凤凰城物业管理方案思路.docx
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凤凰城物业管理方案思路
第一章山水凤凰城物业项目概况（略）2
第二章拟采取的管理方式2
第一节管理原则2
第二节管理措施2
第三节管理目标4
第四节管理服务标准5
第三章日常管理运作9
第一节房屋建筑主体管理9
第二节治安管理措施13
第三节消防管理措施15
第四节交通、车辆管理15
第五节环境管理16
第六节绿化管理17
第七节档案管理18
第八节信息反馈19
山水凤凰城概况（略）
第一章
第二章拟采取的管理方式
第一节管理原则
1、超越需求原则：
以业主需求为导向，并适度超越业主需求，推陈出新，提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。
2、品牌管理原则：
基于开发商的开发理念，围绕创新的“尊贵生活，星级服务”模式定位，组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务，辅以言之有物的形象工程和品牌战略，共同打造开发商的地产品牌。
3、阳光服务原则：
十大阳光服务
服务程序-----规范服务收费-----合理
服务制度-----健全服务效率-----快捷
服务态度-----热情服务设备-----完好
服务技能-----娴熟服务项目-----齐全
服务层次-----丰富服务效果-----满意
4、业主参与原则：
引导业主正面参与物业管理，把国家制定的“业主自治与专业化管理相结合”的物业管理原则落到实处。
第二节管理措施
措施之一：
治安管理确立“三防”结合的方式，确保小区内的安全
“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。
“人防”上实施阶梯式快速推进体系，由管理处统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。
物防上充分发挥小区安防配套设施的作用，提高防范能力。
在“人防为主、技防为辅”前提下，运用山水凤凰城智能化安保设施如监控系统等，结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。
措施之二：
对消防、给排水、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理
制度化：
完善内部管理机制，要求管理人员必须明确：
唯有制度管人，才能使各项工作得到高效运转。
执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表，并由质检人员严格监督检查落实情况，做到日有检查，月有总结，形成了“检查—整改—提高”的有效监督机制，从而确保公司政令畅通，执行力得到了很好的贯彻。
标准化：
制定各部门（如保洁、保安、绿化、工程等）工作流程和考核办法，要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。
另一方面，针对不同物业项目的特点和性质，采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。
专业化：
重视管理人才的培养，要求管理人员（尤其是中层以上管理人员）必须不断提高自身综合素质（如心理素质、专业知识和其他学科知识）和实际解决问题的能力。
措施之三：
超前性、全方位地实行尊贵服务
在小区提供超前性、全方位的酒店式星级服务，让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。
一方面加强规范员工的服务行为，一方面超前挖掘业主的潜在需求，满足业主深层次的物质和精神需要，业主想到的我们一定要做到，住户没想到的我们已想到并且做到。
另一方面，建立富有特色的服务模式，提供丰富多彩独具特色的便民服务项目，做人之未做，做人之难做。
如下：
●在日常物业管理服务中，不论是在绿化养护、日常维保，小区保安防卫等基本服务，还是在全套的家居服务方面，都是以不打扰业主的日常生活为准则，针对每个业主的家庭、个性的不同度身订造不同的“零干扰”服务模式，让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。
●提供“全方位的尊贵服务”。
例如：
生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、家政服务、超值会所服务等。
第三节管理目标
序号
指标
名称
标准
测算
依据
主要
措施
1
公共场
所设施
保洁率
98%
安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%
1、明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格；
2、每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁；
2
清洁保
洁率
100%
以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据
1、保洁员责任区明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚；
2、保洁员监督机制健全。
3
室外绿化完好率
94%
完好绿化带/总绿化面积×100%
1、绿化制度、工作计划、整改行之有效且有执行力度；
2、保安人员负责环境保护，管理人员及时发现绿化问题，静态提示小区人员爱护环境。
4
火灾发
生率
0
1、培训一批有较好素质和经验的巡查人员，及时发现火灾隐患；
2、管理到位，合理使用设施、设备等；
3、分层分责任经常性检查消防安全，提示注意防火。
5
小区治安、刑事案件发生率
0
以辖区公安部门记录为依据（
1、实行24小时保安巡查制度，分应急、中速、慢速巡查，24小时报警中心落实各岗位责任区域，以保证小区事内人身财产安全。
6
房屋完
好率
98%
（完好房建筑面积＋基本完好房建筑面积）/总建筑面积×100%
1、建立经常性检查制度；
2、每半年进行一次全面分项检修；
7
房屋零修急修及时率
98%
及时维修次数/应计报维修次数×100%
1、人力配备充足；
2、岗位培训、服务意识培训到位；
3、技术人员有过硬的技术水平；
4、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。
8
道路完好及使用率
95%
完好道路总面积/规划道路总面积×100%
1、严格公共设施管理养护制度，治安管理员加强巡查和疏导；
2、及时整改修补损坏路面。
9
化粪池，雨、污水井完好率
95%
完好化粪池，雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×100%
1、每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；
2、化粪池每半年清理一次；
3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。
10
排水管、明暗沟完好率
95%
完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%
1、每日记录检查情况，发现问题立即设计施工方案，疏通处理；
2、每半年进行一次全面检修。
11
照明灯及疏散灯完好率
95%
完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%
1、每日记录检查情况及时更换检修；
2、每日全面检查检修一次；
3、水电工配合保洁员保持照明洁净。
12
停车场完好率
95%完
完好的设备设施/停车场设施设备总计×100%
1、停车场设施设备正常运行，技术人员检修，确保安全有效；
2、停车场疏导有序，无阻碍交通。
13
消防设施设备完好率
100%
完好的消防设备/消防设备总数×100%
指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建立文件记录，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损、正常。
14
维修工程质量合格率
100
维修合格工程项次/维修工程项次×100%
1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；
2、拥有一批有较高技术水平的维修队伍。
15
处理率
95%
处理的有效投诉/有效投诉×100%
1、做好各项管理工作，创建优美、完善的小区事管理机制；
2、提高员工素质，强化服务意识；
3、发生问题，及时处理，为委托方排忧解难；
4、做好解释工作与回访制度落实。
16
房屋外观统一整洁率
99%
统一整洁房屋外观面积/房屋外观总面积×100%
1、严格杜绝违章装修；
2、加强巡查制度，每天巡查一次；
3、参与竣工验收，确保工程质量及统一整洁，确保委托方物业管理项目增值保值。
17
业主对物业管理满意率
95%
对管理满意业主人数/参加评议人数×100%
1、科学和规范的管理手段相结合，编制无管理漏洞的管理网络；
2、加强重点部门的走访，重点解决问题；
3、以优良的敬业精神不断改善工作，赢得委托方的支持。
第四节管理服务标
1、房屋管理
1.1按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。
1.2房屋外观完好、整洁，外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损。
外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。
1.3对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。
1.4房屋装修符合规定，有山水凤凰城装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，有日常巡查记录及验收手续等。
对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。
1.5主出口设建筑、道路平面分布图。
小区内各路口、栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
2、设施设备维修养护
2.1共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患；有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。
2.2急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场；回访率90％以上。
2.3水、电、空调、消防、监控等设备运行人员技能熟练；严格执行操作规程；定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。
2.4道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。
2.5公共照明设备完好率98％以上，按规定时间定时开关。
2.6维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。
2.7对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。
2.8办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。
2.9各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全。
2.10各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
2.11停水、停电在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户。
3、公共秩序维护
3.1出入口24小时值班，7：
00—20：
00立岗值班。
3.2对小区重点部位每小时巡查一次。
3.3中央监控室24小时实施监控。
3.4应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患部位，设置安全防范警示标志。
3.5进出小区的车辆实施登记管理，并引导车辆出入，有序停放车辆（含非机动车）。
3.6进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理；对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径。
3.7火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案（每年预演一次）。
4、保洁服务
4.1小区公共场所、公共绿地、主次干道的保洁（不少于以下频次）
4.1.1小区公共场所、公共绿地、主次干道
（1）公共绿地1次／天清理
（2）主次干道2次／天清扫
（4）标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次／周擦拭
（5）水池、沟、沙井1次／周清理
（4）公共场所2次／天清扫
4.2垃圾的处理与收集
4.2.1根据物业实际合理布设垃圾桶，垃圾袋装并进行垃圾分类收集；
4.2.2垃圾每日收集2次，作到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象；
4.2.3垃圾中转站每日进行冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要进行消杀；有效控制蝇、蚊等害虫孳生；
4.2.4垃圾桶每日清理，定期清洗，保持洁净。
4.3排水、排污管道畅通
4.3.1小区内公共雨、污水管道1次／年全面疏通
4.3.2雨、污水井1次／月检查（并视检查情况进行及时清掏）
4.3.3化粪池1次／月检查2次／年清掏
4.5无饲养家禽、家畜，宠物受到严格管制。
4.5.1禁止饲养家禽、家畜，对违反者及时劝止、报告，并配合有关部门进行处理。
4.5.2饲养宠物必须符合相关规定；对违反者及时劝止、报告，并配合有关部
门进行处理。
4.6建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物
5、绿化养护管理
5.1草坪保持平整，高度不应超过10公分，超过时应及时进行修剪。
5.2草坪内常年清除杂草，有效控制杂草孳生。
5.3花草树木无枯死，发现死树应在一周内清除，并适时补种。
5.4绿篱超过平齐线12公分时应进行修剪；绿篱根部无死枝枯叶及杂
物，当天清除修剪废弃物。
5.5造型树木应根据树木品种生长情况，及时修剪整形，观赏效果良好。
5.6根据季节气候状况，适时浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。
5.7适时组织防风暴，预防病虫害。
5.8绿化地应设有宣传牌，提示人们爱护绿化
第二章日常管理动作
第一节房屋建筑主体管理
一、房管工作内容
房屋主体结构安全预防勘察，房屋结构及附属设施的日常巡查及日常养护，房屋修缮工程管理及修缮资金统筹管理和安排（别墅？
！
），房屋装修施工监理，系统VI识别牌的规划设计及维护管理，物业管理活动质量检查监督，服务体系的建立及服务质量监督。
二、房屋建筑结构及附属设施管理
建立勘察机制，管理处拟定计划后，由工程技术员每半年定期组织1次对各房屋主体结构部分进行巡检，分析建筑结构情况，以保证房屋安全使用。
建立巡查养护制度，每日周1次对全小区进行系统巡查，巡查范围包括屋顶（面）、楼梯及扶手、外墙、道路、车场、围墙、门窗、设备机房、化粪池、其他配套设施及环境巡视；对巡查发现需进行维护的，及时进行维护；对环境问题及时协调处理和整改。
三、维修养护资金管理
自进入管理之日起建立维修养护资金专项档案；使用时按总体计划负责立项申请及可行性分析；由物业公司负责审核后相关主管部门审批，完成资金统筹后及时进行养护或修缮施工；对所有养护费使用项目，建立系统的档案一式二份，长时间保存。
四、基本管理
建立系统的日常资料档案，保持管理工作的连续性、可查性、可比性。
包括树立小区平面图，设立各项管理告示牌、VI识别牌；建立物业交接、验收档案，图纸资料档案；设立宣传栏并形成定期出版制。
每年进行1-2次对小区业主意见征询，及时改进工作作风和管理方式，提高工作效率，提高服务质量。
五、房屋维护工程管理
维修工程采用预算审核及招标管理，技术性要求不高或使用资金小的工程自行维修或委托维修，技术要求高或使用资金大的项目实行招标制并按合同方式发包；维修过程由专职工程技术员负责施工监理。
六、实施数据化管理
自开展管理工作始，实行数据的统一管理，规范管理工作，力求作到任何数据的来源均达到有真实依据；为小区管理累积管理痕迹。
※日常房管事务管理工作实施规范运作，如下表：
工作安排
8：
00~8：
30处理投诉；8：
30~9：
30巡视；9：
30~12：
00跟踪监督；14：
00~15：
30（学习、培训、应按培训计划而不是日常工作）整理档案；15：
30~16：
30巡视；16：
30~18：
30走访、回访
考核标准
工作内容
跟踪
监督
日常：
3遍/天；入伙期间：
8小时/天；
巡视
日常：
2遍/天；竣工期间：
8小时/天；
走访
1次/周；1遍/月；
回访
处理率：
100%，回访记录100%。
处理内容与处理方法
日检
项目
1、施工巡视；2、违章检查；3、车辆管理；4、治安；5、清洁；6、绿化；7、维修；8、机电设备；9、社区活动；10、员工宿舍；11、内务巡视。
处理
方法
1、记录巡视发现的问题，搜集资料；
2、对巡视中发现的问题，分类进行处理并及时向有关部门反馈解决；
1）填写意见转呈表；
2）发现的维修不合格，填写维修记录，及时反映到主管部门；
3）即行关闭轻微不合格项目；
4）发现违章行为按“违章处理规定”执行；
5）发现严重不合格项，填写纠正措施报告。
周检
项目
全面检查住宅区各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理。
处理
办法
管理处主任组织各部门主管、领班，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项制定纠正措施。
考核标准
平时日检、周检、月检按ISO9002质量体系考核标准执行；
年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范区”的考核验收标准执行。
※小区设施、照明日常管理工作，实施规范运作。
如下表：
主要内容
运行组
值班：
保障小区办公、供水、供电等正常运作并做好记录;
巡视：
巡视设备运作情况，做好巡查记录；
维修组
负责设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；
定期清洁设备；
负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。
检查项目及处理方法
检查项目
1、水泵；2、水池、水箱；3、风机；4、防盗监控系统；5、对讲报警系统；6、火灾报警控制系统；7、消火栓；8、干粉灭火器。
处理方法
按照公司ISO9002标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报主管部门并提出纠正措施。
考核标准
日常周检、月检考核按ISO9002质量标准；
年终考核按国家“优秀示范区”标准考核。
※小区设施日常维修养护管理工作，实施规范运作。
如下表：
工作安排
8：
00~8：
30处理投诉；8：
30~10：
00跟踪监督；10：
30~12：
00维修养护；14：
00~15：
30巡视维修养护；15：
30~17：
00整理学习；17：
00~18：
30回访。
主要工作
房屋本体
室内：
小修30分钟，一般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内。
48小时跟踪验证。
楼梯、墙面：
发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，3~4年全面修补刷漆一次。
公共
设施
室内污水系统：
每月检查一次，发现问题及时修补。
道路车场：
每天检查1遍，随坏随修；
明暗沟：
每周检查1遍，随坏随修；
供水电气：
每月细查1遍；
楼道灯：
每月检查1遍，即坏即修。
检查项目及处理方法
检查项目
1、地基基础；2、梁柱板主体；3、墙体；4、顶棚；5、楼梯扶手；6、公共门窗；7、隔热层、防水层；8、水池；9、消防设施；10、信报箱；11、标识；12、散水坡；13、上下雨污水管；14、设备房；15、道路；16、道路；17、电缆沟盖板；18、路面；19、踏步台阶；20、给排水；21、路灯；22、清洁设备；23、娱乐设施。
处理方法
按照公司ISO9002标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报主管部门并提出纠正措施。
考核标准
日常周检、月检考核按ISO9002质量标准；
年终考核按国家建设部考核标准。
第二节小区设备设施管理
一、供配电系统的管理
设施设备分类：
根据各类设施设备的功能、用途、重要性等因素对其实行分类管理，分A、B、C类：
A类：
监视系统设备，配电房各屏柜，生活、消防水泵，消防报警系统，电梯。
B类：
排风设备，水箱（池），灭火器材，排污泵。
C类：
房屋本体照明设施、室外插座、各式灯具、水龙头、排水设施、室外空调架、道路。
二、设备运行管理
1、对A类设备，配备专职运行操作员，根据委托方要求，专人定岗值班或巡回方式对设施进行管理。
2、设备运行操作人员经过培训，熟悉所管理的设备性能、特点和设备操作规程，考核合格后上岗操作。
3、设备运行操作人员按岗位职责及运行操作规程，对设备进行操作和检查，做到运行记录和值班记录，认真做好交接班。
4、管理处根据运行管理有关制度，每月检查监督设备运行操作人员岗位职责履行情况，检查设备运行安全性、合理性、经济性，检查运行记录、维修保养记录、交接班记录，检查后在有关记录上签字，发现问题及时纠正，对发现的设备问题应详细填写报告，管理处主任监督整改情况。
三、设施设备的维护保养
1、设备维护保养分日常保养、定期维护保养和年检维护保养3个层次。
2、日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作；定期维护保养主要是性能状态检查和计划性能修理的内容；年检维护保养主要是对设备进行全面检修调整。
3、日常维护保养与定期维护保养派由专业技术人员负责设备运行操作，。
4、根据各类设备作出操作规程并结合设备具体技术状况，做出月、季、年度维护保养计划并实施。
5、设备年检维护保养，由委托年检单位实施。
维护保养结束后以书面形式资料留存。
四、设施设备维修
1、设施设备的维修分为计划维修和故障维修两类。
（1）计划维修是指在设施设备没有发生问题前，对其劣化和缺陷部件进行预先维护和修理。
（2）故障维修是对设施受损设备故障后其失效、损坏的部分进行针对性维修。
2、设施设备维修采取委托维修和派工维修两种形式：
（1）委托维修主要用于故障维修。
管理处设值班调度，实行24小时值班，配置专线电话，随时接受住户、操作人员的维修申请和故障报告，接报告，迅速通知有关维修人员在规定时间内修复。
（2）派工维修主要用于计划维修、零星及小型的设备新装、改装项目处理。
管理处根据设备定期保养计划，当前对设备状况的分析调查结果，以及住户的要求填写派工单。
派专人完成的特定工作。
派工单的处理与跟进流程按委托维修规定进行。
五、设备故障及事故
1、无论发生何种设备故障和事故，设备维修组人员必须详细记录，不得疏漏和隐瞒。
六、设施设备运行记录
1、设备运行；
2、设备日常巡视保养项目及记录；
3、设备定期维护保养项目及记录；
4、事故故障报告单；
5、设备报废申请单；
6、设备大修改造审报表；
第三节治安管理措施
治安、消防、车辆管理工作实施规范运作。
如下表：
工作
安排
定岗
检查
进出口、停车场：
24小时；
流动
巡查
消防设施：
1遍/周；
小区安全：
24小时
违章行为：
24小时
车辆停放：
24小时
车辆保管：
24小时
突发事件：
90~120秒，责任保安到达现场；
学习
训练
学习法规：
1次/周；
训练：
2次/周；
演示培训：
1次/周；
检查项目及处理方法
检查
项目
1、查可疑人员、外来人员；
2、查违章停车、违章装修；
3、查室外施工、搭建情况；
4、查乱摆卖现象；
5、查高空抛物、乱扔垃圾现象；
6、查破坏绿化、占用绿地现象；
7、查漏水、漏电、漏气现象；
8、查房屋本体设施和公共设施情况。
处理
方法
按照公司ISO9002标准，对轻微不合格项汇报队长及主管房管员，严重不合格项上报主任。
考核
标准
日常周检、月检考核按ISO9002质量标准；
年终按国家建设部规定的考核标准。
1、保安管理承诺：
为保证各岗位人员能严于职守，领班负责对各岗位的督察，做好巡查记录，要求各岗人员分析和掌握各岗所存在的治安情况。
（1）对来访、业务洽谈人士做到先通报后放行。
（2）保安员在上班时间做好区域内不定时巡逻。
（3）在巡视区域内一旦发现有危及人员安全的地方，有防范，并设置明显的标志。
（4）遇有紧急情况时，保持镇静，斗智斗勇，能制服的要立即制服，并立即呼叫队友，及时报案，号召群众支援。
（5）对犯罪分子逃跑时，掌握罪证，人证物证齐全，记清地点、人数、相貌特征，采取充足力量快速追逐，协助公安机关及时破案。
（6）对来访人员以礼相待，热情友好，在任何情况下不与业主发生吵嘴，发生纠纷及时处理。
（7）严格遵守上下班时间、做好值班记录、做到警容严整，文明执勤。
上班时间不得与他人闲谈，不准看报或做与值班无关的事情。
（8）执勤人员要严守本职岗位，不得擅自离开岗位，要与队友团结助好，紧密配合，共同完成值班任务，吃饭时轮流进行，不同时离开，留守人员加倍提高警惕。
2、保安队伍的建设
保安队伍建设，按高标准，严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化
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