长缘售后大战下半年决胜第四季度服务技能大赛试题.docx
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长缘售后大战下半年决胜第四季度服务技能大赛试题
长缘售后“大战下半年,决胜第四季度”服务技能大赛试题
1.与顾客交换名片时,以下错误的动作是()[单选题]*
A.迅速收起来(正确答案)
B.用双手的大拇指和食指握住名片,递名片时正面要面向接受名片的人
C.接受名片时必须点头表示感谢
D.接过名片后,对名片上的内容默读一遍,以示尊重
2.关于交谈技巧的叙述,以下哪一项是错误的()[单选题]*
A.语言清晰简洁,尽量使用客户易于理解的词汇
B.面带微笑、热情大方
C.注视对方眼睛、点头示意
D.提高音量并加快语速,以节省顾客时间(正确答案)
3.服务顾问在接待一个新用户时,要想尽快取得用户的信任首先要做到的是:
()[单选题]*
A.赞扬用户对车辆性能的了解
B.专业的仪表,令人信服的服务形象(正确答案)
C.立即向用户讲解车辆的使用状况展现专业知识
D.向用户讲解广汽乘用车的加分服务流程
4.贯彻服务流程“关键词”是:
()[单选题]*
A.让世界充满爱
B.加分服务
C.一对一服务(正确答案)
D.全心全意服务
5.服务顾问双手递上名片,简要介绍名片上的“24小时服务电话”等信息是在以下哪个流程中?
()[单选题]*
A.在车辆完全停稳前,面带微笑的走到车辆的驾驶侧一旁,热情地为顾客打开车门后
B.进行环车检查后
C.引导客户前往维修接待前台,请客户坐下后(正确答案)
D.客户在“实车检查表”上签字后
6.跟车引导,保持离车辆()的安全距离。
[单选题]*
A.左前一米左右(正确答案)
B.右前一米左右
C.前方2米左右
D.后方2米左右
7.要在顾客心目中留下好的第一印象,问候和欢迎顾客是必须的。
您是某销售店中一名优秀的服务顾问,一日下午,李先生开着爱车来到经销售店(事先已预约过了)。
以下哪项问候方式是最标准的?
()
[单选题]*
A.李先生下午好。
我叫…..,我今天是您的服务顾问。
我知道你今天带车来这里是做1,0000公里的检查,对吗?
B.李先生下午好。
感谢您准时到这里来做售后服务。
我叫…..,我今天是您的服务顾问。
我知道你今天带车来这里是做1,0000公里的检查,对吗?
(正确答案)
C.李先生下午好。
感谢您准时到这里来做售后服务。
我叫…..,我今天是您的服务顾问。
D.先生下午好。
感谢您准时到这里来做售后服务。
我叫…..,我知道你今天带车来这里。
8.座椅定位贴的正确解释是:
()。
[单选题]*
A.让车间不能改变客户的原来的设置
B.用于标记座椅位置,便于调整后恢复原状态(正确答案)
C.让服务顾问不能改变客户的原来的设置
D.让洗车工不能改变客户的原来的设置。
9.在向用户承诺交车时间时,正确的做法是什么?
()[单选题]*
A.告诉用户大约4点钟可以取车
B.告诉用户在休息室等候,很快就能修好
C.在实车检查表上注明16:
00取车(正确答案)
D.告诉用户估计今天能修好,修好后将随时打电话通知用户
10.向用户进行解释说明工作是服务顾问一项重要职责。
下列叙述中哪一项最恰当?
()[单选题]*
A.仅在接待时解释保养或修理项目,包括零件和工时
B.在交车时解释保养或修理项目,在接待时无须解释这些项目
C.在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用
D.在接待时解释保养和修理项目,包括所有的预计费用,然后交车时在用户付款前利用修理单和发票进行解释(正确答案)
11.轮胎订购选择订单类型为:
()[单选题]*
A.正常订购
B.紧急订单
C.特殊订单
D.直供订单(正确答案)
12.在满足外销对象必须是直接用户、必须做详细的记录,销售清单由用户签字并妥善保存、价格必须执行标准零售价三个条件下,不允许外销直接客户的零件为()[单选题]*
A.机油滤芯
B.空气滤芯
C.空调滤芯
D.起动机(正确答案)
13.在车辆出售前出现了故障,确认是由厂家责任引起的免费维修或更换属于()[单选题]*
A.售前保修(正确答案)
B.保险承担
C.标准保修
D.特殊保修
14.玻璃单独破碎险的保障对象是()[单选题]*
A、车窗玻璃(正确答案)
B、后视镜玻璃
C、车灯玻璃
D、仪表玻璃
15.车辆前/后轮制动摩擦片磨损极限(不含摩擦片背板)参数为()[单选题]*
A.2mm/2mm
B.1.5mm/1.5mm
C.2mm/1.5mm(正确答案)
D.1.5mm/2mm
16.轮胎说明是这样:
225/45R17,那以下描述哪一项是正确的?
()[单选题]*
A.轮胎宽度为225mm,高宽比为45%,R为子午线轮胎,轮廓直径17英寸(正确答案)
B.轮胎高度为225mm,高宽比为45%,R为斜线轮胎,轮廓直径17英寸
C.轮胎宽度为225mm,宽高比为45%,R为子午线轮胎,轮廓直径16厘米
D.轮胎高度为225mm,宽高比为45%,R为斜线轮胎,轮廓直径16厘米
17.以下不属于启动系统不工作的条件是哪一项()[单选题]*
A.蓄电池电量过低
B.前挡风玻璃正被除霜
C.挂入倒车档
D.外界气温0℃(正确答案)
18.车辆在行驶中遇到坑洞后车身会连续上下摆动,表示什么地方出了故障()[单选题]*
A.车轮
B.变速箱
C.弹簧
D.减震器(正确答案)
19.车轮发生抱死时,若无配置ABS会发生什么?
()[单选题]*
A.转向失灵(正确答案)
B.制动器会点刹
C.车立刻停下
D.熄火
20.关于TWC的基本功能,下列说明正确的()[单选题]*
A.降低N2、H20及CO2的排放程度
B.对废气进行再循环
C.燃烧燃油蒸汽
D.去除流经TWC内废气的CO、HC、及NOX(正确答案)
21.下列关于车辆空气囊装置的叙述,哪一项不正确?
()[单选题]*
A.在侧面撞击、后面撞击、翻倒或低速前面撞击(例如15公里/小时的车速下撞击)时,前SRS空气囊不会张开
B.SRS空气囊只能充一次气
C.在撞击发生时,蓄电池损坏,空气囊一定不能工作(正确答案)
D.就算车辆装备了空气囊装置,也要求乘客系座椅安全带
22.在严寒天气对汽车进行保护不可:
()。
[单选题]*
A.车窗结冰时可以用开水去浇玻璃,这样冰就会化了(正确答案)
B.启动的时间最好控制在5秒以内,如果启动3次未成功,应停几分钟后再继续启动
C.冬天雾气蒙窗时,要用冷气对着前挡风玻璃吹,以此缩小玻璃内外的温差,达到除雾的效果
D.冬天雾气蒙窗时,可以使用车内的除雾加热装置达到后车窗除雾
23.关于更换机油错误说法的是:
()[单选题]*
A.实际驾驶中,路况、车况、机油品质,都会影响到换油周期
B.如长期在市区驾驶,汽车停车起步频繁,会加剧发动机磨损、加快机油污染,须缩短换油周期
C.我们需要定期对爱车的机油状况进行检测
D.用机油尺沾少许机油放在手指上,如机油呈黑色,稀薄,说明机油未变质,可等下次保养更换(正确答案)
24.在保修条款中,那个零部件属于整车保修范围内()[单选题]*
A.灯泡(含LED灯)
B.离合器片
C.减震器(正确答案)
D.雨刮片
25.25-27题为案例题:
某工作日的上午,一对夫妇王先生和李女士驾驶GS5MT来到某销售店,该,夫妇购买该车辆超过8个月,已经行驶1.5万KM,今天是首次回店。
李女士抱怨油耗偏高,同时不愿意配合销售店人员的检查工作,并强烈要求换车,整个过程中王先生没怎么说话,王先生没怎么说话,只是在李女士提出要求后不仅要求换车,而且要求该销售店赔偿相关经济损失RMB5000.00。
下列对于这对夫妇基本情况分析正确的是哪一项?
()[单选题]*
A.这对夫妇很可能对汽车性能不熟悉(正确答案)
B.王先生应该是汽车方面的专家
C.李女士应该非常熟悉汽车性能
D.这对夫妇蛮不讲理
26.对于该销售店负责接待和处理客户抱怨的服务顾问来说,下列说法正确的是哪一项?
()[单选题]*
A.应该马上答应客户要求,然后协调销售店和厂家来共同解决
B.在充分了解事实的基础上,对于无理要求应该委婉而坚决的予以拒绝(正确答案)
C.对于这种提出无理要求的客户应该首先让他们先休息,等冷静下来再处理
D.对于客户的一些无理要求虽然不能全部答应,但需要给予一定的经济补偿
27.对于答复生气的李女士,下列说法中正确的是哪一项?
()[单选题]*
A.应该始终保持微笑,让客户感到非常温馨
B.应该让客户完全宣泄心中的怒气
C.应该对给客户带来的任何不便致歉(正确答案)
D.应先讲明白公司的原则
28.在接待问诊时,接待人员为了表现出对顾客的尊重、关心和掌握故障现象,应做到积极倾听客户的陈述,其表现的技巧有:
()*
A.当重复讲话者的话
B.将顾客谈话中的重要内容总结并复述给对方(正确答案)
C.一直注视对方的眼睛
D.适当点头(正确答案)
29.有效的预约服务,能促进提升()的工作效率。
*
A.前台接待(正确答案)
B.服务顾问(正确答案)
C.维修车间(正确答案)
D.销售顾问
30.造成“预约”失败的原因:
()*
A.不清楚客户车辆的保养周期(正确答案)
B.不清楚什么时间致电联系客户,客户方便接听电话(正确答案)
C.对于客户所咨询的问题无法一一回答(正确答案)
D.沟通话术随兴而言,不使用礼貌用语(正确答案)
31.服务顾问在接待前的准备工作的步骤是:
()*
A.熟悉第二天预约客户列表(正确答案)
B.打印好估价单
C.随时准备好迎接预约客户(正确答案)
D.打印好施工单
32.接待过程的目标是:
()*
A.服务顾问充分发挥个人魅力方式接待客户
B.用有序、专业的方式接待客户,增加客户的信心(正确答案)
C.在销售店能力的基础上,超越客户的期望(正确答案)
D.节省接待所需的时间
33.按照《实车检查》的指引,服务顾问应正确记录以下哪些信息()?
*
A.客户车辆当前行驶里程数(正确答案)
B.油箱剩余油量(正确答案)
C.车内电器(空调、玻璃升降器、天窗等)(正确答案)
D.内饰情况(正确答案)
34.安放三件套时,服务顾问错误的讲解话术是:
()。
*
A.我为您的爱车铺上3件套,这可以在整个维修保养过程中最大限度的保护您的车辆内饰整洁
B.这是公司规定要帮你车子装上三件套的(正确答案)
C.请问先生/小姐需要帮你车子安装三件套吗?
(正确答案)
D.今天三件套刚好用完了,不装可以吗?
(正确答案)
35.问诊的操作要点是:
()。
*
A.善用5W2H的方法询问(正确答案)
B.让技术人员与客户沟通相关技术性问题
C.善用客户原话记录(正确答案)
D.内饰情况
36.以下说法不正确的是:
()*
A.三件套及座椅定位贴必须全部当客户面安放
B.客户和我关系好就站在跟前,因此进入客户车内登记不用得到客户允许(正确答案)
C.服务顾问(我)的服装很干净,所以进入客户车内不用座椅套(正确答案)
D.维修完工后交车前把三件套脱掉(正确答案)
37.《实车检查表》在客户签字确认前,服务顾问须和客户确认哪些信息内容?
()*
A.主动与客户确认旧件处理方式(正确答案)
B.主动与客户确认是否免费洗车(正确答案)
C.主动提醒客户带齐车上贵重物品(正确答案)
D.主动与客户确认好三天回访时间(正确答案)
38.引导客户到前台就坐,服务顾问动作的正确操作是:
()。
*
A.引导客户就坐,轻轻为客户拉开座椅(正确答案)
B.主动询问客户想要的饮品,至少提供三种以上饮料供选择(白开水不算饮料)(正确答案)
C.双手递送饮品,注意不要碰到杯沿,杯子LOGO朝向客户(正确答案)
D.让客户自行坐下,服务顾问自己去帮客户倒茶(正确答案)
39.服务顾问在接待前需要准备好名片、笔外还需要哪些物料()*
A.板夹&实车检查表(正确答案)
B.发票
C.三件套(正确答案)
D.座椅定位贴(正确答案)
E.钥匙牌(正确答案)
40.交车时,正确地撤除三件套的方法是:
()*
A.当客户面撤除脚垫、座椅套及方向盘套(正确答案)
B.下雨天气脚垫不用拿走
C.三件套及座椅定位贴全部撤除(正确答案)
D.撤除三件套时注意不要让上面的灰尘落入车内(正确答案)
41.恭送客户离开维修站,服务顾问要做到:
()*
A.向客户道别并感谢帮助客户关车门(正确答案)
B.通过手势引导客户离开(正确答案)
C.目送客户车辆离开自己的视线(正确答案)
D.递给客户自己的名片
42.下列有关交车结算的环节,说法正确的是:
()。
*
A.将本次维修后的注意事项记录在结算单上(正确答案)
B.下次保养里程和保养时间打印在结算单上(正确答案)
C.检查结算单上有顾客的签名(正确答案)
D.服务顾问赔同顾客一起结账后,将车钥匙交给顾客,并赔同顾客取车(正确答案)
E.告知顾客可以带走任何旧件,并征询顾客处理意见
43.机动车辆保险确定损失项目包括()*
A、车辆定损(正确答案)
B、人员伤亡费用确定(正确答案)
C、施救费用的确定(正确答案)
D、其他财产损失的确定和残值处理(正确答案)
44.下列四个问题中,哪些问题会引起制动液液位过低()*
A.制动器管路渗漏(正确答案)
B.空气进入制动器管路内
C.制动踏板行程过大
D.制动片磨损严重(正确答案)
45.下列关于定速巡航控制的描述正确的是:
()*
A.当定速巡航模式启动后,踩下制动踏板,可取消定速巡航模式(正确答案)
B.当定速巡航模式启动后,踩下油门踏板,可取消定速巡航模式
C.当定速巡航模式启动后,踩下油门踏板仍可进行加速超车(正确答案)
D.当定速巡航模式启动后,踩下油门踏板无法进行加速超车
46.导致油耗突然增加较多的原因有:
()。
*
A.车辆轮胎气压不足(正确答案)
B.更换了加油站的原因
C.长时间未更换机油、机油滤清器、空气滤清器和汽油滤清器造成了油料燃烧不充分(正确答案)
D.车辆没有回厂做检查了
47.男士服务顾问要求短发,保持头发清洁、整齐,可以挑色。
()[判断题]*
对
错(正确答案)
48.当与心烦的客户沟通时,交叉双臂可以表示你正在倾听并愿意听取他的意见。
()[判断题]*
对
错(正确答案)
49.把目光从客户身上移开会给他留下您不再倾听的印象。
()[判断题]*
对(正确答案)
错
50.冷却液由纯水和最低50%的冷却液添加剂混合而成。
()[判断题]*
对(正确答案)
错
51.如果客户要求提供不合理的折扣,你应该明确解释你无法满足其要求的原因。
()[判断题]*
对(正确答案)
错
52.家用汽车产品包修期和三包有效期自车主提车之日起计算。
()[判断题]*
对
错(正确答案)
53.TPMS可实现:
高压报警、高温报警、快速漏气报警3个项目监测()[判断题]*
对(正确答案)
错
54.在遇到复杂维修时,服务顾问应尽量让用户自己填写问诊表,然后自己判断故障;()[判断题]*
对
错(正确答案)
55.(!
)(P)是刹车报警、手刹灯()
BRAKE[判断题]*
对(正确答案)
错
56.在家用汽车产品三包有效期内,符合更换条件的,销售者应当自消费者要求换货之日起10个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明()[判断题]*
对
错(正确答案)
57.《实车检查表》、《施工单》和《估价单》上必须让客户清楚全部内容及签字确认后再施工。
()[判断题]*
对(正确答案)
错
58.汽车销售有限公司是各销售店订购车型维修保养零件的唯一渠道。
()[判断题]*
对(正确答案)
错
59.在保险期限内,保险车辆违规改装、加装导致保险车辆危险程度增加的,发生了保险事故后,保险人也应该承担赔偿责任()[判断题]*
对
错(正确答案)
60.空气滤清器滤芯、机油滤清器和制动摩擦片保修期限为6个月或10000公里。
()[判断题]*
对
错(正确答案)
61.跟踪回访时只要客户对维修品质有疑问首先预约进店查看。
()[判断题]*
对
错(正确答案)
62.5S管理包括“整理、整洁、整理、清扫、安全”[判断题]*
对(正确答案)
错