攀枝花市东区文化娱乐行业服务规范.docx

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攀枝花市东区文化娱乐行业服务规范

文化娱乐行业服务规范

第一章　　　总　则

第一条　为进一步加强文化娱乐行业的管理，规范经营行为，提高行业整体服务水平，促进行业快速、协调、健康发展，根据有关法律、法规，结合文化市场实际情况，制定本规范。

第二条　文化娱乐经营场所应树立“安全、卫生、文明、健康”理念；坚持以人为本，以满足顾客需求为服务宗旨；坚持企业经营与提高服务质量同步发展；创造舒适的娱乐休闲环境，提供优质服务，让消费者满意。

第三条　文化娱乐经营场所应遵循依法经营、诚实待客、货真价实、公平交易、文明礼貌、安全卫生的原则，规范服务行为，履行服务承诺，自觉维护企业信誉和消费者合法权益.

第四条　本规范适用于东区行政区域内文化娱乐经营场所（经营者）和从业人员。

第二章　职业道德和服务要求

第五条　具有良好的职业道德修养，热爱文化娱乐服务工作，有大局观念和团结协作精神，始终以高度的责任感为消费者服务，忠实履行岗位职责。

第六条　遵守国家法律法规和企业的规定，自觉维护国家、企业的利益和声誉，不私自与消费者作交易，不做有损国格和人格的事情。

第七条　坚持文明经营、诚信无欺、真实公道，不分种族、民族、国家、地区、性别、贫富、亲疏，均一视同仁。

第八条　尊重消费者的消费习惯、宗教信仰和人格尊严，按照消费者的正当要求和习惯提供服务。

第九条　按时上岗，做好服务准备工作。

坚守岗位，保持良好的工作状态，服务中无不良行为。

上岗时不倚墙或斜靠柜台休息，不聊天、吸烟或咀嚼食物；不在消费者消费期间清扫地面；不作虚假广告或宣传；不误导、不诱购、不强买强卖；不与消费者争吵或奚落侮辱消费者；不因闭店等原因怠慢催促消费者；不随意取消服务内容、降低服务标准。

第十条　坚持消费者至上，不翻动、损坏、丢失消费者的行李物品。

捡到消费者钱物，及时交还消费者，若消费者已离店应及时上交管理人员，做好登记，妥善处理。

第十一条　对消费者投诉要态度诚恳，礼貌接待，不推诿、争吵，做好记录，及时处理.对消费者反映的问题，做到件件有落实，事事有回音。

第三章　礼节礼貌和服务态度

第十二条　服务人员在上班期间必须统一着装，着装整洁、仪表端庄、精神饱满、举止得体，给消费者以庄重、大方、美观的感觉。

佩带胸卡上岗，端正统一。

第十三条　服务人员的发型整齐美观、自然大方、不留怪异发型。

第十四条　男女服务员不得留长指甲，保持指甲清洁。

直接为消费者服务的女性服务员一般应淡妆上岗，要求得体大方。

与食品接触的服务员，不得佩戴戒指、手链等影响食品卫生的饰物，不得涂指甲油。

第十五条　服务人员上岗前必须做好个人清洁卫生,不在消费者面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，不做有碍卫生、观瞻的动作。

第十六条　服务人员应具有良好的礼仪修养，对待消费者要面带微笑、彬彬有礼，主动热情、耐心周到。

第十七条　服务人员应注重日常坐、立、行、说等仪态仪表和接待服务礼仪规范，讲究礼仪顺序，姿态优美、端庄稳重、举止大方、文明优雅。

与消费者交谈时，手势正确，幅度适当，符合规范。

第十八条　前台值班服务员表情自然，精力集中。

坚持站立服务，站姿优美。

如需坐下时，坐姿平稳、端庄。

第十九条　服务人员在接待过程中坚持使用普通话，提高语言表达能力，注重语言交流艺术，提高语言运用技巧，熟练运用文明礼貌用语。

第二十条　在迎接、服务和送别时，应根据时间、场所、情景、服务对象等不同情况，使用敬语，主动问候。

正确使用招呼、询问、道歉、道别等语言，做到语言亲切、和蔼、真诚、自然，声音柔和。

第二十一条　认真倾听消费者提出的问题，回答简明扼要、及时准确、文明得体。

不随意打断或介入消费者谈话；不对消费者说不礼貌的话；不对消费者评头论足；不做消费者忌讳的动作。

第二十二条　对老、弱、病、残等消费者，主动关照，服务细致；对有困难的消费者，及时提供帮助。

第二十三条　提供服务应严格遵守约定时间，快速准确。

因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向消费者解释并致歉。

严格控制服务失误，避免因服务失误引起消费者不满，一旦发生服务失误，应及时采取补救措施。

第四章　服务技能

第二十四条　服务人员必须具备合法的从业资格和健康证明；应具有符合岗位要求的文化程度和相应的上岗培训考核合格证明；掌握本岗位服务程序和服务技能技巧；认真执行安全、卫生的各项规定，熟悉预防安全事故及安全事故应急处理的基本方法。

第二十五条　场所管理服务人员应具备下列服务技能：

（一）熟悉并自觉遵守《娱乐管理条例》等相关的法律法规知识，自觉执行政府及主管部门的有关规定。

（二）普通话表达准确流畅，具有适合岗位和接待要求的外语接待能力，特殊岗位人员应具备基本手语服务能力。

（三）熟练使用本岗位配备的工作用品、设备和相应设施，并懂得如何保管和维护。

（四）了解消费心理学、服务心理学和娱乐休闲的基础知识，运用适当，能提供针对性服务。

第五章　服务规程

第二十六条　管理场所服务人员应根据本岗位服务规程的要求,统一协调、科学分工、互相协作、精心组织，为消费者提供满意的服务。

第二十七条　服务员一般应按照下列工作流程进行服务：

一、营业前：

1、工作人员准时上班，整理好自己仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、开瓶器、消费单等）。

2、召开班前例会，主要内容：

上交工作日记，汇报前日工作中突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日工作岗位及安排工作任务。

3、员工进行上岗前的工作准备。

A、进行试音，分析音响、电视是否正常，分析电脑是否运作正常，试用电脑遥控可不可以操作；

B、分析房间其它设施是否正常；

C、分析房间桌台、室内及卫生是否符合卫生标准,营业用品是否准备齐全。

如发现问题,及时报告负责主管。

二、营业中：

站位迎宾时间

△按标准姿势站位：

做到抬头挺胸、面带微笑。

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客地到来。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词。

2、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放，音乐调到最佳效果。

△为客人点取饮品、食品。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加饮品，帮助客人将杯盘等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗,及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

3、每个新来客人进房，应起身欢迎致词、按照客人需要倒饮品，每位客人离开时，应起身欢送。

4、客人买单：

客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？

5、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

”

6、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给前台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间地面卫生清理工作（烟盅、杯盘等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。

并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管分析房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

四、工作注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生及先老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应分析出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上饮品之前应说：

“对不起”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：

“请慢用”，并采用后离开式离开。

4、在客人同意的情况下，及时收走杯盘等杂物，并清理桌面以保持清洁。

5、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

6、员工因事离开岗位，必须告知同事或上级，请求协助，避免发现“真空”现象。

7、任何时候托盘都不准上台。

8、上出品时应从客人右边上，若房间人多，可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则,带杯垫的应先放下杯垫,后用右手拿住杯具的下端轻放在台上,以避免发现碰撞声。

一起报出品的名称，以避免发现差错。

9、上完出品起身后，应按规范向客人说：

“请慢用”，并采用后离开式离开。

10、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问，可以礼貌询问客人：

“先生/小姐，可以换一张吗？

”。

第六章　服务环境与服务设施

第二十八条　营业场所招牌美观整洁，牌匾文字标识规范；公共标识醒目清楚，与经营环境协调。

有中英（外）文对照的，译文必须准确，大厅、包厢、包间内的显著位置悬挂含有禁毒、禁赌、禁止卖淫嫖娼等内容的警示标志、未成年人禁入或者限入标志。

标志应当注明文化主管部门、公安部门的举报电话。

房屋结构坚固，功能布局合理，设施配套，设备完好，运行正常，使用方便。

不得在有安全、卫生隐患的危房、拆迁房、临时搭建房等场所从事文化娱乐经营。

店堂环境设计整体效果好，装饰布置创意独特、布置新颖、精致典雅、内容健康，反映经营特色，体现企业文化内涵。

装修装饰使用绿色环保材料，确保无毒无害。

第二十九条　物品摆放整齐有序，不乱堆乱放。

环境洁净美观，不乱张贴广告、标语；及时养护营业场所内及周围的植物花草，培植修剪整齐美观；合理设置有密封的污物桶并及时清运垃圾；天花板、墙面、玻璃、地面等区域无灰尘、蛛网、印痕、垃圾;门前、通（过）道等所有公共区域保持整洁；及时清扫洗手间，做到清洁无异味。

第三十条　仓库、店堂、包间等公共场所应通风良好，光线充足，要经常开窗通风换气,保持空气新鲜，避免灰尘飞扬。

营业场所灯光照明亮度应符合《营业性歌舞娱乐场所管理办法》的规定，温度适宜，环境舒适。

经营场所应当与垃圾堆放处等污染源相距二十五米以上,废水、废气、废渣、油烟和噪声等应符合国家规定的环境排放标准，防止环境污染。

第七章服务管理

第三十一条　营业场所应严格按照国家的有关法律、法规和行业的有关规定组织经营管理，各种经营证照齐全。

第三十二条　文化娱乐场所应树立现代管理理念，建立科技创新服务体系，实施“无缺陷”战略，实行全面质量管理。

自觉执行《泰安市文化娱乐行业服务规范（试行）》，提倡规范化服务与个性化服务、核心服务与辅助服务相结合，突出特色、表现文化。

做到服务环境优美、服务流程规范、服务质量可靠、服务效果良好。

第三十三条　文化娱乐场所应建立健全下列基本制度：

（一）服务质量管理制度。

确定质量管理领导机构，建立质量保证机制，制定服务质量方针和细则，适时评审修改，形成与企业文化、服务质量相适应的标准体系，并组织实施；

（二）质量审核验收制度。

加强各个服务环节的质量审核，实施过程管理，发现问题及时纠正；

（三）员工培训管理制度。

适应市场竞争、服务创新、企业发展的需要，采取多种形式对员工进行教育和培训，注重名牌服务员的培养，提高员工的服务技能和服务水平；

（四）员工考核管理制度。

依据服务质量标准，严格进行服务质量考核，并将考核结果作为奖惩的依据；

（五）安全卫生管理制度。

设立场所内部专（兼）职的安全卫生员，做好日常安全（消防）、卫生检查及记录，按规定对员工进行健康检查，发现患有传染性疾病的员工，必须调离工作岗位，制定切实可行的安全卫生应急处理预案和预防措施，严防传染性疾病、食物中毒和安全事故的发生；

（六）消费者投诉受理制度。

制定投诉受理的具体规定和办法，指定专人负责，妥善处理消费纠纷；

（七）质量监督管理制度。

实行开放式服务，公布营业场所服务承诺，自觉接受监督，同时倡导民主作风，开展合理化建议，改进工作，提高服务质量；

（八）全面评价反馈制度。

建立评价反馈系统，提倡服务工作信息化，促进服务质量持续改进。

第三十四条　营业场所必须实行明码标价制度，应有醒目的价目牌或完好的价目簿。

标价应包括品名、规格（大、中、小、例盘）、计价单位、销售价格等项目；点心、小吃类标价还应在规格栏内标明计量单位和数量；饮品还须标明产地及容量，其中自制杯装饮料须标明每杯的容量。

第三十五条　营业场所所有服务项目和收费标准，应向消费者明示，未明示的不得收费,不得在明示的价格外增加收费，并应当提供与收费标准相符的服务。

第三十六条　服务员应提醒消费者妥善保管好自己的物品。

有条件的营业场所应备有衣套和贵重物品等免费保管服务项目，为消费者提供方便。

第三十七条　场所服务员应及时劝阻消费者不要过量饮用含酒精的饮品以防醉酒，并适时停止向顾客提供带酒精的饮品。

营业场所可向消费者索赔因其醉酒肇事造成的损失。

第三十八条　营业场所与消费者发生消费纠纷，按照双方共同协商的原则或按国家的有关规定妥善进行处理。

第八章行业规范用语

第三十九条员工与消费者说话必须用敬语“您、请、谢谢、对不起、您好、再见”。

寒暄语：

“您先请”与“谢谢”。

欢迎语：

欢迎您光临！

见到您很高兴！

再次见到您很愉快！

致歉语：

对不起！

抱歉！

很抱歉!

非常对不起!

请原谅！

打扰您了，先生（女士）！

真抱歉，让您久等了！

祝贺语：

祝您节日愉快！

祝您圣诞快乐！

祝您生日快乐！

祝您新年愉快！

祝贺你！

道别语：

再见！

欢迎下次再来！

欢迎再来！

感谢光临！

您慢走！

您走好！

请托语：

请。

拜托。

劳驾。

您还需要点什么？

我能为您做点什么？

第四十条场所内部不能在消费者面前称呼“男的、男士、男人”或“女的、女人、妇女、女同志、小姐”，一律称呼“先生”和“女士、姐或阿姨等带家庭气氛的近称”；员工之间互传信息要用“男宾”和“女宾”。

小孩要称“小朋友”。

切忌称呼“喂”或“哎”。

第四十一条与消费者迎面，三步之外微笑示之，三步之内要微笑说“您好！

”记住一条要求：

不微笑不说话。

第四十二条当消费者对我们说“谢谢”时，一定要微笑着说“不客气！

”或“不用谢”。

当消费者对我们说“对不起”时，一定要微笑着说”没关系!

”

第四十三条当消费者的行为不当，出面制止时，一定不能说“不能”、“不要”、“不可以”、“不允许”、“千万不能”、“我们这里规定不允许”、“这里不让”、“这里不允许”等禁止意味的词语，一定要以商量的口吻说话，当消费者接受你的建议时，最后，你一定要说“谢谢您，先生（女士）！

”

第四十四条消费者让拿东西或有其他服务提供的要求，微笑点头答应，一定要说“先生（女士），您稍等”、“先生（女士），请稍等”或“先生（女士），您请稍等”。

第四十五条场所内的“洗手间”（“厕所”一律称“洗手间”）和“卫生间”要有统一明显的标志，要配备洗手液、手巾纸和烘干器等。

第四十六条不同情况应对重点

1、遇到有大声喧哗的消费者，要说“对不起，先生（女士），您声音小一些好吗？

因为这儿离休息室太近了！

”

2、遇到在非服务区逗留的消费者，要说“对不起，先生（女士），这里是员工区，我带您到休闲大厅好吗？

”

第九章行业禁入标准

第四十七条有下列情形之一的人员不得开办文化娱乐场所或者在文化娱乐场所内从业：

（一）曾犯有组织、强迫、引诱、容留、介绍卖淫罪，制作、贩卖、传播淫秽物品罪，走私、贩卖、运输、制造毒品罪，强奸罪，强制猥亵、侮辱妇女罪，赌博罪，洗钱罪，组织、领导、参加黑社会性质组织罪的；

（二）因犯罪曾被剥夺政治权利的；

（三）因吸食、注射毒品曾被强制戒毒的；

（四）因卖淫、嫖娼曾被处以行政拘留的。

第四十八条不得在下列地点设立文化娱乐场所：

（一）居民楼、博物馆、图书馆和被核定为文物保护单位的建筑物内；

（二）居民住宅区和学校、医院、机关周围；

（三）车站、机场等人群密集的场所；

（四）建筑物地下一层以下；

（五）与危险化学品仓库毗连的区域。

第四十九条禁止娱乐场所内从事含有下列内容的娱乐活动：

（一）违反宪法确定的基本原则的；

（二）危害国家统一、主权或者领土完整的；

（三）危害国家安全，或者损害国家荣誉、利益的；

（四）煽动民族仇恨、民族歧视，伤害民族感情或者侵害民族风俗、习惯，破坏民族团结的；

（五）违反国家宗教政策，宣扬邪教、迷信的；

（六）宣扬淫秽、赌博、暴力以及与毒品有关的违法犯罪活动，或者教唆犯罪的；

（七）违背社会公德或者民族优秀文化传统的；

（八）侮辱、诽谤他人，侵害他人合法权益的；

（九）法律、行政法规禁止的其他内容。

第五十条文化娱乐场所及其从业人员不得实施下列行为，不得为进入文化娱乐场所的人员实施下列行为提供条件：

（一）贩卖、提供毒品，或者组织、强迫、教唆、引诱、欺骗、容留他人吸食、注射毒品;

（二）组织、强迫、引诱、容留、介绍他人卖淫、嫖娼；

（三）制作、贩卖、传播淫秽物品；

（四）提供或者从事以营利为目的的陪侍；

（五）赌博；

（六）从事邪教、迷信活动；

（七）其他违法犯罪行为。

第十章　附　则

第五十一条　本规范所指文化娱乐场所是指以营利为目的，并向公众开放、消费者自娱自乐的歌舞、游艺等场所。

服务质量是指顾客对接受的服务及其方式、环境的综合评价，主要由环境、设施、服务质量和服务水平构成。

第五十二条　本规范由东区文化体育和广播电视局负责解释和修改。

第五十三条　本规范从发布之日起实施。