导游业务.docx

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导游业务

第三章导游工作

第一节导游工作的性质

v服务性

1.导游工作可以提高旅游质量

导游服务帮助旅游者获得了物质上和精神上的享受

2.导游工作能够满足旅游者心理需要

能够消除旅游者在旅游过程中的拘谨心理和寂寞感，增强安全感，进而获得愉悦和惬意的心理感受

3.导游工作是求知和审美的桥梁

循循善诱的导游工作者能知道旅游者以最佳的方式或最合适的角度去欣赏某一名胜古迹或自然风光。

使旅游者享受到自然美和艺术美，并在潜移默化中增长知识。

v文化性

导游工作是传播文化的重要渠道。

导游工作的文化性产生于旅游者对异地他乡知识和文化品位的追求。

导游工作骑着沟通和传播传统文明和现代文明，为人类弘扬优秀文化、创造精神财富的作用

v社会性

1.导游工作时一种社会职业

今天，导游工作已经被世界许多国家列为各种社会职业中的一种职业，成为社会中一部分人谋生的手段

2.导游服务是一种社会服务

旅游活动是一种社会活动，它的开展涉及现代社会的许多方面，对社会经济文化的发展起着促进作用

v经济性

旅游业是具有经济性质的产业，导游服务作为旅游业所提供服务的重要组成部分，这些服务通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格

v涉外性

旅游包括国际旅游和国内旅游两部分

第二节导游工作的价值

v导游工作的经济价值

受旅行社委派，以获取经济效益为目的的商业导游具有典型的经济性。

旅行社的产品通过导游员的工作生产出来被旅游者消费，旅游者则通过导游员的工作获得了比较圆满的旅游经历，导游工作因之有了重要的经济价值

1.创收外汇，回笼货币

2.扩大客源，间接创收

3.因势利导，促销商品

4.了解市场，获得经验

5.牵线搭桥，促进交流

6.科学安排，增收节支

v导游工作的社会文化价值

1.传播文化

2.树立形象

3.增进交往

v导游工作的政治意义

1.加强相互了解

2.增进友谊和平

第三节导游工作的特点

导游工作时一种高智能高级能的服务工作，它贯穿于旅游活动的全过程。

导游工作与其他工作相比，具有独立性高，复杂多变、工作难度高、关联度高、脑体高度结合等特点。

v独立性强

1.独立宣传、执行国家政策。

2.独立组织、协调各种关系

3.独立处理问题和突发事件

4.独立主持座谈、演讲

v复杂多变

1.服务对象复杂

2.旅游需求多种多样

3.人际关系复杂

4.要面对各种物资诱惑和精神污染

v工作难度高

导游服务的较高难度源于旅游的差异性和文化的差异性。

v关联度高

为旅游者提供导游讲解服务取决于导游员的水平和能力，导游员的其他各项服务则需要得到旅游接待服务中有关部门的配合和支持。

v脑体高度结合

导游服务的这一特点要求导游员具有广博的知识和健康的体魄，以便能随时随地向旅游者提供所需要的服务。

第四节导游职业准则

v导游员的职业道德

1.热爱祖国，胸怀理想

2.热爱本岗，敬业乐业

3.热情友好，宾客至上

4.公平守信，诚实善良

5.文明礼貌，亲切服务

6.不卑不亢，一视同仁

7.团结协作，顾全大局

8.遵纪守法，廉洁奉公

9.钻研业务，提高技能

v导游员的服务态度

接待主动、待客热情、服务耐心、安排周详

v导游员的行为规范

1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则

2.严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度

3.自觉遵纪守法

4.自尊自爱，不是人格、国格

5.注意小节

v导游员的着装、仪表

着装上岗、仪表仪态、行为举止、整体形象

名词解释

1.导游工作（tourguidework）：

围绕旅游者展开，工作内容涉及交通、住宿、餐饮、娱乐、购物、票证、货币和旅游者其他方面的生活需求等，是围绕旅游者进行的全方位、全过程的服务性工作。

2.口碑宣传（wordofmouth）：

旅游者在旅游目的地参观访问之后，回去将自己再旅游地得到的良好旅游感受向亲属和社交圈讲解描述，从而引发相关人士的旅游热望。

3.文化差异（culturaldifferences）：

一个民族的文化贯穿于该民族社会生活的方方面面，并以此显示出这一民族与其他民族的区别。

4.导游员职业道德（tourguideoccupationmorality）：

从事导游工作的人员在职业活动中应当遵循的道德规范，以及由此形成的道德观念、道德情操和道德品质。

5.导游行为规范（criterionoftourguidebehavior）：

导游员必须遵守的记录和守则，以约束导游员的行为。

第四章导游服务质量管理

第一节导游服务质量

v导游服务的概念

1.一般旅游行业主要是劳动密集型行业，而导游服务属于知识密集型行业；前者主要是技术性操作，后者主要是智能型、技能性操作；前者是简单劳动后者是复杂劳动。

2.导游服务是旅游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合约或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

v导游服务质量的含义

1.导游服务质量的内容较为复杂，既有旅游行政管理部门规定的服务质量标准，又有旅游者感知的服务质量高低。

2.旅游者对服务质量的评价带有很强的主观性。

3.导游服务质量最终将由旅游者评判，其质量的高低将由旅游者的看法和理解来决定。

4.旅游者感知或意识到的服务质量，实际上包括两个基本方面：

技术方面、智能或过程方面。

v如何提高导游服务质量

必须提高服务的技术性和职能性两方面的质量

1.强化服务意识

2.提高导游技能

导游员只有结合本职工作的性质和特点，加强学习，掌握导游服务所需的知识、技能和操作方法，才能有针对性地提供优质的服务产品。

3.严格按规定的程序和质量标准提供服务

第二节导游服务质量标准

v导游服务质量的国家标准

1955年制定了有关导游服务的国家标准

1.全陪服务标准

1）准备工作要求

a）熟悉接待工作。

查阅接待计划以及相关资料，了解旅游团全面情况

b）做好物质准备。

做好必要的物质准备，携带必备的证件和有关资料

c）与接待旅行社联络

2）首站（入境站）接团服务要求

a）接团前，全陪影响接待社了解本站接待工作的详细工作

b）全陪应提前半小时到接站地点迎候旅行团

c）接到旅行团后，全陪应与领队核实有关情况

d）全陪应协助领队向地陪交接行李

e）全陪应代表组团社和个人想旅游团至欢迎词

3）住进饭店服务要求

全陪应积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助相关人员随时处理旅游者景点过程中可能出现的问题。

4）核对商定日程

5）各站服务要求

a）全陪应向低配通报旅游团的情况，并积极协助地陪工作；

b）监督各地服务质量，酌情提出改进意见或建议

c）出现突发事件按有关原则执行

6）离站服务要求

7）图中服务要求

8）末站服务要求

9）处理好遗留问题

2.地陪服务标准

1）地陪服务标准

a）准备工作要求。

熟悉接待计划，落实接待事宜，做好物资准备

b）接站服务要求。

旅游团抵达前的服务安排：

确认抵达时间，提前半小时到达并核实抵达时间，与行李员和司机联络，出站标志。

旅游团抵达后的服务安排：

与领队或全陪接洽，行李安排，带领游客乘车，致欢迎词介绍。

c）入店服务要求。

应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，住进房间，去到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。

d）核对、商定节目安排

e）参观游览过程中的导游、讲解服务要求。

出发前的服务，途中讲解,景点导游讲解

f）就餐时介绍菜肴设施酒水，解决提出的问题

g）购物时介绍提供所需服务

h）文娱节目时介绍并带领入座

i）结束当日活动的服务要求，询问其对当日活动安排的反应，并宣布次日活动

j）送站服务。

提前一天确认交通时间，移交行李和结账，询问旅游者意见，交通票证转交领队或全陪，如离境，应介绍出境手续，提醒领队提前72小时确认座位。

k）解决好遗留问题

v旅游者感知的导游服务质量标准

1.规范化和技能化

2.态度和行为

3.可靠性和忠诚感

4.自我改进

5.灵活性

第三节导游服务质量管理

v导游服务质量考核

1.考核的内容和方法

导游业务质量考核是针对导游员平时的服务质量进行检查与评估。

考核的内容ASK原则：

导游员的工作态度（导游员的工作态度体现在言行表情之中，旅游者能真切、客观地感受到它的存在）、服务技能（指的是导游员在服务过程中灵活运用各种导游方法和技巧的能力）、导游知识（包括作为一名导游员应掌握的专业知识和相关知识）

2.导游员的等级考核p83

各个等级的导游员必须符合的政治思想、职业道德和身体要求是：

拥护中国共产党的领导，热爱祖国，遵纪守法，忠于职守，钻研业务，宾客至上，优质服务，遵守职业道德，身心健康。

1）初级导游员等级标准

凡通过旅游行政部门组织的导游员资格考试并取得资格证书的，即可获得初级导游员证书。

2）中级导游员等级标准

3）高级导游员等级标准

4）特技导游员等级标准

v导游服务质量管理制度

及时性、统一性、公平性、动态性

1.计分管理制

1）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分

a）有损害国家利益和民族尊严的言行的；

b）诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动项目的；

c）有殴打或谩骂旅游者行为的；

d）欺骗胁迫旅游者消费的；

e）未通过年审继续从事导游业务的；

f）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。

2）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分：

a）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；

b）擅自增加或减少旅游项目的

c）擅自终止旅游活动的

d）讲解中参杂庸俗、下流、迷信内容的

e）未经旅行社委派私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务

3）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分

a）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的

b）以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的

c）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的

d）讲解质量差或不讲解的

e）私自转借导游证供他人使用的

f）发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的

4）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分

a）私自带人随团游览的

b）无故不随团活动的

c）在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡

d）不尊重旅游者宗教信仰和民俗风俗

5）导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分

a）为按规定时间到岗的

b）10人以上团队未打接待社社旗的

c）未携带正规接待计划

d）接站未出示旅行社标志的

e）仪表着装不整洁的

f）讲解中吸烟吃东西的

2.年审管理制度

一次扣分达到10分的，不予通过年审；累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。

暂缓通过年审的，通过培训和调整后，才可以重新上岗

v旅游者监督

1.旅游者的权利

1）旅游自由权。

包括旅行自由权和逗留权

2）旅游服务自主选择权

3）旅游获知权

4）旅游公平交易权

5）依约享受旅游服务权

6）人生和财产安全权

7）医疗、救助权

8）求偿权和寻求法律救援权

2.旅游投诉

1）旅游投诉的概念

2）旅游投诉的条件：

投诉者必须是与本案有直接利害关系的旅游者。

海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员

必须有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实依据

属于旅游投诉暂行规定所列的旅游投诉范围

3.旅游者对导游服务人员的投诉

名词解释：

1.导游服务质量（qualityoftourguideservice）：

既有旅游行政管理部门规定的服务质量标准，又有旅游者感知的服务质量高低。

2.旅游者感知（cognitionoftourists）：

旅游者的一种主观判断，包括技术方面和只能活过程方面。

3.组团旅行社（domestictourwholesaler）：

指接受旅游团或海外旅行社预订，制订和夏达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。

4.接待旅行社（domesticlandoperator）：

是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游员，负责组织安排旅游者当地参观游览等活动的旅行社

5.计分管理（IC卡管理，ICcontrolsystem）：

把导游人员在带团活动中可能出现的违规行为归纳为27种，并依据其情节轻重给予不同的扣分规定。

旅游投诉（touristcomplaints）：

指的是旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维持自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

第五章导游工作程序

第一节地方导游工作程序

v准备工作

1.熟悉接待计划：

旅游团概况；旅游团成员概况；全程旅游路线、出入境地点；交通工具、交通票据情况；特殊要求和注意事项

2.落实接待事宜：

核实日程表；落实旅游车辆、住房及用餐；了解行李运送安排情况；了解不熟悉景点的情况（游不游是硬伤，游多少是软伤。

预见性：

知识累积和经验；权威性：

多种方案择优）；掌握联系电话；与全陪联系

3.物资准备：

证件；票据；导游服务用品

4.语言知识准备：

外语；专业知识和词汇；旅游景点知识；热门话题；客源地知识

5.形象准备

6.心理准备

v迎站服务

1.抵达前的工作安排：

确认抵达时间；与旅游车司机联络；再次核实时间；与行李员联络；持接站标志迎候。

2.抵达后的工作安排：

找认旅游团；核实实到人数；集中清点行李；集合登车

3.转移途中的服务：

致欢迎词；调整时间；首次沿途导游；宣布集合时间

v入店服务

1.协助办理住店手续

2.介绍饭店设施

3.带团队用好第一餐

4.宣布当日或次日安排

5.照顾行李进房

6.处理店内问题

7.安排叫早服务

v核对商定日程

v参观游览服务

1.做好出发前准备：

检查小旗、胸卡、必要票证是否带齐；督促司机做好各项准备；清点实到人数；提醒注意事项；准点登车

2.途中服务：

重申当日安排；风光导游；介绍游览点；活跃气氛

3.景点导游讲解：

交代游览注意事项：

游览中的导游讲解；留意游客动向

4.参观活动

5.返程中的工作：

回顾当天活动；沿途风光导游；宣布次日活动安排

v其他服务

1.社交活动：

会见、宴请、舞会等

2.购物服务

3.餐饮服务

4.自由活动

v送站服务

1.送站前服务：

核实确认交通票据；商定出行李、叫早和早餐时间：

协助饭店结账；归还证件

2.离店服务：

交运行李；办理退房手续；集合登车

3.送行服务：

致欢送词；提前抵达机场；办理离站手续

v后续工作

1.处理遗留问题

2.结账

3.归还物品

4.总结

第二节全程导游工作程序

v接待前的准备工作

1.熟悉接待计划：

记住旅游团名称、人数和领队姓名；了解旅游团成员情况；掌握旅游团行程计划；熟悉全程各站主要游览项目；了解各站文娱节目

2.物质准备：

必带的证件；所需结算单和费用；旅游团接待计划

3.与各地方接待社联络

v实际接待工作

1.首站接团服务：

向接待社了解首站接待工作；提前半小时到达接站地点；协助地陪尽快找到旅游团；协助领队向地陪交接行李；致欢迎词

2.住进饭店服务：

协助领队办理住店手续；请领队分配住房；引导游客进入房间；照顾团员生活；掌握总台电话和与地陪的联系方式

3.核对商定日程

4.各站服务：

向地陪通报旅游团情况；监督各站服务质量；保护旅游者安全；做好联络工作

5.离站服务：

提醒地陪落实离站交通票据及时间；协助办理离站事宜；妥善保管票证

6.途中服务：

配合交通部门做好安全保卫和生活服务；提醒游客注意人身和财产安全；组织娱乐活动；保管好行李票和交通票据；协助领队分配交通铺位

7.末站服务：

提醒游客带好物品和证件；征求游客对整个接待工作的意见和建议；致欢送词

v总结工作

1.认真处理遗留问题

2.认真填写全陪日记

3.结清账目

4.归还物品

第三节出境领队工作程序

v服务准备

1.熟悉旅游接待计划：

掌握旅游团资料；了解目的地概况；研究旅游计划

2.核对有关票证表格：

核对护照、团员名单以及护照内的签证；核对机票及行程；检查全团的预防注射情况；准备多份住宿单

3.物质准备：

领队证、票据、证件和各种表格；机场税和团队费用；社旗、社牌、胸牌、行李牌；联系电话、名片；班机时刻表、地图、各国简介和气温表；个人形状

4.出国前的说明会：

致欢迎词；旅游行程说明；介绍目的地基本情况及风俗；讲清注意事项；落实分房、交款、特殊要求等事项

v全程陪同服务

1.办理中国出境手续：

提前到达集合地点并准时集合、清点人数；带领全团成员办理出关手续和卫生检疫

2.乘机旅行服务：

安排座位；安置随身行李；指导使用机上设备；提供用餐帮助；提醒不要遗忘物品

3.办理国外入境手续：

入境审查；领取行李

4.境外旅游服务：

抵达目的地后，与当地导游员接洽；清点行李和团员人数；安排团队入住饭店；与当地导游员商定日程；监督实施旅游计划；参观游览服务；留意游客动向；妥善处理事故和问题；指导购物

5.团结工作

6.保管证件和机票

7.回国前的工作：

与全陪、地陪一起落实出境票证

8.办理国外离境手续：

办理托运行李的安检；办理登机牌和行李托运手续；填出境卡，缴纳国际机场税；通过移民局接受出境检查；通过安检；购买免税商品和退税；登记；出境

9.办理回国入境手续：

告知旅游者遵守中国边检及海关规定；边检审验护照；填写健康说明书

v总结工作

1.与旅游者告别

2.完成领队提子

3.整理反映材料

4.处理委托与投诉

5.报销旅费

6.归还所借物品

名词解释：

1.接待计划（itinerary）：

是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据

2.陪同小节：

内容主要包括旅游团基本情况，接待人员的情况，协作部门及其接待情况，旅游者的表现、反应与意见，工作经验与教训以及工作建议等

3.全陪日志：

旅游团的基本情况，旅游日程安排及飞机、火车、航运情况，各地接待质量，发生的问题以及处理过程，旅游者的反应意见

第六章对旅游者个别要求及问题的处理重点）

第一节处理旅游者个别要求的基本原则

尊重法律原则、等距服务原则、超常服务原则、合理可行原则、礼让三分原则、维护尊严原则

第二节对旅游者个别要求的处理

v用餐方面的个别要求：

（1）特殊的饮食要求

（2）换餐的要求

（3）要求单独用餐（4）要求提供客服用餐服务

（5）要求自费品尝风味（6）要求推迟晚餐时间

v住宿方面的个别要求：

（1）要求调换时间

（2）要求更高标准的客房

（3）要求住单间（4）要求购买房中摆设

v文娱活动方面的个别要求：

（1）计划内的文娱活动

（2）计划外的文娱活动

（3）要求前往不健康的娱乐场所

v购物方面的个别要求：

（1）要求单独外出购物

（2）要求退换商品

（3）要求再去商店购买相中的商品（4）要求购买古玩或仿古艺术品

（5）要求购买中药材（6）要求代为托运

（7）委托代买

活动安排的个别要求：

v自由活动的个别要求：

（1）要求肚子安排活动

（2）在游览点个别旅游者要求独自行动

（3）要求晚上自由时间外出（4）少数人要求自由活动

（5）旅游者要求去不对外开放的地方（6）离开某城市或地区前要求自由活动

v临时活动项目的个别要求：

v外国旅游者要求探望在中国的亲友或让其亲友随团活动：

（1）外国旅游者要求会见的亲友是中国人

（2）外国旅游者要求会见的是外国人

v外国旅游者要求转递物品和信件：

（1）旅游者要求传递本人的物品或信件

（2）旅游者要求转递他人委托的物品和信件

（3）转递物的退还

v旅游者要求中途退团或延长旅游期：

（1）旅游者要求提前结束旅游

（2）旅游者要求延长旅游期

第三节对旅游者越轨行为的处理：

v预防措施：

v处理原则：

1）分清越轨和非越轨的界限2）分清有意和无意的界限3）分清无敌和有因的界限4）分清评论和言论、行为的界限5）分清正常交往和正常交往的界限

v几种典型情况的处理办法：

对攻击和污蔑言论的处理、对违反行为的处理、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理、对旅游者对异性作出越轨行为的处理、对旅游者酗酒闹事行为的处理

名词解释:

1.旅游者越轨行为（touristimpermissiblebehavior）:

一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。

2.旅游者的个别要求（touristindividualrequest）:

是指旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求

3.等距服务（equidistantservice）：

对所有客人一视同仁、平等对待

4.超常服务（extraservice）：

指超出旅游协议书中规定的额外的服务。

第七章事故的预防和处理

第一节事故的预防和处理原则

v事故的类型与性质

1.按照事故的性质可分为技术性事故和安全性事故

2.按照事故的责任可分为责任事故和非责任事故

3.按照事故的严重程度可分为严重事故和一般事故

4.按照事故的实际情况可以分为将成事故和已成事故

v事故的预防

1.牢记服务宗旨，加强责任意识

2.制定周密计划，安排留有余地

3.出门多做预报，处处多做提醒：

养成带客出门必做预报的好习惯；做好各个环节的提醒。

4.留心观察旅游者，注意环境变化

5.同行密切合作，不得擅离职守

6.按照规程办事，及时联络汇报

v事故的处理原则和依据

及时果断、合情合理、实事求是的原则

第二节技术性事故的预防与处理

v漏接事故

1.漏接原因

1）责任性漏接的原因（未按时间提前到达，搞错地点）

2）非责任性漏接的原因（班次车次改变、旅行社没有通知导游人员旅游团到达时间变更）

2.预防措施

认真阅读接待计划，主动核实抵达时间，提前到达接站点

3.处理方法

说明原委，诚恳道歉，必要时提供物质补偿，更好地做好服务

v空接事故

1.空接原因

1）天气或故障原因旅游团没到，无法及时通知地接社

2）班次或车次变更推迟到达，接待社未接到通知

2.处理办法

查明原因，核实，落实接团事宜

v错接事故

1.错接原因（一般是责任事故）

2.预防措施

1）导游员应提前到站出示接站牌

2）导游员要增强责任心，接团时核实

3）接散客和个人游客时也要注意核实

4）提高警惕，防止其他非法人员接走

3.处理办法

立即与旅行社联系，若同一家则不在交换，全陪要交换；如果不是同一家，尽快交换回来并道歉，如果被野马导游带走，立即报告旅行社和有关部门

v误机（车、船）事故

一种是导游人员工作差错和不负责任造成的；另一种情况是出于旅游者一方或意外事件的原因

第三节旅游者人身安全事故的预防和处理

v旅游者走失事故

游览活动中走失的原因有两种：

一是在集体活动中由于导游员照顾不周，旅游滞留造成的；一是旅游者不听从导游的只会安排，独自