通我们才能为客户更好的服务。

所以，好的语言表达能力是每位员工必须做到的。

因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，而自己还不能快速的调节自己，人们多多少少都会把这种情绪带到工作中去，产生消极的影响。

所以，心理素质不好的员工的服务质量也不会好。

三、员工服务质量的现状及问题成因分析

1、中国石油员工服务质量的现状分析

20世纪90年代后期，国内各石油企业之间进行了激烈的价格战。

在企业利益严重受损后，市场竞争的关注点逐渐回归于理性，开始把高质量的员工服务作为企业取得竞争优势的法宝。

但现有的员工服务呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏有效的沟通，缺乏市场的规范性和统一性，培养员工的目标也不够明确。

我国石油业一直属于国家所有，属于国有垄断行业。

长期的“闭关自守”、“养尊处优”，使我国的石油企业相对于国外的石油企业差距很大，如竞争意识淡薄、考核制度不健全，再加上资金缺乏导致的技术革新慢、设备老化、人才流失严重等诸多问题都直接阻碍了我国石油业的发展。

如果说技术、设备是石油业的硬件，那么服务则是石油业的软件。

2、员工服务质量的问题分析

（1）员工日常工作中出现的问题

服务对象的特殊性员工在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的客人，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。

（2）员工培训的力度不够

员工培训内容较为单一，很难使员工获得完整系统的知识结构和工作技能，并且大部分国内石油企业的培训过程较短。

在此之后，实习的员工只能凭借摸索着学习和自我学习来提高自身的服务技能。

员工之间也缺乏良好的沟通交流，石油企业长期积累的实践经验不能得到良好的继承和发扬。

3、影响员工服务质量的成因分析

（1）员工的亲和力观念较弱，亲和力较差

亲和力作为一种人与人交往、相处的亲近动机、亲近行为和亲近能力，有其特定的涵义和构成因素。

准确把握其涵义与构成因素，进而深入探析员工服务亲和力的基本要求以及制约员工服务亲和力得以提高和增强的基本因素。

在服务工作中，许多员工对服务亲和力的认识有所提高，也在实践中探索提高服务亲和力的方法和途径。

但是，由于多种原因的影响，我们对服务亲和力的重视和发挥还不够，服务的亲和力还比较弱。

这一问题的突出表现就是服务的针对性较弱、吸引力和感染力不够强、实效性较差。

（2）员工缺乏应有的心理素质

随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强烈，人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。

石油企业的员工作为一个特殊的工作团体，对工作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题等等。

因此，员工的心理素质较大的影响着服务质量。

一个合格的员工应具备以下心理素质才能提高服务的意识和服务质量。

三、提高员工服务质量和意识的建议

1、提高员工专业教学质量

我国石油业不仅需要专业教育培养出高水平的基础研究型人才，而且需要大量动手能力、实践能力都比较强的实用型人才。

我国目前绝大多数的职业教育是由技校、职高等中等职业学校来承担，这就在很大程度上制约了我国企业应用型人才的素质。

因此开展丰富多彩的高等职业教育，是保障应用型人才质量的根本。

2、充分发挥自身优势，充分利用非语言因素   

与客户沟通时要注意与客户保持最佳的谈话距离和身体姿势。

眼睛是心灵的窗户，与客户沟通时要注视着对方，以示尊重，但绝对不能死死地盯住客户，并且注意声音与视觉保持协调一致。

无论何时记住最重要的一点，微笑是人类最富魅力的语言，与客户沟通的时候一定要注意保持真诚、开朗的笑容。

3.提升人员素养，增强客户满意度

奉行服务至上，客户始终没有错的理念。

“一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。

多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。

市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名牌服务。

如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为企业带来无限的商机。

及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客。

顾客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对企业来说相当重要。

据国外调查，如果企业能妥善地处理顾客提出的投诉，可能有70%的顾客会成为回头客；如果能当场听取顾客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；而且每一个满意而归的顾客又会把你的做法告诉其他5个人，这样企业就可以坐享免费广告的收益。

因此营销界有句名言“满意的消费者是最好的广告”。

结论

作为中国石油的员工，就要敢于到实践中去磨练自己的毅志，坚持实践第一的观点，让自己在实践中经风雨、见世面、长才干，不断增强社会适应能力。

在工作和学习中员工要全面的分析问题所在的原因，破除思想障碍，以平和的心态，去待人接物，在条件艰苦和复杂的环境中要增强自己克服实际困难、解决复杂问题的能力，造就高质量的服务品质。

参考文献

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