招标投标体育场物业投标书.docx
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招标投标体育场物业投标书
（招标投标）体育场物业投标书
第一部分商务文件2
一、投标函4
二、投标报价表6
三、分项报价表7
四、服务响应表10
第二部分技术文件11
第一章服务方案12
第一节物业管理构想、服务机构设置12
第二节岗位人员配置及物料配置14
第三节各岗位人员职责、行为准则及奖罚措施15
第四节管理制度及服务标准20
第五节服务范围及内容25
第六节保洁服务质量要求、标准及流程29
第七节员工培训管理计划37
第八节检查考核办法及作业方案40
第九节突发事件应急措施46
第十节客户投诉处理管理制度49
第二章企业概括及优势51
第一节公司简介51
第一部分商务文件
一、投标函
致：
XX市公共资源交易中心
1、根据贵中心HBCG-F15103号招标公告，我们决定参加贵中心组织的“XX市体育中心绿化保洁项目”的招标采购。
我方授权张维（姓名、身份证号、职务）代表我方XX物业管理有限公司（投标单位的名称）全权处理本项目投标的有关事宜。
2、我方愿意按照招标文件规定的各项要求，向买方提供所需的货物与服务，总投标价为人民币（大写：
元）。
3、一旦我方中标，我方将严格履行合同规定的责任和义务，保证于合同签字生效后个日历日内完成项目的施工，并交付买方验收、使用；提交合同总额的5%履约保证金。
4、我方同意按照招标文件的要求，向贵中心递交金额为人民币（大写：
元）的投标保证金。
并且承诺，在招标有效期内如果我方撤回投标书或中标后拒绝签订合同，我方将放弃要求贵中心退还该投标保证金的权力。
5、我方为本项目提交的投标书一式六份，其中正本一份、副本五份。
6、我方愿意提供贵中心可能另外要求的、与投标有关的文件资料，并保证我方已提供和将要提供的文件是真实的、准确的。
7、我方完全理解贵中心不一定将合同授予最低报价的投标人。
投标单位名称：
XX物业管理有限公司
（加盖公章）
投标单位授权代表姓名（签字）：
日期：
2015年12月2日
通讯地址：
邮政编码：
电话：
传真：
投标单位开户行:
账号:
二、投标报价表
序号
项目名称
价格
金额
测算依据
1
人员费用
2
人员劳保费用（包括制服及其洗涤）
3
工具及消耗品费用
4
从业人员的社会保险
5
设备费用
6
项目利润
7
税金
8
合计
合计每年价款：
大写：
小写：
合同总价款共计：
大写：
小写：
投标人：
（单位盖章）
被授权代表人：
（签字）
三、分项报价表
物业服务支出预算分析
（包括但不限于下列附表及必要的文字说明）
序号
内容
测算项目
测算经费（每年∕元）
1
员工工资
工资+福利奖金＋保险
2
劳保服装费用
工作服装配置
3
工具耗材
日常保洁耗材
4
设备折旧
保洁设备
总计
投标人法人代表或授权代表签字：
投标人（盖章）：
物业管理人员配备表
序号
岗位
人员编制（人）
配置说明
1
项目经理
2
保洁员
3
绿化人员
合计
投标人法人代表或授权代表签字：
投标人（盖章）：
［表1］人员薪资费用测算表
序号
职务
人数
基本工资
奖金加班及福利
年工资额（元）
标准（元∕月/人）
年基本工资额（元）
标准（元∕人/年）
年奖金加班及福利（元）
1
经理
2
保洁员
3
绿化工
总计
投标人法人代表或授权代表签字：
投标人（盖章）：
［表2］人员劳保服装费用
序号
岗位
人数
配置标准
价格/人
年限及折旧期
年费用（元）
1
管理人员
2
保洁员
3
绿化工
4
合计
投标人法人代表或授权代表签字：
投标人（盖章）：
［表3］工具及耗材费用表
单位：
元
序号
名称
品牌及型号
单位
数量
单价
总价
年限折旧
月费用
年费用
备注
投标人法人代表或授权代表签字：
投标人（盖章）：
［表4］人员社会保险费用表
序号
职务
人数
标准（元∕月/人）
月保险金额
年保险合计
测算依据
投标人法人代表或授权代表签字：
投标人（盖章）：
［表5］设备配置费用折旧
序号
名称
品牌及型号
单位
数量
单价
总价
年限及折旧
年费用
投标人法人代表或授权代表签字：
投标人（盖章）：
四、服务响应表
序号
服务分项名称
招标文件服务要求
服务要求响应情况
偏离说明
1
保洁服务
按招标文件要求
完全响应
2
绿化服务
按招标文件要求
完全响应
3
其他
按招标文件要求
完全响应
投标人法人代表或授权代表签字：
投标人（盖章）：
第二部分技术文件
第一章服务方案
第一节物业管理构想、服务机构设置
XX市体育中心项目位于市政务中心，规划占地近500亩，建筑面积13.5万平方米。
项目建设内容包括体育馆、射击馆、田径场、球类场、体校等项目，同时既能承办国际单项比赛，省级综合运动会等大型综合赛事的需要，也能满足全民健身、体育休闲，室内教学等配套需要，成为集竞赛、教学、训练、健身于一体的大型综合性体育公园。
针对此项目，公司制定严格的管理方案，完善的工作流程，派出优秀的团队，来确保此项目运转正常，道路路面作业质量应达到《城市环境卫生质量标准》、《环境卫生考核标准及评分细则》及公厕保洁管理作业质量标准及检查考核评分细则的要求，让业主及游客满意。
我公司将凭借特有企业文化底蕴和统配的人力资源优势，整合的传统与高新技术优势，成熟、规范的管理优势，放射型信息优势等，做好业主的管家，提供一流的物业服务，使物业保值、升值。
运用科学的管理方法，提升项目形象。
综合分析，我们拟定出物业管理的设想及策划。
一、物业管理构想
（一）实施“人性化”物业管理
人性，是人类亘古不变的永恒主题；崇尚人性，是我公司的精髓。
我们将广泛引入人性化物业管理的理念，以关注员工的不同需求、关注物业使用者的工作环境质量、关注项目的整体氛围为特征的物业管理，使该项目成为“人性”得以充分张扬的生存空间。
我们在该项目上将实施“人性化”物业管理的设想及策划具体为：
1．引入“重视员工”的管理理念
员工是人性化物业管理的实施者，只有“善待员工”才能实现“善待客户”。
（1）多层次、多角度地激励员工，以满足员工物质与精神需要；
（2）主张管理者与员工之间的充分沟通，体现人与人之间的人格平等；
（3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展；
（4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”；
（5）为员工设计职业生涯，通过培训，使每一个物业管理员可以成为职业管理处主任和职业经理。
2．办公环境管理中人性化因素的融入
（1）“以人为本”的办公环境概念
管理公司在介入该项目的管理后，将凭借丰富的物业管理实践经验并充分了解客户之办公需求，将“以人为本”的办公概念引入到项目的环境管理中去，把环境意识、人与环境的协调与契合放在首位，使客户感受到环境的清丽和谐。
（2）实施“便利办公环境计划”为客户提供所需的各项特约服务，解决客户后顾之忧。
3．为客户提供体贴入微的关怀
倾听客户心声，确立“善待客户”的职业意识。
安排“客户接待日”，倾听客户心声，满足客户的合理需求。
（二）全面实施绿色环境保护计划
环境保护是二十一世纪人类最关注的主题，绿色环保将成为一种潮流。
项目的“环保指标”则成为衡量物业公司管理水平的重要标志，也是客户的人性需要。
因此，我们将在物业管理中导入ISO14000环境管理体系，全面实施环境保护计划，从园区绿化覆盖率、排污排水设施、垃圾处理、噪声处理及营造自然景观等方面采取一系列环保措施。
（三）坚持管理服务运作规范化
在项目的物业管理中，我们将在贵方的支持和配合下，严格按照有关物业管理条例的规定对项目实行规范化管理。
此外，我们在严格执行条例的同时，还将对日常管理的有关问题做有益的探索，为项目的物业管理步入健康的发展轨道做出贡献。
二、管理机构设置
第二节岗位人员配置及物料配置
一、人员配置
序号
岗位
人员编制（人）
配置说明
1
2
3
合计
拟委派本项目管理人员基本情况
序号
姓名
职称
岗位
岗位数
持有证书情况
主要资历经验及承担的管理项目
二、设备配置
序号
名称
品牌及型号
单位
数量
单价
总价
图片
年限及折旧
第三节各岗位人员职责、行为准则及奖罚措施
一、各岗位人员职责
（一）项目经理岗位职责
对客户负责，在其指导下对物业服务工作全面管理。
1）根据甲方及公司的质量目标，编制本部门工作计划并组织督导属下完成。
2）主持编写本部门的规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。
3）维护正常工作秩序，控制卫生质量，保证设备、设施完好无损，降低费用成本、创造良好经济效益。
4）深入做好思想工作，调动员工工作积极性努力提高工作效率和服务质量，控制成本。
5）制定清洁、维修用品使用计划，合理控制工具与材料的发放，杜绝浪费。
做好与客户的沟通，协调回访工作，不断提高满意率。
6）负责下属员工的工作评定，奖罚分明，树立正气新风。
7）组织例行卫生、安全、设备大检查。
8）学习先进的经验，了解行业动向，提出整改方案，改善服务质量。
9）发现和培养优秀员工，选拔优秀物业管理人员。
10）负责部门的物品申报，办公用品发放，工具借还。
11）确保领班、主管管理正确，能够合理准确完成工作。
12）组织员工学习、培训，提高管理服务水平。
加强对员工的考核，提出奖惩建议。
关心员工生活、福利，调动员工的积极性。
13）按预案负责对突发事件的处置，亲临一线组织指挥，保护业主生命财产，避免事态扩大，减少一切损失。
14）加强同管理部门及协作部门的联系，协调好关系，搞好工作的协同。
15）组织开展好员工文体活动，搞好精神文明建设；关心员工生活、福利，调动员工的积极性。
16）定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其他任务。
（二）主管岗位职责
1）对项目经理负责，具体指挥下属完成负责区域的保洁、维护保养服务工作和人员管理。
2）主持当班早会，对下属领班、员工培训。
3）合理调配人力，提高工作效率，保持服务标准。
4）查处违纪员工，维护正常秩序，上报好人好事。
5）定时巡查保洁区域督导领班工作，检查卫生达标情况，处理突发事件。
6）负责检查实施保洁计划、日常设施维护服务工作的完成情况。
7）填写工作日记，参加例会，如实反映工作中问题并提出合理建议。
8）定期检查库存、物质状况，核准数量账目是否准确、清楚、领用手续是否完备，品种是否齐全。
9）制定补充计划确保上报数量、规格、品种齐全准确。
10）处理遗留及捡拾物品，督导有关员工按规定上交。
11）完成部门经理下达的各项工作。
13）项目经理外出、休假，代替项目经理工作与公司及客户联系。
14）按时上报员工考勤、工作计划总结，做好办公场所的安全、清洁工作。
15）负责物业管理处的文件收发、登记、分类、保管和文印工作。
16）协助物业管理处经理协调好工作，组织好会议并做好记录。
17）协助物业管理处经理完成其他工作。
（三）保洁班长岗位职责
1）在主管的督导下开展所负辖区域的服务工作。
2）熟悉管辖范围内的各岗位和清洁用品的使用及清洁工具的操作规程。
3）努力钻研业务，不断提高工作技巧和管理水平配合和主管上好培训课。
4）巡查督导下属工作，发现问题及时处理、努力提高工作质量和效率。
5）抓好所辖区的计划实施，日常员工纪律工作。
6）提供每日员工表现，各岗位完成工作情况，帮助主管做好工作日志。
7）做好本职工作，传达会议精神，做好上下沟通工作。
8）关心员工搞好班组建设，提供员工最好的工作环境。
9）常巡视指导下属工作，遇事多请示汇报。
10）如实填写钥匙领用记录、领物记录、物品消耗记录。
11）监督员工工作完成情况，认真填写工作记录。
12）能胜任各岗位工作和各个工具机械的使用和维护。
13）带领员工合理使用清洁材料，节约成本，减少损耗。
14）全面的学习管理经验、工作技能，提高个人能力，在主管不在时能代理。
15）负责巡视查看医院各部门滋生蚊、蝇、蟑螂、老鼠、白蚁等虫害情况及时上报，主持杀灭工作。
（四）保洁员岗位职责
1）遵守公司各项管理制度，按要求着装上岗，文明用语，树立俱全形象。
2）爱岗敬业，服从指挥，严格按照工作程序，规范操作。
完成责任区域保洁，确保服务工作质量。
3）严格遵守劳动纪律，不迟到、早退、不晚岗、有事提前请假。
4）做好与被服务多方的沟通工作文明服务。
5）团结同事、友爱互助、共同努力，发扬团队精神。
6）合理使用清洁工作材料，杜绝浪费。
7）及时完成领导安排的临时工作
二、员工行为准则及奖罚措施
（一）员工行为准则
1、目的
规范员工日常工作礼仪及文明礼貌用语，提升公司形象与服务质量。
2、适用范围
适用于公司员工的管理。
3、内容
（1）仪容仪表
①服装：
按规定统一着装上岗。
工服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。
发现破损、掉扣应及时修补。
穿着应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。
鞋袜应整齐、干净。
②发型：
男员工不留胡须、蓄鬓角、头发长不及耳，发不蓬乱，。
女员工不留怪发型。
③仪容：
不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂抹指甲油，讲究个人卫生。
工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。
④工牌：
员工上岗期间佩戴工牌，工牌一律戴在工作服左胸。
（2）行为举止：
①时刻保持自己姿态端庄，精神饱满，动作利索。
说话声音清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。
②上岗期间严禁抽烟，不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题。
③主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架，做到骂不还口。
④员工应在指定的工作区域范围内活动,不准串岗。
因工作需求，应事先得到上级领导的许可。
⑤不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。
（3）礼节礼貌
①微笑服务，树立“顾客就是上帝”的意识。
②业主及领导要通过工作区域时，应主动问好。
③当发现业主及领导注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。
④遇到业主当面问询时，应热情回答，并说“您请说”“我能帮您什么吗”；如自己确实无法解决，可说“对不起，您看我帮您找…来帮您处理行吗”
⑤谢绝接受业主送与本人或转交其赠与同事的礼物，要说：
“谢谢您的好意，但根据公司规定我们不能接受您的礼物”“请您原谅”
⑥遇业主及甲方投诉时，要诚恳，耐心地听，不能随意打断其说话；要真诚的解释原因，决不能与其发生争吵或争斗。
要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“感谢您对我提出的批评”“希望您能继续支持我的工作”。
同业主交谈时，要注视业主，集中精力倾听不要左顾右盼，不要中断打断；遇有急事须马上处理时，应先说：
“对不起”再讲明理由并告知由谁来接待。
（4）劳动纪律
①按时上下班，提前十分钟到岗，不迟到早退。
请事假需按《公司规章制度》中的《考勤管理规定》执行。
②工作时间不许干与工作无关的事。
③工作时间（含上班前两小时用餐时）不得喝酒；
④服从公司领导的检查与纠正。
听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。
⑤自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。
损坏、丢失设备、工具、工作服要按公司规定赔偿；不许私自将机器设备和工具借给他人使用。
⑥工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。
⑦不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。
⑧工作期间拾捡到的一切物品一律上缴，不许私自带走。
⑨如无工作安排，下班后不得在工作区域内逗留
（二）员工奖罚实施细则
1.具有下列情况之一者，给予口头警告,并处罚金5-10元。
（1）、上岗前仪容仪表、着装、号牌不符合要求。
（2）、未经批准使用不可使用的设施。
（3）、大声喧哗，遭到物业管理方或业主投诉。
（4）、下班后未及时离场，工作区域内逗留。
（5）、无故迟到、早退。
（6）、随地吐痰，乱扔烟头，纸屑或杂物。
（7）、上班时间做私事、看报纸、吃东西。
（8）、串岗、扎堆聊天。
（9）、工作时间接待亲友或私人探访。
2.具有下列情况之一者，给予书面警告处分。
罚款10-50元。
（1）、3次违反口头警告条款之一者。
（2）、对车主或同事粗言秽语，不讲礼貌。
（3）、不经上级批准，中止工作或迟到，早退两次以上者。
（4）、在工作时间瞌睡或已睡眠。
（5）、在工作区域内不遵守要求，不听管理和劝阻。
（6）、蓄意破坏工作区域内或物业管理方财物。
（7）、在工作区域内随意乱写乱画，中伤他人。
（8）、无事生非，挑拨离间，损害员工团结。
（9）、不服从正常安全检查。
（10）、利用上班时间收集废旧物，不服从上司，影响工作质量。
（11）、开具虚假病历和处方单。
3.具有下列情况之一者，给予包括50-200元但不限于除名的处分。
（1）、未履行批准手续，擅离岗位。
（2）、工作不力，下属涣散，影响工作质量。
（3）、迟到、早退累计超过五次者和旷工二日以内者。
（4）、经常不能保质保量完成本职工作。
（5）、损害公司声誉和物业管理方利益，弄虚作假者。
（6）、泄露内部经营情报。
（7）、利用工作之便，收受他人财物，经查实者。
（8）、私自扣留公司及服务方财物的加倍赔偿，情节严重的交由司法部门处理。
（9）、触犯法律，被拘留、劳教、判刑。
标准：
当班人员进餐交换进行，不得超过30分钟,如遇突发事项，立即通知上司安排人员顶岗,否则不得离岗
4、奖励
（1）对工作一贯认真负责，服从管理，完成公司临时交派任务的，给于10-100元奖励；
（2）受到业主及甲方及公司认可的给于20-100元奖励；
（3）拾金不昧的根据具体情况给予奖励；
（4）对工作表现突出的员工给予奖励。
第四节管理制度及服务标准
卫生保洁是物业日常工作中最重要的工作之一，其责任十分重大，良好、优美的环境会使人有舒适和安全的感觉。
随着社会进步，要保持拥有清洁、卫生和优美的环境，就必须有专业的学识和现代化的工具及相适应的作业方法，才能使大楼保持美观，延长使用寿命，创造一个良好的工作环境。
此外严格有效的管理也是必不可少的，高质量的标准，严格的检查、监督才能使清洁优美的环境保持相当高的程度而所费人力、物力才能得到节省，做到少投入，见长效，多赢利的目的。
而这一切又都建立在安全操作、严格培训执行科学的运作基础上。
（一）、安全管理
1、安全是一切工作的首要前提，没有安全，其他一切全部保障
1-1公司各级管理人员应随时随地宣传、抓学安全工作。
1-2培训内容中安全是不可少的一项。
1-3每位员工上班时都要保持高度的安全工作观念；谨慎小心；忠于职守。
A、操作过程中，挪动物品要轻拿轻放避免物品损坏或砸伤他人。
B、使用清洁剂要看明酸碱度，非中性清洁剂操作要做好防范措施以免伤及自己或别人。
C、进行高空作业要系好安全带，操作时现场不得少于两人，并设危险警示牌。
D、进行湿作业及石材保护工作要设立作业警示牌，避免涉及伤害到别人。
E、扶梯清洁工作时，须在扶梯停止状态进行。
F、使用电动工具和电气设备的清洁过程中，要注意用电安全，严格按照操作程序做好防护措施不能擅自更改程序。
G、不能随意搬动、碰撞消防工程设备按键。
2、其他安全管理
2-1各种钥匙要由专人统一管理。
2-2办公室内的清洁做好工作记录，记清出入时间存档。
2-3在工作中发现偷盗、火险、可疑人员要及时上报。
2-4严格遵守保密制度，严禁将客人的秘密泄漏给第三者，不得私自收集废品变卖或擅自处理。
A、员工上岗前要进行消防尝试的培训及考核。
B、经常进行消防设备的清洁。
C、每位员工都要掌握基本的消防器材的使用方法及基本常识。
D、库房内委派要严格按防火要求码放，库房内严禁吸烟。
E、在清洁过程中不得堵塞消防通道。
2-5火灾处理
A、发现火情首先报警（小火自救，大火报警）一般报告保安并按下最近的消防报警按钮。
B、若火情可以控制则拿起所在楼层灭火器扑救。
3、电梯停电、停运
3-1不得私自开启轿厢救人。
3-2不得用任何火源照明。
3-3大声呼救，等待救援。
3-4发现马上通知有关部门立即解决。
3-5发生跑水现象。
A、马上通知有关部门立即解决。
B、立即用沙袋封住电梯，电器、管井口。
C、须劝下电梯乘座人，并将电梯开到顶层，锁死。
D、将水扫入步梯，控制跑水层，把损失减少到最少。
（二）、各项管理制度及服务标准
清洁工作是一个服务性质的部门、一切制度都围绕一个中心，就是为客户提供最好、最佳、最到位的服务。
1、行管管理制度：
1-1依据项目作息时间及工作要求按时上下班，公司将不定期对各保洁点员工到岗情况进行检查；违者员工每次扣发奖金十元，领班管理人员每次扣发奖金二十元；
1-2上班前要做好各种准备：
服装整洁、佩戴胸卡、工具齐备，工作服必须保证每周洗涤一次；上班前下班后要彻底整体休息室、库房的卫生；保洁点员工上岗期间，不得穿短裤和裙子；不得穿拖鞋。
每一款违章一次扣奖金十元；
1-3严格落实各项规章制度，坚决服从各级领导的安排和指挥，按要求高质量的完成各项工作；所有工作在领导安排后必须立即行动；有事要逐级请示汇报；违者罚款二十元；
1-
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