长缘售后大战下半年决胜第四季度服务技能大赛试题.docx

1、长缘售后大战下半年决胜第四季度服务技能大赛试题长缘售后“大战下半年，决胜第四季度”服务技能大赛试题1. 与顾客交换名片时，以下错误的动作是（ ） 单选题 *A. 迅速收起来(正确答案)B. 用双手的大拇指和食指握住名片，递名片时正面要面向接受名片的人C. 接受名片时必须点头表示感谢D. 接过名片后，对名片上的内容默读一遍，以示尊重2. 关于交谈技巧的叙述，以下哪一项是错误的（ ） 单选题 *A. 语言清晰简洁，尽量使用客户易于理解的词汇B. 面带微笑、热情大方C. 注视对方眼睛、点头示意D. 提高音量并加快语速，以节省顾客时间(正确答案)3. 服务顾问在接待一个新用户时，要想尽快取得用户的信任

2、首先要做到的是：（ ） 单选题 *A. 赞扬用户对车辆性能的了解B. 专业的仪表，令人信服的服务形象(正确答案)C. 立即向用户讲解车辆的使用状况展现专业知识D. 向用户讲解广汽乘用车的加分服务流程4. 贯彻服务流程“关键词”是：（ ） 单选题 *A让世界充满爱B. 加分服务C.一对一服务(正确答案)D. 全心全意服务5. 服务顾问双手递上名片，简要介绍名片上的“24 小时服务电话”等信息是在以下哪个流程中？（ ） 单选题 *A.在车辆完全停稳前，面带微笑的走到车辆的驾驶侧一旁，热情地为顾客打开车门后B.进行环车检查后C.引导客户前往维修接待前台，请客户坐下后(正确答案)D.客户在“实车检查表

3、”上签字后6. 跟车引导，保持离车辆（ ）的安全距离。 单选题 *A左前一米左右(正确答案)B. 右前一米左右C. 前方2米左右D. 后方2米左右7. 要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是某销售店中一名优秀的服务顾问，一日下午， 李先生开着爱车来到经销售店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？ （ ）单选题 *A. 李先生下午好。我叫.，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做 1,0000 公里的检查，对吗？B. 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫.，我今天是您的服务顾 问。我知道你今天带车来这里是做 1,0000 公里的检查，对吗？(

4、正确答案)C. 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫.，我今天是您的服务顾 问。D. 先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫.，我知道你今天带车来这里。8. 座椅定位贴的正确解释是：（ ）。 单选题 *A 让车间不能改变客户的原来的设置B. 用于标记座椅位置，便于调整后恢复原状态(正确答案)C. 让服务顾问不能改变客户的原来的设置D. 让洗车工不能改变客户的原来的设置。9. 在向用户承诺交车时间时，正确的做法是什么？（ ） 单选题 *A.告诉用户大约4点钟可以取车B.告诉用户在休息室等候，很快就能修好C.在实车检查表上注明16：00取车(正确答案)D.告诉用户估计今天能修好

5、，修好后将随时打电话通知用户10. 向用户进行解释说明工作是服务顾问一项重要职责。下列叙述中哪一项最恰当? （ ） 单选题 *A. 仅在接待时解释保养或修理项目，包括零件和工时B. 在交车时解释保养或修理项目，在接待时无须解释这些项目C. 在接待和交车时仅解释零件和工时的总费用D. 在接待时解释保养和修理项目，包括所有的预计费用，然后交车时在用户付款前利用修理单和发票进行解释(正确答案)11. 轮胎订购选择订单类型为：（ ） 单选题 *A. 正常订购B. 紧急订单C. 特殊订单D. 直供订单(正确答案)12. 在满足外销对象必须是直接用户、必须做详细的记录，销售清单由用户签字并妥善保存、价格必

6、须执行标准零售价三个条件下，不允许外销直接客户的零件为（ ） 单选题 *A. 机油滤芯B. 空气滤芯C. 空调滤芯D. 起动机(正确答案)13. 在车辆出售前出现了故障，确认是由厂家责任引起的免费维修或更换属于（ ） 单选题 *A.售前保修(正确答案)B.保险承担C.标准保修D.特殊保修14. 玻璃单独破碎险的保障对象是（ ） 单选题 *A、车窗玻璃(正确答案)B、后视镜玻璃C、车灯玻璃D、仪表玻璃15. 车辆前/后轮制动摩擦片磨损极限（不含摩擦片背板）参数为（ ） 单选题 *A.2mm/2mmB.1.5mm/1.5mmC.2mm/1.5mm(正确答案)D.1.5mm/2mm16. 轮胎说明是

7、这样：225/45 R17 ，那以下描述哪一项是正确的？ （ ） 单选题 *A. 轮胎宽度为 225mm，高宽比为 45%，R 为子午线轮胎，轮廓直径 17 英寸(正确答案)B. 轮胎高度为 225mm，高宽比为 45%，R 为斜线轮胎，轮廓直径 17英寸C. 轮胎宽度为 225mm，宽高比为 45%，R 为子午线轮胎，轮廓直径 16 厘米D. 轮胎高度为 225mm，宽高比为 45%，R 为斜线轮胎，轮廓直径 16 厘米17. 以下不属于启动系统不工作的条件是哪一项（ ） 单选题 *A蓄电池电量过低B. 前挡风玻璃正被除霜C. 挂入倒车档D. 外界气温0(正确答案)18. 车辆在行驶中遇到坑

8、洞后车身会连续上下摆动，表示什么地方出了故障（ ） 单选题 *A.车轮B.变速箱C.弹簧D.减震器(正确答案)19. 车轮发生抱死时，若无配置 ABS 会发生什么？ （ ） 单选题 *A. 转向失灵(正确答案)B. 制动器会点刹C. 车立刻停下D. 熄火20. 关于TWC的基本功能，下列说明正确的（ ） 单选题 *A. 降低N2、H20及CO2的排放程度B. 对废气进行再循环C. 燃烧燃油蒸汽D. 去除流经TWC内废气的CO、HC、及NOX(正确答案)21. 下列关于车辆空气囊装置的叙述，哪一项不正确? （ ） 单选题 *A. 在侧面撞击、后面撞击、翻倒或低速前面撞击（例如15公里/小时的车速

9、下撞击）时，前SRS空气囊不会张开B. SRS空气囊只能充一次气C. 在撞击发生时，蓄电池损坏，空气囊一定不能工作(正确答案)D. 就算车辆装备了空气囊装置，也要求乘客系座椅安全带22. 在严寒天气对汽车进行保护不可：（ ）。 单选题 *A车窗结冰时可以用开水去浇玻璃，这样冰就会化了(正确答案)B. 启动的时间最好控制在5秒以内，如果启动3次未成功，应停几分钟后再继续启动C. 冬天雾气蒙窗时，要用冷气对着前挡风玻璃吹，以此缩小玻璃内外的温差，达到除雾的效果D. 冬天雾气蒙窗时，可以使用车内的除雾加热装置达到后车窗除雾23. 关于更换机油错误说法的是：（ ） 单选题 *A实际驾驶中，路况、车况、

10、机油品质，都会影响到换油周期B. 如长期在市区驾驶，汽车停车起步频繁，会加剧发动机磨损、加快机油污染，须缩短换油周期C. 我们需要定期对爱车的机油状况进行检测D. 用机油尺沾少许机油放在手指上，如机油呈黑色，稀薄，说明机油未变质，可等下次保养更换(正确答案)24. 在保修条款中，那个零部件属于整车保修范围内 （ ） 单选题 *A. 灯泡（含LED灯）B. 离合器片C. 减震器(正确答案)D. 雨刮片25. 25-27题为案例题：某工作日的上午，一对夫妇王先生和李女士驾驶GS5 MT来到某销售店，该，夫妇购买该车辆超过 8 个月，已经行驶 1.5 万 KM，今天是首次回店 。李女士抱怨油耗偏高，

11、同时不愿意配合销售店人员的检查工作，并强烈要求换车 ，整个过程中王先生没怎么说话 ，王先生没怎么说话，只是在李女士提出要求后不仅要求换车 ，而且要求该销售店赔偿相关经济损失 RMB5000.00。 下列对于这对夫妇基本情况分析正确的是哪一项？ （ ） 单选题 *A. 这对夫妇很可能对汽车性能不熟悉(正确答案)B. 王先生应该是汽车方面的专家C. 李女士应该非常熟悉汽车性能D. 这对夫妇蛮不讲理26. 对于该销售店负责接待和处理客户抱怨的服务顾问来说，下列说法正确的是哪一项？ （ ） 单选题 *A. 应该马上答应客户要求，然后协调销售店和厂家来共同解决B. 在充分了解事实的基础上，对于无理要求应

12、该委婉而坚决的予以拒绝(正确答案)C. 对于这种提出无理要求的客户应该首先让他们先休息，等冷静下来再处理D. 对于客户的一些无理要求虽然不能全部答应，但需要给予一定的经济补偿27. 对于答复生气的李女士，下列说法中正确的是哪一项？ （ ） 单选题 *A. 应该始终保持微笑，让客户感到非常温馨B. 应该让客户完全宣泄心中的怒气C. 应该对给客户带来的任何不便致歉(正确答案)D. 应先讲明白公司的原则28. 在接待问诊时，接待人员为了表现出对顾客的尊重、关心和掌握故障现象，应做到积极倾听客户的陈述，其表现的技巧有：（ ） *A. 当重复讲话者的话B. 将顾客谈话中的重要内容总结并复述给对方(正确答

13、案)C. 一直注视对方的眼睛D. 适当点头(正确答案)29. 有效的预约服务，能促进提升（ ）的工作效率。 *A 前台接待(正确答案)B. 服务顾问(正确答案)C. 维修车间(正确答案)D. 销售顾问30. 造成“预约”失败的原因：（ ） *A不清楚客户车辆的保养周期(正确答案)B. 不清楚什么时间致电联系客户，客户方便接听电话(正确答案)C. 对于客户所咨询的问题无法一一回答(正确答案)D. 沟通话术随兴而言，不使用礼貌用语(正确答案)31. 服务顾问在接待前的准备工作的步骤是：（ ） *A熟悉第二天预约客户列表(正确答案)B. 打印好估价单C. 随时准备好迎接预约客户(正确答案)D. 打印

14、好施工单32. 接待过程的目标是:（ ） *A服务顾问充分发挥个人魅力方式接待客户B. 用有序、专业的方式接待客户，增加客户的信心(正确答案)C. 在销售店能力的基础上，超越客户的期望(正确答案)D. 节省接待所需的时间33. 按照实车检查的指引，服务顾问应正确记录以下哪些信息（ ）？ *A客户车辆当前行驶里程数(正确答案)B油箱剩余油量(正确答案)C车内电器（空调、玻璃升降器、天窗等）(正确答案)D内饰情况(正确答案)34. 安放三件套时，服务顾问错误的讲解话术是：（ ）。 *A我为您的爱车铺上3件套，这可以在整个维修保养过程中最大限度的保护您的车辆内饰整洁B. 这是公司规定要帮你车子装上三

15、件套的(正确答案)C. 请问先生/小姐需要帮你车子安装三件套吗？(正确答案)D. 今天三件套刚好用完了，不装可以吗？(正确答案)35. 问诊的操作要点是：（ ）。 *A善用5W2H的方法询问(正确答案)B让技术人员与客户沟通相关技术性问题C善用客户原话记录(正确答案)D内饰情况36. 以下说法不正确的是：（ ） *A三件套及座椅定位贴必须全部当客户面安放B客户和我关系好就站在跟前，因此进入客户车内登记不用得到客户允许(正确答案)C服务顾问（我）的服装很干净，所以进入客户车内不用座椅套(正确答案)D维修完工后交车前把三件套脱掉(正确答案)37. 实车检查表在客户签字确认前，服务顾问须和客户确认哪

16、些信息内容？（ ） *A主动与客户确认旧件处理方式(正确答案)B. 主动与客户确认是否免费洗车(正确答案)C. 主动提醒客户带齐车上贵重物品(正确答案)D. 主动与客户确认好三天回访时间(正确答案)38. 引导客户到前台就坐，服务顾问动作的正确操作是：（ ）。 *A引导客户就坐，轻轻为客户拉开座椅(正确答案)B. 主动询问客户想要的饮品，至少提供三种以上饮料供选择（白开水不算饮料）(正确答案)C. 双手递送饮品，注意不要碰到杯沿，杯子LOGO朝向客户(正确答案)D. 让客户自行坐下，服务顾问自己去帮客户倒茶(正确答案)39. 服务顾问在接待前需要准备好名片、笔外还需要哪些物料（ ） *A板夹&

17、实车检查表(正确答案)B. 发票C. 三件套(正确答案)D. 座椅定位贴(正确答案)E. 钥匙牌(正确答案)40. 交车时，正确地撤除三件套的方法是：（ ） *A 当客户面撤除脚垫、座椅套及方向盘套(正确答案)B 下雨天气脚垫不用拿走C 三件套及座椅定位贴全部撤除(正确答案)D.撤除三件套时注意不要让上面的灰尘落入车内(正确答案)41. 恭送客户离开维修站，服务顾问要做到：（ ） *A向客户道别并感谢帮助客户关车门(正确答案)B通过手势引导客户离开(正确答案)C目送客户车辆离开自己的视线(正确答案)D递给客户自己的名片42. 下列有关交车结算的环节，说法正确的是：（）。 *A. 将本次维修后的

18、注意事项记录在结算单上(正确答案)B. 下次保养里程和保养时间打印在结算单上(正确答案)C. 检查结算单上有顾客的签名(正确答案)D. 服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙交给顾客，并赔同顾客取车(正确答案)E. 告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见43. 机动车辆保险确定损失项目包括（ ） *A、车辆定损(正确答案)B、人员伤亡费用确定(正确答案)C、施救费用的确定(正确答案)D、其他财产损失的确定和残值处理(正确答案)44. 下列四个问题中，哪些问题会引起制动液液位过低（ ） *A. 制动器管路渗漏(正确答案)B. 空气进入制动器管路内C. 制动踏板行程过大D. 制动片磨损严重(正

19、确答案)45. 下列关于定速巡航控制的描述正确的是：（ ） *A. 当定速巡航模式启动后，踩下制动踏板，可取消定速巡航模式(正确答案)B. 当定速巡航模式启动后，踩下油门踏板，可取消定速巡航模式C. 当定速巡航模式启动后，踩下油门踏板仍可进行加速超车(正确答案)D. 当定速巡航模式启动后，踩下油门踏板无法进行加速超车46. 导致油耗突然增加较多的原因有：（ ）。 *A车辆轮胎气压不足(正确答案)B. 更换了加油站的原因C. 长时间未更换机油、机油滤清器、空气滤清器和汽油滤清器造成了油料燃烧不充分(正确答案)D. 车辆没有回厂做检查了47. 男士服务顾问要求短发，保持头发清洁、整齐，可以挑色。（

20、 ） 判断题 *对错(正确答案)48. 当与心烦的客户沟通时，交叉双臂可以表示你正在倾听并愿意听取他的意见。（ ） 判断题 *对错(正确答案)49. 把目光从客户身上移开会给他留下您不再倾听的印象。（ ） 判断题 *对(正确答案)错50. 冷却液由纯水和最低50%的冷却液添加剂混合而成。 （） 判断题 *对(正确答案)错51. 如果客户要求提供不合理的折扣，你应该明确解释你无法满足其要求的原因。（ ） 判断题 *对(正确答案)错52. 家用汽车产品包修期和三包有效期自车主提车之日起计算。 （ ） 判断题 *对错(正确答案)53. TPMS可实现：高压报警、高温报警、快速漏气报警3个项目监测 （

21、 ） 判断题 *对(正确答案)错54. 在遇到复杂维修时，服务顾问应尽量让用户自己填写问诊表，然后自己判断故障；（） 判断题 *对错(正确答案)55. ( ！)( P ) 是刹车报警、手刹灯（）BRAKE 判断题 *对(正确答案)错56. 在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当自消费者要求换货之日起10个工作日内向消费者出具更换家用汽车产品证明（） 判断题 *对错(正确答案)57. 实车检查表、施工单和估价单上必须让客户清楚全部内容及签字确认后再施工。（） 判断题 *对(正确答案)错58. 汽车销售有限公司是各销售店订购车型维修保养零件的唯一渠道。（） 判断题 *对(正确答案)错59. 在保险期限内，保险车辆违规改装、加装导致保险车辆危险程度增加的，发生了保险事故后，保险人也应该承担赔偿责任（） 判断题 *对错(正确答案)60. 空气滤清器滤芯、机油滤清器和制动摩擦片保修期限为6个月或10000公里。（） 判断题 *对错(正确答案)61. 跟踪回访时只要客户对维修品质有疑问首先预约进店查看。（ ） 判断题 *对错(正确答案)62. 5S管理包括“整理、整洁、整理、清扫、安全” 判断题 *对(正确答案)错