客服部突发事件应急处理预案.docx

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客服部突发事件应急处理预案

名称

签署

日期

编制

客服部

审核

运营部

审批

□部门负责人

□分管领导

□总经理

制修废记录

客 服 部

突发事件应急处理预案

编号：

SCKJ-YJYA-2018-I

版次

章次

修订

修订详情

第一版

2018 年 7 月

修订日期：

 2018-7-1即 日起生效：

 2018-7-30

一．总则.......................................................1

二．情绪激动类.....................................................1

（一）类型定义 ..................................................................1

（二）处理方法 ..................................................................1

三．人身安全类.....................................................2

（一）类型定义 ..................................................................2

（二）处理方法 ..................................................................2

四．财产损失类.....................................................3

（一）类型定义 ..................................................................3

（二）处理方法 ..................................................................3

五．系统故障类.....................................................3

（一）类型定义 ..................................................................3

（二）处理方法 ..................................................................4

六．紧急应变处理程序件.............................................5

（一）类型定义 ..................................................................5

（二）处理方法 ..................................................................5

（一）客户发生摔倒、生病等情况时 ..............................................5

（二）顾客突发死忘——现场 ....................................................5

（三）顾客突发死忘——家属闹事 ................................................5

（四）炸弹、投毒恐吓等 ........................................................6

（五）办公场所发生打架、偷窃、抢劫等情况 ......................................7

（六）闲杂人员借事滋事 ........................................................7

（七）火警的处理程序 ..........................................................7

（三）电气故障的处理程序 ........................................................7

八．成员名单及电话号码.............................................8

（一）联络人 ....................................................................8

（二）紧急应变外部联系通信录 ....................................................8

九．营业厅常务物料.................................................9

（一）药品 ......................................................................9

（二）维修工具 ..................................................................9

十．附则..........................................................10

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一．总则

为提高服务对应急事件的应对能力，最大程度地预防和降低服务应急事件所造成

的损失及影响，保障企业、员工和客户的切身利益，结合实际情况，基于《服务应急

事件处理指南》编制客户中心服务应急事件处理指南。

事件类型主要包括情绪激动类、

人身安全类、财产损失类、系统故障类等。

二．情绪激动类

（一）类型定义

在服务过程中，由于客户的诉求（包含合理与不合理）没有被及时满足，或对相

关的产品与服务存在较大异议，导致客户情绪激动，甚至大声吵闹与辱骂。

主要包括

客户要求立即办理相关业务、对产品、企业员工、企业有异议、退货退款、服务等强

烈地表达不满的行为。

（二）处理方法

1、 服务人员应保持平和的心态与平稳的情绪，避免被客户的情绪感染，同时请客户到

相对不会影响正常工作的场所进行沟通。

2、 对客户给予充分理解，真诚聆听，不要打断客户说话，让客户把情绪发泄出来。

了

解客户不满的原因、客户的需求和期望，以便客户宣泄后，我们能切中要害、抓住

关键点处理问题。

3、 安抚客户的情绪，首先向客户致歉，“对不起，由于我们的纰漏给您带来不便，同

时也感谢您指出我们工作中的不足。

”

4、 分析客户诉求内容，如客户诉求与我司工作原则或法律规范相违背的，需将产品或

者服务的细则要求，特别是客户误解的地方，加以详细阐述，让客户了解到无法处

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理的原因，并提供其它办法以解决客户的诉求。

5、 如客户的诉求是由于我司原因或无法履行服务承诺或在服务承诺时间内但仍不能满

足客户需求造成的，应说明我们工作中的困难，使客户了解到我们的难处，寻求对

应的负责人协调进行，并表明我们会尽量安排解决客户反映的问题。

6、 如果客户仍然不能平静，甚至情绪更加激动，其他在场同事应协助安抚并立即将情

况上报上级领导，部门经理等寻求协助，并表明“我们也是为了解决您反映的问题，

请您先平静一下，我们再看能为您做些什么”（如升级到人身攻击则参照第三章人

身安全类的处理方法）。

7、 理性地为客户制定解决方案和建议，减少客户的偏见，征询客户意见。

并主动将解

决方案对客户的好处告诉客户，主要站在客户的角度从安全方面切入，让客户同意

并满意我们的解决方案。

三．人身安全类

（一）类型定义

在往返工作途中或服务现场，由于各种原因导致服务人员身体本身的安全受到威

胁。

主要包含交通事故、动物咬伤、限制人身自由、涉嫌人身攻击的行为（掴掌、殴

打、纠缠、投砸等）。

（二）处理方法

1、 当工作人员发生人身安全类的应急事件时，应尽量保护好自己，避免发生二次伤害。

（1）非客户直接原因造成工作人员受伤的（包括交通事故、动物咬伤、工作受伤等）

，工作人员应紧急采取自救措施，及时电话告知职能线负责人，并到医院接受

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治疗（交通事故拨打 110 报警求助）；

（2）上门服务过程中遇到客户进行人身攻击，劝说无效的应立即撤离到安全的地方，

及时电话告知上级和职能负责人，拨打 110 报警处理，如有受伤应到医院接受

治疗；

（3）在办公场所发生人身安全类事件时，其他当班同事及时通知职能负责人、部门

负责人或主管领导，在保证自身安全的前提下应立即上前劝止，劝止无效时可

拨打 110 报警处理。

如客户不听劝阻，继续施行伤害行为，客服人员应优先确

保人身安全，如现场情况允许，将发票、现金等其它贵重物品收好锁于保险柜

内或随身携带，然后撤出办公场所，在安全人多的地方监视施害人的行动。

2、 职能负责人、部门负责人及时跟进了解情况，并报告分管领导，慰问受伤工作人员。

3、 职能负责人或相关负责人跟进后期处理，收集保留相关证据，了解事情经过，由工

作人员的原因造成与客户冲突的，应向客户登门致歉。

如由客户原因造成的冲突，

应视员工的意愿，是否采取措施进行法律维权。

4、 职能负责人将有关情况向公司主管服务部门作书面说明，视事件的严重程度抄送总

经理。

四．财产损失类

（一）类型定义

在客户服务过程中，由于公司或客户的财物遗失、被盗、损坏而造成财产意外损

失。

主要包括工作中客户物品意外损坏、办公场所或客户物品遗失或被盗等情况。

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（二）处理方法

1、 公司私有财产或现金发生遗失、被盗、损坏时，工作人员应保持冷静，沉着处理。

（1）快速对财产、现金损失原因进行初步查找分析，上报主管领导说明情况；

（2）查看监控录像，当天监控视频应截取并保留备查至处理结束或事件发生后 30

天；

（3）损失数额超 5000 元，应即时拨打 110 报警处理，并做好现场保护或进行拍照

取证；

（4）财务室负责人或职能线负责人迅速到位，跟进财产、现金损失事件，损坏或遗

失的物品应及时维修或补充，避免影响业务的正常开展。

2、 客户财物遗失或被盗时，首先表明自己愿意协助寻回财物，安抚客户。

（1）表明立场，自己愿意帮助客户寻回财物，建议客户回想物品放置地点，同时查

看监控，确定是否在我方办公场所遗失；

（2）核对双方在工作过程中所经过的地方，是否与遗失或被盗物品有可能存在交叉；

（3）暂时无法查明原因的，上报主管领导，并报警寻求帮助。

五．系统故障类

（一）类型定义

由于电脑故障、停电、或网络故障等原因，无法利用系统查询资料、办理业务，

或无法提供热线服务等系统故障。

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（二）处理方法

1、 由电脑故障、网络故障等原因造成业务受理系统运行缓慢或出现死机现象时，向客

户说明原因，寻求客户谅解，进行相关疏导分流，并立即向职能负责人报告。

（1）向客户说明原因，马上进行抢修，请客户谅解；

（2）马上通知服务中心相关人员处理；

（3）针对充值业务可以通过网络自助端口业务进行客户疏导分流，新开业务可先签

订相关协议，资料录入工作待系统修复后补录。

其他客户则请其耐心等候或留

下联系方式，待系统修复后通知其再到我司办理或通知其改天再来办理；

（4）若维修的时间超过 30 分钟，需向客户说明情况，征询客户意见，是否继续等

候，还是改天再来。

2、 办公场所紧急停电时，应立即通知综合物业管理部，要求协助解决；同时启动人工

受理程序，客服人员向客户解释；作好客流疏导安抚工作。

（1）向客户说明原因，现正在发电处理；

（2）马上上报领导，并通知物业维护处理,同时，需通知到客服中心，告知停电情

况，并由客服中心引导客户稍等或者后期再约时间办理相关业务；

（3）若停电时间超过 30 分钟，仍未恢复供电，需向客户说明情况，征询客户意见，

是否继续等候，还是改天再来。

3、 服务热线系统出现故障时，无法接入电话，应并立即报告组别负责人，并报信息中

心维修。

（1）无法查询资料：

处理方法参人工故障处理，如能保持通话，应向客户说明原因，

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请客户稍等或记录客户的联系方式，待系统恢复正常后，致电用户进行处理；

（2）无法接听电话：

即时上报职能线负责人，并通知信息中心人员处理。

客服中心

主管接报后，了解最新情况时，应及时向客服中心职能线负责人说明情况；

（3）客服部了解故障原因，如无法即时修复，需通知相关同事向客户做好解释工作，

并在服务场所热线维护的公告，利用公司其它对外窗口告知客户热线维护情况。

完成时限为：

了解情况后 10 分钟内；

（4）客服中心职能负责人将故障情况报告至客服部经理，就处理结果进行报备，并

跟进及协助处理；

（5）如 10 分钟内无法即时排除故障，应立即启用后备通信设备，以确保客服电话

能正常接入。

4、 自助充值网络大面积故障，无法进行充值，应立即报告部门领导人，并报告技术中

心查询故障原因。

（1）微信、商城平台公告自助充值网络技术故障情况，引导客户暂停使用自助充值

服务，如急需办理充值业务，就近区域客户应指导客户到我司外财务室对外窗

口进行办理充值业务；不是就近区域客户，可引导其稍后再试，或等技术恢复

及时通知客户自行充值。

（2）如 30 分钟内无法排除故障，应立即报告部门经理；

六．紧急应变处理程序件

（一）类型定义

在服务客户过程中，客户发生摔倒、生病、突发死亡，或是炸弹、投毒恐吓，偷

窃、抢劫，闲杂人员借事滋事，以及办公场所发生火灾等各种紧急安全情况。

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（二）处理方法

1、 客户发生摔倒、生病等情况时

（1）现场安慰客户，与客户进行沟通了解客户受伤及生病情况；

（2）对伤病较轻的客户提供帮助，并咨询是否需要联系家属或报 120 急救电话；

（3）客户重伤或急症发生时，不要擅自搬动客户身体以免造成二次伤害，立即报

120 急救电话并通知客户家属；

2、 顾客突发死忘——现场

（1）第一时间报警 110；急救 120；

（2）了解周边顾客、员工，留下的联系方式；（如：

该事件发生纠纷，留现场目击证

人资料）

（3）阻止人员围观封锁现场，控制封锁消息；防止发生媒体采访；

（4）礼貌阻止无关人员拍照

（5）礼貌回答媒体提问；（如：

情况不清楚，已报警请向派出所了解）

（6）报保险，备案；

3、 顾客突发死忘——家属闹事

（1）组织专人接待，统一口径；

（2）礼貌接待，稳定情绪表示同情；

（3）寻求派出所的支持

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（4）以派出所鉴定结果为依据

（5）如有无理要求、闹事，报警派出所协调、控制；

（6）安排专人接待媒体，对媒体的采访，应了解对方单位、姓名及联系方式；

4、 炸弹、投毒恐吓等

（1）炸弹、投毒恐吓--收到信息

1.信件，应保护好证据，尽量少人接触、手触摸。

2.电话恐吓，稳住对方，尽可能的拖延时间（如：

谈论金额、提供账号、没有记

清要求重复），注意听口音及现场环境，分辨对方年龄，了解对方的要求，确定下次

联系的时间。

3.收到恐吓，立即向上级汇报，根据上级意见报警

4.出入口调监控进行布控，侧重监控点财务室，办公区域人员走动情况，现场物

件及摆放是否有异样之处；

（2）炸弹事件的处理程序

1.记录地点、联系人、电话，初步了解造成爆炸的原因和影响，附近是否有燃气

管道，嘱其注意人身安全并阻止一般市民进入，等待处理；

2.报警，寻求警方协助；

3.封锁消息，避免造成恐慌；

4.是否进行人员的疏散、根据警方要求及实际情况给予积极的配合；

5.组织专门人员，对办公场所区域进行排查；

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6.检查发现到可疑物品，不要随着“触动”，应及时上报；听从上级指示。

（3）投毒恐吓

1.报警，寻求警方协助；

2.封锁消息，避免造成恐慌；

3.是否进行人员的疏散、根据警方要求及实际情况给予积极的配合；

7.组织人员，排查食品区域；

4.重点排查软包装、即食商品的包装是否完好；

5.食品商品安排专人看护，特别是裸露食品，应重点看护；

6.散货商品回收重点管理，检查是否异常，方可归位；

8.检查发现到可疑物品集中管理，及时上报；

5、 办公场所发生打架、偷窃、抢劫等情况

（1）如果偷窃正在发生，办公场所所在人员采用适当的方式提示客户注意防范，同

时通知客服中心、或物业保安人员。

（2）如果偷窃已结束或发生打架闹事、抢劫时，应立即拨打 110 报警并上报上级；

（3）在保证人身安全的前提下，尽量控制现场局面，防止事态继续恶化，与歹徒周

旋，拖延时间，等待救援，做出任何行动前，必需优先考虑人身安全；

（4）保护现场，配合警方取证。

6、 闲杂人员借事滋事

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（1）第一时间报警；（不要与其发生正面冲突）

（2）调整监控，保留录像证据；安排专人隐藏，对事件现场进行录像；

（3）安排专人与对方谈判；（派出所在场情况下进行）

（4）谈判无需紧张，谈判避免尖锐语言；

（5）安排专人接待媒体，对媒体的采访，应了解对方单位、姓名及联系方式。

7、 火警的处理程序

（1） 当发生小的火警时，在确保人身安全的情况下组织人力及时对初期火灾进行扑救；

（2） 如室外公司火警响起，立即关闭电源，沿公司疏散通道疏散。

（3） 若火灾情况严重，及时拨打 119 电话报警，并上报上级主管部门和主管领导；

（4）

（5） 组织客户与公司人员及时疏散、撤离，避免造成混乱与伤亡；

（6） 积极配合有关部门查明火灾的原因和造成的损失。

（三）电气故障的处理程序

1、 当发现停电前，立即保存电脑资料。

2、 通知物业恢复发电。

3、 报告部门负责人。

序号

单位名称

联系人

联系电话

备注

1

公安局

110

2

消防局

119

3

紧急救护

120

4

交通事故报警

122

5

供电局

抢修

95598

内江统一

6

自来水公司

抢修

2192 000

市中区玉溪路 302

号

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八．成员名单及电话号码

（一）联络人

（二）紧急应变外部联系通信录

公用

九．办公场所常务物料

（一）紧急处理药品

品名规格单位数量备注

医用脱脂棉球

20g

包

1

医用纱布块

34×40cm

包

3

创可贴

70×18mm

片

20

保济丸

3.7g

瓶

10

跌打万花油

25ml

瓶

1

医用透气胶布

1.2×900cm

卷

2

医用棉签

12cm

支

100

驱风油

3ml

瓶

1

斧标

正骨水

12ml

瓶

1

白花油

5ml

瓶

1

纱布

4.8cm×400cm

卷

2

酒精

70°; 100ml

瓶

1

碘酒

100ml

瓶

1

手套

橡胶

双

2

口罩

医用一次性

个

5

电筒

把

1

剪刀

把

1

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品名

规格

单位

数量

备注

螺丝刀

/

把

6

十字、一字大小型号一组

电工钳

/

把

1

电工刀

/

把

1

活动扳手

/

把

1

绝缘胶布

/

卷

2

拉尺

8 米

卷

1

电笔

/

把

1

压缩毛巾

50g

条

1

镊子

8cm

把

1

双氧水

100ml

瓶

1

云南白药气雾

剂

60g

瓶

2

藿香正气水

3ml

瓶

10

红药水

25ml

瓶

1

紫药水

25ml

瓶

1

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