网咖店面管理制度.docx
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网咖店面管理制度
网咖管理店面标准制度
前言
1、管理是无限的----管理者：
海纳百川，有容乃大！
2、管理是一本书，因为“服从和尊重”而内容丰富；但如果失去，则书的每一页都将是空白！
3、问题的本身并不存在任何问题，真正的问题在于----我们以什么样的态度来直面问题！
4、一个抬手就可以完成的标准，其实是没有资格和“标准”同列的！
5、标准等于高度；高度等于自信；自信等于自我；自我等于自己的心；所以标准有多高也等于
你的心有多高；而大家要领悟的一个道理是“心有多高，路就有多远”！
6、可以绝对执行的文字，叫做制度！
7、我们服务的理念：
体现专业 为客户创造价值！
网咖管理店面 8 问 8 答
[1]顾客进场？
欢迎光临[2]顾客呼唤？
稍等一下
[3]卫生问题？
及时清理[4]顾客问题？
即刻解决
[5]工作状态？
热情激扬[6]工作姿态？
标准规范
[7]管理指示？
绝对执行[8]任务目标？
圆满完成
店面制度
岗位职责
店长岗位职责
1.负有对公司的直接责任，按照要求认真、准确、及时的完成公司下达的各项工作任务和目标。
2.保证店面的正常运作，达到营运目标。
3.认真执行店面的各项制度；并按照店面的制度和标准认真做好对各岗位工作人员的监督、管理、
指导和引导工作，并根据实际情况制定切实的解决方案，带领并督促助理坚定而有力的执行，从而
使店面的各项工作正规、有序，达到公司的标准。
4.做好对助理的直接管理工作，并积极的引导和指导，使其不断的成长进步。
5.随时向公司正确的汇报店面各项工作情况，并积极的提出合理并有效的建议，使公司能够更快更
好的发展。
6.根据店面员工的实际情况，在心里为每一名员工在公司的发展制定一份长期而有效的计划书，并
在心灵的监督下认真执行。
助理岗位职责
1.负有对店长的直接责任，全力协助店长完成公司下达的各项任务和目标。
2.认真做好店面各项日常工作的开展、监督、协调和检查工作，促使店面各项工作达到公司标准。
3.做好对收银、服务、保洁等工作人员的直接管理工作。
4.积极的做好店面各项设施设备的安全、维护保养工作，使其能够安全并正常的运行。
5.积极的收集员工和顾客提出的各项对工作有益的意见或建议，并及时的向店长进行汇报，并给出
自己的处理方式或建议。
6.负责每天向店长进行当班的各项工作情况汇报。
收银岗位职责
1.负有对助理的直接责任，接受助理的直接管理。
2.在助理的带领下认真做好店面的各项日常工作。
3.熟悉本职业务，认真做好刷卡收费、礼貌用语、账目核算、实名登记、总台卫生、活动促销等工作。
4.认真做好对顾客的解释和安慰工作。
5.收集顾客提出的各项意见和建议并及时向助理进行汇报。
6.认真做好公司和店面临时指派的各项工作任务，并圆满完成。
服务岗位职责
1.负有对助理的直接责任，接受助理的直接管理。
2.在助理的带领下认真做好店面的各项日常工作。
3.按照标准认真做好店面的服务和卫生工作。
4.认真做好对顾客的解释和安慰工作。
5.收集顾客提出的各项意见和建议并及时向助理进行汇报。
6.认真做好公司和店面临时指派的各项工作任务，并圆满完成。
店面工作标准
此流程适用于八点交班店面,请根据各店实际情况做调整。
助理工作流程[店面工作流程]
早班助理工作流程
08:
50----09:
00组织员工认真进行早晨迎宾工作.我的管理人员你现在要注意的是:
1.员工的工装是不是已经穿戴整齐;2.所有人员是不是已经到岗;3.每
天的晨会也是在这一刻同步进行;4.进行本班工作的基本安排.
09:
00----09:
10组织员工认真进行交班接班工作.我的管理人员你现在要注意的是:
早班助理工作:
1.员工是否认真的按照交接班流程进行交接,认真仔细
的填写交接班内容;2.做好相关工作的检查,如卫生\设备等问题,发现
问题要积极的和晚班助理做好交流,晚班助理要认真的接受,双方制定
好改进措施,在第二天的晨会中给全体员工指出,并着手落实;
晚班助理工作:
协助晚班收银做好交接班工作,并仔细核对帐目,收取
营业款项,核对无误之后将其交给店长.
09:
10----10:
00组织员工认真进行卫生打扫工作.我的管理人员你现在要注意的是:
1.做好卫生工作的区域安排和打扫标准;2. 带领员工积极的投入到卫
生工作中,并随时关注卫生的打扫情况,发现问题要及时的指出修正;3.卫生打
扫完毕后要进行认真\细致的全面检查工作[包括保洁和总台],
对于发现的问题要及时的想办法进行解决,重点:
发现问题\提高标
准.4.卫生过程中发现包夜睡觉的顾客要及时的进行礼貌提醒,目的:
确保卫生工作完毕之之后,无睡觉人员和闲杂人员.
10:
00----10:
30助理进行全场的全面巡视检查工作.我的管理人员你现在要注意的是:
1.全面巡视的目的是:
发现问题,解决问题;2.问题的内容:
[1]日常工
作中不足的地方;[2]平时未能发现的工作;[3]对于损坏设备的检查工
作,如:
桌椅\电脑\相关配件设施等;[4]对于发现的问题要带领员工及
时正确的解决.
10:
30----11:
30组织员工进行临场休息和检查机器设备问题修复和处理情况.
我的管理人员你现在要注意的是:
1.临时休息的员工要确保:
[1]保证
区域卫生质量;[2]保证清位工作的及时性;[3]保证服务工作的及时
性;[4]保证至少 15 分钟/次的安全和卫生巡场，并做好内容和质量的
监督;[5]保证员工正确的临时休息姿态（除抽烟可以到休息区,其他的
临时休息应该在场内进行）;2.组长要在这段时间进行机器问题处理情
况的检查,如果技术员进度缓慢,应该及时的上报店长.
11:
30----12:
00正确组织员工进行午餐.注意的问题:
1.正确组织,确保不要出现混乱的现象;2.此时间如不进行午餐,则就
餐的时间就要延迟到 14:
00 客流高峰之后;3.做好其他各项工作的准
备和安排,准备迎接中午高峰时段.
12:
00----14:
30组织员工全面的投入到中午高峰时段工作中去,现在要注意的是:
确保区域卫生\服务质量\及时清位\准时巡场的进行和质量;
14:
30----15:
00组织并带领员工按照要求做好对中午高峰时段后的卫生和清位工作.
15:
00----16:
30组织员工进行临场休息.现在要注意的是:
临时休息的员工要确保:
[1]保证区域卫生质量;[2]保证清位工作的及
时性;[3]保证服务工作的及时性;[4]保证安全和卫生巡场时间和内容
质量;[5]保证正确的临时休息姿态（除抽烟可以到休息区,其他的临时
休息应该在场内进行）.[6]做好其他各项工作的准备和安排,准备迎接
下午高峰时段.
16:
30----18:
00组织员工全面的投入到下午高峰时段工作中去,现在要注意的是:
1.确保区域卫生\服务质量\及时清位\准时巡场的进行和质量;
18:
00----18:
30组织并带领员工按照要求做好对下午高峰时段后的卫生和清位工作.
18:
30----19:
30组织员工对店面进行全面的检查巡视工作，现在的工作重点是：
1.各项工作质量的绝对保持；2.重点对机器问题和设备进行全面的检
查，发现问题及时解决。
19:
30----20:
00组织员工进行交接班前的准备工作.现在要注意的是:
积极全面的进行卫生和清位工作，带领员工做好交接班的准备工作。
20:
00----20:
10组织员工进行正式的交接班工作,现在要注意的是:
晚班组长工作:
1.员工是否认真的按照交接班流程进行交接,认真仔细
的填写交接班内容;2.做好相关工作的检查,如卫生\设备等问题,发现
问题要积极的和晚班组长做好交流,早班组长要认真的接受,双方制定
好改进措施,在第二天的晨会中给全体员工指出,并着手落实;
早班组长工作:
协助晚班收银做好交接班工作,并仔细核对帐目,收取
营业款项,核对无误之后将其交给店长.
晚班助理工作流程
19:
50----20:
00组织员工认真进行晚间迎宾工作.我的管理人员你现在要注意的是:
1.员工的工装是不是已经穿戴整齐;2.所有人员是不是已经到岗;3.进
行本班工作的基本安排.
20:
00----20:
10组织员工认真进行交班接班工作.我的管理人员你现在要注意的是:
晚班助理工作:
1.员工是否认真的按照交接班流程进行交接,认真仔细
的填写交接班内容;2.做好相关工作的检查,如卫生\设备等问题,发现
问题要积极的和晚班组长做好交流,早班助理要认真的接受,双方制定
好改进措施,在第二天的晨会中给全体员工指出,并着手落实;
早班组长工作:
协助晚班收银做好交接班工作,并仔细核对帐目,收取
营业款项,核对无误之后将其交给店长.
20:
10----02:
00组织员工全面的投入到晚间高峰时段工作中去,现在要注意的是:
确保区域卫生\服务质量\及时清位\准时巡场的进行和质量;
23:
00----23:
10组织员工全面配合总台进行晚间的包夜工作.
02:
00----02:
30组织并带领员工按照要求做好对晚间高峰时段后的卫生和清位工作.
02:
30----03:
00组长进行全场的全面巡视检查工作.我的管理人员你现在要注意的是:
1.全面巡视的目的是:
发现问题,解决问题;2.问题的内容:
[1]日常工
作中不足的地方;[2]平时未能发现的工作;[3]对于损坏设备的检查工
作,如:
桌椅\电脑\相关配件设施等;[4]对于发现的问题要带领员工及
时正确的解决.
03:
00----04:
00组织员工对烟灰缸和窗户以及店面的死角卫生进行全面的清理。
04:
00----07:
00组织员工进行临场休息.现在要注意的是:
临时休息的员工要确保:
[1]保证区域卫生质量;[2]保证清位工作的及时性;[3]保证服务工作
的及时性;[4]保证安全和卫生巡场时间和内容质量;[5]保证正确的
临时休息姿态（除抽烟可以到休息区,其他的临时休息应该在场内进
行）.
07:
00----08:
00组织员工进行全面的晚班交接班前卫生打扫工作.现在要注意的是:
安排好员工按照公司标准和店面要求全面做好卫生打扫工作,并确保
工作质量;2.地面卫生要进行较为测底的清扫;3.进行机器设备和店面
设施的全面安全检查.
08:
00----08:
30全面检查"晚班交接班前卫生打扫工作"的工作质量和员工状态,发现
问题及时解决;将场内的窗户尽可能的打开,做好店面通风工作.
08:
30----09:
00安排员工认真准备早上的交接班工作;
09:
00----09:
10组织员工认真进行交班接班工作.我的管理人员你现在要注意的是:
早班助理工作:
1.员工是否认真的按照交接班流程进行交接,认真仔细
的填写交接班内容;2.做好相关工作的检查,如卫生\设备等问题,发现
问题要积极的和晚班助理做好交流,晚班助理要认真的接受,双方制定
好改进措施,在第二天的晨会中给全体员工指出,并着手落实;
晚班助理工作:
协助晚班收银做好交接班工作,并仔细核对帐目,收取
营业款项,核对无误之后将其交给店长.
收银工作标准
1、标准着装:
按照公司的标准进行着装,要求:
穿戴整齐,时刻保持工作服的整洁。
2、规范姿态:
保证标准站姿和坐姿,不得有任何不雅的动作行为;保持很好的精神面貌（时刻面带微笑）,
不得将任何不良情绪带入工作中。
3、播音及时:
严格按照店面的规定进行"温馨提示、点餐、活动等播音工作"。
4、礼貌用语:
顾客进场一定要使用"欢迎光临"的礼貌用语进行迎接,与顾客交谈时要时刻保证礼貌的
态度和语气.顾客离开时，应该说“谢谢光临”；工作场合一律使用“普通话”。
5、业务精通:
努力进行本职工作的学习和熟练，不断提高工作质量,具体指:
准确收费\速度敏捷\帐
目清晰。
6、登记认真:
认真做好顾客的上机登记工作----严格按照实名登记册的项目进行，包括顾客的上下
机时间，性别、年龄等。
7、总台卫生:
时刻对总台各个角落的卫生进行很好的监控,时刻保持总台的清洁；要求总台的一切物
品均摆放整齐，不得有私人物品或与工作无关的物品在总台的可视处出现；总台的桌面和地面应该
无任何杂物，桌面和地面应该分别用抹布和拖布时刻保持干净。
8、活动促销:
开展活动要认真对每个顾客进行宣传,宣传务必详细，最主要的是要让顾客清楚，目的：
最大可能的引导顾客参加;顾客充值要进行认真的促销,目的：
让顾客更多充值.
活动促销灵活多变，但最终的目的只有一个，那就是----让顾客按照我们所设想的消费方式进行消
费。
9、唱收唱付：
顾客在上机付费的时候，应该向顾客提示“先生/女士 您好！
我们的押金为 X 元，收
您 X 元，现在找您 X 元”顾客下机时应该提示“先生/女士 您好！
您的押金为 X 元，您消费 X 元，
找您 X 元”；
10 服务态度:
保持优秀的服务态度,与顾客的交流应该谦虚而礼貌，并耐心倾听顾客的意见和投诉，
同时要向顾客做好必要的解释和安抚工作，并及时向直接上级进行汇报。
服务工作标准
卫生标准：
解释:
<特别提示:
任何卫生工作都必须使用抹布进行,请大家一定记住并执行>
1.清位标准:
[1]桌面.显示器.键盘.鼠标.鼠标垫.耳机>用干净抹布认真的檫干净,保证桌
面.椅子无烟灰.纸片.饮料瓶等其他任何杂物.烟灰缸无杂物[2]整洁>卫生打
扫完毕后应该将显示器.键盘.鼠标.鼠标垫.耳机.烟灰缸摆放整齐.椅子和椅
子垫摆放到位.[3]注意地面卫生，如果有问题应该立刻呼唤保洁进行清理，
如果本店面没有进行保洁的配置，应该主动及时的用清扫工具将其清理干净。
2.及时清位:
[1]每一个员工必须时刻注意自己卫生服务区域的顾客流动情况,发现有顾客
离开应该立即赶到,按照"清位标准"认真进行清位工作;[2]在顾客暂时离开
时发现其机位卫生糟糕，应该先将顾客的椅子进行摆放整齐，带顾客回到位
置后应该主动询问“请问能将你机位卫生进行简单的清理吗？
”，征得顾客的
同意后，即刻进行清理；[3]顾客在消费过程中的及时清位：
发现顾客机位卫
生糟糕应该主动询问“请问能将你机位卫生进行简单的清理吗？
”，征得顾客
的同意后，即刻进行清理；
3． 卫生巡查：
[1]认真进行 15 分钟/次的卫生巡查工作，目的:
将平时未发现的清位工作按照"清位
标准"认真完成.
[2]在进行 15 分钟/次的卫生巡查工作的同时也要进行安全巡查工作,目的:
利用巡场
的时间,认真做好保证机器设备安全的巡视工作.
[3]在巡查的过程中，如果发现顾客的手机钱包等贵重物品放置在桌面上，应该友好
的提示顾客“请注意保管好您的随身贵重物品，以免丢失给您带来不必要的损失”。
服务标准：
1． 顾客呼唤：
[1]顾客的任何呼唤,无论是任何员工都应该及时的以"普通话:
稍等一下"回应顾客,并
及时的赶到顾客身边为其解决问题.
[2]无论现在你是在用餐还是抽烟等都应该及时的应答并及时的赶过去为顾客解决问
题.
[3]如果你现在正在为其他客人解决问题,你也应该及时的应答并尽可能的为其解决问
题,如果时间不允许你应该及时呼应同事为顾客及时解决.如果你的同事也没有时间,
那你应该及时为顾客做好解释,并尽快解决完手中的问题,再赶到另一位顾客身边为其
解决.
2．顾客问题：
[1]顾客呼唤,及时的应答并赶到顾客的身边,用普通话询问"请问有什么需要".自己能
解决的,及时解决.
[2]如果自己不能解决,应该请能解决的同事或者（组长\店长）帮助解决,值得
注意的一点是:
如果你的同事在帮助你解决问题,你就应该及时的换位到"帮助
你的同事的区域"为其解决该区域的问题和各项工作.
[3]如果你的同事都不能解决（现阶段都没有人能将此问题解决）,那你应该给
顾客认真做好解释:
对不起,由于我们的技术员现在不在,这个问题我们暂时不
能解决,请你换台机器好吗,如果还不行,我们将尽快的联系我们的技术员,保
证 12 小时内为你解决,真的很抱歉.
3．物品购买：
唱收唱付：
顾客在购买商品时，应该主动询问，并详细介绍店面的相关产品，
同时应该向顾客提示“先生/女士 您好：
我们的 XXX[商品]为 X 元，收您 X 元，现在找您 X 元，祝您上网愉快！
”
4. 主动服务：
顾客进场后如果长时间未进入消费状态，应该主动上前询问“先生/女士，请
问您需要什么帮助吗？
”，如果顾客需要上网，你应该尽可能的为顾客详细介
绍店面的各区域各时段的消费情况，并推荐最适合顾客一项消费，同时应该带
领顾客刷卡到位；
5. 服务态度：
[1]时刻保持优秀的服务态度,与顾客的交流应该谦虚而礼貌。
[2]耐心倾听顾客的意见和投诉，同时要向顾客做好必要的解释和安抚工作，
并及时向直接上级进行汇报。
临场休息
[1]为什么制定临场休息?
----是针对店面实际工作情况,制定的一种特殊休息方式,主要的目的在于:
缓
解员工的工作强度和压力,让员工在工作过程中能够较好的调整自身工作状态,最终使其达到:
劳逸结
合,更利于工作的进步和开展.
[2]什么是临场休息?
--------临场休息是指,根据店面实际的工作情况:
主要是避开店面较忙的高峰
时段,让员工在自己的服务区域采用坐姿服务的状态,减少工作强度和工作压力.
[3]临场休息具体是那些时段?
10:
30----11:
30
15:
00----16:
30
04:
00----07:
00
请大家记住:
除以上时段,所有员工都必须采用站姿服务状态.
[4]临场休息状态应该保证以下工作圆满完成:
1 证区域卫生质量;2 证清位工作的及时性;3 证服务工作的及时性;4 证安全和卫生巡场时间和内容质
量;5 证正确的临时休息姿态（除抽烟.用餐可以到休息区,其他的临时休息应该在场内进行）
助理例行会议和员工例行晨会
组长例行会议：
组织人：
店长
参加人：
助理
时 间：
晚上交接班完毕后
要 求：
实事求是
目 的：
改变不足 专注优秀 时间将让我们变的更专业！
会议内容：
1． 助理分别对一天内的自己和自己所带领的团队工作进行总结：
[1]对做的好的地方进行总结
[2]对不足的地方进行指出修正
2．店长根据一天内自己对店面工作的观察同时结合助理的工作总结汇报，对其总结进行点评，找出
不足的根源，并将所有的问题进行汇集；
3．以汇集的问题为中心，展开讨论，并最终寻求解决问题的办法；[决定权在店长]
4．将解决问题的办法记录成册，以店面特有规定的方式在店面执行；特有规定宣布的时间为“第二
天早上的晨会”，特有规定从宣布的那一刻起开始执行；
员工例行晨会：
组织人：
助理
参加人：
全体员工
时 间：
与早迎宾同时进行
要 求：
面对制度----严肃而坚决
面对员工----宽容而真诚
目 的：
发现问题 解决问题 不断的提高店面每一项工作标准！
流 程：
全体员工并列而站----助理检查着装----8 问 8 答口号的呼喊----助理对前班工作进行总结；当班助
理对当班工作进行安排----店面特有规定的宣布----管理理念的呼喊----结束
备注：
#1 在口号的呼喊过程中，如果有顾客进出可以忽视；
#2 在其他工作的讲评过程中，如果有顾客进出，应该立即停下，即刻进行迎宾工作；
#3 在进行晨会的过程中店面内应该留一名工作人员进行值班，全体员工轮流进行，具体由店
长进行直接安排。
#4 店长最好是旁观者的身份出现或远远的进行观察；目的：
1、对助理进行全面的锻炼；2、
对晨会制度的执行和坚持以及是否存在真正的意义进行监督；
早晚班迎宾
迎宾进行的时间：
早迎宾：
08：
50----09：
00
晚迎宾：
19：
50----20：
00
迎宾进行的方式：
1、 将白晚的员工集合在一起平均分为两列，分别站在店面出如口两旁，要注意队列
整齐和姿态的标准；
2、 两列对立而站，双手相握放置于小腹位置，面带微笑；
3、 顾客进入店面时微微鞠躬，并呼喊“欢迎光临”[客人离开店面时呼喊“谢谢光
临”]
员工着装和工作姿态
着装：
1.所有员工当班时间必须着工作服；工作服应该随时保持清洁、整齐并根据情况随时清洗；
2.衬衣：
应该扎于库内，除领扣可以开放外，其他衣扣必须全部顺序扣齐；马甲：
必须全部顺序扣
齐；
3.当班时间严禁穿短裤和拖鞋；
姿态：
1.站姿：
[1]男：
抬头、挺胸、收腹、头正、颈直；双腿挺直，分开约 60 度[与肩同宽]；双手相握放置于背
腰部；
[2]女：
抬头、挺胸、收腹、头正、颈直；双腿挺直，分开约 60 度[与肩同宽]；双手相握放置于前
腹部；
2.坐姿：
挺立而坐，双手放置于大腿上；
3.备注：
尽可能的以自己的舒适度为佳，但外观必须严格执行其标准，严禁有任何不雅观的动作和
行为；
仪表、仪容：
1.头发，发型整洁，不得过度染发，男性头发不得超过衣领，不得蓄发。
2.指甲，定期修剪，禁止涂指甲油。
3.饰品，禁止佩戴任何饰品。
礼貌用语的使用
说明:
以下所描述的内容必须坚决执行!
1.顾客进场:
总台附近的员工和负责进店第一区域的员工必须使用”欢迎光临”;
2.顾客离场:
总台附近的员工和负责进店第一区域的员工必须使用”谢谢光临”;
3.除”总台附近的员工和负责进店第一区域的员工”外,其他区域的员工在工作过程中如果与顾客近
距离相遇,应该使用礼貌用语”您好”;
4.遇到顾客呼唤,应该使用礼貌用语”请稍等一下”!
5.在询问顾客的时候,应该首先使用礼貌用语”请问需要帮助吗?
”;
6.顾客呼喊后,及时感到,这个时候你应该首先使用礼貌用语”请问有什么需要?
”;明确顾客的需要
后你应该使用礼貌用语”好的,请稍等一下”,然后即刻办理!
注意:
无论与顾客进行任何交流,够应该:
时刻保持优秀的服务态度,与顾客的交流应该谦虚而礼貌。
店面员工标准
正式员工=按照标准进行工作+技术基础+坚持不懈
[1]工作标准：
严格按照店面制度和标准完成工作；
[2]技术标准：
能--熟练进行电脑配件的更换；菜单游戏的更新；系统的恢复；
[3]说明：
成为正式员工，这个时候的你不单享受了正式员工的待遇，你还是优秀员工第一选择
群体；
优秀员工=正式员工+更丰富的技术能力+意识标准
[1]技术标准：
能—进行游戏的更新和上传；克盘；
[2]意识标准：
在实际的工作中—能够真正的体现互相帮助，以店面为家，具有公司和店面的荣誉意
识；
[3]说明：
成为优秀的员工，这个时候的你不单享受了优秀员工的待遇，你还是储备人才的第一
选择群体；
储备人才=优秀员工+更精进的技术能力+更高的意识标准
[1]技术标准：
能—进行网络问题的判定；硬件问题的判定；
[2]意识标准：
拥有较好的管理意识；团队意识；实际工作经验和正确的临机决断意识；
[3]说明：
很高兴你通过努力进入准管理人员行列，这个时候的你不单享受了储备人才的待遇，
你还是店面管理人员的第一选择群体；
员工晋职流程
1.储备人才--→店长提名-→人姿观察--→技术部技术审核--→人力资源部意识审核--→店面实际工
作审核--→晋升组长
2.正式组长--→店长提名-→人姿观察--→人力资源部意识审核--→店面实际工作审核--→晋升领
班\助理
3.正式领班\助理--→店长提名-→人姿观察--→人力资源部意识审核--→总经理审核--→店面实际
工作审核--→晋升店长
店面奖惩制度
奖励制度：
1.对“公司的发展和店面的正规“提出积极而合理的建议或意见，获
升级会员 