个人寿险业务人员品质管理实施细则.docx

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个人寿险业务人员品质管理实施细则

个人寿险业务人员品质管理实施细则（2010年版）

编写：

李启军、孙笑、任皓等

制度管理员：

尹家芳、周雅哲

批准：

李林

批准日期：

2010年月日

第一部分总则

第一条为规范个人寿险代理制保险业务人员（以下简称“业务人员”）的行为，树立个人寿险业务人员的良好形象，促进个人寿险业务走上专业化道路，全面落实《太平人寿保险有限公司个人寿险代理人品质管理暂行办法（暂行）》，特制定《太平人寿保险有限公司深圳分公司个人寿险业务人员品质管理实施细则（2010年版）》（以下简称《细则》）。

第二条本《细则》由太平人寿保险有限公司深圳分公司品质管理委员会（以下简称“品质管理委员会”）制定、修改。

品质管理委员会由分公司总经理担任委员会主任，分公司总经理室其他成员担任副主任，分公司各部门及各支公司、营销服务部负责人担任委员，执行秘书由运营服务部品质管理岗担任。

执行秘书负责公司品质管理的日常工作,对涉及的违规行为进行调查核实，并按规定进行相应的品质处罚，执行秘书的汇报对象是品质管理委员会。

第三条本《细则》管理的对象为所有在职的代理制保险业务人员。

第四条本《细则》采用计分的方式，对在业务活动中发生违规行为的人

员，一经品质管理委员会查实，实施扣分处罚。

第五条以自然年度为时限，每年度每位业务人员品质管理总分为12分。

扣分不进行跨年累计。

第六条公司内外勤各相关岗位发现营销员的违规行为，有权依照本《细则》提出扣分建议，并将扣分建议及原因上报品质管理委员会执行秘书，由品质管理委员会执行秘书根据核实的情况知会当事机构并获得回馈确认后，发出品质扣分通知书。

第七条品质管理委员会执行秘书应及时将扣分情况记录于《品质计分统计明细表》上，每季度报送个人业务部，个人业务部及相关各部须按相关的规定进行后续处理。

第八条业务人员或支公司对处罚有异议的，应在收到品质扣分通知书的十日内（收到日期以业务人员的主管的签收时间为准）以书面形式向“品质管理委员会”提出申诉（暂由人力资源部受理申诉），逾期未提出视为接受。

“品质管理委员会”应在接到书面申诉的五个工作日内完成调查取证，十个工作日内作出申诉裁决,此裁决为最终裁决。

第九条太平人寿深圳分公司将依据扣分记录对违反规定的人员予以下处

罚：

（一）每年度累计扣分达到3分（含）以上的人员，通报批评；试用期人员在考核期内者,不得转正。

（二）每年度累计扣分达到6分（含）以上的人员，书面警告，参加一日的品质管理强化班”学习，写出书面改进报告，在试用期或考核期内者，不得转正或晋升。

（三）每年度累计扣分为达到9分（含）以上的人员，记过，参加二日的“品质管理强化班”学习，写出书面改进报告，同时予以降级，在试用期或考核期内者，不得转正或晋升。

（四）每年度累计扣分达到12分的人员，解除代理合同，并报深圳保监局和同业公会备案。

（五）凡6个月以内（含6个月）的竞赛，若竞赛期内累计扣分达到2分（含）以上，取消竞赛资格；凡6个月以上的竞赛，若竞赛期内累计扣分达到4分（含）以上，取消竞赛资格。

（六）凡触犯法律的，移交司法机关处理。

第十条违规人员其上级直接主管承担的相应管理责任：

（一）每年度业务经理直辖组内业务人员累积扣分达4分，业务经理被连

带扣1分，并扣管理津贴100元。

（二）每年度业务经理直辖组内业务人员累积扣分达5-8分，业务经理被连带扣2分，并扣管理津贴200元。

（三）每年度业务经理直辖组内业务人员累积扣分达9分以上，业务经理被连带扣3分，并扣管理津贴300元。

（四）每年度高级经理（含区域总监、区域总经理）直辖部内业务经理累计扣分达6分或所辖人员累计扣分达18分，高级经理（含区域总监、区域总经理）被连带扣2分，并扣管理津贴400元。

（五）每年度高级经理（含区域总监、区域总经理）直辖部内业务经理累计扣分达12分或所辖人员累计扣分达36分，高级经理（含区域总监、区域总经理）被连带扣4分，并扣管理津贴800元。

（六）每年度高级经理（含区域总监、区域总经理）直辖部内所辖人员单次扣分达6分以上的，高级经理（含区域总监、区域总经理）被连带扣1分，并扣管理津贴200元。

第二部分违规行为及扣分标准

第十一条新契约方面

（一）顶替客户体检或协同客户让他人顶替体检、伪造或或修改体检报告，或明知上述情况不阻止、不告知公司，或隐瞒客户擅自找他人顶替体检的，扣12分，同时追究相关责任。

（二）擅自修改、变更客户投保书、保单资料，擅自提高或降低保险费率，影响客户投保选择的，或擅自变更保险条款，擅自与客户签订附加条约，擅自盗用公司或他人名义签发保险单的，扣12分，同时追究相关责任。

（三）对人身险保额>500万的高额保件（以公司当时的规定为准），不执行“先核保后收费”的作业规则，而擅自让客户签署暂保协议、转账授权书的，或擅自收取保费的，扣5－12分，同时追究相关责任。

（四）对人身险保额达50万-500万的高额保件（以公司当时的规定为准），如未签署暂保协议而擅自签署转账授权书或开立暂收收据的，扣3-5分，同时追究相关责任。

（五）为竞赛、考核等虚增业绩而销售保单而后故意退保或取消的，扣2分；

（六）以回佣诱使客户投保的，扣5分。

利用回佣、误导等手段去说服客

户放弃现有保单或退保去购买新保单的，扣12分，同时追究相关责任，新契约的佣金追回。

回佣指不存在于保险条款中的为了换取投保而提供的物质交换条件，包括1、将代理人佣金的部分或全部返还给客户；2、提供在保险合同中未注明的其他利益作为客户投保的交换条件。

（七）在受理客户投保申请时，业务员需面见到客户本人，并确认投保人与被保险人、受益人之间的关系及核对投保人和被保险人、指定受益人的有效身份证件或者其他身份证明文件，并指导客户在投保单上如实填写登记投保人、被保险人、指定受益人的基本信息，并且对于所交保险费2万元（含）以上现金支付或20万元（含）以上转帐支付的，除了解投保人投保的真实意图外，还需保存投保人、被保险人及法定继承人以外的指定受益人的身份证件的复印件，未遵守上述业务作业规则的，扣3－12分，情节严重者的需追究相关责任。

（八）投保人没有特殊原因频繁（10个工作日内达到三次以上）投保、退保、变换险种或者保险金额扣2分，如经查实为协助客户进行洗钱行为的将依法承担法律责任；

（九）诱使客户购买大额单，而明知与其经济状况不符的扣2分，由此引起的客户投诉扣4分，如经查实为协助客户进行洗钱行为的将依法承担法律责任；

（十）协助客户提供不真实的投保人、被保险人和受益人的姓名、名称、住所、联系方式等信息不真实的扣6分，如经查实为协助客户进行洗钱行为的将依法承担法律责任；

（十一）协助客户通过第三人支付投保人保险费，而不能合理解释第三人与投保人、被保险人和受益人关系的扣2分，如经查实为协助客户进行洗钱行为的将依法承担法律责任；

（十二）收取客户投保书后超过1个工作日无特殊原因未将投保书交回公司的扣0.5分;

（十三）故意将高保额件拆成多单试图躲避核保的体检或契调，对公司或客户造成损害的扣4分，并承担一切由此引发的客户退保、保险责任等经济法律责任。

（十四）在收到核保结论为次标准体加费、职业加费或附加批注时，不告知客户，顶替签名、交费；或未知客户同意擅自将加费件撤件后减额投保的扣4分，并承担由此引起的客户退保等损失。

（十五）故意隐瞒犹豫期或故意拖延导致客户无法在犹豫期内办理退保的扣3分，同时须追回佣金并承担公司相应的损失。

（十六）保时将客户联系方式（地址或电话）填写为业务人员自已的联系方式，导致公司无法正常为客户提供服务的，扣2分，由此导致非常规退保的由代理人承担相关损失；

第十二条自保件方面

（一）自保件必须主动申报如发现自保件未主动申报的，给予扣品质分4分且自发现之日起一年内不再受理该代理人的自保件新单。

个人业务部人管岗负责追回相关利益。

（二）严禁隐性自保件和互保件。

如发现隐性自保件（代理人以朋友、邻居身份投保，而实为父母、配偶、子女关系的）或者互保件的，给予扣品质分8分，且不再受理该代理人的自保件新单，个人业务部人管岗负责追回既得利益；

（三）新法实施前，代理人自保件在三年内减少保额、减额缴清、失效，给予扣品质分2分，退保的给予扣品质分6分，不再受理其自保件新单。

新法实施后，自保件不再享受训练津贴和各种考核、竞赛利益，自保件的减少保额、减额缴清、失效、退保均不扣品质分，但在复效其失效保单前不再受理其自保件新单。

第十三条代签名方面

（一）本人经手的必须由客户（包括投保人、被保险人、监护人、受益人等）亲笔签名的保险相关资料上，由业务人员或业务人员指使的非客户的其他人代替客户签名的，扣12分,或扣6分并罚款5000元，同时追回佣金,由此引起退保或理赔纠纷由业务人员承担相关损失。

（二）本人经手的必须由客户（包括投保人、被保险人、监护人、受益人等）亲笔签名的保险业务中出现客户代签名行为，业务人员明知上述情况不阻止、不告知公司的扣6分，由此引起退保或理赔纠纷等严重后果的，扣9分，同时追回佣金。

（三）本人经手的必须由客户（包括投保人、被保险人、监护人、受益人等）亲笔签名的保险业务中出现客户代签名行为，或在电话回访中产生的代签名行为，但业务人员事后能积极、主动的及时办理补签名的，扣1分。

未在规定时间内补办的且无正当理由的扣2分。

（四）购买新型产品时投保人需在投保单上书面说明“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性。

”如发现代理人代客户抄写上述说明的，扣品质分4-12分。

第十四条误导客户方面

（一）业务人员向客户提供虚假资料，对保险责任、责任免除条款、投资收益等内容进行误导或欺骗性说明引起客户投诉的，扣6分追回该单的佣金，引起媒体负面报道、诉讼、监管机关处罚的扣9—12分，由此引起的相关损失由业务人员承担并报深圳保监局和同业公会备案。

（二）业务人员向客户夸大或承诺投资收益、分红红利，或夸大资金投资渠道、保险保障利益的，引起客户投诉的扣6分，引起媒体负面报道、诉讼、监管机关处罚的扣9—12分，由此引起的相关损失由业务人员承担并报深圳保监局和同业公会备案。

（三）业务人员对客户故意隐瞒投资风险事实、投资帐户资金分配方式、公司向客户收取的投资帐户的各项费用及收取比例的，扣6分，引起客户投诉的，引起媒体负面报道、诉讼、监管机关处罚的扣9—12分，此引起的相关损失由业务人员承担并报深圳保监局和同业公会备案。

（四）业务人员唆使其他业务人员对客户进行误导或欺骗性说明的，扣6分，引起客户投诉的对业务人员进行相关处罚并追踪唆使人员的相关责任。

第十五条不如实告知方面

（一）业务人员经手业务中发生协同客户隐瞒重要事实或明知客户对重要事项告知不实却不如实声明，或不以其他方式告知公司的，扣12分，追回该单佣金同时追究相关责任。

（二）业务人员应告诉客户有如实告知义务，因其未履行该义务导致客户在投保时未如实告知的扣2分，从而影响核保结论或导致退保或引起理赔纠纷的，扣5—12分；导致公司或客户利益损失的，还须承担相应的赔偿责任。

（三）业务人员经手业务中发生协同客户提供不完整财务资料，或隐瞒客户提供的财务资料的，扣4分。

（四）推荐人向新入司人员做不实说明，使其对公司组织规定及各项制度的重要内容产生误解的，扣5分。

（五）业务人员未向客户就保险合同的“保险责任及责任免除”条款进行明确说明的，扣2分；导致公司或客户利益损失的，还须承担相应的赔偿责任。

（六）业务人员经手业务中不如实填写“理赔文件”“代理人报告书”等文件资料的，扣2分。

第十六条送达时效方面（包括①送达客户②送达公司）

（一）业务人员或公司员工以现金方式为客户代缴的保费不得超过1000元（单个保单合同项下的保费超过1000元以上必须转账），如超过1000元采用现金交费的扣5分；1000元以下的未在一个工作日之内将保费上缴公司或存入公司指定账号的，扣2分，未在6个工作日（含）之内将保费上缴公司导致保单不能按时生效扣12分；同时追回挪用款项本息并由业务人员承担客户的损失，情节严重的移交司法机关处理；

（二）业务人员收到保单后未在五日之内将保单送达客户的，无正当理由扣0.5分；

（三）业务人员送达保单后回执逾期五个工作日未回销的，扣0.5分；保单承保日期（不含承保日期当日）起十五日内仍未交回保单回执的，并加扣品质分0.5分。

代理人将保单送达给客户的过程中，因为客户原因（如出差、旅游）无法在五个工作日内送达保单的，须填写《保单送达延期申请表》，申请延期的时间最长不能超过承保日30天，经公司确认确系客户无法接收保单者，可免于上述加扣分、扣款处理。

（四）业务人员收到核保问题件逾期10个自然日未回销的或未向公司作书面说明原因的，扣0.5分。

核保问题件指：

核保通知问题件、次标准体加费问题件、责任除外问题件、拒保、延期问题件。

（五）业务人员代客户领取的公司的礼品、奖品等物品六日以上（含）未送达客户的，扣0.5分。

（六）个险首期保费暂收收据逾期未回销的，扣1分；

第十七条非常规退保方面

（一）由于业务人员的原因造成未在规定时间内送达保单或未回销客户已签收的回执，从而影响犹豫期的界定而导致非常规退保的，扣2分，同时须追回佣金并承担公司相应的损失。

（二）保单回执无客户签收日期导致犹豫期无法界定，最终导致非常规退保的，扣2分，同时须追回佣金并承担公司相应的损失。

（三）保单承保30日后仍未交回客户户已签收的回执,影响犹豫期导致非常规退保的扣4分，同时须追回佣金并承担客户相应的损失

（四）凡保单进行非常规退保处理的，扣除业务员该单产生的初佣；若业务员已离职，则扣除业务员直属主管所提该保单直辖津贴的100%.协助大额保费保单客户犹豫期退保、保险合同生效日后短期内退保或者提取现金价值，并要求退保金转入第三方账户或者非缴费账户的扣2分。

如经查实为协助客户进行洗钱行为的将依法承担法律责任。

第十八条理赔方面

（一）保险事故发生后再与客户签订投保申请（倒签单），或串通投保人、被保险人或受益人参与制造假赔案，或唆使客户不履行告知义务，或以其它形式参与保险欺骗的，扣12分追回佣金同时报送保监会或同业公会，情节严重的将移交司法机关处理。

（二）被保险人或含有豁免保费条款的投保人在保险合同生效后两年内因疾病身故，若业务人员存有故意行为的（如业务人员知悉客户投保时存在足以使公司拒保的疾病或其它重要事实而故意隐瞒或唆使客户不告知的），扣12分，同时追究相关责任。

（三）在理赔案件审理调查过程中，业务人员对知道的客户有关情况故意隐瞒线索的，扣5分。

（四）业务人员在理赔过程中向客户私自承诺的扣6分，并承担相关责任。

（五）对于客户交办的理赔事项，由于业务人员责任造成客户利益受损或引起纠纷的，扣6-12分。

（六）业务人员未在三个工作日内，将客户提交的理赔申请等资料递交

公司的，扣3分。

（七）业务人员未在三个工作日内将理赔问题件或公司结案通知递交给客户的，扣3分。

（八）在理赔案件审理调查过程中，公司要求协助提供相关证据、材料，业务人员不予配合的，扣1分。

（九）业务人员一年内短期险赔付率达到60%的，取消其短期险销售资格并进行品质扣分2分；

　　第十九条续期收费方面

（一）客户正常提供变更资料，但由于业务人员未及时变更客户帐号或提供错误帐号，导致不能按时进行转帐缴费或错误转帐，扣3分；造成保单失效的，扣6分；由此产生的复效利息及客户的保障利益损失由相关业务人员承担。

（二）抽查发现客户不缴费原因与业务人员陈述不符的，扣1分。

（三）业务人员收到客户续期发票未在20日内送达客户的，扣0.5分，引起客户投诉的，扣2分。

（四）收到健康险通知函未在15天内送达客户并回销，或不真实回销导致保单失效或注销的，扣2分；

第二十条服务单方面

（一）将服务单资料私自转让给其他业务人员或其它单位；特别是其转让给其他保险公司，利用服务单资料进行牟利、交易或其它非正当用途的，视情况扣6-12分，同时追究相关责任。

（二）客户与业务人员联系3次以上，业务人员均未给客户回电，或以服务区域已经替换为由拒绝为客户提供服务的，扣3分。

（三）对于前期已接受的服务单,业务人员拒绝服务引起客户投诉的，扣2分。

（四）客户投诉不及时提供售后服务的，扣2分；

第二十一条客户服务方面

（一）新契约电话回访中发现因业务人员弄虚作假所致回访客户为非实际客户的，视情况扣2-12分,客户无法接受公司正常回访因此不能了解保单相关情况所引起客户投诉造成损失的，追回佣金并处以相关罚款。

（二）业务人员擅自更改客户已确认的保全申请，视情况扣2-12分。

（三）业务人员擅自更改客户保单地址为自已的住址，扣3分。

（四）明知客户信息资料发生变更而不及时为客户办理变更手续，使公司无法联系客户或进行正常的保单回访、续期收费，导致保单失效或引起客户投诉的，扣2分，同时追究相关责任。

（五）明知客户信息资料发生变更而不及时为客户办理变更手续，导致公司无法联系客户或进行正常的保单回访、续期收费的，扣1分。

（六）新契约电话回访中发现客户所述为之服务的人员与保单所载的业务人员不一致的，对当事的业务人员各扣1分，因此造成客户及公司的损失将承担相关责任。

（七）业务人员代垫保费扣3分，引起纠纷或非常规退保的，扣6分。

（八）公司人员要求代理人反馈客户信息资料三次以上，代理人在3个工作日内未及时反馈的扣1分。

（九）业务人员未履行《业务人员服务准则》中基本、综合服务项目中的规定，引起客户投诉的，扣1分。

（十）业务人员对客户承诺提供《业务人员服务准则》中倡导的服务项目但未履行，引起客户投诉的，扣0.2分。

（十一）客户提出服务需求或预约上门服务，在三日内未与客户联系，或已经承诺客户进行服务但在承诺的时限内未履行服务承诺的，扣1分。

（十二）收到客户变更信息资料的申请在5个工作日内未上交公司或不如实提供客户正确信息的，扣0.5分。

（十三）客户投诉展业行为不规范，扰乱、影响客户日常工作与生活的，扣2分。

（十四）业务人员擅自更改客户的保费交费方式，扣3分；

（十五）业务人员在未取得客户同意的情况下恢复保单，扣5分并由业务人员承提相关责任；

（十六）提供的客户联系地址与由政编码不符的，扣0.5分；

（十七）收到《新契约回访问卷》未在10天内送达客户填写并交回公司回销的，扣0.5分；由此引起纠纷或非常规退保的，扣2分。

（十八）新契约回访中因客户资料错误无法正常回访的，业务人员未在三个工作日内提供正确联系方式的每单扣0.5分；每超三个工作日加扣0.5分,每单最高累计扣分不超过2分。

（十九）服务态度不好或服务质量不良，引起客户明确表示不满或提出投诉的，扣3分；

（二十）业务人员向客户施加影响而将保单的权益转让自己或自己的亲属，扣6分。

第二十二条业务人员管理方面

（一）在保险代理人资格考试中有代考、作弊等违反考场纪律行为的，扣12分。

（二）不服从管理，在职场内或其它公共场所争吵斗殴、公然侮辱公司或他人或其它类似不当行为，给公司造成不良影响的，视情况扣7－12分。

（三）直接从事为其它保险公司或经纪公司收单的业务人员，扣12分。

（四）为其它保险机构经办和销售保单，或兼做保险经纪业务、代理再保险业务或其它兼职的业务人员，扣12分。

（五）收取客户保费时故意开具与实际金额不符的收据的，扣12分，情节严重的解除代理合同。

（六）泄露公司商业秘密，或客户个人业务、财产情况及个人隐私等资料的，视情况扣6-8分。

（七）以不正当手段争抢业务、争抢增员的，扣3分，同时追究相关责任。

（八）对投诉处理工作不予配合，或以威胁或侮辱性语言伤害工作人员或证人的，扣2分。

（九）在求职表、面谈表、晋升表、降级表、解除代理合同申请表、异动表等表格中XX代替他人签字的，扣2分。

（十）凡在考核、晋升、评优等工作中弄虚作假的，除取消已获取资格，本人及相关责任人予以处罚，扣2分。

（十一）在客户面前不负责任地解释其他业务人员的在职状态，或诋毁其他业务人员的，扣2分。

（十二）不接受上级主管的业务检查（主要是活动工具检查），经解释拒不执行的，扣1分。

（十三）陪同展业中，未经新业务人员同意强行推销新业务人员不能销售的产品的，扣1分。

（十四）提供虚假请假信息的，扣2分。

（十五）不爱护公司财物，损坏公司设施的，扣0.5分。

（十六）业务人员联系方式变更超过一个月未通知公司的，扣0.5分。

（十七）借用或买卖保单，即将签单个险业务人员进行转换，扣3分；

（十八）提供假学历、假证明或协助提供假学历、假证明的，扣3分;

（十九）因代理人所聘助理违反公司相关规定，造成公司、客户或其他相关利益人损失的，扣5分；

（二十）在日常工作、生活中作风不正派，有违风纪，造成恶劣影响的，

扣9分；

（二十一）虽未为其它保险机构经办和销售保单，或兼做保险经纪业务、代理再保险业务或其它兼职，但为他人在此过程中提供介绍、协助作用，或强迫他人行为的业务人员，扣9分；

（二十二）业务人员不得接受投保人委托代缴的续期保险费、代领退保金、理赔金，不得接受被保险人或受益人委托代领保险金，如经核实业务人员存在上述问题扣9-12分，情节严重的移交司法机关处理。

第二十三条破坏公司形象方面

（一）业务人员亲自或故意唆使客户到公司提出无理要求，或故意挑唆客户恶意投诉的，视情况扣7－12分。

（二）业务人员不通过正常途径反映问题，故意做出有损公司形象的言行的，扣7分。

（三）业务人员如与客户因保险合同发生纠纷，在未经公司同意的情况下，擅自向法院提出诉讼，造成不良影响的，扣5分。

（四）未经公司同意或授权，擅自印制或使用非公司统一印制的保险产品宣传资料的，扣12分。

（五）未经公司同意或授权，擅自在新闻媒体上发表有关公司的各类广告（包括增员广告或个人宣传）、通告、信函或文件的，扣2分。

（六）未经公司同意，擅自印制与公司要求内容及个人身份不符的名片的，扣1分。

（七）公开破坏公司文化和管理制度，造成恶劣影响的，扣3分；

（八）在公司内部进行非法传销的，扣12分；

（九）为其它主体（包括其它保险公司以及其他非保险行业的经营主体）在队伍内部增员的，扣12分；情节严重者公司还将相关情况上报当地同业公会和保监局。

第二十四条其他方面

管理细则中未列行为给公司造成或可能造成损失或负面影响的，公司品质管理委员会将视具体情况给予处罚（视具体情节而定，扣0-12分）。

第三部分附则

第二十五条本细则所称“代签名”是指在投保书、授权委托书、问题件、各类问卷、保单回执、体检报告书、保全申请书、理赔文件等一切应由客户本人签名的相关文书中由他人代为签名的行为。

第二十六条本细则所称自保件是指投保人、被保人或受益人为公司代理人或其直系亲属的保单，包括自保件、代理人互保件。

第二十七条本细则所称低继续率业务人员是指以分公司为单位，有续期的业务人员中按照季度末13个月继续率和25个月继续率排名，后20%且低于当年度公司“一票否决”标准的人员。

第二十八条本细则所称“业务人员”是指公司的个险业务人员。

第二十九条本细则所称“以上”、“日内”、“之内”均含本数。

第三十条本《细则》由太平人寿深圳分公司品质管理委员会负责解释。

第三十一条本《细则》自2010年5月1日起施行。

原《个人寿险业务人员品质管理细则》同时废止。