礼仪形体规范.docx

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礼仪形体规范

基本礼仪规范

语言沟通是相当重要的，我们一直生活在一个沟通的世界里，因为身边的朋友居多，而有时变得随意，在高星级饭店语言沟通是相当严谨的，另外我们还可以在称呼上在尊重对方的前提下突显个性化，从而可以树立金龙凤独有的服务品牌。

对人物的称呼

对人物的称呼可以根据国际惯例，规范的对各种不同的人的尊称。

如：

称呼

注解

先生

对所有男士均可称先生，如“欧阳先生”、“董事长先生”、“市长先生”、“上校先生”

夫人、女士

对已婚女子称夫人、女士

小姐

对未婚女士称小姐（对婚姻状况不明的女子，并均可在这些称呼前面加上姓名、职称或头衔，“张小姐”、“秘书小姐”、 “护士小姐”、“董事长夫人”、“周夫人”等。

）

阁下

对地位较高（部长以上的高级官员，如“部长阁下”、“总统阁下”、“主席先生阁下”、“总理阁下”、“总理先生阁下”、“大使先生阁下”等。

）

●美国、墨西哥、德国等国没有称“阁下”的习惯，因此在这些国家可称先生。

对有地位的女士可称夫人，对有高级官衔的妇女，也可称“阁下”； 

●君主制国家，按习惯称国王、皇后为“陛下”，称王子、公主、亲王等为

“殿下”。

对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可称爵位，也可称阁

下，一般也称先生；

●对医生、教授、法官、律师以及有博士等学位的人士，均可单独称“医

生”、“教授”、“法官”、“律师”、“博士”等。

同时可以加上姓氏，也可

加先生。

 如“卡特教授”、“法官先生”、“律师先生”、“博士先生”、“马

丁博士先生” 等；

●对军人一般称军衔，或军衔加先生，知道姓名的可冠以姓与名。

如“上

校先生”、“莫利少校”、“维尔斯中尉先生”等。

有的国家对将军、元帅

等高级军官称阁下；

●对服务人员一般称服务员，如知道姓名的可单独称名字。

但现在很多国

家越来越多地称服务员为“先生”、“夫人”、“小姐”；

●对教会中的神职人员，一般可称教会的职称，或姓名加职称，或职称加

先生。

“福特神父”、“传教士先生”、“牧师先生”等。

有时主教以上的神

职人员也可称“阁下”。

礼节礼貌

●礼貌用语

礼貌用语一般多达几十种，我们也无法在整个过程中去一个个改变，但我们可以将使用频率最高的语句进行整合，将以前常用的“对不起”改成“非常抱歉”，将“服务”改为“效劳”，这样就更能让人感觉贴切。

如：

欢迎语：

欢迎您下榻阳光国际大酒店！

欢迎您来这里用餐！

欢迎您下次入住，祝您旅途平安！

问候语：

你好！

早上好！

下午好！

晚上好！

晚安！

祝愿语：

祝您入住愉快！

祝您生日快乐！

祝您节日快乐！

祝您周末愉快！

祝您度过一个舒适的夜晚！

祝您度过一个快乐的假期！

告别语：

再见！

明天见！

欢迎您再来！

祝您一路平安！

祝您旅途愉快！

征询语：

您有什么需要我帮忙吗？

请您稍等一下！

请问先生，你喝哪一种饮料？

先生/女士，我们可以为您整理房间吗？

请问有什么可以为您效劳吗？

答应语：

好的！

是的！

马上就来！

这是我应该做的。

照顾不周的地方，请您多多指教。

道歉语：

非常抱歉！

对不起，先生，让您久等了！

真不好意思，打扰您了！

对不起，那是我的过失！

实在对不起，请原谅！

感谢您的提醒！

答谢语：

谢谢！

谢谢您的光临！

谢谢您的合作！

谢谢您的夸奖！

引路语：

请往前走！

请往这边走！

请从这里乘电梯上楼！

请在这里上/下楼！

请您注意台阶！

电话语：

您好，阳光国际大酒店！

您好，咖啡厅”（前面加英文）！

先生/女士，请问您贵姓！

请问您找哪一位！

先生/女士，您要找的人不在，请问您需要留言吗？

婉拒语：

对不起，先生/女士，我急事要办，不能久陪，请原谅！

谢谢您的夸奖，但我不能接受您的礼物！

对不起，我今晚已有约会，不能陪您跳舞，请原谅！

接受语：

非常感谢您的意见！

我们将马上进行整改！

任何情况下都不可回答：

喂、不知道、不清楚、不明白。

当要用“不”字地，应立即用其它礼貌用语代替。

尽量少用“给、拿”等直接性的语句，可使用客气的语句“为、将、付、出示”等。

●致礼规范

鞠躬礼

A、宾客或上司到来，员工保持标准站立姿态（见站立规范）；

B、当距离2米时开始目视对方，并说“您好”等礼貌用语，同时15度

鞠躬，鞠躬时，头部与上体保持在一个平面，下肢正直，视线随头

部与身体的移动而移动。

握手礼

A、握手时，应右手前伸与身体成30度夹角；

B、手掌握住对方四指，握手力度不宜过大；

C、男士之间相应用力，男士与女士之间轻握，不能剧烈摇晃，宾客未

松手时，不能强行抽开手；

D、一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；

E、长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；

F、宾主之间应是主人先伸出手后宾客才趋前握手；

G、而上下级应是下级等上级伸出手后方可趋前相握；

H、但要注意，作为饭店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后

员工才可与之接握，这是因为员工应视宾客为饭店的主人；

I、只有饭店因工作或业务关系而专门请来宾客时，饭店有关的员工才

以主人身份而主动向宾客先伸出手与之相握；

J、当你需要与人握手而又戴着手套时，必须脱去手套后才可与人相握，否则被视为不礼貌。

交谈规范

与他人谈话或倾听谈话时，应面对宾客，并保持一定的交谈距离（0.5∽1M）。

要自然微笑，不时点头表示认同。

眼睛平视对方，目光停留在对方眼鼻三角区，不可左顾右盼，不可上下打量。

不做其他无意义动作（如扭衣角、绞手指、看表等）。

与宾客说话音量以送到对方耳边为准，不要溅出口沫。

上司或宾客说话时，员工一般不插话。

有急事需中断谈话，说声“对不起，请稍候”；或需插话，应说声“对不起，打扰一下”。

交谈完毕后应退一步后才转身走开。

与宾客谈话时，切不可打听对方年龄、信仰、婚否、工资、家庭情况以及服饰价格等。

接听电话规范

A、电话铃响，一声之后、三声之内（或十秒之内）接听，左手拿筒，右手执笔以备记录，并用中英文问好及报部门名称；

B、嘴离话筒距离约2厘米，自然发音，语音亲切，语调柔和；

C、认真倾听对方事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，手捂听筒，再去传呼他人；

D、需要记录或转告他人的事情，在记录完后向对方复叙一遍确认；

E、问清对方姓名、头衔，第二次称呼对方时，要注意用姓氏或职务称呼；

F、电话铃响，如正在接待宾客，应向宾客致歉并及时接听电话，如铃响

三声之后再接，应在问好后说：

“对不起，让您久等了”；

G、认真倾听对方说话，不可打断宾客说话；

H、通话完毕，待对方先放下电话后，方可挂断电话；

I、接到打错的电话，应耐心的告诉对方“对不起，您拨错电话号码了，

我是XXXX酒店ⅹⅹ部，不能粗暴的挂断电话。

头致意规范

A、在公共场合遇到相识的人而相距较远时，与相识者在一个场合多次见面时，与一面之交或不相识的人在社交场合见面时，均应微笑点头

向对方致意，以示问候，不应视而不见，不理不睬；

B、施礼时，一般应脱帽；

C、具体做法是：

身体要保持正直，两脚跟相靠，双手搭放于体前，目视对方，面带微笑，头向前方低下。

欠身致意规范

A、欠身是一种表示致敬的举止，多用在被他人介绍，或是主人向宾客奉茶等时候；

B、行欠身礼时，应以腰为轴，上体前倾15度即可；

C、行礼时应面带微笑，注视对方；

D、如果是坐着，欠身时只需稍微起立，不必站立起来。

注目致意规范

A、注目致意主要用于升国旗、剪彩揭幕、庆典等活动时；

B、行注目礼时，可以不摘帽；

C、不允许东张西望、嬉笑喧哗；

D、准确的做法为：

身体立正站好，挺胸抬头，双手自然下垂、放于身

体的两侧，表情庄重严肃，目视行礼对象，视线随之缓缓移动。

上下楼梯

A、在上下楼梯时，一般情况均应单列行走，如果楼梯较宽，并排行走

最多不要超过两人。

注意靠右行走，其侧应留给残疾人和有急事的人；

B、上下楼梯时，通常先到者先行。

但是如果与尊长、宾客上下楼梯时，出于安全的需要，上楼时应走在尊长、宾客的后边，下楼时应走在尊长、宾客的前边；

C、上下楼梯时，还要注意姿态端正，上体应基本保持正直，同时与前

后宾客之间保持一定距离，以相隔两三级台阶为宜。

引客时，应走宾

客右前方。

仪容仪表

为了使员工保持端庄整洁的仪容仪表和良好的精神面貌，维护饭店形象，根据饭店工作的需要和行业的特点，对饭店员工在工作时间内仪容仪表的基本要求规定如下：

●发型

A、不准梳留怪异发型或染发（除黑色以外的其它颜色）；

B、员工头发长度前不齐眉、后不及领、侧不遮耳、不准留大背头或剃

光头；

C、女员工不准披头散发，如发长过肩，应盘起或束成发髻；发夹、头

绳和其它头饰，均以简朴、不显眼为准，不得使用色彩鲜艳和造型怪

异的头饰。

●面容

A、经常保持面部清洁（包括外耳及鼻子）清洁，微笑待人，给人以亲

切温暖的感觉；

B、女员工应化淡妆，不能浓妆艳抹；

C、男员工要经常剃须，不得留胡须。

●指甲

长度不得超过指尖1毫米（特殊工种经批准的除外）。

接触食品部位的员

工以外，女员工可使用透明指甲油，但不得使用有色指甲油。

●口腔

A、保持口腔清洁，上班前不能喝酒或吃有刺激性气味的食物，以免口

腔有异味；

B、餐后应保持口腔卫生。

●体味

A、保持身体清洁，可适当使用气味清淡的香水，不宜使用气味浓烈的

香水；

B、经常洗澡以保证个人卫生。

●着装

A、应整洁大方，符合规范，方便工作；

B、工作制服要熨平，保持清洁整齐，扣好纽扣，不能有灰尘、污迹；

穿着制服不能挽袖，确因工作需要挽袖的，不能过肘部；

C、穿着整洁熨好的衬衣，领口、袖口要保持干净；

D、穿西装必须打好领带、领花或丝带，注意保持整齐，不松、不紧、

不歪；

E、西装与皮鞋、袜子的颜色必须保持一致；

F、制服员工应勤换制服，不能穿着破损、褪色或有污迹的制服上岗；

G、非制服员工上班时间应穿着符合行政人员身份的服装，女员工保持

服装淡雅得体，不宜过分华丽，非工作岗位需要不能穿着球鞋、运动服、健美裤、牛仔裤、T恤或肮脏、破损、有皱褶、不平整的衣服上班。

衬衣、领带、鞋子、袜子的颜色和款式要与外套协调和谐；

H、皮鞋要保持清洁、光亮；布鞋要干净、无污迹、无异味；

I、非制服员工不得穿拖鞋上班。

●首饰

A、女员工可佩戴合适的耳钉，讲究美观大方，不夸张；

B、在不影响工作的情况下，员工可佩戴戒指，但不得选择奇形怪状

的戒指佩戴；

C、男员工不得佩戴耳环和戒指。

●铭牌

A、应按规定位置佩戴工号牌、实习生证或非制服员工证；

B、佩戴的位置为左胸上衣口袋上沿或相应位置，不歪斜、不遮盖，

并保持光亮无污损。

行为规范

●坐姿规范

严谨坐姿

A、又称基本坐姿或双腿垂直式，适用于正规场合；

B、女士：

上身与大腿、大腿与小腿，都应形成直角，小腿垂直于地面，

双膝、双脚完全并拢，男士允许双膝分开，但不超过肩宽,身体保持正直，坐于椅子的2/3处，双手置于膝盖上。

轻松坐姿

A、适用于非正规场合，分为双腿斜放式、前伸后曲式、双脚交叉式；

B、双腿斜放式：

适用于男士、女士，双腿先并拢，然后双脚向左或右

侧斜放，力求斜放后，腿部与地面呈45度夹角；

C、前伸后曲式：

适用女士，大腿并拢后，向前伸出一条腿，并将另一条腿后曲，双脚撑地，双脚前后保持在一条直线上；

D、双脚交叉式：

适用于男士、女士，双膝并拢，双脚在踝部交叉，注

意：

交叉后双\脚可以内收，也可以斜放，但是不能向前方伸出。

前伸后曲式

A、适用女士；

B、两腿并拢后，向前伸出一条腿，并将另一条腿后曲；

C、双脚撑地，双脚前后保持在一条直线上。

双脚交差式

A、适用于男士、女士；

B、双膝并拢，双脚在踝部交叉；

C、注意：

交叉后双脚可以内收，也可以斜放，但是不能向前方伸出。

休闲坐姿

A、又称大腿叠放式，俗话称“木马腿”、“二郎腿”，适用于随意场合；

B、两条腿在大腿部分叠放在一起，叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地，位于上方的一条腿则向内收；

C、女士双脚交叠后斜放于左右一侧，腿部与地面呈45度夹角。

●引路规范

A、引路时，员工应走在宾客或上司的右前侧1米，并配以右手势助引，

步速适中；

B、男员工利用手势助引时，出手要利落有力，手心微侧向上，五指并

拢前伸；

C、女员工引路的手势，出手应舒缓优雅；

D、在用手势指引时，上身微向前倾，左手自然下垂；

E、转弯时要提前在转角处恭立，并用手势指引宾客，上下台阶要提示宾

客小心；

F、引路时，要不时注意对宾客或上司说：

“请！

”，不可只顾自己往前走。

●站立规范

A、站立姿势要端正，挺胸抬头，双目平视，面带微笑；

B、女士左脚跟紧靠右脚窝，脚尖分开45度，成“丁”字型，不得叉腿、

靠墙、靠柱；

C、男士两脚与肩同宽，脚尖分开45度，不得叉腿、靠墙、靠柱；

D、双手交叉放于身前，虎口相交，左手在上，右手在下，贴于小腹。

E、行李员、外部保安人员成军姿跨立姿势。

●行走规范

单人行走

A、行走时要抬头挺胸、肩平、两手臂前后自然摆动，两脚尖平伸向前；

B、步幅与身高相称，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上；

C、行走要有精神，不摇摆，不拖地、不跑不跳，不走道正中，不走内、

外八字路；

D、迎宾走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道；

E、员工上下班走员工通道，除工作需要的员工可在宾客通道、电梯及大

厅行走外，其余员工不得在这些区域行走，更不得串岗。

多人行走

A、两人同行，并排行走；

B、三人或三人以上同行，列纵队行走；

C、行走时统一靠右。

行走间问候

遇到宾客或上司，应保持站立规范姿态，使用15度鞠躬礼问候，问候完，起左脚继续行走：

A、站立姿势要端正，挺胸抬头，双目平视，面带微笑；

B、女士左脚跟紧靠右脚窝，成丁字形，不得叉腿、靠墙、靠柱；

C、男士两脚之间的距离与肩同宽，脚尖分开60度角成跨立姿势，不得

叉腿、靠墙、靠柱；

D、双手交叉放于身前，两手虎口相交，左手在下，右手在上，贴于小腹；

E、行李员、外部保安人员成军姿跨立姿势。

出入电梯

A、乘电梯时，一般情况应先出后进，不要争先恐后，自己不下电梯时，

应尽量不要挡住他人进出，必要时，自己还可以走出电梯，主动让

出道来，等他人走出后再进入电梯。

当自己要走出电梯而被别人挡

道时，应该说一声：

“对不起，请您让一下。

”在电梯中，不宜高声

谈笑；

B、如果与长者、尊者、残疾人等同乘电梯进，应注意礼让；

C、当进入有人管理的电梯，应后进后出，即请长者、尊者、残疾人先

进先出，在电梯内外，一手挡住梯门，一手按住开门按钮，手心朝门，

手背朝外；

D、当进入无人管理的电梯，应先进后出，即请长者、尊者、残疾人后进先出，在电梯内外，一手挡住梯门，一手按住开门按钮，手心朝门，

手背朝外。

E、在商场或娱乐场所乘自动扶梯，一般站在原地顺其行进方向上下，

并自觉靠向右侧，给有急事的人留出一条通道。

●下蹲规范

A、停止走路，右脚后退半步，双膝并拢，上身保持与地面垂直，

左脚在前右脚在后，下蹲；

B、在下蹲和起立时，速度要和缓。

注意，双脚不能叉开，下蹲不能

翘臀，下蹲前保持身体静止；

C、下蹲时，女士右手理裙下蹲；

D、下蹲拾取物品时应该站在物品的左边，用右手拾取；

E、下蹲姿势不宜滥用，拾取物品时、调整鞋袜时、遇到小孩交谈时、宾

客在较矮的地方，直身服务够不着时等情况下可使用。

●点烟规范

A、注意到宾客要抽烟时，立即上前站在宾客右侧为宾客点烟；

B、用火柴点烟时，先在一侧试好火苗，火柴要朝自己，向内划燃火柴，当火苗稳定后，右手持火柴，左手五指并拢，护住右手上端，防止火

苗飘动，轻推至宾客面前点烟，左手保持在宾客下额与火苗之间，以免伤及宾客，并且火苗应距离宾客的头发、衣服10公分左右，一次只能为一人点火，禁止左右开弓；

C、用打火机为宾客点烟时，先在一侧试好火苗，右手持打火机，左手

五指并拢，护住右手上端，防止火苗飘动，轻推至宾客面前点烟，左

手保持在宾客下额与火苗之间，以免伤及宾客，并且火苗应距离宾客

的头发、衣服10公分左右，一次只能、为一人点火，禁止左右开弓；

D、火苗打燃推进时，轻声说：

“打扰一下”；

E、宾客抽烟时，把烟缸移至宾客顺手的地方。

●物品交接

一般交接

A、一般以双手递送；

B、如果一手有工作（如端饮料），则不必双手送。

送茶水之类一般是缓缓送至宾客位置前的茶几或桌上后再作个请用的手势；

C、向宾客递送物品时还要注意：

身子立稳，15度欠身，动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”、

“请”等。

递笔

A、打开笔套，笔尖朝下；

B、左手五指指尖轻捏住靠笔尖的1/3处，右手五指指尖捏住左手指甲；

C、笔向前倾斜30度，并向宾客右侧倾斜15度，双手递上，并说“请”。

从宾客正面递送

A、手持文件，至宾客前方，将文件正面朝上，文字正对宾客；

B、上身微向前倾，左手持文件正面右上角，右手托住文件正面左下半部分，双手递送至宾客面前；

C、如是文件夹，须宾客或领导立即签字的，打开文件夹，将正面对准对方，左手持文件夹的正面右上角，右手托住文件夹中缝线，上身微向前倾，双手递给宾客。

从宾客身旁递送文件

A、在宾客右后侧0.5米处，将文件正面朝上，文字正对宾客，左手持文

件右下角，右手托住文件上半部，右脚向前迈出半步，侧身面向宾客，上身微向前倾，双手递给宾客；

B、若是文件夹，则打开文件夹，左手持文件右下角，右手托住文件夹

中缝线上半部分，上身微向前倾，双手递给宾客。

●侧身让步

A、在行进过程中，遇见客人或上级，应立即靠右让道；

B、在距离客人或上级5米时，右脚向右侧跨出约0.15米，身体以右脚为轴心，向左后侧90度转向；

C、男士两脚与肩同宽，女士左脚跟紧靠右脚窝，成“丁”字型；

D、脚尖分开45度角，不得叉腿、靠墙、靠柱；

E、站立姿势要端正，挺胸抬头，双目平视，面带微笑；

F、双手交叉放于身前，虎口相交，左手在上，右手在下，贴于小腹；

G、待客人或上级行至1米左右时，以腰部为轴，头与身体上半部分保

持正直，并以15度鞠躬；

H、鞠躬时，目光与头部随身体变动；

I、待客人或上级超过自己站立水平线1米后，方可转身离开。

●在岗工作规范

A、在岗位上工作时，不可打哈欠，不打饱嗝，不伸懒腰，不可抽烟，

不吃东西，不挖耳鼻，不剪指甲，不在客前化装，不做任何与工作无

关的事；

C、操作时要精神饱满，严格按照服务规程进行，整个操作过程要注意

“三轻”，即动作轻、说话轻、行走轻；

D、对客服务的整个过程要准确及时，彬彬有礼，不卑不亢，不可动作

拖拉，态度粗暴，一切都应能给宾客带来温馨和惬意。