保障房配套服务用房管理方案.docx
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保障房配套服务用房管理方案
龙陵县2013年期保障性住房项目
配套服务用房
物
业
管
理
方
案
保山市泰龙物业管理有限责任公司
龙陵分公司
2019年1月30日
第一章管理服务的整体设想与策划
第一条、项目调研
为使日后的管理服务工作更加贴近小区公共服务用房的实际情况，我们亲临现场调研，了解的基本情况如下：
龙陵县2013年期保障性住房项目配套服务用房坐落于龙陵县环城西路（锦绣润苑南区）小区范围内，占地面积为4046.47㎡,建筑面积为2860㎡。
本项目一层为厨房、小区会所、便民服务厅（便宜店）、诊所、礼殡室；二层为大宴会厅（45桌）；三层为喜宴厅（26桌）、会议室（可容100人）；四层为服务办公室及配套用房。
本项目由云南省城乡建设投资有限公司保山分公司开发建造，物业管理工作必须以实现业主满意、政府满意、社会满意为终极目的。
据我们的研究分析，锦绣润苑小区业主以本县拆迁安置人员为主。
对物业管理的期望值也较高，其特殊的人员结构必将为小区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求物业管理企业对公共配套用房实行科学管理。
本小区业主基本属于中上层收入阶层，配套公共服务用房所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，而且不能违背业主的客观需求提供过剩的服务产品。
第二条、管理目标——构建“文化社区”
我们将构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。
文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。
二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。
社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。
我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，通过公共服务配套用房的细心服务，从而带动把锦绣润苑小区创建为“精神家园”。
第三条、管理模式
一、小区配套服务用房管理模式是：
（一）紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。
（二）倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。
（三）致力于与住户建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。
二、小区配套服务用房管理思路是：
（一）强调成本控制意识和成本管理程序
（二）强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
（三）强调公众服务的规范化与特约服务的个性化
（四）致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升
（五）致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识
（六）致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境
第四条、拟采取的管理服务措施
结合小区配套服务用房物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：
（－）实施“质量、成本双否决”运作机制
我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。
通过“质量、成本双否决”的运作，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。
（二）建立“加油站式”的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。
在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在管理工作中贯彻始终。
物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统，对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。
而同时，管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的，物料的供应主要通过供应商送货上门。
物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。
一旦管理处物料的采购或使用超标，该系统将迅速响应并迅速加以修正，从而保证物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。
（三）致力于共用设施、设备的循环改进
小区配套服务用房管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。
我们将小区配套服务用房共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：
以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：
以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：
以提升设备性能、增强设备自我保护功能。
在小区配套服务用房共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的技术，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。
第二章管理机构设置和规章制度
第一条、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等
（一）机构设置
1、公司设小区配套服务用房管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部。
2、各部门职责
（1）业主服务中心
主要职责:
作为管理处的接待和协调中心，8小时值班接待业主来电、订餐、问讯和投诉；监管各部门的工作质量；办理服务用房场地及餐具租赁事务；文档管理；出纳收费；内部人事；社区文体娱乐活动的策划、组织。
（2）物业管理部
主要职责:
负责小区配套服务用房安全防范、消防管理、车辆管理和清扫保洁、绿化养护管理。
（3）工程维修部
主要职责:
负责小区配套服务用房房屋及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运行、维修、养护管理；公共能耗管理等。
（二）管理框架的组织框图
物业管理公司
小区配套服务用房管理处
服务中心
工程维修部
物业管理部
3、工作流程
（三）管理机制
1、经营管理模式
（1）经营管理模式
根据组织框图所形成的管理架构可见，我们采用的经营管理模式是:
管理处在龙陵县公共租赁住房运营管理中心的监督和公司领导下，实行以管理处为单位的，管理处主任负责的经营、管理和服务责任制。
财务方面，实行以独立设置帐目，管理处内部独立核算，每年一次向上级和全体住户公布小区配套服务用房设施设备维修费、房屋日常维修费及物业管理等费。
（2）管理服务过程
管理处管理服务工作以管理处主任开始展开，主任集指挥与监督职能为一体，布置下达各项工作任务和安排，通过客服服务中心为核心带动其他各部门同步运转。
服务中心在运作过程中不断接受各方面的信息，并据此对各部门的运转进行监管、协调和跟进，各方信息通过反馈渠道回到管理处主任，供判断、总结和及时校正。
真正做到有布置、有落实、有检查、有总结。
2、激励机制
以人为本是公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。
它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。
3、监督机制：
在物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。
检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。
4、自我约束机制：
（1）在物业管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。
（2）在管理中严格贯彻引入的IS09002质量体系。
（3）巡视检查制：
由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。
第二条、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施
（一）管理规章制度
规章制度是企业的行为准则，公司根据物业管理的相关法律和规定，制定各类规章制度，力求管理的制度化、标准化、规范化，使“小区配套服务用房”的物业管理运作有章可循。
同时注重业主“满意第一”的服务理念，把企业文化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，体现管理严格、服务温馨的酒店式服务的特点，通过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业管理处于较高水平。
（二）岗位工作标准
合理的岗位工作标准，规范的岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考核制度和为业主提供优质服务的依据，因此我们依照不同工作内容制定了各岗位的工作标准。
（三）考核办法及落实措施
按照公司“统一管理、综合服务”的原则，制定合理的考核办法，推行“首问责任制”和“失职追究责任制”，实施质量控制和过程的跟进，动态监督工作质量，公司领导及监管部定期和不定期到管理处及各岗位进行监督检查，发现问题及时处理和整改。
（四）近期目标和远期规划
1、“小区配套服务用房”的管理目标
“小区配套服务用房”的物业管理实行公司的品牌模式一一酒店式物业管理。
创优目标确定为接管一年内达到龙陵县“星级酒店”标准，并加入诚信物业的倡议活动，二年内达到保山市“三星级酒店”标准。
2、近期管理目标（1-2年）
（1）第一年，重点抓好小区配套服务用房各项工程验收的管理，保证设施、设备保护完好，运行正常。
具体措施包括:
做好前期宣传和资料发放工作，加强与业主沟通，动态巡检，发现违章行为，及时制止。
同时各项管理服务逐步推出运行，设立“小区配套服务用房”网上服务平台。
听取上级主管部门和业主对管理服务的意见和建议，不断改进，使“小区配套服务用房”推出的酒店式物业管理得到业主的认可，参加诚信物业活动，并通过多种物业延伸服务，增加收入。
（2）第二年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、社区文明创建等开展各种社区活动，在管理服务中去发现、挖掘业主的需求，以满足业主需要为核心和经营导向，全方位提升服务质量，使“小区配套服务用房”管理逐步从亏损走向持平。
3、远期规划
按照“统一管理，综合服务”的原则，在管理服务中动态监督工作质量，不断引入新的理念，强调员工的培训，不断提高业务水准。
尽量减缓物业的折旧率、大自然的侵蚀、人为破坏和不当使用物业造成的损失。
第三条、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案
（一）物业用房的配备和利用
按全国《物业管理条例》和我市文件规定，开发商在“小区配套服务用房”配置有小区经营用房2000平方米，管理用房860平方米。
1、经营用房根据居住区的规划环境以及业主的消费习惯，从方便业主出发，分阶段开设各类服务。
（1）进场阶段:
开设社区娱乐室、便利店、餐厅、礼殡室、诊所等。
（2）日常阶段:
开设宴会厅、会议厅、便利餐馆（条件许可时）、小超市等生活配套网点。
2、管理用房和专业管理房的利用
（1） 管理处办公用房，会议室；其中办公用房将在适当位置，设立业主服务中心，除接待业主来访，还将根据业主需要，开展各种代办服务、家政服务；
（2）小区配套服务用房中配置了会所，社区活动用房在物业用房中不再安排。
3、会所的利用
小区的会所，将成为区内业主的活动中心。
我们将了解业主的共性和个性需求，设立商务中心、健身中心、书法班、棋牌室、休闲活动场所、阅览室等，使区内的业主，无论大小老幼，都能有机会满足自己的愿望和提供互相之间的交流机会。
4、物业设施的利用
（1）充分利用小区设立的宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于国内外重大新闻、节日问候、重要事项的通知等，其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充分使用，如未设立则由物业弥补。
（2）小区配套服务用房共有5个入口（包括车行和人行），24小时保安值勤；
（二）办公设备配备（见下表）
序号
装备名称
数量
单价
总价
备注
1
电脑
1
5000
5000
2
打印复印传真一体机
1
3500
3500
3
电话、宽带
1
1180
1180
4
办公桌椅
10
350
3500
5
保险柜
1
1000
1000
6
会议室桌椅
1
1000
1000
7
文件档案柜
1
1000
1000
8
电子计算器
1
100
100
11
对讲机
4
750
3000
14
胶管
100
2
200
15
梯子
1
400
400
16
各项小工具
1
300
300
17
橡皮警棍
3
65
195
18
应急灯
5
150
750
19
绿化工具套件
1
300
300
20
垃圾车
1
1500
1500
合计
22925
（三）厨房、餐厅设备配备（见下表）
序号
装备名称
数量
单价
总价
备注
1
灶具
1套
45000
45000
包括冰箱、消毒碗柜
2
餐具
1套
35000
35000
500人次
3
桌椅
1套
80000
80000
50桌
4
餐车
5张
1500
7500
5
娱乐桌椅
1套
5000
5000
容纳50人
6
会议室桌椅
1套
10000
10000
容纳100人
合计
192500
（四）办公设备、设施折旧安排
以上费用在初期物业管理费中列支，主要设施属固定资产的，按照4年直线折旧计算，在综合服务费中列支。
第三章 管理人员的配备和管理
一、人员配备及培训计划和内容
（一）“小区配套服务用房”人员配置表（总计为4人）
管理处主任1人
业务服务中心1人
物业管理部1人
工程维修部1人（兼职）
（二）员工基本培训方案
序号
培训类别
培训时间
培训内容
授课方式
考核方式
培训目标
1
基本知识
3天
酒店式物业管理概念和理论、物业管理常用法规、员工手册、安全消防
公司
考核
了解掌握物业管理基本知识
2
礼貌礼节
1天
礼节礼貌规范（仪表、行为、态度）、服务意识、职业道德、接待与处理投诉艺术。
公司
培养基本服务素质
3
岗位适应
7天
房屋概况、岗位业务要求、岗位职责、公司规章制度、操作规范、规程等。
公司
考核
了解公司管理模式，掌握基本操作技能。
4
管理人员实务培训
30天
安排到星级酒店单位进行管理实务培训
酒店
考核
使管理水平达到先进水平
5
服务意识实习
7天
安排到公司系统内培训
跟班培训
考核
服务水平标准化、规范化
二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制
（一）录用
1、管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验和酒店服务经验的人员到管理岗位上来，以确保较高的物业管理服务水平。
2、工程技术人员，采用内部选调具有敬业精神，乐意为业主服务的员工充当骨干。
3、一般人员公开招聘，择优录用。
优先招聘有物业管理专业学历或经验者，经上岗培训和业务考核，试用1-3个月，合格者正式录用。
（二）考核
1、按《小区配套服务用房考核办法》以及公司与管理处主任签订的年度《目标管理责任书》，全面考核指标完成情况，并与收入挂钩。
2、对管理处实行月度考核，考核工资与业绩挂钩。
对清洁、绿化、保安等岗位，实施日评、周评、季评，增强考核力度，规范、激励员工达到工作要求。
3、推行“首问责任制”和“失职追究责任制”。
即首位接待员工是第一责任人，由其给予督办，如果首位接待的员工不予办理或推辞受理，将追究其责任的制度。
4、新员工试用期结束进行全面测评，未合格者视情况延长试用期或不予录用，延长试用者，需继续培训重新考核。
5、员工实行岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋升。
6、接受上级主管部门的监督，管理处主任和员工的考核评议同时征求和参考上级主管部门的监督反馈意见。
（三）员工奖惩
对员工的奖惩，根据考核的情况进行。
具体内容包括:
1、与工资挂钩。
员工的工资收入分为两部分:
基木工资和考核工资，考核工资依据考核情况发放。
2、根据公司经营情况和员工表现、贡献，设立月度奖和年终奖，以鼓励员工努力工作。
3、年终评比和表彰，奖励先进集体和优秀员工。
4、制定严格的纪律和规章，并依照规定，对违纪违规的员工进行处分。
5、对于表现差、考核评定不合格者，实行再培训和淘汰制。
既体现人性化管理又保持公司的活力。
三、人员上岗仪表、行为、态度标准
（一）仪表
1、按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。
2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。
女士前发不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。
维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。
3、保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。
（二）行为
1、以立姿工作的员工，正确的立姿为:
双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。
2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。
3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。
4、面对住户表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。
和住户讲话时全神贯注，用心倾听并注意说话艺术。
5、在为业主服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。
6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说“请讲”，以后问清事由，并做好记录，如遇解决不了的或难以答复的问题，请示领导后再作答复，同时做好耐心解释。
如需其他工作人员接听，先说“对不起，请稍等”，后通知该工作人员，不在远距离内大声喊叫。
通话完毕，不先于对方挂机。
7、处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐克制。
8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不从业主二人中间穿行。
同时进出门，让业主先行。
请人让路先讲对不起。
9、维修人员举止文明，凭维修单工作，完工后清理完维修场地，不接受业主的任何馈赠。
10、如有业主走近，立即示意，不无所表示，等业主先开口。
业主离开时，说“您走好”。
（三）态度
1、礼仪——是员工对业主和同事的最基本态度。
面带微笑，使用敬语，接听电话时先说“您好”。
2、喜悦——最恰当的表示方法是常露笑容。
“微笑”是友谊大使，是连接业主的桥梁，它会使员工乐于敬业，并给人以亲切和轻松愉快的感觉。
3、效率——提供高效率的服务。
高效率地完成工作，急业主所急，为业主排忧解难，籍以赢得业主的满意及管理处的声誉。
4、责任一一无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率高和服务优的印象。
5、协作一一是管理处管理的重要因素之一。
各部门之间、员工之间相互配合，真诚协作，不自以为是，互相扯皮，同心协力解决疑难，维护管理处的声誉。
6、忠实一一忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报、有错必改不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违。
（四）员工着装、标志
保安服装、清洁绿化服装、维修工服装、管理员服装管理处所有工作人员均佩戴带有公司司徽的工作牌。
相关物业设施带有公司的司徽标志（如垃圾箱、工具车、指示牌等）。
第四章企业创优规划和具体实施方案
一、企业创优规划
1、在“小区配套服务用房”物业管理整个运作过程中，我们将引入酒店服务理念，采用到宾馆培训和直接引进宾馆管理人员相结合的方式，实行走动式管理，沿用“内紧外松”的酒店管理准则等措施，达到优势互补。
结合实施公司一系列的规程、制度、工作流程，强调监督、激励、反馈机制的作用，使员工的规范操作从思想意识出发，落实到实际行动上。
2、加强员工的培训，建立高素质管理队伍。
公司重视员工培训。
除派到顾问单位培训和企业内部培训外，还把员工送到公司内部的星级宾馆培训，作为一个亮点和重要措施，让他们到宾馆跟班实习，学习现场督导管理、对客服务的意识和技能，接受酒店服务意识的熏陶，造就一支既乐于奉献，又具有综合素质的管理服务队伍。
3、切实支持配合业主委员会工作，强调人性化管理，变单向推动为双向共管。
4、坚持业主满意第一，保持企业发展的后劲。
我们在物业经营过程中，坚持以“业主满意第一”为核心，通过对不同年龄层次和群体的个性化需求分析，推出各类服务项目，在提供优质服务的同时使企业获利。
5、开展社区文化活动，推进社区精神文明建设。
我们在规划物业管理方案中，把社区文化建设放在重要位置。
利用小区会所，长期开展文体活动，并以“生态、环保、智能”为社区活动主题，创小区文化特色。
通过各类活动的开展，推进社区精神文明建设，使小区物业管理迈向新的高度。
二、房屋设施、设备管理，维修管理方案
（一）全面掌握房屋的数量、建筑结构、权籍及使用情况等，利用物业管理软件，建立健全房屋、设施、设备档案以及业主维修档案，及时将维修养护情况记录存档，做到档案完整、准确、随时可查。
（二）加强房屋的日常维修养护工作
1、通过落实巡回检查制度，及时发现房屋的日常零星损坏并安排修复。
每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况，发现故障及时排除，并记录维修情况（需联系供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门解决的及时联系）。
根据不同季节特点，分轻重缓急，合理安排，实行有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。
2、制定维修养护计划，安排落实房屋日常维修养护工作。
3、建立维修值班制度，公布值班/报修电话和报修联系办法，24小时受理报修，还可以通过公司网站进行报修。
4、健全报修约修制度和维修服务规程。
5、在保修期内，密切同开发商的联系，保修期内如建筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。
6、实行维修服务承诺制度和维修回访制度。
公布《维修服务承诺制度》，切实做好回访和记录，接受业主对维修质量的监督和评议。
7、遇有抢险应急情况，按照应急预案及时组织人员处理。
8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。
明确各级管理和维修人员职责，严格掌握房屋维修范围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格按照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节，并将之列入维修人员考核的重要指标，确保维修质量。
（三）设备设施安全管理运行方案
1、供电系统管理方案
（1）做好巡视和记录。
发现有异常现象，或停电跳闸等故障及时与供电部门联系。
（2）做好供电局管理范围以外的公共线路和电气的维修工作。
（3）做好公共照明系统维护保养工作。
（4）制定《应急预案》，并按《应急预案》规定处理供配电方面应急事件。
2、弱电系统及自动化系统管理方案。
（1）有线电视及电话通讯系统，重点做好与有线电视台及电话公司之间的联系、衔接及装机、故障处理等相关配合工作。
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