长缘售后大战下半年决胜第四季度服务技能大赛试题.docx

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长缘售后大战下半年决胜第四季度服务技能大赛试题

长缘售后“大战下半年，决胜第四季度”服务技能大赛试题

1.与顾客交换名片时，以下错误的动作是（）[单选题]*

A.迅速收起来（正确答案）

B.用双手的大拇指和食指握住名片，递名片时正面要面向接受名片的人

C.接受名片时必须点头表示感谢

D.接过名片后，对名片上的内容默读一遍，以示尊重

2.关于交谈技巧的叙述，以下哪一项是错误的（）[单选题]*

A.语言清晰简洁，尽量使用客户易于理解的词汇

B.面带微笑、热情大方

C.注视对方眼睛、点头示意

D.提高音量并加快语速，以节省顾客时间（正确答案）

3.服务顾问在接待一个新用户时，要想尽快取得用户的信任首先要做到的是：

（）[单选题]*

A.赞扬用户对车辆性能的了解

B.专业的仪表，令人信服的服务形象（正确答案）

C.立即向用户讲解车辆的使用状况展现专业知识

D.向用户讲解广汽乘用车的加分服务流程

4.贯彻服务流程“关键词”是：

（）[单选题]*

A．让世界充满爱

B.加分服务

C.一对一服务（正确答案）

D.全心全意服务

5.服务顾问双手递上名片，简要介绍名片上的“24小时服务电话”等信息是在以下哪个流程中？

（）[单选题]*

A.在车辆完全停稳前，面带微笑的走到车辆的驾驶侧一旁，热情地为顾客打开车门后

B.进行环车检查后

C.引导客户前往维修接待前台，请客户坐下后（正确答案）

D.客户在“实车检查表”上签字后

6.跟车引导，保持离车辆（）的安全距离。

[单选题]*

A．左前一米左右（正确答案）

B.右前一米左右

C.前方2米左右

D.后方2米左右

7.要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。

您是某销售店中一名优秀的服务顾问，一日下午，李先生开着爱车来到经销售店（事先已预约过了）。

以下哪项问候方式是最标准的？

（）

[单选题]*

A.李先生下午好。

我叫…..，我今天是您的服务顾问。

我知道你今天带车来这里是做1,0000公里的检查，对吗？

B.李先生下午好。

感谢您准时到这里来做售后服务。

我叫…..，我今天是您的服务顾问。

我知道你今天带车来这里是做1,0000公里的检查，对吗？

（正确答案）

C.李先生下午好。

感谢您准时到这里来做售后服务。

我叫…..，我今天是您的服务顾问。

D.先生下午好。

感谢您准时到这里来做售后服务。

我叫…..，我知道你今天带车来这里。

8.座椅定位贴的正确解释是：

（）。

[单选题]*

A．让车间不能改变客户的原来的设置

B.用于标记座椅位置，便于调整后恢复原状态（正确答案）

C.让服务顾问不能改变客户的原来的设置

D.让洗车工不能改变客户的原来的设置。

9.在向用户承诺交车时间时，正确的做法是什么？

（）[单选题]*

A.告诉用户大约4点钟可以取车

B.告诉用户在休息室等候，很快就能修好

C.在实车检查表上注明16：

00取车（正确答案）

D.告诉用户估计今天能修好，修好后将随时打电话通知用户

10.向用户进行解释说明工作是服务顾问一项重要职责。

下列叙述中哪一项最恰当?

（）[单选题]*

A.仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时

B.在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目

C.在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用

D.在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费用，然后交车时在用户付款前利用修理单和发票进行解释（正确答案）

11.轮胎订购选择订单类型为：

（）[单选题]*

A.正常订购

B.紧急订单

C.特殊订单

D.直供订单（正确答案）

12.在满足外销对象必须是直接用户、必须做详细的记录，销售清单由用户签字并妥善保存、价格必须执行标准零售价三个条件下，不允许外销直接客户的零件为（）[单选题]*

A.机油滤芯

B.空气滤芯

C.空调滤芯

D.起动机（正确答案）

13.在车辆出售前出现了故障，确认是由厂家责任引起的免费维修或更换属于（）[单选题]*

A.售前保修（正确答案）

B.保险承担

C.标准保修

D.特殊保修

14.玻璃单独破碎险的保障对象是（）[单选题]*

A、车窗玻璃（正确答案）

B、后视镜玻璃

C、车灯玻璃

D、仪表玻璃

15.车辆前/后轮制动摩擦片磨损极限（不含摩擦片背板）参数为（）[单选题]*

A.2mm/2mm

B.1.5mm/1.5mm

C.2mm/1.5mm（正确答案）

D.1.5mm/2mm

16.轮胎说明是这样：

225/45R17，那以下描述哪一项是正确的？

（）[单选题]*

A.轮胎宽度为225mm，高宽比为45%，R为子午线轮胎，轮廓直径17英寸（正确答案）

B.轮胎高度为225mm，高宽比为45%，R为斜线轮胎，轮廓直径17英寸

C.轮胎宽度为225mm，宽高比为45%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米

D.轮胎高度为225mm，宽高比为45%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米

17.以下不属于启动系统不工作的条件是哪一项（）[单选题]*

A．蓄电池电量过低

B.前挡风玻璃正被除霜

C.挂入倒车档

D.外界气温0℃（正确答案）

18.车辆在行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障（）[单选题]*

A.车轮

B.变速箱

C.弹簧

D.减震器（正确答案）

19.车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生什么？

（）[单选题]*

A.转向失灵（正确答案）

B.制动器会点刹

C.车立刻停下

D.熄火

20.关于TWC的基本功能，下列说明正确的（）[单选题]*

A.降低N2、H20及CO2的排放程度

B.对废气进行再循环

C.燃烧燃油蒸汽

D.去除流经TWC内废气的CO、HC、及NOX（正确答案）

21.下列关于车辆空气囊装置的叙述，哪一项不正确?

（）[单选题]*

A.在侧面撞击、后面撞击、翻倒或低速前面撞击（例如15公里/小时的车速下撞击）时，前SRS空气囊不会张开

B.SRS空气囊只能充一次气

C.在撞击发生时，蓄电池损坏，空气囊一定不能工作（正确答案）

D.就算车辆装备了空气囊装置，也要求乘客系座椅安全带

22.在严寒天气对汽车进行保护不可：

（）。

[单选题]*

A．车窗结冰时可以用开水去浇玻璃，这样冰就会化了（正确答案）

B.启动的时间最好控制在5秒以内，如果启动3次未成功，应停几分钟后再继续启动

C.冬天雾气蒙窗时，要用冷气对着前挡风玻璃吹，以此缩小玻璃内外的温差，达到除雾的效果

D.冬天雾气蒙窗时，可以使用车内的除雾加热装置达到后车窗除雾

23.关于更换机油错误说法的是：

（）[单选题]*

A．实际驾驶中，路况、车况、机油品质，都会影响到换油周期

B.如长期在市区驾驶，汽车停车起步频繁，会加剧发动机磨损、加快机油污染，须缩短换油周期

C.我们需要定期对爱车的机油状况进行检测

D.用机油尺沾少许机油放在手指上，如机油呈黑色，稀薄，说明机油未变质，可等下次保养更换（正确答案）

24.在保修条款中，那个零部件属于整车保修范围内（）[单选题]*

A.灯泡（含LED灯）

B.离合器片

C.减震器（正确答案）

D.雨刮片

25.25-27题为案例题：

某工作日的上午，一对夫妇王先生和李女士驾驶GS5MT来到某销售店，该，夫妇购买该车辆超过8个月，已经行驶1.5万KM，今天是首次回店。

李女士抱怨油耗偏高，同时不愿意配合销售店人员的检查工作，并强烈要求换车，整个过程中王先生没怎么说话，王先生没怎么说话，只是在李女士提出要求后不仅要求换车，而且要求该销售店赔偿相关经济损失RMB5000.00。

下列对于这对夫妇基本情况分析正确的是哪一项？

（）[单选题]*

A.这对夫妇很可能对汽车性能不熟悉（正确答案）

B.王先生应该是汽车方面的专家

C.李女士应该非常熟悉汽车性能

D.这对夫妇蛮不讲理

26.对于该销售店负责接待和处理客户抱怨的服务顾问来说，下列说法正确的是哪一项？

（）[单选题]*

A.应该马上答应客户要求，然后协调销售店和厂家来共同解决

B.在充分了解事实的基础上，对于无理要求应该委婉而坚决的予以拒绝（正确答案）

C.对于这种提出无理要求的客户应该首先让他们先休息，等冷静下来再处理

D.对于客户的一些无理要求虽然不能全部答应，但需要给予一定的经济补偿

27.对于答复生气的李女士，下列说法中正确的是哪一项？

（）[单选题]*

A.应该始终保持微笑，让客户感到非常温馨

B.应该让客户完全宣泄心中的怒气

C.应该对给客户带来的任何不便致歉（正确答案）

D.应先讲明白公司的原则

28.在接待问诊时，接待人员为了表现出对顾客的尊重、关心和掌握故障现象，应做到积极倾听客户的陈述，其表现的技巧有：

（）*

A.当重复讲话者的话

B.将顾客谈话中的重要内容总结并复述给对方（正确答案）

C.一直注视对方的眼睛

D.适当点头（正确答案）

29.有效的预约服务，能促进提升（）的工作效率。

*

A．前台接待（正确答案）

B.服务顾问（正确答案）

C.维修车间（正确答案）

D.销售顾问

30.造成“预约”失败的原因：

（）*

A．不清楚客户车辆的保养周期（正确答案）

B.不清楚什么时间致电联系客户，客户方便接听电话（正确答案）

C.对于客户所咨询的问题无法一一回答（正确答案）

D.沟通话术随兴而言，不使用礼貌用语（正确答案）

31.服务顾问在接待前的准备工作的步骤是：

（）*

A．熟悉第二天预约客户列表（正确答案）

B.打印好估价单

C.随时准备好迎接预约客户（正确答案）

D.打印好施工单

32.接待过程的目标是:

（）*

A．服务顾问充分发挥个人魅力方式接待客户

B.用有序、专业的方式接待客户，增加客户的信心（正确答案）

C.在销售店能力的基础上，超越客户的期望（正确答案）

D.节省接待所需的时间

33.按照《实车检查》的指引，服务顾问应正确记录以下哪些信息（）？

*

A．客户车辆当前行驶里程数（正确答案）

B．油箱剩余油量（正确答案）

C．车内电器（空调、玻璃升降器、天窗等）（正确答案）

D．内饰情况（正确答案）

34.安放三件套时，服务顾问错误的讲解话术是：

（）。

*

A．我为您的爱车铺上3件套，这可以在整个维修保养过程中最大限度的保护您的车辆内饰整洁

B.这是公司规定要帮你车子装上三件套的（正确答案）

C.请问先生/小姐需要帮你车子安装三件套吗？

（正确答案）

D.今天三件套刚好用完了，不装可以吗？

（正确答案）

35.问诊的操作要点是：

（）。

*

A．善用5W2H的方法询问（正确答案）

B．让技术人员与客户沟通相关技术性问题

C．善用客户原话记录（正确答案）

D．内饰情况

36.以下说法不正确的是：

（）*

A．三件套及座椅定位贴必须全部当客户面安放

B．客户和我关系好就站在跟前，因此进入客户车内登记不用得到客户允许（正确答案）

C．服务顾问（我）的服装很干净，所以进入客户车内不用座椅套（正确答案）

D．维修完工后交车前把三件套脱掉（正确答案）

37.《实车检查表》在客户签字确认前，服务顾问须和客户确认哪些信息内容？

（）*

A．主动与客户确认旧件处理方式（正确答案）

B.主动与客户确认是否免费洗车（正确答案）

C.主动提醒客户带齐车上贵重物品（正确答案）

D.主动与客户确认好三天回访时间（正确答案）

38.引导客户到前台就坐，服务顾问动作的正确操作是：

（）。

*

A．引导客户就坐，轻轻为客户拉开座椅（正确答案）

B.主动询问客户想要的饮品，至少提供三种以上饮料供选择（白开水不算饮料）（正确答案）

C.双手递送饮品，注意不要碰到杯沿，杯子LOGO朝向客户（正确答案）

D.让客户自行坐下，服务顾问自己去帮客户倒茶（正确答案）

39.服务顾问在接待前需要准备好名片、笔外还需要哪些物料（）*

A．板夹&实车检查表（正确答案）

B.发票

C.三件套（正确答案）

D.座椅定位贴（正确答案）

E.钥匙牌（正确答案）

40.交车时，正确地撤除三件套的方法是：

（）*

A．当客户面撤除脚垫、座椅套及方向盘套（正确答案）

B．下雨天气脚垫不用拿走

C．三件套及座椅定位贴全部撤除（正确答案）

D.撤除三件套时注意不要让上面的灰尘落入车内（正确答案）

41.恭送客户离开维修站，服务顾问要做到：

（）*

A．向客户道别并感谢帮助客户关车门（正确答案）

B．通过手势引导客户离开（正确答案）

C．目送客户车辆离开自己的视线（正确答案）

D．递给客户自己的名片

42.下列有关交车结算的环节，说法正确的是：

（）。

*

A.将本次维修后的注意事项记录在结算单上（正确答案）

B.下次保养里程和保养时间打印在结算单上（正确答案）

C.检查结算单上有顾客的签名（正确答案）

D.服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙交给顾客，并赔同顾客取车（正确答案）

E.告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见

43.机动车辆保险确定损失项目包括（）*

A、车辆定损（正确答案）

B、人员伤亡费用确定（正确答案）

C、施救费用的确定（正确答案）

D、其他财产损失的确定和残值处理（正确答案）

44.下列四个问题中，哪些问题会引起制动液液位过低（）*

A.制动器管路渗漏（正确答案）

B.空气进入制动器管路内

C.制动踏板行程过大

D.制动片磨损严重（正确答案）

45.下列关于定速巡航控制的描述正确的是：

（）*

A.当定速巡航模式启动后，踩下制动踏板，可取消定速巡航模式（正确答案）

B.当定速巡航模式启动后，踩下油门踏板，可取消定速巡航模式

C.当定速巡航模式启动后，踩下油门踏板仍可进行加速超车（正确答案）

D.当定速巡航模式启动后，踩下油门踏板无法进行加速超车

46.导致油耗突然增加较多的原因有：

（）。

*

A．车辆轮胎气压不足（正确答案）

B.更换了加油站的原因

C.长时间未更换机油、机油滤清器、空气滤清器和汽油滤清器造成了油料燃烧不充分（正确答案）

D.车辆没有回厂做检查了

47.男士服务顾问要求短发，保持头发清洁、整齐，可以挑色。

（）[判断题]*

对

错（正确答案）

48.当与心烦的客户沟通时，交叉双臂可以表示你正在倾听并愿意听取他的意见。

（）[判断题]*

对

错（正确答案）

49.把目光从客户身上移开会给他留下您不再倾听的印象。

（）[判断题]*

对（正确答案）

错

50.冷却液由纯水和最低50%的冷却液添加剂混合而成。

（）[判断题]*

对（正确答案）

错

51.如果客户要求提供不合理的折扣，你应该明确解释你无法满足其要求的原因。

（）[判断题]*

对（正确答案）

错

52.家用汽车产品包修期和三包有效期自车主提车之日起计算。

（）[判断题]*

对

错（正确答案）

53.TPMS可实现：

高压报警、高温报警、快速漏气报警3个项目监测（）[判断题]*

对（正确答案）

错

54.在遇到复杂维修时，服务顾问应尽量让用户自己填写问诊表，然后自己判断故障；（）[判断题]*

对

错（正确答案）

55.（！

）（P）是刹车报警、手刹灯（）

BRAKE[判断题]*

对（正确答案）

错

56.在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当自消费者要求换货之日起10个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明（）[判断题]*

对

错（正确答案）

57.《实车检查表》、《施工单》和《估价单》上必须让客户清楚全部内容及签字确认后再施工。

（）[判断题]*

对（正确答案）

错

58.汽车销售有限公司是各销售店订购车型维修保养零件的唯一渠道。

（）[判断题]*

对（正确答案）

错

59.在保险期限内，保险车辆违规改装、加装导致保险车辆危险程度增加的，发生了保险事故后，保险人也应该承担赔偿责任（）[判断题]*

对

错（正确答案）

60.空气滤清器滤芯、机油滤清器和制动摩擦片保修期限为6个月或10000公里。

（）[判断题]*

对

错（正确答案）

61.跟踪回访时只要客户对维修品质有疑问首先预约进店查看。

（）[判断题]*

对

错（正确答案）

62.5S管理包括“整理、整洁、整理、清扫、安全”[判断题]*

对（正确答案）

错