快递业务操作规范.docx
《快递业务操作规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《快递业务操作规范.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
快递业务操作规范
快递业务操作规范
一、收寄验视制度
1、各级服务站点、中转站要站在维护国家利益和人民生命财产安全的高度，自觉防范禁寄物品流入寄递渠道。
要按照“谁经营，谁负责”的原则，100%执行国家邮政局《禁寄物品指导目录及处理办法（试行）》（以下简称《办法》）。
2、各级站点要严把“收寄关”，接揽业务时，必须做好验视工作，核对无误后加盖验视章。
凡《办法》中规定的禁寄物品，不得收寄，不得转运。
暂不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关权威机构检测的安全证明。
否则，不能收寄。
寄递、转运过程中发现有违禁物品的，按照《办法》规定执行。
3、各级站点、转运中心要按照国家要求配备相关的安全设施，依法配合公安、安全、海关等部门，对寄递全过程进行有效监管。
4、如果发现站点、工作人员违规收寄、运递禁寄物品的，总部将依法严肃处理责任人和责任单位（站点）。
涉嫌违法犯罪的，将移送司法机关，依法追究刑事责任。
二、分拣运输制度
快件分拣运输流程
编号
流程活动
流程活动说明
001
引导到站车辆
引导快件运输车辆准确停靠，并核对车牌号码，查看押运人员身份
002
验收车辆封志
检查车辆封志是否完好，核对封志上的印志号码
003
拆解车辆封志
使用不同的工具，按照正确的方当将车辆封志拆解
004
卸载总包
把总包快件从运输车厢内卸出，注意安全，按序码放
005
验收总包
查点总包数目，验视总包规格，对异常总包交主管处理
006
扫描称重
对总包进行逐袋扫描比对，称重复核，上传信息并将扫描信息与交接单核对
007
办理签收
交接结束后，交接双方在快件交接单上签名盖章，有争议事宜的在交接单上批注
008
拆解总包
解开总包，倒出包内快件，检查决包空袋内有无漏件
009
逐件扫描
逐件扫描快件条码，检查快件规格，将问题件剔出，交有关部门处理
010
快件分拣
按快件流向对快件进行分类、分拣
011
快件登单
逐件扫描快件的完整信息，扫描结束及时上传信息，打印封发清单
012
总包封装
制作包牌，将快件装入包装并封口
013
总包堆码
将总包按一定要求堆位，码放
014
办理交运
将建好的总包，按发运车次、路向填制交接单并比对
015
交发总包
交接双方共同核对总包快件数量，检查总包规格、路向
016
装载车辆
按照正确装载、码放要求将总包快件装上运输车辆
017
车辆施封
交接双方当面施加车辆封志，保证封志锁好，核对号码
018
车辆发出
交接完毕，在总包快件交接单上签名盖章，引导车辆按时发出
快件包装规范包装操作流程
一、普通货物
指无特别缓冲防震要求、无特别大的尺寸、无特别的温度和密封要求等并且可以用快递封/袋或标准包装箱进行储运的货物；
1、小于一定体积的较小的单票货物（例如重量小于500g）可用快递封进行包装：
如果货物为较大量小件的零件，可要求客户对其产品集中包入一个包装后再交快递公司用快递封进行包装。
客户完成的包装应无挥发、无渗漏、产品的尖锐部分不透出包装、产品没有全部或局部露在其包装外部，应有足够的强度。
2、对于其它货物，若有相关的包装操作流程，则按其包装流程进行包装；若没有相应的包装流程供参考，可按如下流程；
（1）客户对其产品有包装，如果不是易碎品，且客户提供的包装没有明显的破损和陈旧且为至少是单层瓦楞纸箱/盒时，则可以使用客户的包装。
但在其包装小于一定面积时（例子如小于120×120×100MM），运输时要用集货袋集货，外用施封锁封口；如果是易碎品，则可要求其自己进行缓冲和包装，并可告知客户快递公司只保证在送货时客户的外包装的完好。
（2）客户的产品无包装，如果不是易碎品，则在标准包装箱中选择和产品外形尺寸最合适的一款进行包装，外用胶带封口；如果是易碎品，则可要求客户对其产品进行包装，快递公司在外包装完好的情况下不对其内容物负责。
二、大量散货
指货物为大量小件的零件且重量大于一定克数（例如500g），可按如下程序操作；
1、可要求客户对其产品进行集货包装，要求达到：
（1）客户将其产品按一定的量集中包入一个包装后再交快递公司。
（2）在包装时应特别注意在其零件产品为尖锐物时客户进行的集货包装，应要求客户的包装有足够的强度，以保证在储运过程中其内容产品不会穿透客户内包装，既而穿透外包装箱，造成其它产品的破损。
（3）在包装时应要求客户的包装有足够的密封性，如其产品有泄漏和挥发，应保证在交快递公司以前其集货包装有足够的密封性和强度，以保证储运过程中其集货包装不会损坏且仍可保持其密封性。
（4）如果可以，由客户选用足够强度的包装箱对其产品进行装箱包装，否则交快递公司包装。
2、客户集货后如需由快递公司进行装箱包装，则选用标准箱中合适的一款，在选项箱时应同时注意所选箱的尺寸和限重，包装完后用胶带封口并打“井”字带。
三、易碎品（易损品）
这里所说的是易碎品（易损品）指表面较脆（如玻璃、硬塑料等）或较软（如较薄金属片、较薄的塑料等）或接合较松（如产品为两部分或多部分组成，各部分之间只用数量很少的铆钉、合页等接全）或有突出部分（有相对产品突出较多的片、杆等）。
1、选择合适的包装箱。
其尺寸要较之产品的最大外廓尺寸至少长出一定长度（例如：
80MM），且其标明承重能量大于产品的重量。
2、固定产品。
用成型泡沫、纸角等将产品固定在包装箱的中央部位，使产品在包装完成后不在包装箱内窜动，并使产品（包括突出部分）距包装箱壁四周距离大致相等。
3、保护突出部分。
对于产品的突出部分，通常要求有专门的保护。
在有突出部分的面加入较硬质的缓冲材料并使空出悬空。
4、加入缓冲材料。
对其它空隙加入足够的缓冲材料。
5、用胶带封口。
6、粘贴易碎标签。
四、异形品
指产品的长、宽、高之间的比例较大且尺寸也较大的杆状（直杆、曲杆）片状、条装或其它极不规则形状等。
1、一般由客户对此产品进行包装，快递公司方可只对其外包装完好负责。
2、如果客户要求快递公司提供包装，可要求客户提供一定的包装费用，由快递公司针对产品的形状制做专门的箱或架进行包装后运输。
五、原厂手机
1、可要求客户有对其产品的销售包装和强度足够的外包装，快递公司在交货时只对其外包装完整负责；
2、对于不经中转的货物，MPS签也可帖在纤维袋内的纸箱上；
3、对于要经中转的货物，则要外贴MPS标签方便中转扫描和检查；
4、用胶带封口；
5、用打包带打井字。
6、可在客户外包装包加防水袋+纤维袋或防水纤维袋进行防潮包装，应保证一箱手机只套装一个纤维袋，以保证货物一件一签；
7、在客户自行已经对手机类产品进行类似货品承运方中性包装时，应要求客户更改包装，如客户不愿更改包装，则可在运单中注明，且快递公司只保证其外包装的完整，不保证其内容物的种类和数量。
8、除手机（高风险货物）外，其它高价值货物，应不得套装中性包装运输，以方便目的站提货时及时确认和检查包装破损状况。
六、药品包装
1、可要求客户对其产品有强度足够的外包装，快递公司在交货时只对其外包装完整负责；
2、外套防水袋或拉伸薄膜进行防潮包装；
3、对于产品有低温要求的要放入干冰的，可用内衬有泡沫塑料的纸箱进行包装，并在放入产品后入入干冰。
4、可用五层以上的瓦楞纸箱，封口要求严密，对棱角用二层以上的胶带封紧。
5、在单一包装较重时可外用打包带加固。
七、笔记本电脑、数码相机等高价值高风险电子产品
1、针对用户的销售外包装尺寸选择合适的包装箱进行二次外包装。
2、在封口和封底两处贴上封箱帖，可要求在封箱帖上有具体包装操作人的签名，并在封口和封底处接缝按封箱帖对角方向封上两张封箱帖。
3、封口和封底都在封箱帖外用封箱胶带进行封口。
八、液体货物特殊要求
1、不论瓶装、罐装或桶装，容器内须留有一定的空隙（如5—10%），封盖严密，容器不得渗漏。
2、用陶瓷、玻璃容器装的液体，容量需限定：
如空运不得超过500毫升，并需外加木箱包装，箱内要有内衬物和吸湿材料，内衬物要填牢实，以防内装容器碰撞破碎。
3、用陶瓷、玻璃容器装的液体货物，包装上可加上“易碎标签”。
九、精密仪器和电子产品特殊要求
每件毛重建议以不超过20公斤为宜。
1、多层次包装：
即货物—衬垫材料—内包装—衬垫材料—运输包装（外包装）。
2、吊式包装：
即用几根弹簧或绳索，从箱内各个方面把货物悬置在箱子中，如大型电子管、X射线管等。
3、防倒置包装：
即将容器做成底盘大、箱盖有手提把环或屋脊式箱盖等，不宜平放的玻璃板、挡风玻璃等必须用防止平放的包装（大底盘支架竖起），方可承运。
4、显象管的包装：
应有足够厚度的兼泡沫或其他衬垫材料围裹严实，外加坚固的瓦楞纸或木箱，箱内物品不得晃动。
5、捆扎货物用的绳索强度应以能承受货物的全部重量为准，用手提起整件货时，绳索不致断开。
十、粉状货物包装的特殊要求
1、用袋盛装的，最外层要有保证粉末不漏出的包装，如塑料涂膜编织袋，或玻璃纤维袋等，其重量建议每件不超过50公斤。
2、用硬纸桶、木桶、胶合板桶装的，要求桶身不破，接缝紧密，桶盖密封不漏，桶箍坚固结实。
3、用玻璃瓶装的，每瓶容量建议不得超过一公斤，并要外加纸箱和木箱，箱内用衬垫材料填塞妥实。
包装检查
包装检查可由包装操作人员在包装完成后进行，操作要点如下：
看：
各站对于拿到手的包装件，应检查外包装是否有明显破损或撕裂，是否有所有应该贴的标签和pouch袋。
嗅：
对于药品之类的包装，可以嗅之，看是否有异味，异味可能导致物品的性能失效或损坏其它对气味敏感的产品，也可能会有其它气味损坏药品使变其质失效。
听：
用手摇晃包装件，听是否有声音，如有，则需打开包装，检查原因，不可放任不管而导致有尖锐物在包装内窜动划伤产品。
感：
用手晃动包装件，看产品与包装物壁和产品之间有无摩擦和碰撞，如有，需打开包装，进行充实缓冲。
搬：
试搬动一下包装件，看是否有重心严重偏向一边或一角的现象，如有，打开包装，重新定位内容产品。
高价值货物的操作
高价值货物指一票快件中，平均每件货物的客户申报货值超过一定人民币金额的货物，即客户为其货物投保，并且平均每件保险金额超过申报货值的货物。
（如客户使用任何除投保以外的方式声明货物价值的，无论其声明价值高低，可不作为高价值货物看待）。
由于高价值货物在快递网络中的丢失风险较大，且快递公司所承担的赔偿责任较高，因此高价值货物的操作可遵循以下标准：
1、取件时，业务员对于疑似高价值货物，需提醒发件人投保；
2、高价值货物外包装贴有运单的一侧需贴有高价值标签；
3、高价值货物的操作和存放可在摄像监控设备覆盖范围内进行；
4、若没有摄像监控设备，对于一定时间内不会被进行任何操作的高价值货物，可将其放入高价值货物存放区，并做进出记录；
5、高价值货物在传递其每个环节须单独交接双签处理，并专人全程跟踪，直至收件人签收。
包装操作要点
1、使用缓冲材料的包装件，缓冲材料应均匀分布在产品的周围，不可用缓冲材料或其它物品将产品挤在包装容器的一边或一角，缓冲材料的作用不只是固定产品，更是具有缓冲和防震作用。
2、有特殊包装要求的货物，应尽量由货物生产厂家对产品进行包装，否则应使用与其包装要求相对应的包装材料包装后再做为普通货物时进行二次包装，有相应标签的，应在包装完成后贴上相应的标签以引起注意。
3、重要的高价值或特别易损项目货物，如有条件，始发站在包装前后要拍摄数码照片，始发站和目的站称重，以记录货物状态和包装状况。
4、对于返修件，一定要检查清楚并要客户记录下详细的破损情况，对于易碎的产品，如取件时已有裂纹，则要向客户说明储运中其裂纹可能出现的扩大，在裂纹正常扩大时快递公司不应负有责任。
5、快递公司对产品进行二次外包装（中性包装除外）的高值高风险（价值高、易被盗）的产品，应在包装完成的开口外用封箱贴封口，每一个接缝最少封两张；如果用纸箱进行包装，则应在上下封口处各封两张（共四张），封箱应帖在据接缝头约三分之一处。
可要求具体包装操作者本人在封箱帖上签名，帖时应对角沿接口缝方向帖。
6、对于高值高风险的和易出现破损的货物，可由站经理指定人员对完成后的包装进行复查，复查不合格的可让包装操作人拆开重包。
包装责任认定
1、可让始发站操作人员对货物包装（加固）和检查后记录签名，以明确责任人，包装责任人清单要存档备查。
2、始发站包装人应对货物的包装安全负责，对于高值高风险的货物，应要求有封箱帖，并有具体包装操作人员的签名，除本人对已完成的包装检查外，可有站经理指定人员对其包装进行复查，无论本人自检还是复检，不合格的包装件应拆开重包。
3、所有的货物提取和转运同时又都是一个货物包装再检查的过程，发现问题时，当事人应立即报本站负责人。
4、如果目的站/中转站点提货时，提货人员未能认真检查包装状况，由此产生的缺失（货物损坏、丢失），可由目的站承担。
所有的站点操作员同时还都是包装检验员，在发现问题后应及时通知相关负责人，以保证在出现问题的时候早发现、早处理，以最大限度的减少损失。
三、派送投递制度
上门揽收快件流程
编号
流程活动
流程活动说明
001
收件准备
准备好需要使用的操作设备、物料（用品用具）、单证等
002
接收信息
接收客房寄件需求的信息。
接收方式有：
快递企业客服人员通知，客户直接致电，网上系统直接下单
003
核对信息
检查客户寄件需求的信息。
客户地址超出业务员的服务范围或信息有误，须及时反馈给客服人员或客户
004
上门收件
在约定时间内到客户指定处收取快件
005
验视快件
识别快件的重量和规格是否符合规定。
超出规定则建议客户将快件分成多件寄递，不同意则礼貌地拒绝接收
验视寄递物品内件是否属于禁止或限制寄递的物品。
属于禁止寄递或超出限制寄递要求的，则礼貌地拒绝接收，并及时向公司相关部门报告违法禁寄物品情况
006
检查已填运单
客户运单如事先已经填好，对填写内进行检查
指导客户填写运单
客户尚未填写运单，正确指导客户完整填写运单内容
007
告知阅读运单条款
告知客户阅读运单背书条款
008
包装快件
指导或协助客户使用规范世装物料和填充物品包装快件，使快件符合运输的要求，保证寄递物品安全
009
称重计费
对包装完好的快件进行称重，计算快件资费，将计费重量及资费分别填写在运单的相应位置
010
收取资费
确认快件资费的支付方和支付方式（现结、记账）。
客户选择寄付现结，则收取相应的资费；客户选择寄付记账，则须在运单账号栏注明客户的记账账号
011
指导客户签字
指导客户在确认运单填写内容后，用正楷字在客户签字栏签全名
012
粘贴运单及标识
按照粘贴规范，将运单、标识等粘贴在快件的相关位置
013
快件运回
将收取的快件在规定时间内运回收寄处理点
014
交件交单
复查快件包装和运单（留底联）内容，确认无问题后交给收寄处理点的相应工作人员
015
交款
将当天收取的款项交给收寄处理点的相应工作人员
网点收寄流程
编号
流程活动
流程活动说明
001
收件准备
准备好需要使用的操作设备、物料（用品、用具）、单证等
002
客户引导
引导到达收寄点的客户至寄件柜台（窗口）前寄件
003
验视快件
识别快件的重量和规格是否符合规定。
超出规定则建议客户将快件分成多件寄递，不同意则礼貌地拒绝接收
验视寄递物品内件是否属于禁止或限制寄递的物品。
属于禁止寄递或超出限制寄递要求，则礼貌地拒绝接收，并及时向公司相关部门报告违法禁寄物品情况
004
检查已填运单
运单如果事先已经填好，对填写内容进行检查
指导客户填写运单
客户如果未填写运单，正确指导客户完整填写运单内容
005
告知阅读运单条款
告知客户阅读运单背书条款
006
包装快件
指导或协助客户使用规范包装物料和填充物品包装快件，使快件符合运输的要求，保证寄递物品安全
007
称重计费
对包装完好的快件进行称重，计算快件资费，将计费重量及资费分别填写在运单的相应位置
008
收取资费
确认快件资费的支付方和支付方式（现结、记账）。
客户选择寄件现结，则收到相应的资费；客户选择寄付记账，则须在运单账号栏注明客户的记账账号
009
指导客户签字
指导客户在确认运单填写内容后，用正楷字在客户签字栏签全名
010
粘贴运单及标识
按照粘贴规范，将运单、标识等粘贴在快件的适当位置
011
交件交单
复查快件包装和运单（留底联）内容，确认无问题后交给收寄处理点的相应工作人员
012
交款
将当天收取的款项交给寄处理点的相应工作人员
按址派送流程说明
编号
流程活动
流程活动说明
001
派前准备
准备好需要使用的运输工具、操作设备、各式单证等
002
快件交接
领取属于自身派送范围的快件，与处理人员当面确认件数
003
检查快件
逐个检查快件，如有异常将异常快件交回处理人员
004
快件登单
通过手工或系统，对交接的快件完成派件清单的制作
005
快件排序
根据快件派送段的地理位置、交通状况、时效要求等合理安排派送顺序，将快件按照派送顺序进行整理
006
送件上门
将快件按照派送顺序妥善捆扎在运输工具上，途中确保人身及快件安全，到达地点后妥善放置交通工具
007
核实身份
查看客户或客户委托代为签收人的有效身份证件
008
提示客户检查快件
将快件交给客户进行查验。
因处包装破损或其他原因客户拒绝接收，应礼貌地做好解释工作并收回快件，同时请客户在运单的“备注栏”内签名，写上拒收原因和日期
009
确认付款方式
确认到付快件的具体付款方式。
客户选择现付则按照运单上的费用收取；客户选择记账则在运单账号栏注明客户的记账账号
010
收取资费及代收款
向客户收取到付资费及代收款业务的相应费用
011
指导客户签收
派件业务员在运单上填写姓名或工号，请客户在运单的客户签字栏用正楷字签名，确认快件已经派送给收件客户
012
信息上传
客户签名后，立即使用扫描设备做派件扫描。
采用电子签收方式，则请客户在扫描设备上签字
013
返回派送处理点
妥善放置无法派送的快件，确保在运输途中安全，在规定的时间内返回派送处理点
014
运单及未派送快件的交接
清点已派送快件的运单（“派送存根”）、无法派送的快件数量，核对与派送时领取的快件数量是否一致。
将运单和无法派送的快件当面交给处理人员
015
信息录入
将已派送的相应信息准确、完整、及时的录入系统
016
交款
将当天收取的款项交给派送处理点的相应处理人员
四、业务查询制度
1、查询渠道
快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。
2、查询方式
网站查询、电话查询、网点查询
3、查询内容
（1）查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。
（2）对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。
4、查询答复时限
（1）对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知顾客，告知的内容应主要包括快件所处的服务环节及所在位置；不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。
（2）同城件自发件日起四个日历日处理完毕；
（3）国内异地件自发件日起十个日历日处理完毕。
5、查询信息有效期
查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。
6、查询规范
（1）查询时应使用规范用语：
按听电话时：
您好，中通X号话务员为您服务，……您的事我会尽快办（处）理，感谢您的来电，再见！
拨打电话时：
您好，我是中通X号话务员，请问您是（贵姓）？
……请您帮我解决（处理）……感谢您的帮助，再见！
（2）客户查询时，不得让客户自行找业务员或是其它站点及中转部门查询的方式推诿、逃避、不配合查询或处理事务；
（3）接听电话事务不属于本职范围内时，及时、准确转接或告知对方有效电话；或及时以电话、书面、口头等方式通知有关职能部门或责任人；
（4）查询时不得向对方提供虚假承诺和错误信息；
（5）任何情况下不得与客户发生争吵，出现粗言秽语、辱骂客户、摔电话等行为。
升级会员 