客户部策划书.docx

客户部策划书.docx

《客户部策划书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户部策划书.docx（24页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

客户部策划书

客户部策划书

（一）客服岗位职责与规范

目的：

使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

第一条服务宗旨

服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的全过程（售前、售中、售后）服务，努力提高客户满意度，提高公司信誉优势。

第二条服务对象

已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

第三条服务信念

热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

第四条客服人员的素质要求

（1）经验：

具有客服工作经验且熟悉公司软件，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；

（2）职业素养：

有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；

（3）交际能力：

语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；

（4）应变能力：

头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；

（5）工作态度：

态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

第五条岗位职责

（1）负责所有客户全过程的咨询、查询解答；

（2）负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题，并建立投诉处理档案，每星期六周会上上报投诉情况和处理结果；

（3）客户信息档案的管理。

（4）负责客户的信息反馈工作，将发现的新业务、有关用户需求和意见等信息及时反馈给业务部，由业务部做进一步的跟踪联系。

（5）节假日对客户进行短信问候。

第六条岗位规范

（1）客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；

（2）接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；

（3）熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；

（4）客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

（5）客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导；

（6）客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向上级领导汇报，并每周上报工作总结；

（7）严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班。

（二）工作内容与工作流程

目的：

明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。

第一条不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：

电话沟通、短信等

（1）回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果。

（2）回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

2.简单介绍公司新产品。

注意：

回访时间不宜过长，内容不宜过多。

回访规范及用语

回访规范：

避免在客户休息时打扰客户；

必须保证回访信息的完整记录；

开始：

您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

打扰您了。

交流：

感谢您在××时间接受了我们××的××项目，请问您对××此项目满意吗？

【满意】：

您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：

（能否告诉我您对哪方面不满意吗？

/我们应改进哪方面的工作

结束：

【满意】：

感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：

非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

第二条高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。

建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道；

2.对投诉进行迅速有效的处理；

3.对投诉原因进行最彻底的分析。

投诉解决宗旨：

挽回不满意顾客

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。

投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步记录投诉信息，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断篇二：

2014年客户部计划

2014年客户部计划

一、全年客服工作方向

1、扩大店面回访的范围。

a、事业三部的每家店面一年去两次以上。

b、加大对店面顾客和员工的满意度回访。

2、加大电话回访的覆盖率。

a、节气福利回访

b、生日福利回访

c、促销活动回访

d、各类项目顾客满意度回访

e、根据大区的具体情况电话回访

3、短信回访

a、生日祝福短信（顾客、员工）

b、节日问候短信（元旦、妇女节、母亲节、父亲节、端午、中秋、国庆、春节）c、店面情况短信（店面升级、搬迁、新店开张，拆迁店面）

4、提高受理电话的服务质量（接听400客服电话）

二、全年客服工作计划

第一季度（1、2、3月份）

1、店面回访

主要回访往年投诉多，顾客反馈问题多的店面。

回访的对象（顾客、员工）

目的：

进行店面标化的检查，对店面进行1对1的回访调查，与顾客、员工进行多方面的沟通，了解店面员工及顾客问题，解决问题，从而提升顾客及员工满意度。

店面回访的内容

a、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、dm单、名片、400客户标牌、店面环境）

b、福利回访：

员工工资制度、节气礼物（春节、妇女节）。

c、促销回访：

生日礼遇、当季项目/产品

d、满意度调查（店面服务细节调查）

e、收集顾客和员工对店面的意见或建议。

2、电话回访

1月：

促销回访（生日礼遇、项目、产品，赠品）

（对店面新员工进行电话回访。

了解他们在店面的具体情况。

）

2月：

满意度回访

（1）项目、服务细节、态度

（2）店面提供二十位问题顾客进行满意度、对店面意见建议的回访。

（3）对于去年9-10月消费高的顾客进行售后满意度的回访。

3月：

节气礼品回访（妇女节，征对收到礼品的顾客进行满意度回访）

3、短信回访

（1）、生日祝福短信（顾客、员工）

（2）节日问候短信（元旦、妇女节）

（3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面）

4、办公室接听400客服热线。

数据汇总。

第二季度（4、5、6月份）

1、店面回访

主要回访店面

a、店面升级、乔迁，新开店面

b、一年中问题较大的店面，以及与大区沟通，需要重点考察的店面回访的对象（顾客和员工）

目的：

进行店面标化的检查，回访顾客对店面环境的满意度，收集顾客对店面的意见和建议。

关心店面员工，收集他们对公司的意见或建议，从而提升顾客及员工满意度。

店面回访的内容

a、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、dm单、名片、400客户标牌、店面环境）

b、福利回访：

员工、院长工资制度、节气礼物（端午节、母亲节、父亲节）

c、满意度调查（店面环境、服务细节）

d、促销回访：

生日礼遇、当季项目/产品

2、电话回访

4月：

促销回访（生日礼遇、项目、产品，赠品）

5月：

对半年没到店面做护理且卡上余额不低于3000元卡项的顾客进行满意度回访

6月：

节气礼品回访（端午节、母亲节、父亲节）

3、短信回访

（1）生日祝福短信（顾客、员工）

（2）节日问候短信（端午节、母亲节、父亲节）

（3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面）

4、办公室接听400客服热线。

数据汇总。

第三季度（7、8、9月）

1、店面回访

主要回访店面（顾客活跃量较少的店面）

目的：

通过1对1的回访调查，收集顾客对店面的意见或建议，了解员工存在的一些问题，协助大区解决店面上的问题，从而为改善店面，提高顾客和员工的满意度。

店面回访的内容

a、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、dm单、名片、400客户标牌、店面环境）

b、福利回访：

员工、院长工资制度、节气礼物

c、满意度调查（店面环境、服务细节）

d、促销回访（生日礼遇、当季项目/产品）

2、电话回访

7月、上半年新增年卡顾客满意度回访

8月、促销回访（生日礼遇、项目、产品，赠品）

9月、对店面三年以上顾客进行满意度的回访。

3、短信回访

（1）生日祝福短信（顾客、员工）

（2）节日问候短信（中秋节）

（3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面）

4、办公室接听400客服热线。

数据汇总。

第四季度

1、店面回访

主要回访店面（事业三部所有店面）（问卷大调查）

目的：

为了从根本上了解顾客消费的需要，改善店面的不足之处，提高顾客对公司的满意度，树立优质的品牌形象。

店面回访的内容

a、标化回访（店面床单、一客一茶、迎送客规范、脸盆清水、员工仪容、顾客预约表、前台梳理表、企业文代宣传、dm单、名片、400客户标牌、店面环境）

b、问卷大调查

c、满意度调查（店面环境、服务细节）

d、促销回访（生日礼遇、当季项目/产品）

e、收集顾客和员工对店面的意见或建议。

2、电话回访

10月、征对一年以来电话回访顾客中，对店面不满意的顾客进行电话跟踪回访。

3、短信回访

（1）生日祝福短信（顾客、员工）

（2）节日问候短信（元旦节）

（3）店面情况短信（店面升级、乔迁，新开店面，拆迁店面）

4、办公室接听400客服热线。

数据汇总。

篇三：

新产品营销策划书

新产品营销策划书

封面

企业名称：

乐喝喝

策划书的名称：

乐喝喝绿茶营销策划书

策划完成日期及本策划适用时间段：

因为营销策划具有一定时间性，不同时间段上市场的状况不同，营销执行效果也不一样。

企业开张伊始，尚无一套系统营销方略，因而需要根据市场特点策划出一套营销策划计划。

本营销策划计划为期三个月，2011.5.1-2011-8.1策划人：

商务091第四组（林阳琼（组长）蔡洪历（市场部）卢丹丹王可元（销售部）林伟勉（客户部））

策划投资金额：

500万

目录

（一）新产品营销简介

（二）计划提要

（三）营销现状分析

（四）问题分析

（五）目标

（六）营销策略

（七）行动方案

（八）营销预算

（九）控制

正文

（一）新产品营销简介

企业名：

乐呵呵

品牌名：

原野绿茶

广告语：

给力健康，快乐就喝！

产品介绍：

乐呵呵原野绿茶是乐呵呵旗下的新开发的绿茶饮料品牌。

乐呵呵原野绿茶以健康为理念，把满足消费者的需求作为自己的最重要的使命，对市场格局的发展、变化有着高度的掌控和关注。

乐呵呵原野绿茶也针对市场和消费者的需求，做着与时俱进的改变，从呵护消费者的心理需求入手，倡导积极向上的生活概念和生活态度。

乐呵呵原野绿茶把16-25岁的学生和年轻上班族群作为自己的目标消费群。

因为这类人群普遍都是具备活力与进取心的好青年，有健康意识、追求成就感和自我认同，他们注重生活质量，懂得享受生活、追求时尚，但从不盲目跟随潮流。

乐呵呵原野绿茶的追求的健康理念是：

讲求健康自然、乐观进取、自在不做作、亲和自信、具感染力。

作为一个新推出的绿茶饮料品牌，乐呵呵原野绿茶承诺把最好的品质带给消费者。

每一瓶绿茶之中都包含天然蜂蜜，自然健康、润口解渴，清新爽口的口感让你感觉不

仅是在品味绿茶饮品，更能感受到乐呵呵原野绿茶带来的心情舒放、轻松自在和清新态度。

乐呵呵原野绿茶以“给力健康”作为品牌核心价值，用绿茶饮料的自然、健康、活力和生命力，向消费者传递自在轻松的感觉和健康的生活方式。

喝乐呵呵原野绿茶，让人感受绿色健康乐上的生活品质。

产品功效与作用：

绿茶，又称不发酵茶。

以适宜茶树新梢为原料，经杀青、揉捻、干燥等典型工艺过程制成的茶叶。

其干茶色泽和冲泡后的茶汤、叶底以绿色为主调，故名。

绿茶的特性，较多的保留了鲜叶内的天然物质。

其中茶多酚咖啡碱保留鲜叶的85%以上，叶绿素保留50%左右，维生素损失也较少，从而形成了绿茶“清汤绿叶，滋味收敛性强”的特点。

最科学研究结果表明，绿茶含有机化合物450多种、无机矿物质15种以上，这些成分大部分都具有保健、防病的功效。

绿茶中保留的天然物质成分，对防衰老、防癌、抗癌、杀菌、消炎等均有特殊效果，为其他茶类所不及。

绿茶的这些功效与作用就是乐呵呵原野绿茶推进市场的切合点。

（二）计划提要

本营销策划的主要目的的是：

把本企业的主打产品——乐呵呵旗下的新开发的绿茶饮料品牌打入市场，第一阶段，要在广大的消费群体中建立良好健康的企业文化，让大家感受乐喝喝给我们带来的新的享受，把最好的品质带给消费者。

（三）营销现状分析

1.市场形势

康师傅绿茶饮料现在主要针对15—34岁年龄段的消费者进行营销，对不同消费者的需求上是不加区分的，包括不同年龄段的消费者、不同收入的消费者。

从目前的市场占有率来看，它已达到50.5%，占据了本行业的霸主地位，但就今年的市场竞争情况来看，康师傅茶饮料若想保住其霸主地位，它的市场规模则显得很有限。

根据我们的调查报告，康师傅瓶装绿茶在同行的瓶装绿茶市场中，在消费者的心目中占了主导的地位，而且占了60%以上的市场份额。

所以，我们的竞争对手是康师傅绿茶。

我们了解到，绿茶是以16-25岁的学生和年轻上班族群作为自己的目标消费群，因为这类人群普遍都是具备活力与进取心的好青年，有健康意识、追求成就感和自我认同，他们注重生活质量，懂得享受生活、追求时尚，但从不盲目跟随潮流。

调查结果显示：

消费者在选购绿茶的时候，不但注重它的解渴，健康等功效，更注重它的口味。

而康师傅的绿茶口味相对单一，消费者没有更多的选择，不能够满足消费者的多种口味的选择。

因此，我们的新产品在推进市场的时候，首先在口味上要有所突破。

2.产品形势

康师傅盈利情况

康师傅2010年盈利同比增长21%

2010年业绩将于2011年3月21日公布。

我们预测公司盈利同比增长21%至4.62亿美元，营业收入上升31%至66亿美元。

饮品业务仍是推动营收增长的主要动力。

此外，投入成本上升应是导致盈利增长比较慢的主要原因。

我们预测2010年毛利率下降3.2个百分点。

我们相信，原材料价格上升将推动新一轮行业整合，促使优质企业进一步壮大。

我们认为，康师傅控股2011年营业收入将继续保持强劲增长，但原材料价格仍然是公司面临的主要不确定因素。

3.竞争状况

康师傅瓶装绿茶在同行的瓶装绿茶市场中，在消费者的心目中占了主导的地位，而且占了60%以上的市场份额。

从目前的市场占有率来看，它已达到50.5%，占据了本行业的霸主地位，但就今年的市场竞争情况来看，康师傅茶饮料若想保住其霸主地位，它的市场规模则显得很有限。

4.分销情况

本次瓶装绿茶是面向大众消费市场的，市场的份额十分大，为了大量销售，打响品牌的知名度，获取相对丰厚的利润，尽量以低价位，高质量的销售方针打进消费市场。

在选择销售据点时，以中大型的超市和便利店和其他销售店为目标。

小规模的店面行销方式，除特殊情况外，原则上不予采用。

根据问卷调查的结果显示，97.8%的目标消费者是属于中青年人，所以主要的消费据点主要是定在目标消费者集中的地点。

关于前项的销售据点，在做选择、决定或交易条件的企划、事务处理时，都须确实慎重行事，这样才能巩固本公司的营业根基。

与销售店开始进行新的交易之前，须先提出检查，并依照规定做好调查、审议及条件的查核后才能决定进行交易。

进行多渠道销售：

包括直接渠道和间接渠道。

5.宏观环境趋势

我们充分利用了时间的优势（2011.5.1-2011.8.1）在五一黄金周开始推出我们企业的乐呵呵原野绿茶，天气刚刚转入夏季，而且大家都会利用这个难得的空闲时间去购物或者出行，这个时候，我们在各大超市的促销会更有机会接近更多的消费者群，夏天天气热，人们逛街或出行必定会又渴又累，我们就充分利用这个时间段，把我们的产品展示给消费者，争取更大的潜在消费者。

（四）问题分析

1.机会与挑战分析

康师傅绿茶市场的发展潜力仍然很大，但与此同时，其他企业也瞄准了这个市场，纷纷推出新产品。

2.优势与劣势

产品自身拥有较高的品牌信誉度和较先进的生产技术，这是它的优势；而产品的口味单一，包装在众多品牌中也不突出，是它的不足。

3.问题分析

乐呵呵原野绿茶目标市场所要解决的主要问题是，在口味上要有所突破，尽量以低价位，高质量的销售方针打进消费市场，扩大目标消费群体，要在广大的消费群体中建立良好健康的企业文化，让大家感受乐喝喝给我们带来的新的享受，把最好的品质带给消费者。

（五）目标

1.财务目标

乐呵呵原野绿茶，在打入市场初期，投入的广告促销费用为150万，新产品的研发费用为100万。

剩下的资金用来作为资金的周转和促销产品时其他方面的用途。

预计在两个月后，促销获得了很好的效果，同时实现利润的回升，在消费者心目中建立好的品牌形象，获得一定的消费者群。

2.营销目标

让销售的相关机构及制度朝向合理化，并得以提高受理订货、交货及收款等事务的效率。

销售人员在接受订货和收款工作时，必须和与此相关的附带性事务处理工作分开，这样销售人员才能专心做他的销售本务。

因此，在销售方面应另订计划及设置专科处理该事务。

改善处理手续（步骤），设法增强与销售店之间的联系及内部的联络，提高业务的整体管理及相关事务的效率。

尤其须巧妙地运用各种帐表（传单、日报）来提高效率。

计划期的总销售规模为10000瓶装乐呵呵原野绿茶，市场占有率实现5%，产品市场价格目标为：

2.4.元/瓶。

（六）营销策略

1.目标市场

乐呵呵原野绿茶把16-25岁的学生和年轻上班族群作为自己的目标消费群。

因为这类人群普遍都是具备活力与进取心的好青年，有健康意识、追求成就感和自我认同，他们注重生活质量，懂得享受生活、追求时尚，但从不盲目跟随潮流。

乐呵呵原野绿茶的追求的健康理念是：

讲求健康自然、乐观进取、自在不做作、亲和自信、具感染力。

根据产品本身天然、健康、解渴的特性，和我们对于市场作出的细分可以看出，生产不同的产品以吸引更多不同的消费者，形成差异化市场，同时利用品牌优势和消费者忠诚度使产品继续保持其良好的发展势头。

2.产品计划

采取产品品种和产品创新战略。

我们提供多种口味，吸引消费者的目光，满足消费者的口味多样化。

绿茶可以有多种的口味和健康功效：

菊花绿茶：

绿茶抗辐射,防衰老,菊花清热，降火。

柠檬绿茶：

里面vc多多，皮肤也会变漂亮，又有减肥的功效。

青梅绿茶：

解渴。

茉莉绿茶：

淡淡的茉莉的芬芳味。

玫瑰绿茶：

美白功效──玫瑰有净化功效，绿茶能促进代谢、净化肠道和抗氧化。

在采取产品品种和产品创新战略的同时，改进服务战略和密集广告战略也不可少。

新产品的推出阶段，我们以电视广告的方式吸引消费者的目光、以给力健康的宗旨引起消费者的注意。

同时结合大型超市的促销活动。

买一送一的开盖抽奖活动，有奖问答送绿茶活动，对于购买量多的客户，就会得到我们乐喝喝“健康之苗”——一个小的绿色盆景，充分体现乐喝喝品牌的健康理念。

3.定价计划

产品市场价格目标为：

2.4元/瓶。

4.分销计划

对于间接销售渠道，与批发商、代理商和零售商等的交易方针

优惠方针：

对于交易的批发商、代理商和零售商，提供免费送货上门等服务

进货尽可能集中在某季节，有计划性地做订货活动。

交易契约的订立除了要设法使自己有利外，也要让对方有安全感。

进货时要设立交货促进制度，并按下列条件来进行计算；对于交货成绩优良的厂商，将采取退佣方式处理，其规定如下：

（1）进货数量（2.交货日期及交货数量（3.交货迟缓程度及数量。

为使进货业务能合理运作，本公司每月召集由各进货厂商、外包商及相关人员参加的会议，借此进行磋商、联络、协议。

5.促销计划

品牌、渠道两手抓：

一方面，在多种知名产品的包装物上为您的绿茶饮料做广告，以极低的成本为产品做宣传，扩大渠道；另外一方面，也可以在您的产品包装上搭载其他知名公司的广告，不仅可以获得广告费用，与强者为伍，也更凸显您的企业实力，打响知名度，建立品牌。

1）4亿瓶大赠饮：

在卖场促销，在大中型等销售店，实行揭盖有奖活动：

虽然这种类

型的促销活动在饮料促销活动中数见不鲜，但是可以在奖励方式和中奖率等方面改进，详细如下：

①活动的主要内容：

揭开本活动中促销装（550毫升）乐呵呵健绿绿茶瓶盖，盖有“健绿绿茶”字样的，即可凭该瓶盖在现场免费换取400毫升的罐装健绿绿茶：

若盖内刻有“矿泉水”，即可凭该瓶盖在现场免费换取500毫升的矿泉水一瓶：

若刻有“谢谢惠顾”，则没有中奖。

②活动细则：

1.消费者必须在活动的现场及时揭盖兑奖篇四：

广告公司策划书

广告公司创业计划书

一、前言

伴随着中国经济近几年来的快速发展，市场经济的不断完善，我国的广告市场也呈现出欣欣向荣的局面，广告行业也在不断的发展壮大中。

二、公司构想

（一）公司名称

（二）公司性质

集策划、创意、制作为一体的综合性广告公司。

（三）公司宗旨

以提高客户的经济效益和社会效益为己任。

三、市场分析

广告公司的发展主要是由当地的经济发展情况决定的，越是发达的城市，广告公司的竞争压力也就越大。

但是也只有在这样的地方，广告品牌需要时刻更新，对广告产品质量的要求也更高，广告业能得到更好的发展。

公司刚刚筹备，我们计划以富阳为主要发展区域。

虽然有很多的竞争对手，