终端服务流程规范上传.docx
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终端服务流程规范上传
售前—营业前需完成事项
A、店堂卫生标准
店堂：
广告牌、灯光正常照明，保持干净（关注及回馈）
门面：
保持玻璃、门缝干净卫生（蜘蛛网的清理等）
橱窗：
时常整理，保持干净，注意死角卫生
地面：
保持干净无纸屑，尤其注意宝笼、凳子、收银台、地毯等下面的卫生。
（地毯要经常洗）
灯管：
维护好，保持正常照明，注意形象，如有损坏及时反应，
货架：
维护保养，保持干净（不乱贴POP）,凳子、镜子、维护保养，注意卫生。
标价签：
保证一货一签，要求字体端正、清晰、规范，用大透明胶包好，一律按照公司统一规定粘贴，注意时常护理更换。
样品鞋：
突出季节，突出主打产品；归类系列摆放（正装鞋休闲鞋分类、季节性分类、年龄段分类、楦型分类、颜色依次摆放等）；鞋撑不外露（有鞋舌的要鞋撑撑好，浅口鞋可不撑，系好鞋带和鞋扣；出样时注意左右脚一致，保持整洁干净。
）
天花板：
不要留下任何的后遗症（如：
图钉、丝线、胶带纸等）
空调：
清洗及保养（包括吸顶和立式）
物料：
X展架、台牌、POP等规范摆放，注意时间、卫生、美观（如胶带纸粘贴、书写字体、摆放等），注重管理。
仓库：
货物摆放整齐有序，时常整理，保持卫生，私人用品（包、手机、皮夹等）集中摆放，仓库重地禁止外人进入，特殊情况需店长（负责人）带领进入且控制逗留时间，以确保安全。
收银台：
常用物品整齐摆放（收银用品、纸带、礼品等）保持清洁卫生，计算机摆放要稳固，保持卫生，电线要整理清爽，合理摆放。
（工作以外的事情禁止人员站收银台后和玩计算机）
B、促销活动宣传与物料陈列标准
•熟悉当店当日的促销活动内容；
•及时向顾客做好介绍和宣传当日促销内容；
•熟悉促销产品、促销价格及标牌的摆放；
•促销商品及时补货，保持货源的充足；
•促销物料放置合适位置，保持最好的视觉效果。
☆POP陈列规范
高柜区：
POP位置---放于第一层左端；POP数量---一个系列陈列一个POP。
注意：
POP旁陈列的鞋版款式应尽可能POP内所摄鞋款一致。
矮柜区：
POP位置---放于第一层中部；POP数量---若矮柜为促销区，则矮柜POP为促销POP，店铺矮柜最多陈列2个POP。
C、店堂商品陈列
⏹日常陈列细节解析
•陈列的日常管理---持续保持店铺的整洁度，不断完善产品陈列的细节；
平时：
从早到晚都需要保持一个良好的视觉展示效果；
每1-2周：
重新布置产品，更新焦点陈列的产品，根据每次产品售罄（销售出库）情况来调重点展示的产品；
每月：
根据进/出货情况，构建全新的陈列（色彩主题、设计主题等）；
周期性的更换鞋款展示，给顾客营造新的货品感觉。
•陈列调整的周期---新款上市要进行大的调整，在没到新货的情况下15天调整一次，每周进行小调，每日进行微调（注意：
射灯下浅色产品及时更换）。
•新上货品陈列流程：
第一步：
新货出样--货品清点后，部分入库，部分出样；第二步：
商品价格--价格明晰，一物一签。
⏹陈列指导原则——整体效果
陈列的指导原则贵在整体效果，在最终的陈列中，诸多陈列原则会很大程度上相互重迭，熔为一体。
然而在制作陈列计划的过程中，每个原则须单独考虑，正如以下所述：
•货品丰满原则
品类、档次、款式、色彩齐全的货品是专卖店经营成功的首要前提。
现阶段，CLUBMODA专卖店鞋款陈列基本以单款单只系列陈列为主，根据每节鞋柜计划放置的鞋款数量，计算店内基本铺场鞋款数量。
•柜位区分原则
清晰合理的货品柜位布局，能有效节省顾客了解产品过程所需的时间，也更便于顾客在自己需求范围内进行鞋款的比较与选择，为顾客创造便捷舒心的消费环境，有效提高单客成交效率，为店铺创造更多的销售额。
•系列化陈列
同款不同色、款式类似、同种材质、鞋跟或鞋底相同的款式集中陈列，可形成系列化，凸显货品风格。
•色彩渐变陈列
店堂从外至里，原则上颜色组合由浅及深、亮度由明及暗。
系列中颜色渐变顺序：
红→黄→绿→蓝→紫。
•精品柜陈列
专卖店设置精品柜的目的是形成局部封闭空间，形成视觉焦点的同时激发顾客想象，所以需要摆放高档、庄重、有品味、富于品牌风格的鞋款。
•小饰品陈列
精致富有韵意的饰品置于上层货柜，可以调和货品陈列的商业氛围和空间单调感，晶莹剔透高度适宜的玻璃器皿、色彩柔和的磨砂插花瓶、挺拔纤细的金属塑像等工艺品均是不错的选择，造型复杂、颜色过于凝重、粗糙廉价的不宜放置。
•鞋柜空间规划原则
价位较高、经典又有品味的精品鞋摆在最上层，仰视产生距离感的同时也给顾客带来高档的感觉；第二层为鞋柜中的黄金层级，是视线最舒适的落脚点，要以走量款及当季流行产品为
主，第三层次之，大众化、软底面休闲等适宜于此，而式样老旧、滞销款、断码特价、定价特销、过季等宜置于最底层。
•集中陈列原则
休闲鞋款集中陈列,色彩丰富的休闲鞋，以鲜艳跳跃的色块先把顾客吸引过来，再使之注意商品的细部内容。
•特价鞋集中陈列
特价鞋的集中，可以扩大低价的视觉冲击力，同时与店堂其它鞋款形成区分，不致影响正价鞋的销售与店堂整体档次。
•季节性原则
当季货品置于店堂门口位置，过渡型产品可置于最上层进行推荐，过季产品最底层。
•动感原则
鞋样在有机鞋架上摆放要显得错落有致，视觉上起伏有动感，避免水平划一带来的视觉疲劳。
•视觉冲击原则
适当地采取别致与个性摆放造型，带给顾客为之一振的感觉，视觉冲击力加深顾客对店铺和品牌的印象。
•距离原则
高档鞋置于最上层，给顾客距离感的同时可以显出鞋的高档，触手可及会让人感觉平常，整体亲和氛围中局部的距离感能迎合顾客内心些许的欲望。
⏹橱窗（展台）展示陈列
位于店铺最前沿的地方是顾客第感观接触位及产生兴趣的第一空间，突出品牌的主体形象以吸引顾客，应陈列品牌精品类、当季主推货品。
橱窗陈列应该被看作是免费的广告，每时每刻他们都以最亲近的方式吸引着顾客。
每季设定一个陈列主题，并加入相应的推广宣传策略。
颜色的陈列不能杂乱，橱窗内主要推出一至二个系列的颜色，必须减少因颜色引起的杂乱与重迭。
鞋款每个星期更换一次，以便给顾客保持新鲜感。
⏹女鞋橱窗陈列的展示方法具体有以下几项：
•主题衬托陈列法
主题衬托陈列法是结合鞋样主题陈列而来的一种常用陈列方法，主要是用一些道具、背景、灯光，在融入鞋样本身的设计风格中，用一种和谐的环境气氛来深度体现需要陈列展示鞋样的设计。
主题衬托陈列法多用一些模特与其它带有文化色彩的道具与图案来体现。
•女鞋的重点陈列法
女鞋的重点陈列法在店铺中的运用是非常重要的，这主要是基于女鞋款式在品牌经营过程中的文化理念。
虽然在表现的手法上可以各不相同，但在其效果上，都强调突出主题色彩与品牌诉求的文化要点。
橱窗是女性第一眼所看到的，对于其色彩的运用，在重点陈列上要求非常高，因为女性常常因为色彩的吸引，而进入到店铺内进行选购。
•女鞋设计季节的主题性陈列
不同季节，在鞋样陈列方法上要有不同的体现，因为这对消费者进行购买时的心理会起到决定性的作用。
在表现的方法上，一年四季不同的鞋样，陈列师可进行不同的主题陈列，以突出鞋样陈列的季节感，使消费者产生购买的欲望。
⏹橱窗主题的构思与设计
A专题式：
以一个广告；某一特定事情为主题组成一个系列
B综合式：
具有代表性的、类型风格不同的商品加配套商品
C特写式：
由新产品、主推产品单独陈列
D季节式：
应季产品集中陈列
E节日式：
使橱窗布置起烘托节日气氛和促销作用
⏹橱窗布置注意事项
•要注意颜色的搭配（整个橱窗的效果、跟店堂的协调、与季节的符合）；
•突出所陈列的主题；
•不定期的更换创新；
•注意细节的完美；
•保持整洁干净。
D、人员形象检查（仪容仪表）
•形象要求：
制服整洁，妆容得体，是否按要求穿着工作服和工作鞋，佩戴工号牌等。
不可出现工作服脏乱，不整洁现象。
要调节好自己的心态：
使自己保持最佳状态，不要把自己的情绪带入到工作中，要热诚，保持微笑。
•发型：
清爽干净，不艳丽的颜色。
头发不得烫（做）怪异发型。
统一盘发,各店员统一高度,上要露眉、侧要露耳；发饰统一
•淡妆上岗，妆容标准请参照<彩妆课程>
•其它注意事项：
不留长指甲、无污垢、不涂抹怪异颜色的指甲油；除手表、婚戒、耳钉外，不可佩带其它饰品。
身上不可有异味，不可用香水保持口腔清洁，口部清新自然、饭后检查嘴部，不能吃葱、蒜食物上岗。
E、售前准备工作
•早会：
前一天的销售业绩及重要信息回馈，当日销售目标和工作重点，练习营业规范用语：
您好！
欢迎光临CLUBMODA！
欢迎您下次光临，谢谢！
一共**元，收您**元，找您**元请点收。
•检查准备好用品：
清点货品，核对数目，对款式品种缺少的或货架上出样数量不足的产品，要尽快补充；准备好计算机、发票、笔、剪刀等销售辅助工具等。
售中—销售过程标准服务规范
A、店堂声音标准
1）无声的声音—微笑:
露出八颗牙齿，发自内心的真诚笑容
2）不忘“三声”：
来有迎声、问有答声、去有送声。
服务用语标准化和专业化，使用标准普通话与顾客、同事沟通与交流（方言只能作为一种特殊的补充语言）。
3）迎宾语：
您好！
欢迎光临CLUBMODA!
注：
精神饱满、口齿清晰、声音洪亮、语速适中
当顾客在柜台逗留时---您好!
需要我帮忙吗?
当顾客在店里久等时---对不起，让您等久了!
当给顾客包装商品时---收银台在这边。
称呼顾客时应用--------您、小姐、先生、阿姨、叔叔、小朋友！
4）送客语：
请慢走，欢迎下次光临!
•电话礼仪：
您好，CLUBMODA××店，我是×××!
切记：
通话时举止表现很重要！
1）打接电话、轻拿轻放，报姓名：
铃声响二下立即接听，最好不要超过三声；以“左手拿听筒，右手准备记录”，接起电话说：
“您好！
××CLUBMODA店，我是×××”。
2）接电话时要面带微笑。
3）招呼问候（简捷的应答，如是亲近的顾客，再加上一句问候语）
4）倾心聆听，反应积极（尽量避免打断对方的讲话）。
5）结束：
“谢谢您的来电，再见！
”顾客挂电话后，再轻放下自己的听筒。
放下电话时不要粗心大意，要检查电话是否放好。
•音乐的播放
店内音乐：
播放<门店运营学习手册>内指定的音乐类型，不可私自下载其它音乐。
1）开店时应放轻音乐，舒缓店员的情绪，逐渐进入状态。
2）人流高峰时应放节奏明快一些的音乐，以刺激顾客的消费欲望；低峰时
也要放些节奏明快的音乐来鼓舞士气。
3）中午两点到三点放节奏明快的音乐调整店员精神状况。
4）晚班关店时再次放轻音乐，舒缓一天的疲劳状态（每店应准备各种音乐资源不少于10种，其中包括，英文轻音乐，港台流行歌曲，快节奏舞曲等）。
忌：
店员不可听到自己喜欢的音乐就跟着音乐一起唱。
•其它声音
1）走路：
步伐轻快，无脚后跟拖地声
2）说话：
清晰、明亮不刺耳
3）关门：
动作轻盈，无响声
B、店堂行为
•站姿：
右手搭左手，手心向里贴于小腹前。
面朝顾客，自然直立，两脚的脚尖分开约15度，或是呈“丁”字形站立，双肩自然下垂。
收腹挺胸，右手搭左手，手心向里。
贴于小腹前,挺胸，目光平视。
店员在一个位置停留时候不宜过长，待客状态下应该在店里走动或与同事互换位置，以给顾客一种店堂气氛活跃的感觉。
•行礼（鞠躬礼）：
30度和45度礼最表敬意，用于解决顾客抱怨时使用。
•行姿：
姿态优美步履轻盈，节奏缓疾得当，落地轻重有度，杜绝八字步，模特步及故作姿态。
•取鞋姿势：
双手大拇指放在鞋盒上方，食指和中指放在鞋盒两侧，无名指和小拇指放分别放在鞋盒的底部。
双手放在鞋盒中部。
•蹲姿：
两脚一前一后，两脚向下蹲，前脚全着地,小腿基本垂直于地面后脚跟提起,脚掌着地,下蹲动作协调、自然、重心稳定在后面那条腿上。
•试鞋：
右手拖住鞋底，鞋头朝顾客。
客人试鞋前必须检查鞋子内里，杜绝干燥剂、纸塞、钉子等出现在鞋子里面。
•引导顾客：
不可用一根手指，应五指成掌，掌心向上指向目标。
•顾客第一：
切忌背向顾客。
•店员上班严禁事项：
在营业范围区照镜子、接打手机、电话私聊。
C、销售技巧
⏹主动相迎：
真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。
•为什么要主动相迎？
1）客户期待销售人员主动相迎。
客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。
2）主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，
从而为之后的销售过程奠定良好的基础。
因此：
在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好的开端，是体现店面水平的重要环节。
•主动相迎的语言
1）口头语言：
语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下个买主；语速适中，声音洪亮，清晰。
用词得当：
您好，欢迎光临！
/你好！
/欢迎光临...！
2、形体语言：
面带微笑，微笑要自然、亲切；姿势得当，以手势示意顾客入店参观；目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。
•主动相迎时应避免
1）不主动打招呼，等待顾客发问；
2）态度冷淡，显得对顾客漠不关心；
3）顾客进店后，店员表现出诧异的表情
4）亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡；
5）精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上；
6）距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。
⏹了解需求的最终目标就是能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。
了解需求的方法：
•观察：
客户的外表、行为举止、与他人的谈话……只要我们留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。
但是，请注意：
仅靠观察是无法判断顾客的真正需求的。
•询问与聆听：
1）销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求；
2）根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示；
3）销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。
由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。
4）聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的； 5）不要打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都要耐心听完；
6）努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会；
7）要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情站在一边更有效；
8）若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。
例如：
“对不起，我有些没理解您的意思，您能再讲一遍吗？
”
•思考：
1）客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思
考，分析客户的真正需求；
2）客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。
•核查：
1）优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解；
2）通过核查可以避免对客户的需求产生误解；
3）核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否；
4）不断观察客户的反应。
•回应：
1）使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等；
2）重复交谈中的重点信息；
3）对客户提出的问题，给予简短的回答； 4）不断观察客户的反应了解需求。
⏹介绍产品
•介绍产品的原则
1）针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍；
2）介绍时要抓住卖点（卖点是能最大限度满足客户需求的特点），学会使用FAB句式。
•NFAB法则：
N—need（需求）;
F—feature（特点）;
A—advantage（优势）;
B—benefit（利益）.
向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，根据用户的需求，我们产品的特点和由此带来的优势以及可以给用户带来的利益几个要素进行介绍。
介绍时采取“因为……（F），所以……（A），对您而言……（B）”的句式；特点（F）、优势（A）和利益（B）是一种贯穿的因果关系，他们之间相对应。
在使用FAB句式进行产品介绍时，必须首先了解顾客的需求（N），对利益的描述应该符合顾客的需要和购买动机。
D、销售人员要时时记住：
自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。
•销售人员切忌
1）随意编造信息；
2）向顾客传达未经证实的信息；
3）使用过多的专业术语；
4）不懂装懂，信口开河；
5）贬低竞争品牌。
•处理自己不清楚问题的方法
1）如何避免：
掌握足够的信息以满足客户的需求。
随时不断地更新知识，扩展视野。
2）如何处理
a.首先向顾客表示歉意。
b.坦率地告诉顾客你不清楚，同时表示你会帮助顾客找到答案。
c.然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。
•介绍过程中的重要环节
1）根据客户需求，着重介绍1--2款产品，如果介绍的产品过多，容易令顾客难于做出选择。
先用询问式的语气推荐。
简明阐述推荐此方案的理由（三条以上，用FAB句式），并要结合顾客的需求。
A）和利益（B）时就更加容易获得顾客的认同了。
2）要根据客户的需求介绍卖点。
一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。
3）介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他个人带来的益处。
E、解答疑问和处理异议
•客户为什么会有疑问和异议
客户听销售人员介绍后，往往提出一些疑问、质询或异议。
是因为：
客户事先获知一些不能确认的消息；客户对销售人员不信任；客户对自己不自信；客户的期望没有得到满足；客户不够满意；销售人员没有提供足够的信息；客户有诚意购买。
•如何解答疑问和处理异议
1）持有积极态度：
客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时
不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。
2）热情自信：
优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！
3）保持礼貌、面带微笑
4）态度认真、关注：
关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。
5）表情平静、训练有素
•解答疑问和处理异议的具体方式---弄清反对或怀疑的原因:
1）听清客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。
2）礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因。
3）认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。
•在解答之前先处理情感问题
1）对于客户提出的任何问题不要刚开始来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。
2）由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。
•解答方式
1）对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供相关证据；
2）对于确实存在的问题应：
避开弱点，耐心讲述其它品牌不具备的优点；显示整体优势，强调积极的一面；对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。
处理过程中要不断核查客户反应，根据其反映决定下一步的行动。
F、解答疑问和处理异议时常见的错误行为：
•与客户争辩
1）当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的；
2）无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心
理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。
•表示不屑
1）有些销售员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户计较的态度；
2）对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；
3）如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。
•不置可否
对客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任态度，这样的结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。
•显示悲观
1）对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。
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