客户服务规范1.docx
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客户服务规范1
目录
第一节客户部职责范围3
第二节客户部架构及分工3
第三节客户部各岗位职责4
1、客户部经理每日各时段工作流程4
2、客户员（内勤）每日各时段工作流程5
3、客户员（商场）每日各时段工作流程5
4、客户员（写字楼）每日各时段工作流程6
5、客户员（商贸、盛世）每日各时段工作流程6
6.1证照组工作流程
（一）7
6.2证照组工作流程
（二）8
第四节商场规范化管理9
一、商场管理规范9
二、违规处理的权限、程序、方法14
三、客户服务17
第五节办理合同变更审核程序23
一、客户员审核的内容：
23
二、客户部经理审核的内容：
23
三、安全部审核的内容：
24
四、证照组审核的内容：
24
五、财务部审核的内容：
24
六、商场经理审核的内容:
24
七、客服中心审核的内容:
24
八、副总经理审核的内容:
24
九、总经理批示24
第六节办理签订合同的审核程序25
一、经办人审核的内容：
25
二、客户部经理审核的内容25
三、商场经理的审核25
四、财务经理的审核25
五、客服中心的审核25
六、副总经理的审核25
七、总经理的审核25
第七节广告位审批程序26
第八节相关表格26
1、汇总表26
2、巡查表28
3、办理商场业务时间表29
4、广告位交款确认表30
第一节客户部职责范围
1、负责商场、写字楼、仓库的经营秩序和办公秩序的管理。
2、负责商场、写字楼、仓库、停车场、商场广告位经营项目的招租、变更、转让工作。
3、对商户履行《市场场地租赁合同》、《仓库租赁合同》、《广告位租赁合同》和有关协议情况的监督及立档管理。
4、建立巡查管理制度，督促商户执行商场的各项管理规定。
5、与商户沟通、联系、了解商户的意见和需求，做好为商户服务的各项工作。
6、处理商户、顾客的各种投诉、调解场内各种经济纠纷。
7、开展市场调研，掌握市场信息。
8、协助做好消防安全工作的检查和监督跟踪。
9、负责对工程维修的跟进。
10、监督广场的卫生工作。
11、做好缴租、催缴等工作。
12、做好本商场宣传栏的管理工作。
13、审核本商场的装修申请和验收工。
第二节客户部架构及分工
客户部架构图及分工
一、客户部经理
人员
负责范围
客户部的日常运作及新濠畔总场客户服务工作。
二、客户员：
人员
负责范围
一楼商铺
二楼商铺
1、2、3栋写字楼
大厦商铺及写字楼、仓库
内勤：
负责日常业务受理及后勤工作
机动：
代替其它客户员正休时的岗位
负责1分场客服及管理处内勤工作
负责2分场客服及管理处内勤工作
三、证照组：
人员
负责范围
负责总场客户合同的签署、合同的变更、授权委托及税务方面（含开业、变更、注销、税款核定、申报、税款扣税的业务）和资料登记入册工作。
负责总场客户工商营业执照的开业、变更、注销、工商管理费的扣缴工作及资料登记入册工作，协助管理处的管理工作。
第三节客户部各岗位职责
1、客户部经理每日各时段工作流程
时间
工作内容
08：
50—09：
30
与夜班经理沟通客户装修、货物进出、商场情况和注意事项，检查客服员工的仪容仪表。
09：
30—10：
00
参加早会，各部门汇报情况，将需要有关部门协助解决的信息反馈给其它部门，听取领导安排工作。
10：
00—17：
40
1、检查督促客户员的工作，指导他们按岗位职责和工作目标要求完成任务。
2、重点巡查商场、写字楼、仓库卫生情况和商场的超占情况。
3、检查各项管理规定落实情况，发现问题及时采取措施解决。
4、与其它部门沟通协调，处理投诉、纠纷，遇到治安、消防或其他方面的异常情况时，及时处理或及时向经理汇报并做好处理情况的工作记录。
5、审核商户租赁、转让、装修等各项报批申请。
17：
40—18:
00
召开部门会议，总结当天工作情况，好的方面给予表扬，存在不足限期整改。
需要夜班协助处理的工作，由内勤交夜班处理。
2、客户员（内勤）每日各时段工作流程
时间
工作内容
08：
50—09：
00
与夜班交接工作，将夜班发现问题经经理审批后下单到各部门；处理内务，保持办公室清洁、整齐、卫生，办公用品摆放有序；整理仪容仪表。
09：
00—17：
10
协助做好管理处内部的行政办公事务；负责受理商户（顾客）投诉并做好登记。
协助受理商户各类申请，包括租赁申请、变更申请、委托申请、物品放行申请；办理从业人员证和仓库出入证；商铺、写字楼装（维）修申请；商场办公用品的领用及请购申请；将受理的业务和客户员发现的问题下单到相关部门，特殊事项或其他方面的异常情况，及时处理或向经理汇报，并做好工作记录。
17：
10—17：
40
收集工程部维修单回执，对当天受理的所有业务进行统计和登记；处理商场日常工作。
17：
40—18：
00
交接班，将白天没完成需夜班协助处理的工作经部门经理审批后交夜班处理；开会总结当日情况。
3、客户员（商场）每日各时段工作流程
时间
工作内容
08：
50—09：
00
处理内务，保持办公室清洁、整齐、卫生，办公用品摆放有序；整理仪容仪表。
09：
00—10：
00
检查商场各设施设备是否完好，各门、灯是否已经开启；检查卫生情况，巡查时发现问题及时处理，处理不了的要及时向经理汇报，并做好工作记录；处理商场的日常工作。
10：
00—12：
00
1、统计业户出勤情况，对迟到业户进行登记及时了解迟到原因，并做好记录；
2、巡场，管理超占、吸烟、卫生等情况，看档口货物摆放是否整齐，灭火器是否摆在显眼的地方，是否使用电热器具或乱拉、乱接电线及其他私自装修现象，商户员工变化情况，是否办理从业人员证等；
3、跟进夜班发现问题的处理情况，及时了解商户对工程部维修质量和服务态度的意见，掌握商户经营情况，收集商户意见；若场内出现治安、消防或其他方面的异常情况，及时处理或向经理汇报，并做好工作记录；处理商场日常工作。
12：
30—17：
30
1、主要跟进商场饭后环境卫生；发现问题，及时知会清洁工处理，并提醒商户注意卫生；
2、以治安、消防工作为主，做好防火（吸烟）、防盗工作；提醒商户注意保管好贵重物品；发现、跟踪可疑人员，及时将闲杂人员、推销人员等劝离出场，掌握商户经营情况，收集商户意见；若场内出现治安、消防或其他方面的异常情况，及时处理或向经理汇报，并做好工作记录；处理商场日常工作。
17：
30—17：
40
对早退的客户进行登记；处理商场日常工作。
17：
40—18：
00
交接班，将白天没完成需夜班协助处理的工作，经部门经理审批后由内勤交夜班处理；开会总结当日情况。
4、客户员（写字楼）每日各时段工作流程
时间
工作内容
08：
50—09：
00
处理内务，保持办公室清洁、整齐、卫生，办公用品摆放有序；整理仪容仪表。
09：
00—10：
00
1、按照一、二、三号写字楼的顺序巡场，主要检查写字楼、各设施设备是否完好，各门、灯是否已经开启；
2、检查写字楼各通道、楼梯、窗户、茶水间及三楼平台等的卫生情况，巡查时发现问题及时处理，处理不了的要及时向经理汇报，并做好工作记录；处理写字楼的日常工作。
10：
00—12：
00
1、统计业户出勤情况，对迟到业户进行登记及时了解迟到原因，并做好记录；
2、巡场，管理超占、吸烟、卫生等情况，看写字楼是否储存和使用易燃、易爆易腐物品，是否有黄、赌、毒和酗酒现象。
3、货物摆放是否整齐，灭火器是否摆在显眼的地方，是否使用电热器具或乱拉、乱接电线及其他私自装修现象，商户员工变化情况，是否办理从业人员证等；
4、跟进夜班发现问题的处理情况，及时了解商户对工程部维修质量和服务态度的意见，掌握商户经营情况，收集商户意见；若场内出现治安、消防或其他方面的异常情况，及时处理或向经理汇报，并做好工作记录；处理写字楼日常工作。
12：
30—17：
30
1、主要跟进写字楼饭后环境卫生；发现问题，及时知会清洁工处理，并提醒商户注意卫生；
2、以治安、消防工作为主，做好防火（吸烟）、防盗工作；提醒商户注意保管好贵重物品；发现、跟踪可疑人员，及时将闲杂人员、推销人员等劝离出场，掌握商户经营情况，收集商户意见；若场内出现治安、消防或其他方面的异常情况，及时处理或向经理汇报，并做好工作记录；处理写字楼日常工作。
17：
30—17：
40
对早退的客户进行登记；处理写字楼日常工作。
17：
40—18：
00
交接班，将白天没完成需夜班协助处理的工作经部门经理审批后由内勤交夜班处理；开会总结当日情况。
5、客户员（商贸、盛世）每日各时段工作流程
时间
工作内容
08：
50—09：
00
处理内务，保持办公室清洁、整齐、卫生，办公用品摆放有序；整理仪容仪表。
09：
00—10：
00
1、巡场商场，主要检查写字楼、仓库各设施设备是否完好，各门、灯是否已经开启；
2、检查写字楼各通道、楼梯、窗户、茶水间等的卫生情况，巡查时发现问题及时处理，处理不了的要及时向经理汇报，并做好工作记录；处理写字楼的日常工作。
10：
00—12：
00
1、统计业户出勤情况，对迟到业户进行登记及时了解迟到原因，并做好记录；
2、巡场，管理超占、吸烟、卫生等情况，看写字楼和仓库是否储存和使用易燃、易爆易腐物品，是否有黄、赌、毒和酗酒现象。
3、货物摆放是否整齐，灭火器是否摆在显眼的地方，是否使用电热器具或乱拉、乱接电线及其他私自装修现象，商户员工变化情况，是否办理从业人员证等；
4、跟进夜班发现问题的处理情况，及时了解商户对工程部维修质量和服务态度的意见，掌握商户经营情况，收集商户意见；若场内出现治安、消防或其他方面的异常情况，及时处理或向经理汇报，并做好工作记录；处理日常工作。
12：
30—17：
30
1、主要跟进饭后环境卫生；发现问题，及时知会清洁工处理，并提醒商户注意卫生；
2、以治安、消防工作为主，做好防火（吸烟）、防盗工作；提醒商户注意保管好贵重物品；发现、跟踪可疑人员，及时将闲杂人员、推销人员等劝离出场，掌握商户经营情况，收集商户意见；若场内出现治安、消防或其他方面的异常情况，及时处理或向经理汇报，并做好工作记录；处理日常工作。
17：
30—17：
40
对早退的客户进行登记；处理商场日常工作。
17：
40—18：
00
交接班，将白天没完成需夜班协助处理的工作经部门经理审批后由内勤交夜班处理；开会总结当日情况。
6、证照组工作流程
（一）
09：
00—12：
00
1、原承租人书写变更申请，双方身份证复印件及新承租人详细资料交到管理处，经审核；
2、审核通过后，通知双方到管理处填写变更申请书，承租人带齐资料到证照组办理证照注销手续，新承租人要记好签署合同时要带的资料办理新证照；
3、变更申请书按公司的程序审批通过，签署合同时指引新承租人填写办照的各类表格。
4、待资料齐备后，到工商局办理商户执照事宜。
12：
30—17：
30
1、整理（总场、1场、2场和商贸大厦）等场商户的开业登记资料档案，并及时更新；
2、领有新办执照后，要及时入资料；
3、通知客户带齐资料办税证及领执照，指引客户填写相关的各类表格；
4、通知交工商管理费账户余额不足的商户，及时补交和存款；
5、指引客户办理相关业务；
6、及时完成上级交办的工作。
时间
工作内容
8:
00—12：
00
到税务部门代商户办理税证开业申请登记，变更税证、注销税证，代开增值税发票
ETS、扣税协议，储税协议，税种核定，税款申报，领取税证和与税务相关的文书、通
知证明、纳税余额不足的商户名单。
13:
00—17:
30
（1）领取证照后通知商户到我司证照组填写各类税务的申请表格，以及通知商户带备
相关资料原件到开户银行办理签订扣税协议书。
（2）检查、整理商户填写完办理证照的各类表格后，将客户提交办证相关资料粘贴、
装订好。
（3）受理商户的证照的变更申请，注销申请。
（4）受理商户的合同变更申请和检查商户提交的合同变更相关资料、证件。
（5）办理本广场商铺、写字楼、仓库租赁合同签订手续根据总经理授权人的签批文件
与承租人签订各类合同、协议、市场管理规定、防火责任书。
（6）分类整理各类合同、协议、市场管理规定、防火责任书，做好登记入册后送公司
复核人审核。
（7）根据总经理或授权人批准，按规定为商户办理合同、协议的变更手续；并告知新
承租人办理证照核准开业登记所须的资料。
（8）告知转承双方在申请商铺或写字楼变更过程和规定，以及到相关部门办理证照
注销手续和工作日，以及完税的相关程序。
（9）为签约本广场商户办理税务登记证，做好申请资料收集和证照发放签收手续。
（10）解答、协助在本广场内经营的业户办理公司执照及一般纳税人牌照。
（11）解答港、澳、台、同胞咨询在国内发展经营有关办理证照的手续和提供相关资
料证件。
（12）通知签约本广场的商户领取合同和做好签收手续。
（13）接受商户对办理开业、税务登记证、代开增值税专用发票、购买普通发票等业务
咨询，并热情、耐心解答；指导商户填写办理证照、开票需要填写的各种申请表及需提供的相关证件资料。
（14）领取税务登记证后登记入册。
（15）在扣税期间通知余额不足的商户到银行存款。
证照组工作流程
（二）
第四节商场规范化管理
一、商场管理规范
（一）商场管理的有关规范
1、市场开办规范
（1）市场开办经工商部门审批登记，并领有国家规定的有效证照。
（2）接受工商行政管理机关的统一监督管理，按时年检和按时完成上级机关要求上报的资料。
2、经营者规范
（1）经营者领有营业执照、税务登记证，并在营业场所的醒目位置悬挂。
（2）经营者依照法律、法规和当地政府的规定缴纳税费。
（3）经营者接受有关行政管理部门的监督管理，不得拒绝和阻碍执法人员依法执行公务。
（4）在指定的地点和区域经营，摆卖整齐划一，不得随意设摊点，不占道经营，
（5）经营者转租其承租的摊位或其它设施时，应事先征得公司同意，并办理相关变更手续。
3、交易秩序规范
（1）经营者遵循自愿、平等、公平、诚实、守信用的原则，实行公平竞争，不强迫他人接受不平等或者不合法的交易条件；不得垄断货源或串通操纵商品价格。
（2）出售商品标明品名产地、等级、价格。
（3）经营商品符合国家规定，不经营假冒伪劣商品，不销售迷信品、违禁品和无合法来源商品及国家明令禁止销售的其它物品。
（4）使用法定度量衡器，不得使用不合格的计量器具销售商品，销售商品不得短斤欠两。
（5）遵守市场行为规范。
营业时间经营者必须衣冠整齐；不坐卧柜台，不聚众赌博，不高声谈笑，不因交易纠纷斗殴、打架，影响市场秩序。
4、管理工作规范
（1）管理机构完善，商场设有管理处，管理商场日常事务。
（2）有完善的市场管理的各项规章制度。
（3）实行定岗位、定人员、定责任的岗位责任制。
（4）按照国家政策、法规和公司规定进行管理；处理商场业务本着公平、公正，的原则及符合公司的办事程序。
（5）坚持文明管理、以理服人，不以权压人、以势欺人。
（6）公开市场办事制度，包括公开管理制度、工作流程、岗位职责、投诉箱、投诉电话，公开处理违章结果等等。
（7）商户档案健全，管理科学。
（8）建立市场管理工作检查评比制度。
（9）建立文明经营户评比制度。
（10）管理人员遵纪守法，切实履行职责。
5、服务规范
（1）有严格的服务规则和工作流程，各项服务工作，落实到位，在规定时间内完成。
（2）服务项目完善，申请手续及报批须知清楚，审批程序清晰，公开张贴，广而告之。
（3）商场有完善的规章制度，发至商户人手一份。
（4）商场出入口处设平面示意图，场地标记书写工整，言简意明，提法准确，易于理解，便于执行。
（5）有客户员与商户联系、沟通、协调关系、了解情况、反映问题、解决问题。
（6）有仓库、停车场等服务设施，为商户提供有偿服务。
6、设施规范
（1）市场通风采光，行业布局合理。
（2）市场招牌醒目，美观大方，悬挂位置适当。
（3）市场配有中央空调、配备手扶电梯、货梯、照明、供水、排水、排气、排污等设施。
（4）场内有公厕、垃圾箱等卫生设施。
（5）有完善的防火安全设备设施、运作正常。
（6）商场各项设施定期维修保养，保证安全运行。
7、环境卫生、秩序规范
（1）营业期间商场、行人通道、电梯、仓库、停车场的地面清洁，没有乱丢的纸屑、垃圾和废弃物；地面无积水，无蚊蝇孳生地，无卫生死角。
（2）各档铺整齐清洁，商品摆放有序、划一、美观。
（3）公厕专人清洗，便池无积垢物，无粪便堆积，无臭味。
（4）有完善的环境卫生管理制度，全场员工和商户自觉遵守。
（5）清洁公司切实执行与商场管理处签订的卫生承包合同，并接受管理处的监督和指导。
（6）车辆全部泊靠在停车场，且指挥有序。
8、消防安全管理规范
（1）有健全、完善的消防安全管理制度。
（2）设立三级（公司、管理处、安全部）消防责任人，消防直接责任人与当地政府签定消防责任状。
（3）有消防监控中心，配备电视监控系统进行监控。
（4）按规定在商场进出口设立防火卷闸门和防火分隔区。
（5）商场档口配备烟感、喷淋、灭火器、防毒面罩。
。
（6）坚持预防为主、防消结合、坚持消防培训教育，训练一支有素的队伍，能应付突然发生的火警事故。
（二）商场管理有关规定
1、经营秩序管理规定
（1）商场每天营业时间为9:
30—18:
00；写字楼办公时间为9:
30—18:
00；各商铺及写字楼商户必须按规定时间营业，不得迟开门早关门。
（2）商场商铺需歇业的，必须向管理处申报。
未经批准，擅自歇业一天以上（含一天）按天罚款；歇业达一个月的按合同规定收回铺位。
（3）未经批准，在正常营业时间内中断营业2—4小时，按擅自歇业半天处理，4小时以上按擅自歇业一天处理。
（4）营业时间不准在商场、写字楼内打扑克、下棋、睡觉、高声喧闹、追逐及其他玩乐。
（5）营业人员必须衣冠整齐，仪表端庄，不得蓬头垢面，不得光膀子。
（6）商户要文明经商、守法经营，不得污辱、谩骂、殴打、刁难顾客；不得欺骗顾客。
（7）不得使用各种损害消费者利益的经营手段。
（8）各商铺、写字楼必须亮证（营业执照、税务登记证）经营，明码标价。
出售的商品，每款都要悬挂由物价局统一印刷的价格标签，注明商品品名、规格、产地、单价。
（9）不准在商场、写字楼通道内席地坐卧，影响通行。
（10）不准大音量开放音响，影响他人正常经营、办公。
（11）营业时间商户不准携带小孩在商场和写字楼等经营场所活动。
（12）不准携带宠物进入商场和写字楼，不准在写字楼和商铺内养宠物。
（13）不准在商铺、写字楼租赁面积范围外的公共地方和通道摆放座椅、堆放物品、陈列商品或占用商场规定范围外的地方设置广告牌和摆卖。
（14）不准在楼梯、通道、电梯间打包、收货。
（15）自行车应停放在指定的地点，不得存放在商场、写字楼内。
（16）爱护商场内一切公物，不得损坏和有意破坏。
否则，将赔偿并处以罚款。
（17）不得擅自搬动商场内垃圾桶、灭火器等公共设施，不得擅自拆除、移动商场设置的各种告示牌、标志牌。
（18）不准擅自撕毁、涂改商场设置的封条、宣传标语、宣传栏；未经批准不准擅自张贴宣传品及设置广告。
（19）禁止任何单位或个人进入商场和写字楼内推销商品、派发广告传单、收购废品等。
（20）经营者（含从业人员、帮工）必须佩带公司统一制作的胸卡；胸卡只供本人使用，不得转借他人使用或擅自涂改。
（21）经营者的胸卡必须由承租人（持证人）或承租人的委托人到管理处办理。
办卡须交承租人大一寸彩照和身份证复印件各一张。
承租人不在本商场工作时，应办理退证手续。
（22）进入本商场经营的商户，必须在进入商场一周内向管理处办理从业人员登记手续；商户更换从业人员，要及时向管理处办理变更登记手续。
（23）商户应按规定时间交付租金，上交有关报表、资料或参加有关会议。
（24）未经批准，任何单位或个人不得进入商场和写字楼拍照、摄像。
（25）下班清场后，未经管理处批准的，一律不得擅留场内。
（26）违反上述管理规定的，视实际情况采取现场即时交付违约金或发出整改通知等处理；如发出两次整改通知仍未整改好的，采取交付违约金处理。
违反本管理规定第
（1）、（4）、（5）、（9）、（14）、（20）（25）条的付违约金30元；违反第（7）、（8）、（10）、（13）、（19）、（21）、（22）、（23）、（24）条的付违约金50元；违反
（2）、（11）条的付违约金100元；违反第（17）（18）条，付违约金50——200元；违反第（12）条付违约金100元——500元；违反第（15）、（16）条按价赔偿并交付违约金100元；违反第（6）条付违约金30元；如违反第（6）、（7）条涉及国家市场有关规定的，交工商部门处理。
2、写字楼管理规定
（1）写字楼必须严格执行商场公布的《防火管理规定》、《经营和办公秩序的管理》和其他有关的管理规定，服从管理人员的管理。
（2）严禁在写字楼内从事黄、赌、毒等各种国家禁止的违法违规活动，严禁在写字楼内酗酒。
（3）凡需要在写字楼住宿的人员，必须由写字楼商户的负责人亲自到商场管理处办理有关手续，取得住宿证后方可入住。
（4）申请报告必须写明住宿原因、人员数量、住宿人员的身份证号码和与商户的关系等，并备齐身份证复印件一份和大一寸彩照两张。
（5）办理住宿证时收取押金50/个、工本费5元/个，住宿管理费每月按写字楼每月租金的10%收取，交租时一起缴纳。
（6）写字楼每个单位的住宿人数不得超过两人，住宿的人员仅限于本商场的商户和其从业人员。
（7）异性在写字楼同住时，必须出示结婚证明，否则，不能办理住宿证和在写字楼住宿。
（8）住宿的写字楼不能摆放过多的货物，仓库形式的写字楼严禁住人。
不得储存和使用易燃、易爆、易腐物品。
（9）写字楼（包括有住宿的写字楼）晚上六时后，谢绝来访；已来访的要离开，不得逗留，更不得让外人留宿。
（10）除按商场消防管理规定放置消防器材外，还要按住宿人口每人配备防毒面具，必须掌握使用方法和保证功效正常。
（11）晚上休息时，要切断无关的电源，检查有无火种留存，消除安全隐患。
（12）写字楼发生意外事故时，住宿人员要积极制止，并立即向管理处报告，听从商场管理人员的指挥。
3、装修管理规定
（1）承租户需要对所租铺位、写字楼进行装修（包括改换或加装门锁）时，必须向管理处书面申请，经批准取得《装修许可证》方可施工。
（2）装修单位须将《装修许可证》和必要的安全标志、《装修管理规定》、《安全防火管理规定》挂放显眼处。
施工人员进入商场施工时，必须佩带管理处发的临时出入证。
（3）进场的装修单位需提交装修图纸、装修单位资质证明、装修人员（包括防火责任人）身份证；特殊工种（如电工、焊工等）需有操作资格证。
（4）装修必须按照审批图纸中的项目、范围及要求施工，不得擅自改动。
（5）未经申报批准，任何人不得擅自改变、拆卸、改换铺位和写字楼原有的装修结构及设施，严禁钻凿墙壁及地面
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