岗位培训教案.docx

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岗位培训教案

2014年站务培训教案

同志们：

一年一度的总站站务培训开始了，提高道路客运服务质量，实现道路客运“三优”、“三化”，必须依靠全体客运人员，尤其是客运站各岗位、各环节站务人员以良好的服务意识、端正的服务态度、熟练的服务技术等来进行。

因此，切实加强汽车客运站岗位培训工作，不断提高服务人员业务素质和服务质量意识，具有非常重要的作用。

服务意识是客运站服务人员对各自服务工作的重视程度。

强化服务意识，加强服务意识的培训，就是增强各岗位人员关心服务质量和改善服务态度的自觉性和紧迫感。

“服务旅客、奉献社会”是我们工作的一贯宗旨，客运站是旅客高密度的集散地，是旅客出行的重要场所。

我们肩负着服务旅客的重要职能，为把服务工作落到实处。

一、我们要继续实行“首问负责制和首办责任制”，切实为百姓出行提供最直接、最便捷的服务。

二、我们要兑现服务职责和服务承诺，履行职责，尽其义务，为旅客提供便捷安全的服务。

三、我们要在服务质量上下功夫，努力做到：

“四动五心”（即四动是指主动解答旅客问询，主动提供导乘服务，主动上前扶老携幼，主动为旅客排忧解难；五心是指对待旅客诚心，解答旅客问询耐心，帮助旅客热心，照顾旅客细心，接受旅客意见虚心）。

把主动服务、文明服务、礼貌服务、热情服务、微笑服务、亲情服务落实到工作当中去，达到服务质量标准化。

四、我们在服务旅客的过程中，坚决杜绝与旅客发生“冷、横、顶、硬”现象，降低投诉率，为旅客提供满意周到的服务，避免责任性服务事故、责任性商务事故的发生。

同时，我们要热心为经营者服务，努力实现双赢，逐步由管理型向服务型转变，切实帮助经营者解决在实际运营中遇到的困难和问题。

加强与经营者之间沟通和合作，立足客运大局，给予必要的扶持，实现互惠互利，努力达到双赢的目的。

严格执纪，热情服务，切实做到为经营者排忧解难，杜绝“吃拿卡要”现象，切实把为经营者服务落到实处。

第一部分《吉林省客运班车进站运营服务合同》

主要学习甲方，即我们站方的义务、责任和站运双方的约定。

一、甲方义务

1、充分体现为旅客服务、为进站班车经营者服务的双服务职能。

2、根据道路运输许可确定的线路、班次、车辆、站点和发车时间，组织车辆进站、售票、发车，并及时公布进站客车的运输线路、车辆等级、停靠站点、班次、发车时间、票价、承运人等信息，疏导旅客，维持秩序。

3、按“公平、公正、公开”的原则为客运班车按车辆核定载客限额售票、检票、办理货物托运，确保乙方的经济利益不受损害；对经营者和旅客一视同仁，做到票价票款公开、售票检票数量公开、办理行包件数公开、违约处理公开。

4、及时组客、检票、乘车，并按规定提供广播、问事及电子显示屏服务，确保旅客不漏乘、误乘。

5、对出站客运班车采取措施防止禁运物品和危险品进站上车，确保车辆运行安全。

6、按规定及时足额结算票款，如出现拖欠，按规定向乙方支付违约金。

二、甲方违约责任

1、超过标准收取相关费用应及时退还乙方，并按超收部分2%向乙方支付违约金。

2、每月27日至28日为上月运费审核结算日，甲方不按时结算（逢法定节假日顺延）运费，每超过一天向乙方支付1%的滞纳金。

3、在售票、检票和办理行包中徇私舞弊或有意挤压客流，每发生一次（项）甲方付给乙方违约金200元；对甲方工作人员利用工作之便，向乙方卡、拿、索、要、借等现象，一经查实按发生额的10倍支付给乙方违约金。

4、甲方责任造成乙方班车晚点的，每晚点五分钟甲方付乙方违约金10元（不足五分钟按五分钟计算）；因甲方原因造成乙方班车停运的，负责赔偿乙方相应的经济损失（按脱班标准执行）。

因检票员提前结算造成旅客漏乘，每人次付给乙方违约金50元。

三、双方其他约定

1、甲乙双方处理违约纠纷时必须两人以上，当场取证，填写违约处理通知单和交款凭证。

如无异议，过错方应向对方支付违约金。

遇有争议时，主张权利一方应认真填写拒签原因，三日内应在站内指定地点予以公示，对方应在一个月之内到主张权利一方进行申辩，或到运管机构、行业协会申请调解；不愿调解的，可到所在地仲裁委员会申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

逾期一个月乙方未提出意见的，甲方可从乙方营运收入中扣除，逾期一个月甲方未提出意见的应将违约金无条件支付给乙方。

2、甲方双方共同遵守安全生产规定，乙方班车进站必须经过甲方安全检查，如乙方班车不接受甲方检查，甲方有权拒绝乙方班车进站。

进站班车无乘务员跟乘，不予办理进站签到手续。

违反“四统一”规定，未进站发车，一经发现，按起点至终点全员票价总额收取违约金，并上报运管部门处理。

3、对可能危及旅客生命财产安全或站内安全带来极大隐患的违规行为：

（1）超员、客货混载，拒不卸客（货），强行发车的；

（2）站内明火烤车，不听劝阻立即停止的；（3）检查出“三品”不配合卸货的；甲方将对其停止服务和不准发车，上报运管部门，并按脱班收取违约金。

4、因乙方违规被运政管理机关停运，甲方按脱班收取乙方两日内违约金。

乙方班车不论任何理由，决不允许故意堵塞发车场出入口及客运通道，不得阻挠、干挠、排挤新增客运班车的经营，不得实施堵站等扰乱客运站秩序的行为，违者甲方有权利停止对其服务，并上报运管部门，造成社会重大影响及损失的交由公安、司法部门处理。

5、乙方班车因故不能发班的，应提前一日告知甲方，如未售出客票，经乙方公司核实后办理班车请假。

但班车请假每月不超过三天，班车报停（大修）每年不超过一个月，违者按乙方脱班处理（特殊原因经运政机关批准除外）。

己售出客票班车，双方协商调度车辆顶班，如乙方经营单位不能调度车辆顶班的，按脱班处理。

6、进站后乙方班车和司乘人员必须接受甲方的统一调度，遵守客运站班车运营规定和安全生产管理制度，乙方如不服从甲方调度、不遵守规定或阻碍甲方人员工作，乙方应向甲方支付违约金100元。

并立即纠正违规行为，对拒不纠正违规行为的班车，甲方有权对班车或当事的司乘人员停止服务，上报运管部门。

乙方对甲方工作人员服务态度、工作方法不满意或不按照协议规定执行的，可到总站业务部门进行投诉处理。

任何情况下，禁止围攻、谩骂、殴打甲方人员，违者乙方应向甲方支付违约金500元，情节严重的送交公安或司法机关处理。

7、乙方班车未经甲方货物安检，严禁在站外装、办货物进站（遇有装车困难的货物，经甲方工作人员查验、办理托运手续后，可先装车进站），违者每件收取违约金20元，并补办手续。

无特殊原因乙方班车不得拒接甲方办理的货物，违者按每件货物支付甲方违约金20元。

班车在站内及站辖区500米以内禁止接货、装货，如有违反按每件货物收取违约金20元。

8、其它约定：

（1）在未经甲方同意绝不允许班车逆行进站，违者乙方向甲方交纳违约金20元。

（2）禁止乙方围观售、检票口，违者乙方向甲方交纳违约金50元。

（3）进站班车严禁携带小座椅、车内禁止携带机油桶、工具箱等物品，一经发现，甲方有权扣留，并按每个收取违约金50元。

（4）班车出站后在站辖区500米以内，禁止班车乘务员不跟乘、使用电子设备喊客、私设停车站点等扰乱客运秩序行为，违者每违约一项收取乙方违约金200元。

第二部分《吉林省汽车运价及客运站收费实施细则》

主要学习有关我们在日常业务涉及的部分。

一、计价规定：

旅客运价依据车辆类别、营运形式、车辆等级、车型和道路条件等计算。

车辆类别划分客车按舒适程度和等级划分为：

普通、中级、高一级、高二级、高三级五档。

卧铺客车分为普通、中级、高级三档。

座席客车和卧铺客车的高级、中级、普通等级评定，由县级以上运管机构依据《营运客车类型划分及等级评定》。

二、成人及身高超过1.5米的儿童乘车购买全票。

身高1.2米以下、不单独占用座位的儿童乘车免票；身高1.2-1.5米的儿童乘车购买儿童票。

革命伤残军人、因公致残的人民警察乘车分别凭《中华人民共和国残疾军人证》、《中华人民共和国伤残人民警察证》购买优惠票。

儿童票和优惠票按照具体执行票价的50%计算。

三、客运票价构成

客运票价=客运车型运价（含2%的旅客身体伤害赔偿责任保障金）×旅客计费里程（营运线路公路里程+城市市区里程）+旅客站务费+车辆通行费+燃油附加费+其他法定收费。

客运车型运价是指对不同等级的客运车辆所制定的每位旅客每千米的运输价格，由运输成本、合理利润、税金等构成。

（中中：

0.078GA：

0.12GB：

0.14GC：

0.16）

燃油附加费是指按照价格管理权限，建立道路客运价格与成品油价格联动机制，用于补偿成品油价格上涨造成道路客运成本增支的费用。

燃油附加费=运价率联动额度×旅客计费里程

客运站具备站级标准规定的设施、设备，能为旅客提供候车、休息、治安保卫、安全检查、信息等基本服务，可按每人次在客票内向旅客收取0.5元站务费。

（此项收费有待调整到1元）

四、行包运价

1、行包分类

行包分为普通行包、轻浮行包和计件行包。

轻浮行包是指每千克体积超过3立方分米的行包。

计件行包是指以物品整件为单位的行包。

2、行包重量计算

（1）普通行包计费重量以千克为单位。

轻浮行包按3立方分米折合1千克计重。

计件行包以整装外廓尺寸计算，不易测重或不规则的按长、宽、高的最大尺寸计算。

小于30立方分米的不得收费，超出部分按每3立方分米折合旅客自身票面金额的0.8%计收。

（2）行包重量最高不应超过100千克，长不得超过1.8米，宽、高均不得超过0.6米，并以能放置在货舱为限。

（3）每张全票（包括残疾军人票、伤残人民警察票）免费10千克，每张儿童票免费5千克。

行包超过免费重量部分以5千克为计算单位，不足5千克的按5千克计算。

每超过5千克，按旅客车票票面金额的5%收取运费。

1、行包收费最高不得超过旅客票面金额的100%。

2、旅客自身携带的免费行包属自理行包，由旅客自行管理，并不得收取运费。

3、行包运价以元为单位，单张运单费用合计尾数不足1元的四舍五入。

第三部分总站争创活动考核标准细则

今年我市开展了争创全国文明城市活动，我站也相应地开展争创全国文明城市的活动，近期总站会统一召开全员大会，落实此次争创活动的具体措施。

今天先主要学习其中考核我们站务人员细则部分。

总站制定出在服务环境、服务质量、安全隐患、投诉曝光方面对全体人员的考核要求。

并且会根据考核要求进行考核大家。

对全体站务人员的要求是：

1、工作人员要着装整齐，证章、挂牌齐全。

2、工作中要使用十字文明用语。

3、严格履行本岗位职责、工作标准。

4、不与旅客和运方发生口角。

5、不与旅客和运方发生打架事件。

6、不倒卖客票、出售高价客票。

7、工作期间不漏岗、不空岗。

8、不被新闻媒体曝光，不被投诉至市里、局里、站里。

针对售票人员提出的另外要求是：

1、不售错客票、保险票。

2、不售人情票。

针对检票人员提出的另外要求是：

1、不允许无票人员通过检票口。

2、不允许己检客票漏乘旅客。

针对稽查人员提出的另外要求是：

1、不出现站内外车主喊客揽客现象。

2、不查人情车。

3、发车场内无无票人员、闲散人员。

4、不发超员车、不发客货混载车、证件不全班车不进站。

针对稽查人员、安检人员提出的另外要求是：

不允许易燃易爆危险品进站上车。

针对微机调度员提出的另外要求是：

按调度计划执行开停班车。

针对签到员提出的另外要求是：

按规定程序办理签到手续。

针对微机调度员、签到员提出的另外要求是：

不售超员票。

第四部分针对各岗位特点强调说明

1、解释责任性服务事故和责任性商务事故。

责任性服务事故是指在本岗位职责范围内可以避免，但由于工作失职而发生的事故；责任性商务事故是指在责任性服务事故发生后，事故的双方存在经济损失而引发的经济纠纷的事故。

客运站易发生上述责任事故的岗位：

售票员由于各种原因误售车票属责任性服务事故；由于售错票导致旅客退票而给总站造成经济损失或延误旅客行程产生经济纠纷等事故均属责任性商务事故。

检票员未按规定工作程序检票，致旅客错乘、误乘车或无票人员进入客运站内属责任性服务事故；由此延误旅客行程产生经济纠纷、无票人员进入站区后人身受伤害或发生治安案件等均属责任性商务事故。

车辆进出口稽查员和安检员工作失职致使易燃、易爆和易腐蚀等危险品、无关人员和无关车辆进入客运站区的属责任性服务事故；由于易燃、易爆和易腐蚀等危险品、无关人员和无关车辆进入客运站内，发生着火、爆炸、腐蚀、损毁站内设施设备或伤害人员的，无关人员和无关车辆进入站区发生盗抢、斗殴、诈骗等治安刑事案件，车辆刮碰或由于上述原因而发生其它不可预见的各种不良事件，给总站造成经济损失、恶劣影响或给第三方造成损失的均属责任性商务事故。

问事员，站内旅客要求身边的站务员解答旅客出行疑问时，因工作失职，未能按旅客要求解答或解答不准确，属责任性服务事故；由此给旅客造成经济损失的属责任性商务事故。

2.有关劳动纪律的强调：

a）凡从事服务岗位的工作人员在工作期间不准从事与工作无关的事情，工作岗位上不准化妆、照镜子。

在岗工作人员不准接打手机。

b）凡站内工作人员，在工作期间严禁饮酒及在禁烟区域内吸烟。

c）凡站内工作人员，在工作期间严禁到站外网吧或利用站内微机打游戏。

严禁使用U盘拷贝数据。

d）工作台面上只允许将与工作有直接关系的现用物品整齐摆放在工作台面上，不准摆放与工作无关的物品，包括水杯、手机、化妆品、镜子等。

3、着装要求

a）服装保持整洁，干净。

不能有大面积污渍；领口袖口不能有明显汗渍；着装时不得披衣、敞怀，挽袖，卷裤腿等。

b）穿长袖衬衫时必须系领带，衬衫领扣，袖扣必须扣紧，领带必须系紧，长袖衬衫下摆必须系于裤内或者裙内。

c）着装时，内穿毛线衣领不得高于衬衫领口，毛线衣袖不得长于衬衫袖口，毛线衣下摆不得长于春秋装下摆。

d）女站务员穿裙子时，必须着肤色袜子。

e）不得留怪异发型，不得穿拖鞋。

f）佩戴的服务证章，必须完整清晰，正面朝外。

4、站务人员在工作期间要做到举止端庄，站姿、坐姿要标准，行走时要两人成排、三人成行，行走时不得交头接耳，不得双手插兜。

遇有上级领导要敬举手礼。

5、行礼的要求：

本站领导检查时起立行注目礼，工作忙时免礼；对总站中层以下人员起立行注目礼，工作忙时免礼；对总站领导行举手礼，工作忙时免礼；对总站大型检查时行举手礼，工作忙时免礼；对外来参观人员行举手礼，同时说“欢迎参观”；对省厅、局、市处人员及其他来站检查人员一律行举手礼，同时说“领导好，欢迎领导检查指导”。

6、微机调度员锁定班车站点、座号必须经主管领导批准。

7、微机调度员不允许私自增减班次，私自编程拷贝程序，不允许使用与工作无关的软件。

8、微机调度员在临时加发班次和新增车辆信息时，必须经过站务科的批准。

9、微机调度员在开停班次时，要及时准确。

给售票员结帐时，输入的票款核准后再打印，以免造成数据错误。

10、售票人员在大型法定节日期间，不允许预售或当日售中午以后的热线班车（如终到桦甸、舒兰、蛟河、长春高速班车）。

在春节期间（特别是三十至初二），不允许预售热线班车，要见车售票。

11、售票人员要售保险时，一定要将保险票与客票相对应，一旦不对应，售给旅客的保险票就相当于做废的保险票，保险公司不予理赔。

12、检票员在对班车结算后又一次检票时，一定要再一次打印结算单。

否则会造成赤字，无法结算当日全部票款。

13、签到结算员，在对班车签到时，一定核准车号，以免因输错车号，导致班车超员或结帐错误。

14、站内问讯电话必须有专人值守，铃响三声必须有人接听，并耐心细致的解答对方问话。

对不能回答的要讲明，不可以让旅客拨打其它电话问事。

15、快件货物受理员应认真理货，明确填写货物数量、流向、收费金额，按标准收费，快件接货员接货后保证货物完成，快件货物装卸员应及时装车、卸车，不准野蛮装卸。

以上就是今天培训的全部内容，希望各岗位人员回去后自行复习今天所讲的内容，和“三不进站，五不出站”、本岗位的岗位职责、工作标准，我们将在六月初进行笔试考核，望大家做好复习。