话务员基础知识.docx
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话务员基础知识
话务员基础知识
[单项选择题]
1、被叫方付费服务号码以及具有专门客户服务界面工作站这两点的推出，极大地促进了（）呼叫中心的快速发展。
A.小型
B.呼入型
C.大型
D.呼出型
参考答案：
B
[单项选择题]
2、一般认为，超过（）个人工座席的呼叫中心称为中型呼叫中心。
A.150
B.100
C.50
D.50-100之间
参考答案：
D
[单项选择题]
3、在呼叫中心这个行业，目前普遍被采用的组织架构中含有（）。
A.关联制
B.制衡制
C.等级制
D.独立制
参考答案：
C
[单项选择题]
4、电信行业的客户服务中心是一种新的（）模式。
A.企业
B.商业
C.商务
D.运营
参考答案：
C
[单项选择题]
5、遇到诸如设备故障等的突发情况，客户代表应在第一时间（）。
A.打电话
B.逐级汇报
C.上报
D.联系处理单位
参考答案：
C
[单项选择题]
6、截至2012年5月，中国联通在全国（）个省均设有客户服务中心座席。
A.28
B.29
C.30
D.31
参考答案：
D
[单项选择题]
7、（）至2001年底，中国联通建立了专业的客户服务队伍。
A.2000年8月
B.2000年9月
C.2000年10月
D.2000年12月
参考答案：
A
[多项选择题]
8、基于呼叫中心原理客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在（）等从多行业均得到较为成功的应用。
A.养殖业
B.医疗
C.渔业
D.税务
E.政府部门
参考答案：
B,D,E
[多项选择题]
9、1937年，当时的美国旅客可以通过24小时提供服务的服务中心进行（）。
A.机票预订
B.航班查询
C.折扣机票查询
D.积分查询
E.礼品兑换
参考答案：
A,B
[填空题]
10统计数字显示，对企业来说，一个终身客户的价值，是一次购买客户价值的（）倍。
参考答案：
10
[多项选择题]
11、呼出型呼叫中心其应用的主要方面是（）。
A.投诉处理
B.市场营销
C.市场调查
D.客户满意度调查
E.产品介绍
参考答案：
B,C,D
[多项选择题]
12、WEB呼叫中心简化了多渠道信息管理，把（）等多渠道的信息整合为一种信息模式。
A.E-mail
B.信函
C.文本交谈
D.图形模式
E.音频模式
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
13、呼叫中心在未来还可以发展为（）。
A.基于互联网的新型呼叫中心
B.多媒体呼叫中心
C.虚拟呼叫中心
D.基于ATM技术的分布式呼叫系统
E.无线接入的移动呼叫中心
参考答案：
A,B,C,D,E
[多项选择题]
14、电信行业的客户拨通客服热线即可享受到（）等服务。
A.客户话单查询
B.业务办理通知信息
C.电话初装
D.电话移机
E.电话追加新功能
参考答案：
A,B,C,D,E
[多项选择题]
15、中国联通自2011年起全国统一提供了客户关注的便捷服务产品包括（）。
A.人工查询、咨询结果短信/彩信推送服务
B.短信主动推送提醒服务
C.提供差异化服务
D.规范的处理流程
E.服务能力的提高
参考答案：
A,B
[多项选择题]
16、中国联通客户服务中心客服代表会受理客户通过（）等渠道提交的服务请求。
A.传真
B.邮件
C.稿件
D.互联网
E.书信
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
17、中国联通客户服务中心后台类岗位人员不直接接触客户，但需要向前台客服代表提供（）方面的支撑。
A.信息
B.计划
C.流程
D.能力
E.技巧
参考答案：
A,C,D,E
[多项选择题]
18、中国联通客户服务中心后台需求管理人员负责（）与客户服务中心相关的系统优化、改造的需求，并协调需求的实施。
A.收集
B.整理
C.提交
D.跟踪
E.回访
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
19、（）都是呼叫中心的一种。
A.PBX型呼叫中心
B.大型呼叫中心
C.PSTN型呼叫中心
D.呼出型呼叫中心
E.ASP型呼叫中心
参考答案：
B,D,E
[填空题]
20按照采用的不同接入技术进行分类，呼叫中心可分为哪几类？
其区别是什么？
参考答案：
按照采用的不同接入技术进行分类，呼叫中心可分为：
基于交换机的呼叫中心、基于计算机的板卡式呼叫中心。
这两种方案的区别主要在于前台接入技术：
基于交换机的方式由交换机将客户呼叫接入到后台客服代表；基于计算机语音板卡的方式则由计算机通过语音处理板卡完成对客户拨入呼叫的控制。
[填空题]
21说说你对统一消息处理中心的理解。
参考答案：
基于将现有的消息处理系统结合在一起，成为单一的多媒体信箱，系统支持统一消息处理的服务器和用户小交换机，局域网相连，联网的PC可以综合的接入各种消息系统，支持多种信箱接入方式，未来还将与住宅用户电话，蜂窝，PCS及其他无线系统互通，无线业务运营公司应用CTI技术为客户提供统一消息处理服务，包括语言信箱等的呼叫中心。
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[填空题]
22简述电信行业客户服务中心服务策略体系。
参考答案：
按照客户在服务过程中参与程度的高低分类，电信行业提供的服务属于低接触性服务，即客户与服务提供者电信运营商大部分不直接接触，仅通过通信终端传递服务。
根据服务的四大特性，我们可以形成电信行业客户服务热线服务策略体系：
①服务规范性；
②服务效率性；
③服务技巧性；
④服务有形性；
⑤服务延伸性；
⑥服务可分性；
⑦服务可变性；
⑧服务地点可调性。
[填空题]
23请详细描述电信行业客户服务中心服务策略体系中的“服务地点可调性”。
参考答案：
电信运营商利用智能化网络技术，可以建立虚拟客服中心，它的客服代表由企业内部各部门的业务技术骨干担任，而且也可以包括为电信运营商提供技术支持的相关企业的专家，他们通过网络和电信运营商客户中心相连，随时回答客服代表的询问。
虚拟客户服务中心将电信运营商和技术支持企业联系在一起，可大大提高客户投诉咨询处理效率和客户满意度。
[填空题]
24描述中国联通省客户服务中心在其组织架构中的作用。
参考答案：
①接受总部中心的监督和指导，对地市客户服务中心的工作进行管理、指导、监督、检查、考核，并做好相应服务工作；
②负责建立本省报表制度、月报告制度及考核制度，制定评比标准及考核办法，对全省客户服务中心工作进行统计、分析、通报；
③向总部中心上报报表数据和工作情况报告；
④组织地市中心主管人员和培训师的培训。
[填空题]
25请描述中国联通客户服务中心前台客服代表的工作职责。
参考答案：
①负责客服热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；
②受理客户投诉、故障申告和建议工作；
③接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交相关部门处理解决；
④按照呼出策略的要求进行呼出；
⑤主动展开业务推介，执行业务在线办理；
⑥推荐客户使用电子渠道实施自助服务；
⑦按照公司策略要求维系和挽留客户；
⑧协助客户进行信息登记和更新；
⑨对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
[填空题]
26作为中国联通客户服务中心的后台支撑，质量监督人员的工作职责是什么？
参考答案：
质量监督人员的工作职责：
①负责完善客户服务中心服务规范，对客户服务中心业务规范和流程的执行情况进行检查；
②负责对服务质量进行检查、监督和考核；
③负责阶段性地从一线员工及管理人员处收集客户动态作为流程改进的主要依据；
④负责协调处理监听中发现的服务质量问题。
[填空题]
27呼叫中心按照不同的参照标准可以分成哪几种类型？
参考答案：
呼叫中心按照不同的参照标准可以分成六种类型。
分别是：
①按采用的不同接入技术分类；
②按呼叫类型分类；
③按规模分类；
④按功能分类；
⑤按使用性质分类；
⑥按分布地点分类。
[单项选择题]
28、3G联络中心首次呼叫解决率是指统计周期内3G联络中心受理的服务需求首次呼叫解决量（件数）÷统计周期内3G联络中心受理的客户需求总量×100%，其合规值是（）。
A.≥88%
B.≥80%
C.≥85%
D.≥75%
参考答案：
A
[多项选择题]
29、客服代表的具体工作环境不能影响员工正常工作。
不良工作环境包括（）。
A.不能提供客服代表休息室
B.工作楼层过高
C.灯光昏暗
D.工作设计拥挤
E.工作环境嘈杂
参考答案：
A,C,D,E
[填空题]
30移动业务办理种类包括哪些内容？
参考答案：
停机保号、紧急停机、复机、开/关国际漫游（长途）、解除黑名单、解PUK码、变更客户资料信息、增值业务增加/取消、密码获取/修改，针对Vip客户的授信提升、授信临时调整、紧急开机、免预付款开/关国际漫游/长途、预约办理业务、免费赠送联通秘书业务中人工秘书服务等。
移动增值业务包括：
来电显示、呼叫转移、多方通话、彩信、炫铃、无线上网卡本地接入（国内漫游、港澳台/国际漫游出访接入/来访接入）、手机上网、手机音乐、手机电视、手机报、掌上股市、手机搜索、位置服务、语音信箱、联通秘书等。
[填空题]
31招聘时的岗位要求和设置有哪些关键内容？
参考答案：
对每个岗位要有明确的最低技能和知识要求，招聘和聘用方法中有针对最低技能和知识要求的考察。
包括两方面内容：
一是职位设置时，有书面的对不同职位的最低技能和知识要求。
知识要求应包括本职位应掌握的产品知识、工作流程知识、使用工具的知识等；二是招聘/雇佣工作时使用的技能与知识要求以保证能够成功职用到具有这些要求的人。
[填空题]
32每月客户服务中心需要进行的财务核算包括哪些内容？
参考答案：
每月要核算呼入客服代表的人工成本并加以分析，并有书面分析记录。
前台接听电话的客服代表与投诉回复客服代表、信息采编、质检、培训分别计算。
每月要核算呼出客服代表的人工成本并加以分析，并有书面分析记录。
每月要核算单位维系客户的成本，并有书面分析记录，用以改进维系客户流程。
计算方法：
当月全部维系成本÷全部呼出维系电话数。
每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。
计算方法：
当月全部挽留成本÷全部呼出挽留电话数。
[单项选择题]
33、客户服务中心用于每日业务量预测的历史数据，原则上应不少于几个月？
（）
A.1
B.2
C.3
D.4
参考答案：
B
[单项选择题]
34、在二级支持提供后，话务量仍未能控制，班长应于多长时间钟内联系职能部门受过相关培训人员（工作时间内）投入电话的应答工作？
（）
A.15分钟
B.20分钟
C.30分钟
D.35分钟
参考答案：
A
[多项选择题]
35、话务预测数据的采样质量是决定最终预测结果准确性的关键因素，应充分考虑以下哪些因素？
（）
A.数据的准确性
B.影响话务预测的可控与不可控因素
C.业务宣传规划
D.呼叫变化数据
E.客户期望值
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
36、根据对短期因素的判断，客户服务中心在所预测的业务量趋势基础上，进行相应调整。
短期因素应关注以下哪些方面？
（）
A.客户变化
B.新的营销方案推出
C.市场活动
D.宣传力度
E.人员素质
参考答案：
A,B,C
[填空题]
37防骚扰措施主要有哪些？
参考答案：
（一）具有设置黑名单权限的人收集填写骚扰电话号码、拦截时间、客户等级等信息，将该骚扰电话设置为黑名单客户，被设置成黑名单的客户再次拨打客服热线时，系统自动对黑名单客户客户进行过滤处理；
（二）设置合适的参数规则，如提示客户系统忙，或者直接将客户释放，使该客户无法接入到人工座席，以进行对骚扰客户的阻断和恢复；也可设置为将骚扰客户转为普通客户或普通客户转为骚扰客户，在客服代表服务过程中给予相应的提示或告警。
[填空题]
38现场管理的意义有哪些？
参考答案：
管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触，加强与团队成员之间的沟通与交流，从而直接、迅速地获取团队工作信息，了解整体运作情况。
通过现场管理，有助于管理者发现客户服务中心在实际运营中存在的新问题和各种需求，从实际出发实施管理，制订出具体的发展计划和努力目标。
以现场管理方式实现对团队成员的有效帮助和指导，通过每一位团队成员的不断提高来实现团队的共同进步。
通过现场管理，对客户服务中心各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保客户服务中心各项工作都能够有效进行。
对于现场监控过程中发现的问题及时给予纠正、分析和解决，结合实际运作情况对工作发展计划进行适当的调整以确保各项工作有效实施。
[填空题]
39什么是话务预测？
参考答案：
客户服务中心根据呼叫量规律提早进行班次调整与人员配备，保障服务水平指标，同时通过对历史呼叫量规律的分析，对可预知的呼叫量影响因素提前做出反应，并做出科学的话务预测，使客户服务中心能够提前制定出相应的解决方案。
[填空题]
40客户服务中心话务异动时的处理措施有哪些？
参考答案：
一级支持：
所有客户服务中心运营部门的班长、后台管理人员应在班长的指示下投入电话的应答工作。
二级支持：
在一级支持提供后，话务量仍未能控制并持续30分钟，班长应联络呼叫中心在册候补人员（候补人员应于30分钟内报到）投入电话的应答工作。
三级支持：
在二级支持提供后，话务量仍未能控制并继续持续30分钟，班长应于15分钟内联系职能部门受过相关培训人员（工作时间内）投入电话的应答工作。
如三级支持后突发事件仍未能控制，客户服务中心经理或其委派人员应调查此事件，必要时修正项目实施计划。
[填空题]
41请分析客户服务中心弹性排班制的优势与运用？
参考答案：
采用弹性的排班制度以适应每一时段的人力资源需要是很重要的，它不但直接影响服务水平指标，同时也是控制客户服务中心服务成本的重要手段。
因此，需要为适应话务高峰而调整休息、午餐、会议和培训的时间表。
通常还可以采用对有规律的间接工作进行预测和计划的方法；设立内部的兼职工作人员；通过给予员工无薪假期、超时工作津贴、安排候补客服代表等办法调控话务量需求和人员配给方面的差距。
同时，为了适应不同业务对座席人员不同的素质要求，我们需要保持一定比例的多技能座席人员，以适应弹性排班的需要。
[单项选择题]
42、务礼仪中的角色定位准则要求服务人员在对服务对象服务（），准确地确定在当时当地的情况下，双方各自扮演的角色。
只有定位了准确的角色，服务人员才能够为服务对象提供比较符合要求和到位的服务。
A.以前
B.过程中
C.以后
D.投诉后
参考答案：
A
[单项选择题]
43、客服代表在何种状况不能使用电话静音功能？
（）
A.与其他客服代表的谈话
B.打喷嚏
C.咳嗽
D.清嗓子
参考答案：
A
[填空题]
44请简述立竿见影型客户的特点及采取的方式，并举例说明。
参考答案：
（1）特点：
性格急躁。
（2）采取方式：
强调讲明对客户急迫心情的理解；让客户了解我们的工作程序；讲明时限；达成共识。
（3）例：
针对您提出的问题我将采取XXX方式，按照程序应该在XX天才完成，但我会尽快在XX小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您观察一下。
[填空题]
45请例举3条电话回复规范用语。
参考答案：
（1）“您好!
请问您是XX小姐（先生/女士）吗？
我是联通客服中心XX号客服代表，关于您上回咨询的问题，想跟您交流一下，不知您现在是否方便。
”
（2）当需要客户帮助时：
“您好，请问您是XX小姐（先生/女士）吗？
我是联通客服中心XX号客服代表，打扰您了，关于您上回投诉的„„问题，我想向您再次了解一下更为详细的情况，希望能得到您的支持。
”
（3）“该问题主要是„„原因造成的，我们已经为您„„，不知您对我们的处理结果是否满意。
”
（4）“打扰您了，非常感谢您的理解与支持，再见!
”
[单项选择题]
46、客户服务中心工作场所的哪些工作特点，使得对人员管理工作有着较高的要求？
（）
A.人员密集型、技术密集型
B.人员密集型、产品繁多型
C.人员密集型、座席密集型
D.技术密集型、产品繁多型
参考答案：
A
[单项选择题]
47、招聘时需结合哪个方面提出用人需求？
（）
A.公司业务发展情况、运营管理达到的目标值
B.人工话务增长情况、人员考核成绩
C.人工座席的服务时长，座席使用年限
D.已有的人工座席建设规模，设备硬件储备
参考答案：
A
[单项选择题]
48、通过培训欲达到怎样的目的？
（）
A.让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提升客户感知
B.让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提高客服代表满意度
C.让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，从而提高客户服务中心整体的服务能力和服务水平，提升客户服务满意度和良好感知
D.让客服代表掌握更多的知识，提高服务技能，提高公司满意度
参考答案：
C
[单项选择题]
49、待岗培训培训时间一般为多长时间？
（）
A.大于三个月
B.不得少于4周
C.不得少于2周
D.二个月左右
参考答案：
B
[单项选择题]
50、服务质量考核通过何种方式对客服代表服务情况给予评分，并定期进行汇总，作为服务质量考核的依据？
（）
A.通过对客服代表通话过程进行监听和访谈的方式
B.通过对客服代表通进行拨测检查和访谈的方式
C.通过对客服代表通话过程进行监听和拨测的方式
D.通过客服代表通话过程进行监听和现场提问的方式
参考答案：
C
[单项选择题]
51、客户服务中心考核体系包括那两方面的考核？
（）
A.对客服代表的考核和对现场值班经理的考核
B.对客服代表的考核和对培训老师的考核
C.对客服代表的考核和对业务指导人员的考核
D.对客服代表的考核和对管理人员的考核
参考答案：
D
[单项选择题]
52、激励措施大体可分为哪两大方面？
（）
A.物质激励和奖金激励
B.物质激励和精神激励
C.奖金激励和精神激励
D.表彰激励和精神激励
参考答案：
B
[单项选择题]
53、团队种类一般包括哪些？
（）
A.工作性质的团队、多功能团队、个人指导团队、管理团队
B.工作性质的团队、项目小组团队、多功能团队、专家团队、管理团队
C.工作性质的团队、项目小组团队、多功能团队、个人指导团队、管理团队
D.工作性质的团队、项目小组团队、多功能指导团队、管理团队
参考答案：
C
[单项选择题]
54、员工满意是和什么相对而言的？
（）
A.工资薪酬
B.班务制定
C.工作环境
D.用户满意
参考答案：
D
[单项选择题]
55、分享员工满意度调查结果的基本原则是什么？
（）
A.第一为时效性原则，第二为公开性原则，第三为诚信性原则
B.第一为诚实性原则，第二为公开性原则，第三为区别性原则
C.第一为时效性原则，第二位区别性原则，第三位透明性原则
D.第一为诚实性原则，第二为时效性原则，第三为区别性原则
参考答案：
D
[多项选择题]
56、优秀的客服代表是客户服务中心的宝贵资源，应具备哪些能力？
（）
A.很强的沟通能力、倾听能力
B.让客户达到满意的能力、理解他人意图的能力
C.寻找商机的能力
D.灵活运用各种礼仪的能力
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
57、培训实施主要分哪几部分？
（）
A.岗前、在岗
B.转岗待岗
C.职业道德培训
D.职业资格认证
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
58、培训效果从哪几方面衡量？
（）
A.培训的有效性
B.培训时长
C.考核成绩
D.培训的效益性
参考答案：
A,D
[多项选择题]
59、绩效改进计划中包括那几方面？
（）
A.内容
B.实施者
C.实施时间以及实施方式
D.实施地点
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
60、以下内容那些为培训计划六步骤之一？
（）
A.需求结果分析
B.明示奖励条件
C.制定绩效考核指标
D.确定培训课程
参考答案：
A,D
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