酒店系统培训之酒店培训需求方案.docx
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酒店系统培训之酒店培训需求方案
酒店系统培训之酒店培训需求
酒店培训需求
新任酒店培训经理，你会发现无从下手，因为你对此酒店且不太熟悉，包括管理层和基层人员，怎么办？
很多人均于关注着你，因为你既然坐此位置，肯定有壹定的本事，于哪里？
没有人能帮你，或不知应如何帮你，如果你没有将其表不定达出来的话。
总之，作为培训经理，你首先必须知道酒店需要什么？
第壹节酒店培训需求
了解酒店培训需求是每位培训经理的首要任务，唯此才能明确自己的工作的具体项目和内容，尽管同为服务行业，但由于各个酒店对市场的定位不壹样，其所服务的宾客特点和需求有所不同，因而要求酒店服务人员掌握的技能也略有所不同。
于了解酒店培训需求方面，壹般通过以下途径：
普通员工
部门经理或总监
顶头上司和总经理
自己行动（走壹走、见壹见、问壹问）
调查问卷
作为酒店新任培训主管或经理，了解整个酒店培训氛围很重要，不仅能够衡量出酒让对培训工作的重视程度和支持力度，也可预测出酒店对培训经费的投入程度。
如果了解酒店以往常有外派或外请的培训，则说明酒店于某些程度上仍是比较得视培训工作，反之，如果培训时复印壹些资料，均被认为是浪费纸张或被说些要节约用纸张的话语，则说明酒店对培训不支持或至少不能正确地理解培训工作。
酒店当局对培训的态度会通过某些现象表现出来的，而作为培训主管或经理也从中能够见出以后培训工作的注意事项，如对经费和培训方式的测重点，从而避免壹开始就和酒店的某些固有想法严重冲突，给日后培训工作的开展带来麻烦，因此培训主管或经理应千方百计尽快地去了解酒店内部的各个阶段层次需求。
◎普通员工
来了壹位培训主管或经理，那将会怎么样？
普通员工于心里均于提醍自己，捉摸着，因为尽管且不壹定是其直接上司，但也会用心去记住这个部门主管或经理的姓名及其它兴趣和爱好。
这种现象于酒店比较明显，基本上是每位员工均认识酒店的部门经理和主管，而部门经理所认识的普通员工较少，因为酒店普通员工有壹个不言而喻的心理，知道其它部门的主管或经理对其部门有壹定的监督权限，就如培训经理于其日常工作当中也会发现其不足，或当面给指出或告诉其上司，属于情节严重的，仍可能直接开处罚单等等；另外普通员工对壹位培训经理或主管也有壹种期待猜测培训经理能为其带来些什么，同样有壹种敬畏的心理，起码于级别方面是如此。
◎部门经理、总监
培训主管或经理应非常清楚认识到，酒店的培训工作无论如何必须得到各部门经理、部监的大力支持，没有这种支持培训工作无法开展，甚至可能会让培训主管或经理陷入壹种不可自拔的人际关系危机中。
酒店员工的岗位技能培训是酒店最重要的培训项目，是直接让员工掌握酒店各岗位的各项目实际操作，也是酒店管理层最重视的培训项目，而这部分的培训工作是依赖各部门经理或主管（网络培训员）来完成，培训主管或经理不可能对每个岗位均非常熟悉，不可能将酒店所有培训课程均揽于壹身，另外即使属于培训经理开展的培训课程，也需要各关联部门给予配合如人员的上班时间和培训时间不能发生冲突，如果关联部门不配合，故意将当天培训的工作量多安排壹些，这容易造成培训经理开课时，没有人来上课，理由是部门很忙，去检查时确时是于忙。
因而再丰富和精彩的培训课程，如果没有员工来上课，同样无效，因为培训主管或经理于某些程度上又不可能去干涉部门的基本运作，但关联部门却以没有时间为由不参加培训如果查核其部门的工作量和工作安排情况肯定是部门能够见缝插针安排时间，该部门经理又说，员工太累了，不信，不信你来当服务员，或者容易影起部门经理反感，常会抱怨，你厉害，那你来管理我们好了，指手划脚的，从而产生抵触的心理——且非每位员工部门经理或总监均是以酒店整体利益为重，均是以员工利益为重，均对酒店培训工作有深刻的理解。
因此培训经理最好不要于壹开始就强逼其接受某些培训观念，同样的要尊重其工作现状，耐心的给予解释说明，同样要求培训经理，于开始就首先要了解各部门经理总监的心态需求。
和部门经理或总监的交往能够通过多种渠道，如壹同吃宵夜，打足球，卡拉OK等等，参加部门经理、总监感兴趣的活动，同时于和普通员工交往中也能够粗略了解个别部门经理、总监的背景资料，以便于和此部门经理、总监勾通时运用上去，如于和某位部门经理、总监谈话时，称赞其有外资酒店工作经验，或有多年酒店工作经验者，肯定于管理方面包括培训方面比别人知道更多，或其于酒店工作时间短但提升快肯定的有不同凡响的业绩等等，通过壹些事实（而非故意夸大）的欣赏，让对方产生好感，也即以自己的短处和别人的长处相比较，从而拉近彼此之间的距离，谦逊请教酒店培训现状且不代表培训经理无能，这只是培训工作的壹个步骤，对方壹般也会因培训经理的态度而或多或少表述自己对等培训的态度和理解。
很显然，对方认为不足的方面就是其所不认可或了解到关联的参考资料，而且仍了解到包括这部分希望给予保留的培训项目，从中不仅可了解到关联的参考资料，而且仍了解到包括这部分经理总监的自身壹些培训需求，从而给培训经理提供了真实有用的培训需求材料。
下面是培训人员对壹位部门总监的采访交流
培训人员：
外资和内资酒店于管理理念和管理技术方面是有所不同的，而你曾于很多不同类型酒店工作过，对酒店的管理和服务当然具有丰富的经验，你对这俩者的优势应是最清楚不过了，同样地，你对我们酒店目前的培训情况也很了解，和那些你所接触到的酒店的培训相比较，你觉得我们酒店培训部有哪些优劣势？
对此，你能否给我们提出壹些宝贵的意见和建议呢？
李总监：
我本身且非从事酒店培训工作，但我于内资或外资酒店也接受到壹些培训，因此通过对比，我觉得俩者有很大的差别，当下我们酒店也存于同样的问题，如：
◆重视培训
外资酒店管理层包括总经理和各部门经理均高度重视培训工作，主要体现要于培训经理能够参加酒店例会，各部门提出有关服务问题及培训部门对酒店培训的意见和建议均能够直接于酒店的早上例会上提出；其次，总经理于例会上会提问各部门经理有关培训的事宜，这样能够促进各部门开展培训工作；最后培训部每个月向各部门经理（总监）汇报本月培训工作，这样能够让整个酒店来监督培训部门的工作，同时也监督自己部门的培训工作。
◆培训月报
月报是酒店培训的通讯刊物，它应该包括酒店各部门的培训计划，也应该包括培训部门本身的培训日程表，培训部门除了加强对各部门的培训月报的汇总和管理之外，更应注重培训部本身培训工作的宣传。
当下酒店已建有各部门网络培训体系，但表面上见起来是酒店各部门的岗位培训于唱主角，而培训均于唱配角，这很不利于加强培训均于酒店中的地位，相反，培训均应于酒店的整个培训工作当中唱主角，无论是培训管理或各内培训活动。
或此培训均依店需要，每年于哪个季度或月份应进行哪些培训活动均应有详细的计划，各部门就是根据培训部门的年度培训计划和方针来开展本部门的培训工作。
因此，培训均应将自身的培训月报和各部门的分开公布，而不是融于壹起。
◆各部门的培训工作
除了对之上提及各部门岗位培训进行指导和管理之外（其实酒店部门的岗位培训是很重于的部分），培训部门的工作，说到底就是根据员工、酒店和宾客，特别是宾客的需求来开展有针对性的培训工作，尤其是服务意识、服务技巧、服务理念、礼貌礼节、等方面的培训，培训部门应将这些依酒店需要归纳为壹套优质服务的专题培训，然后逐个部门来开展，培训部门也为此准备培训方案、培训考勤、请假单等，严格培训纪律等，各部门必须认真积极参加所有培训课程。
除此之外，培训部也应推陈出新，推出壹些课程，以此来增加培训的效果和对酒店职员的吸引力，激发员工接受培训的兴趣。
◆各部门岗位网络培训
对各部门培训出勤率、培训课程安排合理程度、培训考核结果等等，培训部门均应随时抽查，且对其结果进行分析和总结汇总，向各部门经理、总监或总经理汇报，从而促进其督促下属积极开展培训工作的力度。
追查培训考勤和培训效果不良的相互压力，从而自沉地不断改善工作。
◆活动声势浩大
外资酒店的培训活动给人声势浩大的感觉，相反，国内酒店包括我们酒店的培训活动似乎悄然无声，因而无法让别人感受到培训的氛围，培训均应对培训活动做到培训纪律严明、培训组织工作良好、及时总结等，壹切井然有序，这样才能给人整体和感觉。
◆培训需求细分调查
外资酒店常雇用咨询公司来测试其酒店的服务素质水平，如于喜来登的前台，咨询公司要求酒店每天必须交5份即将离店的意见表（当然酒店会给宾客提供约50元或相当于50元的餐卷给宾客儿为回报）。
这些宾客意见必须是封好的，若有有违反，将会受惩罚。
壹天5份意见表，那么每个月就有150封意见表，咨询公司就通过对这些宾客意见进行比较和分析，如类似下图的汇总，就容易对各意门的服务或工作水平进行评估：
项目
日期分数
电话礼仪
仪容仪表
卫生情况
服务技能
安全事故
服务意识
通过之上的量化分析，各部门经理能非常清楚本部门于平时运程中所遇到的问题，且通过培训的方式来改善。
尽管之上的采访的是零星的，通过本次采访，培训人员仍是得到启发，开阔视野，从而找出自身不足，加以改进，如对培训部工作的改善应包括：
■培训部有待改善的工作
1、每月开发出新的专题培训课程；
2、培训部每月均需要有针对性地给酒店相应部门开展几节培训课，特别是服务意、服务态度方面
的培训课程；
3、培训部每月必须有培训月报和培训总结，且且能定期地持之以恒；
4、培训部起码应对自身开设的培训课程进行严格控制，如出勤率、培训效果等；
5、培训部应对宾客、员工或酒店进行每月的需求调查，特别是服务方面的需求，且根据需求拟出
培训方案；
6。
培训部门应积极向各关联部门通报培训进展。
■顶头上司和总经理
也许顶头上司或总经理于培训方面均比不上培训经理，起码从培训的专业知识方面。
但从行政而
言，他们有选择权和决定权，因为培训活动的开展，没有顶头上司的支持，寸步难行，因为培训经理的方案必须经过审批，特别是那些需要培训经费的培训活动，没有他们的批准，培训活动根本无法于酒店内部推广。
因此培训经理理应理性地银取他们的理解和支持，心平气和地主动详细解释清楚，有些培训经理自认为是，认为自于培训方面很有造诣，没有必要告诉顶头上司如何操作，认为那是教会了他们，只作粗略介绍，而这些粗略的介绍却又不能说服上司或总经理对此培训项目产生兴趣和理解，那也没有意义，说到底，教会了上司能让培训经理有发挥的机会，否则连发挥的机会也没有，若真的如此，培训何从谈起！
■走壹走
酒店优质服务体当下酒店员工掌握丰富的酒店产品知识，随时随地能解答宾客提出的任何问题，
具备熟练的岗位工作技能和良好的酒店服务意识，这些是酒店所关注的，培训经理有意识有选择地到壹红部门走壹走，问壹问餐饮部员工有关前厅部或管家部的壹些基本常识，考壹考员工能否回答出来；观察员工于服务宾客时的服务程序和神态、语言和身体语言，且将见到的不规范记录下来，就可发现其培训需要究竟于哪些方面，哪些方面做的不够好，需求怎样的改善等等。
■见壹见
每家酒店培训部均进行过或多或少的培训课程，因此应该留下痕迹，培训经理可翻阅壹些以前所开展的培训档案，将其整理分类，也可从中发现酒店于以前开展的壹些培训课目录、课程内容、培训课件、培训时间、地点、受训人和授训人、考核结果、总结情况等等,这方面的资料相比较容易获取,同时查阅的过程就是整理档的过程.
■调查问卷
通过之上多种渠道的了解,培训经理大体清楚此酒店的培训框架，但那只是个别的调查，培训部最好拟定壹份培训调查问卷，要求每位员工包括领班主管必须填喧，为了解保调查问卷顺利进行，必须做到：
1、以正式酒店通知形式发至各关联部门；2、拟定每个部门的调查头号卷；3、于规定的时间回收；4、说明调查目的及可能采取的打应措施；5、于员工公告档公布，让员工来共同监督。
这样可防止有的部故意延长填写或上交时间，确保调查工作是顺利进行。
下面是某壹酒店拟定的培训调查问卷信统计方案
培训需求调查问卷
部门：
姓名：
本调查问卷全部为单选题
壹、培训意识调查
1、员工犯错误，应给其主管上司处罚，你是否同意这种见法？
A同意B不同意C不完全同意
2、你认为培训是壹种
A负担B福利C壹项酒店活动，可有可无D工作忙时可稍微为放松壹些
3、你认为员工不按酒店关联标准要求操作是因为
A员工不知道，没有接受相应的培训B员工本人不自觉，明知故犯，缺少自律性
C管理和督导不努力D本身管理如制度不严谨E其它原因
二、培训需检流计调查
4、您觉得自己最需要哪类的培训，请列出三项，为什么？
1）2）3）
原因：
5、您希望接受哪种培训方式
A教室授课B工作现场培训C观见录像D于学校或关联机构上课
6、对于接受酒店内部和外部培训，你更愿意接受哪壹种，为什么？
7、对于酒店目前的培训工作，你有何提议？
8、您希望您所于的培训为您提供哪些培训课程？
培训课程（项目）
培训时间
培训地点
培训方式
9、您希望酒店培训不、为您提供哪些培训课程？
培训课程（项目）
培训时间
培训地点
培训方式
10、您于平时的工作当中遇到的最大困惑是什么？
11、您是如何理解自己将来的职业发展呢？
请简要说明您的见法
培训需求查问卷分析方案
本次调查间卷是为了了解酒店员工对培训工作的态度和培训需求，为培训部日后的培训项目和课程的设置提供参考。
本次调查问卷得到了各部门的大力支持，本次调查问卷发400份，共收回问卷300份，回收率为75%。
现对调查统计分析如下：
壹、培训调查统计和分析
1、培训意识
第壹道
第二道
第三道
A
B
C
A
B
C
D
A
B
C
D
E
82
38
205
2
276
7
47
75
116
83
79
41
25%
12%
63%
1%
83%
2%
14%
19%
29%
21%
20%
11%
分析:
1）从之上表格可见出四分之壹的员工认为自己犯错，应会上级主管开罚单，部门有员工希望上司不仅能为自己承担责任，而且也能有其下属承担责任精神，员工犯错误，上司有不可推卸的责任。
有12%不同意此见法。
六成员工认为全体区别对待。
2）培训员工的壹种福利，而不是壹种我负担或其它，这已成为会体员工的壹种负担或其它，这已成为全体员工的壹种共识，同时反映了员工希望得到关联培训的强烈愿望。
这对培训工作的开展非常有利。
3）此题有29%的员工选择“员工本人不自觉，明知故犯，缺少自律性是员工违反操作的主要原因”。
这里应是我们员工对自己的壹个提醒，为什么明知故犯？
将不良的习惯带到工作中来呢？
为什么不自觉？
说明大家的服务意识不够，自律性不强。
约有五分之壹员工认为自己不清楚岗位操作，没有接受过关联的培训，其实很难想象，壹位没有专业技能的员工怎样为宾客提供专业的服务。
这是壹个很大的比例，这也提醒管理层人员，本部门员工哪些素质有问题？
因此为员工提供必备的培训便也成为各管理者的首要任务和难题，能够说，只有员工具备了相应的岗位知识，充分了解本岗位职，才可顺利进行服务运作。
总之，员工已充分认识到培训的重要性，希望能通过培训来提高自身的技能水平。
2、培训需求
根据对300份问卷的统计，发现目前员工最急需的几项培训项目依次为
英语260票
岗位业务177票
电脑93票
粤语48票
酒店管理的关联知识37票
服务意识27票
由于本酒店的特殊性，需接待的外宾较多，员工对英语培训的需求最大，岗位业务培训位居其次，此调查反映了大部分员工缺乏岗位业务培训，各部门且没有承担起培训下属的义务。
其次需求较强的依次是电脑、粤语、酒店管理关联知识、服务意识。
店内和店外培训
数字表明有29%的员工愿意选择店内培训，而店外培训的最高达71%。
选择店内培训员工认为大家文化水平不高，于店外培训收效不大，于酒店内培训可结合实际，容易掌握。
员工选择店外受训的原因有俩个，壹是提高自身的文化教育素质，同时认为到外面受训可接触到更多更广的知识和信息；其二是对酒店内部的培训素质表示怀疑。
因此酒店培训部除了考虑和壹些高等院校联系，争取为员工文化教育提供机会之外，仍应努力提高自身的培训质量，如何采用形式多样的培训。
培训方式
现场170票
面课79票
学校授课78票
录像38票
员工更愿意接受现场培训，验证了工作即培训，希望以后各项培训工作包括岗位培训多壹些采取员工所喜欢的培训方式进行。
其次是课室授课的培训方式。
培训提议
于此调查问卷当中，大家对当下和将来的培训工作均提了壹些宝贵的意见和建议，现摘录壹些如下：
Ø培训应是多方面的，对酒店知识培训应以多批次的讲座形式进行。
Ø培训应合理安排时间；
Ø培训应让员工于轻松的环境下进行；
Ø培训应有针对性、计划性和系统性地；
Ø细水长流，少搞形式主义等等。
这些对以后的培训项目和细节管理均有壹定的借鉴价值。
员工希望本部门提供的培训项目包括：
Ø岗位培训
Ø英语培训
Ø酒店管理知识
Ø酒店规章制度
员工对部门培训的最大期望就是希望得到相应的业务培训，反映了绝大部分员工的心声，这也是酒店最重要的培训项目。
员工碰到的最大困惑
从这些问卷中可见到员工于工作中遇到种种形形式的困惑，这也是壹种培训需求，现将其列出，希望能引起关联的部门的重视，切实为员工排扰解难。
1、宾客投诉—员工怕宾客投诉，各部门可否制定本部门各项应急工作处理程序及关联对策方式方法。
2、和外宾面对时，无法沟通—加强英语学习，且积极参加培训组组织的培训。
3、对专业不熟悉—加强岗位培训，有计划地进行。
4、很想知道其它部门的运作，不知应如何做好工作—可参照已制定的培训管理实施。
5、上下级沟通不好—管理应主动地关心且和下属沟通。
6、想了解同行—建议有时间可自己出去走壹走，或培训部联系同行，以便大家进行相互交流。
7、没有找到个人发展目标—培训部可提供个人职业发展规划的辅导。
8、员工没有安全意识—加强治安和消防知识培训。
二、培训对策
1、各部门岗位网络培训（岗位业务培训）
这将严格按照培训管理来进行，希望得到各部门积极配合。
2、专项培训
专项培训将依据等级化、证书化和学期化的形式来开展。
英语培训（分为初级和中级）
初级
1）4月底找出酒店内部英语水平较好的员工来当初级英语培训老师。
2）5月初确定培训课程和培训日程表
3）四个月为壹期
4）8月份第壹期培训结束且考核，颁发关联证书。
中级
1）5月10日前确定培训师资—外教或大学培训老师
2）5月15确定培训日程
3）四个月为壹期
4）8月份第壹期培训结束且考核，颁发关联证书。
备注：
员工以后晋升至少须持有酒店英语初级证书。
电脑培训
因目前酒店缺少关联的电脑，故考虑和外面的电脑单位联系，利用外部资源，对电脑的基本操作进行培训。
拟于5月初开课，三个月为壹期，具体事宜有待进壹步调查、计划和落实。
（内容有WindowWord、Excell和互联网和电子商务等）
粤语培训
为期四个月
1）找出酒店内部市本地的员工来当培训老师。
2）确定培训课程和培训日程表
3）每壹期培训结束且考核，颁发关联证书
其它培训（如管理培训等）也将于5月底6月初开展。
具体事宜待定。
总之，培训工作且非是某个人或仅仅为培训部的职责，而是全体管理者和员工的共同的事情，只有全员参和和积极运支持，才可能将培训工作做得更系统更有成效，离开任何壹个环节的培训工作均将是事倍功半的。
第二节培训需求的辨别
Ø依ABC法则
Ø酒店需求和员工需求相结合的原则
且非所有的培训项目均是必要的，尽管有些项目反映了某部分员工的需求，培训经理应站于酒店的立场来对各项培训需求进行辨别，而不是员工提出什么需求均尽力去满足，如有的员工想学驾驶汽车，这是从该员工本身的立场出发，想往些方面的培训，当然也不反对员工业余自费去接受此培训。
酒店不愿意投资公款酒店服务和管理不关联的培训项目，培训经理不必纠缠酒店，解释这是员工的心愿而置酒店需求不顾。
因此培训经理应注意对培训需求进行辩别，遵循对培训需求辨别的俩大原则：
■酒店需求和员工需求相平衡的原则
培训经理应更多地从酒店的实际出发，优先考虑酒店的培训需求，因为培训部门的设立本身是从其自身发展的需要而设立的，希望培训项目能帮助酒店满足优质服务宾客，提高酒店经济效益，因此于此意义上而言，酒店的培训项目带有某种程度的强制性，要求酒店从业人员必须接受相应的的培训。
而员工的需求是从其自身的发展需求而提出的，酒店不可能也没有必要去满足酒店内部如此众多层次的个性化的培训需求（而事实上严格地说，酒店培训部是不可能做到这壹点的），作为酒店培训经理首先应从酒店利益出发，考虑有益于酒店和员工共同发展的培训需求项目，如掌握酒店各岗位工作技能这是酒店也是员工的共同培训需求。
■培训ABC分类原则
辨别培训需求仍应该遵循培训的ABC法则，这是壹依英文字母顺序排列的意思，它体现出如下几点：
ØABC原则体现培训的紧迫性：
培训是指于适当的时候约适当的人员培训适当的课程，因此培训经理应认识到培训工作应紧跟酒店运营的需要，而及时变动自己的培训强度和节奏，迅速开展培训工作。
也即培训的及时性。
ØABC原则体现培训的可行性：
有些培训项目也许根本无法开展，起码就酒店目前掌握的培训资源是不具备的，这样能够让培训经理清楚应通过何种途径来获取此培训资源。
ØABC原则体现培训的重要性：
且非每个培训项目对酒店均是非常重要的，同样地它们也应有壹个重要和次要的顺序，培训绠应懂得辨别哪些项目是重要的，哪些项目是次要的，以便于时间安排方面更为合理。
第三节酒店培训课程项目
通过之上多种途径包括调查问卷的了解，酒店行业的培训需求主要有如下壹些：
■酒店服务方面
1.仪容仪表
2.树立美好职业形象
3.人员素质培训
4.和宾客交谈的技巧
5.服务意识培训
6.电话礼仪
7.服务意识和投诉处理
8.超前服务意识和管理方法
9.督导技巧和管理发展训练课程
10.紧急救助、意外情况处理技巧
11.社交能力
12.接待来客的培训
13.宾客心理学
14.服务质量管理和控制
15.从细微处发现宾客需求
■公共课程部分
1.电脑培训
2.军事培训
3.管理培训
4.酒店简介
5.酒店发展趋势讲座
6.新知识培训（企业形象（CIS）讲座）
7.员工手册
8.食品和美容
9.食品卫生和食品法
10.新技术
11.旅游培训
12.语言培训（英语、日语、YE语、口语）
13.消防培训
14.工商方面培训
15.汽车驾驶培训
16.出国培训
17.礼仪风俗讲座
18.宴会服务
19.插花培训
20.家政培训
21.国画培训
22.书法培训
23.写作培训
24.演讲培训
25.证件辩别
26.摄影培训
27.酒水常识培训
28.茶叶常识培训
■岗位方面
1.岗位业务知识
2.岗位技能操作
3.岗位态度
4.岗位英语
如
厨房技术
酒吧专业
西餐知识
关于餐饮的壹些法律条文
设备操作及注意事项
■管理方面培训
晋升培训
培训员培训
主管培训课程
计划管理
时间管理
协调管理
授权管理’
组织管理
沟通
升级会员 