4S店售后服务部岗位职责及工作流程.docx
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4S店售后服务部岗位职责及工作流程
第一部分
售后服务部人员编制
（11岗人，兼职人，缺编人）
售后服务部经理
1岗1人（在岗）
技术总监
1岗1人（兼）
车间主任
1岗1人（兼）
前台主管
1岗1人（兼）
服务顾问
1岗2人（缺1人）
客服专员
1岗1人（在岗）
索赔专员
1岗1人（在岗）
配件经理
1岗1人（在岗）
配件专员
1岗1人（在岗）
维修技师
1岗3人（在岗）
中级技工
1岗3人（缺人）
初级技工
1岗3人（缺人）
钣喷
1岗2人（在岗）
第二部分岗位分析
售后服务部经理
岗位名称
售后服务部经理
有无兼职
上级岗位
总经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
前台主管、客服、车间主任、技术总监、备件经理
岗位任职资格要求
年龄：
25-45
学历：
大专
经验要求：
5年
知识要求：
汽车、机械类相关专业，3年以上维修经验，2年以上
生产管理经验
能力要求：
具有丰富的管理经验、组织协调能力，有开拓和创新的
精神，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及市场
洞察力；
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
协助总经理，制定售后的年度、月度经营服务目标，并组织实施。
20
2
制定部门的规章管理制度和工作流程，不断完善，保持售后服务系统顺畅。
15
3
落实6s管理，创造良好的工作环境。
10
4
负责部门的绩效考核管理，领导和激励员工，让所有员工的思维和行动坚持以客户为中心。
10
5
及时处理客户的重大投诉，根据客户的投诉反映的问题制定改善措施。
10
6
及时向厂家反馈信息，协助厂家售后督导等工作。
10
7
监督并确保售后服务质量，提升客户满意度
15
8
配合其他部门工作，完成领导安排的其他工作
10
技术总监
岗位名称
技术总监
有无兼职
维修一组组长兼
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
维修技师
年龄：
25-50
岗位任职资格要求
学历：
大专
经验要求：
5年
知识要求：
汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验
能力要求：
技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
协助售后经理在部门内开展技术管理工作；
20
2
负责维修车间的维修质量工作；
20
3
规范作业流程，保证安全生产，防止意外事故发生；
15
4
建立健全各种生产设备的维修保养制度，按时组织实施并做好登
记；
15
5
根据客户的维修和服务需求，准时交车，处理客户质量投诉，实
现客户满意；
10
6
对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持，组织内部的技术研讨和技术攻关，负责维修技师的技能培训；
10
7
对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复
率”
5
8
完成领导安排的其他工作
5
车间主任
岗位名称
车间主任
有无兼职
维修二组组长兼
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
维修技师
岗位任职资格要求
年龄：
25-50
学历：
大专
经验要求：
5年
知识要求：
汽车、机械类相关专业，4年以上维修工作经验，1年以上管理经验
能力要求：
技术全面，管理经验丰富、组织协调能力强；具有非常良好的服务意识；
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行
20
2
严格按照车间6S管理的要求对车间进行有效管理
20
3
维修进度的管理
15
4
生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议
15
5
负责维修技师的日常管理；
10
6
对车间的工作流程进行持续改善
10
7
狠抓车间文明生产，拒绝野蛮作业
5
8
完成领导安排的其他工作
5
前台主管
岗位名称
前台主管
有无兼职
上级岗位
售后服务部经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
服务顾问、索赔员、客服
岗位任职资格要求
年龄：
25-35
学历：
大专
经验要求：
3年
知识要求：
市场营销、汽车类相关专业，2年以上客服工作经验，
1年以上管理经验
能力要求：
管理经验丰富、组织协调能力强，良好的人际交往和沟通能力；具有非常良好的服务意识及市场洞察力；
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
协调前台与车间工作，保证维修接待业务的正常运作和管理；
20
2
审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；
10
3
收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关
部门反馈；
15
4
根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；
10
5
监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大
冋题客户投诉率不咼于1%；
15
6
协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；
10
7
向市场部提供用户信息和市场政策建议。
10
8
完成领导交办的其他工作。
10
服务顾问
岗位名称
服务顾问
有无兼职
上级岗位
前台主管
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
年龄：
25-35
学历：
大专
经验要求：
1年
知识要求：
市场营销、汽车类相关专业，1年以上客服工作经验能力要求：
沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
保持接待区整齐清洁，热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
10
2
熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。
根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
20
3
认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，提醒客户将车内的重要物品保管好。
10
4
掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。
15
5
做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10
6
积极向客户做好精品推荐；
10
7
处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。
10
8
建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。
15
索赔专员
岗位名称
索赔专员
有无兼职
上级岗位
前台主管
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
年龄：
25-35
学历：
大专
经验要求：
1年
知识要求：
市场营销、金融保险、汽车类相关专业，1年以上工作经验
能力要求：
沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
负责事故车辆的维修接待，认真检查索赔车辆，确定事故车辆的出险性质，判断维修类别，对事故车辆进行估价，并确定维修费用的支付方式。
20
2
负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。
20
3
负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。
10
4
负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。
10
5
按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。
10
6
主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。
10
7
负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层
10
汇报工作状况。
8
完成部门负责人交办的相关工作。
10
客户服务
岗位名称
客服
有无兼职
上级岗位
前台主管
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
年龄：
25-35
学历：
大专
经验要求：
1年
知识要求：
市场营销、汽车类相关专业，1年以上客服工作经验能力要求：
沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
售后客户档案的整理：
1、整理装订售后单据、存档。
2、对所有客户的维修记录登记在"客户售息卡"上。
10
2
客户预约及维修保养计划安排；
15
3
定期向客户温馨提示：
保养计划、保养事项、续保等。
10
4
建立客户与维修顾问的一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。
10
5
售后信息及数据统计：
1、每周一上报售后全部回访内容，计算出
客户满意度。
2、3号上报前一个月的客户满意度，详细反映各个
部门存在的问题。
3、3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本
20
月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。
4、回访中查询
"客户信息卡"是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因。
6
调查客户满意度，了解客户需求，提升客户满意度。
15
7
对接厂家要求，及时回传相关资料；
5
8
接受客户投诉，并协调解决；
5
9
兀成领导安排的其他工作。
10
配件经理
岗位名称
配件经理
有无兼职
上级岗位
售后经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
配件专员
岗位任职资格要求
年龄：
25-40
学历：
大专
经验要求：
3年
知识要求：
汽车、机械类相关专业，具备统计、财务相关知识
能力要求：
沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力；成本意识、经营意识强。
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
协助售后服务经理制订配件管理制度及流程。
10
2
配件计划：
1、熟悉汽车配件采购渠道；2、汇总零部件出入量统计工作，及时供应保证合理库存。
3、根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订
25
货单。
3
对汽车精品进行采购和细比管理。
10
4
根据要求和市场需求合理调整库存，加快资金周转，减少滞库件。
20
5
协调好配件部门和维修部门的关系，确保维修业务的正常开展。
10
6
根据存储要求，实行仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。
10
7
做好库存的日盘月结，配合财务做好盘点；
10
8
完成部门负责人交办的相关工作。
5
库管专员
岗位名称
库管专员
有无兼职
上级岗位
配件经理
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
年龄：
25-45
学历：
中专
经验要求：
1年
知识要求：
汽车、机械类相关专业，具备统计、财务相关知识
能力要求：
沟通协调能力强，具有非常良好的服务意识及市场洞察力。
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
负责仓库配件的安全，做好仓库的防火、防潮、防盗工作，保持仓库整洁；未经批准，严禁非仓库人员入内。
15
2
库房管理员要认真清点货物的数量，检查质量，同时填写实收货
10
物清单；
3
保管员负责配件上架，按号就座，严格执行有关“配件的保管”规定。
15
4
管员负责根据核对好的入库单据，认真填写卡片帐，做到帐物相符。
填写卡片帐工作，应在当天完成。
10
5
在配件的发放过程中，保管员必须严格履行出库手续，根据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后补手续的错误做法，严禁白条发货。
20
6
确保库存准确，保证帐、卡、物相符。
库管员随时对有出入库的配件进行复查。
做好配件的盘点工作。
15
7
因量质问题退换回的配件，要另建帐单独管理，及时督促计划员进行库存和帐目调整，保正库存配件的准确、完好，督促米购员尽快作出异常处理。
5
8
保管全部与配件的业务单据、入库清单、出库清单并归类存档。
5
9
完成部门经理交办的其他工作。
5
维修技师
岗位名称
维修技师
有无兼职
上级岗位
车间主任
技术总监
部门名称
售后服务部
下级岗位
岗位任职资格要求
年龄：
25-50
学历：
中专
经验要求：
3年
知识要求：
汽车、机械类相关专业，
能力要求：
技术全面，管理经验丰富；具有非常良好的服务意识；
表二:
重要性
工作内容
权重占比
1
根据前台和车间主任的分配，彻底维修故障车辆，确保维修质量
20
2
负责按委托书项目进行操作，在需追加维修项目或需延长维修时
10
间时必须及时报告车间主管
3
对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。
15
4
仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。
15
5
负责在维修过程中对客户车辆米取有效的防护措施。
10
6
不断提高技术能力，并不断提升技能等级
5
7
负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。
10
8
耐心、细致、周到、热情的解答客户相关疑问，提高客户满意度。
5
9
完成部门负责人交办的相关工作。
10
售后服务部工作制度
第一部分售后服务流程
、预约流程（责任人：
客服）
1、选定有效预约客户群
预约客户群的选定需要一定技巧，拨打预约电话前必须保证锁定的目标群是有效果的，有效客户包括：
三包期快到的客户；保险期快到的客户；保养期快到的客户；
预约过程中，对于一些失联久未回厂的客户，我们主动回访的意义不是很大，这类客户我们可以判定为无效目标群。
2、预约的宣传推广途径
预约宣传推广的方式多种多样，具体可以包括以下几个方面：
借助地方媒体、电台进行宣传；客户接待大厅摆放宣传看板；4S展厅摆放宣传看板；客户休息室的报架上，茶几上的玻璃下面等。
3、预约服务推广实施方案
预约如果要想达到预期的效果，必须要制定合理有效的预约推广实施方案。
（1）制定合理有效的预约服务流程。
（2）进行全面的预约活动宣传推广。
（3）准备完整的预约登记表及预约看板。
（4）接受的预约要确保有相应技术及工具的保障。
（5）预约所需配件必须保证及时供应。
（6）预约服务设有专线电话供客户电话预约。
向客户致歉，欢迎再次预约
客户预约注意事项:
1、建立完整真实的客户档案和车辆维修档案，以便对客户进行主动的提醒预约和保养提示服务。
2、通过客户来店咨询、电话回访或上次维修时和顾客的约定，预约联系顾客。
3、预约接待人员应记录车辆的维修和保养情况（查看是否有三包预警，有预警走预警流程），并做好相应的设备、零配件和工位准备，保障预约的顺利实施。
4、根据工作时间安排情况向客户提出预约时间的建议（留有准备时间）。
5、告知客户携带相关资料（随车文件、保修手册、三包凭证等）。
6、在预约结束前向客户再次确认客户的需求、客户维修时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的评估，并向客户说明和解释。
7、预约内容应详细记录（是否有预警），并及时通知服务、配件主管。
8、若服务站不能兑现预约时间，应提前告知客户并道歉，重新预约。
9、提前一小时与客户确定能否如约维修，否则，重新预约。
二、客户接待流程（责任人：
服务顾问、索赔员）
仪容仪表：
站立身体略前倾；双手相握，自然放于肢体前；眼神和和客户交流，透出热情；面带微笑，体现热忱；礼貌问候客户，“您好！
欢迎光临，很荣
幸为您服务。
接待次序：
帮客户打开车门，自我介绍（递交名片），当面铺上三件套。
三、故障诊断与检查流程（责任人：
服务顾问、索赔员）
（一）检查要点及顺序：
1、打开引擎盖；
2、检视车牌号及VIN码，填写预检表；
3、检查引擎室（油、水）
4、检视车身（左车门顺时针方向，环车一圈），；
5、检查备胎；
6、检视油表、里程表、内饰、电器等；
7、询问车上是否有贵重物品；
过程与客户互动，并将相关信息填写到预检表。
（二）操作要点：
1、根据现场询问，结合用户档案、预约登记表填写问诊表；
2、再现用户所述的故障现象，必要时应与用户同乘进行试车；
3、根据需要，由维修人员使用预检工位和检测仪器进行辅助测试；
4、根据具体现象判断其正常或异常，向用户耐心细致地说明真实情况；
5、通过诊断结果，推测发生故障的原因。
四、商务报价及配件确认（责任人：
服务顾问、索赔员）
1、明确报价：
给予客户一个明确的报价是赢得客户信任的第一步。
在报价
过程中要提高估价的准确性。
任何无法兑现的承诺都会惹来麻烦，所以估价要尽可能做得准确些。
2、承诺完工时间：
客户在送车维修时一般要反复叮嘱“几点几分我一定要来提车”。
所以，接车时，前台接待应告知客户的接车时间。
如能按期交车应及时通知，这样可增加客户的信任感。
如果延期交车，应提前同车主商量，并尽早通知车主。
3、注意事项：
（1）报价单上要有维修项目、配件价格、辅料费、工时费等；
（2）新增维修项目要重写填写报价单；
（3）利用计算机联网，检查所需配件是否有库存；
（4）无库存的零件及时向配件部发出请购单，确认到货时间；
（5）就报价金额、交车日期和时间，取得顾客同意；
五、维修项目确认及排工安排（责任人：
服务顾问、索赔员）
1、维修确认：
确定维修项目、估时、估价，寻求顾客同意，并在维修工单
签字认可；
2、过程关怀：
服务顾问引导客户到休息区；向客户介绍饮品、电视、报刊、杂志、WIFI密码等服务关怀；客户在休息区能够直观看到爱车维修过程。
3、派工：
派工给当班的维修技师，并做施工前的说明；
六、维修作业（责任人：
维修技师）
1、预约车辆要百分之百的预先捡料；
2、软件的配合，当与客户在前台报价时，即能出料单至配件部，配件部即
能事先捡好料；
3、零部件人员依预先捡料单备妥零件并置入捡料篮中，料单上加注是否预
先捡料；
4、充分运用控工看板，随时掌握现场技师和车辆的施工状态；
5、维修技师发现有增修项目时，回报服务顾问；
6、服务顾问确认追加内容和金额并向顾客解说；
7、取得顾客签名确认后，重新安排工作，承诺准时交车。
维修作业流程图
七、维修质量检查（维修技师、服务顾问）
（一）维修技师：
在表单上逐项勾除已完工项目；签字确认工单项目完成（必要时安排试车）并清洁车辆；保修内，回收旧件；保修外，将旧件装于袋中；车辆完工后的二检（自检、质检和总检）。
（二）服务顾问：
对车辆清洁状况（包括轮毂、车内、外观）的检视；确认维修项目及服务项目；准备好所有单据和物品（工单、结算单、旧件、贵重物品、行车证、钥匙等）；车辆停放到竣工区，车头向外。
八、结算与交车（责任人：
服务顾问）
1、热情主动陪同客户检查维修成果，展示车辆清洁情况。
2、用客户能理解的词句向客户说明维修项目，保修内，给用户看旧件；保修外，把维修故障件经顾客确认并交给顾客处理；
3、引导顾客回到接待大厅并打印结算清单，解释工时费和配件费；
4、向顾客解释结算清单并让顾客签字确认；
5、陪顾客结账台结账，收银员应向顾客说明费用内容，并将找零钱及单据
整理好一起交给顾客；
6、等顾客结账完后，服务顾问将贵重物品等交给顾客，并告知顾客下次保
养的时间和里程，并且目送顾客离开；
九、维修后跟踪服务（售后客服）
1、维修保养后，回访员必须在客户取车后3日内对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问，并做好记录；
2、对于存在维修质量及服务质量等方面的问题，应向客户致歉；
3、在进行电话跟踪服务时，就进行定期保养提醒及提示客户享受的预约服
务；
4、每天应将当天存在维修质量、服务质量和预警问题的电话跟踪记录上交给前台主管；
5、前台主管每月3日前向售后服务经理提交售后电话跟踪质量月报，此报告有质量问题的跟踪服务进行汇总。
10、事故车控制流程；
11、事故车接待流程；
第二部分配件管理
一、配件计划
1、仓库管理员收集缺料信息（库存缺料信息或临时配件需求）；
2、仓库管理员分析、汇总缺料信息；
3、根据库存和销售情况，编制期货计划或临时计划，交由配件主管审核；
4、配件主管审定后，售后服务经理审批，仓库管理员出具一式三联计划单。
一联计划员留存，验货用；一联交采购员，采购；一联交财务，附付款通知书进行付款审批。
二、配件采购
1、采购员依据计划单进行采购；
2、市内现金采购：
通知财务，财务依据计划单、付款通知书进行付款审批,办理相关手续；
3、市内赊购：
供货商送货的，货物由保管员验货接收并开出收货单二联进入入库程序；
4、需自提的采购员到供货商处提货进入提货程序；
5、市外现金采购：
依据进货计划单、付款凭证联系供货商发货。
完成后，付款凭证及时交回计划员；
6、市外赊购：
依据进货计划单联系供货商发货；
7、到货后由米购员提货进入提货程序。
三、提货验收程序
1、采购员将收到的发票登帐后，交财务进入记帐程序。
2、采购员依据提货单提货，依据发货清单验收货物，完成配件的第一次验收；
3、验收后，将货物、发货清单交库管员进行配件的第二次验收；
4、如在第一次验收中发现问题，与保险公司、运输部门联系索赔。
5、予以索赔：
采购员将索赔单据进行帐务处理后上交财务；不予索赔：
整
理书面报告上交售后服务经理。
四、入库程序
1、采购员持发货清单、装箱单，库管员持计划单，共同进行配件的第二次验货；
2、供货单位送货上门，库管员开具一式两联收货单，一联留存、一联交库管员打印入库单。
3、采购员自提，验收后，库管员依据验货单打印入库单；
入库单一式四联，一联交保管员登帐进入库房管理程序；其它四联由采购员分配，一联采购员留存进行帐处理，二联配发票也交财务进入记帐程序；
4、货物验收不合格，库管员制一式两联差损单，一联交采购员、一联交财务；
5、采购员依据差损单进行异常处理。
6、予以索赔：
计划员将索赔结果（附差损单）上交财务
7、不予索赔：
整理书面报告上交售后服务经理。
五、库存管理程序
1、保管员、配件主管根据入库单、出库单登帐，结日库存。
2、保管员把入库的配件验货上架，完成配件第三次验货。
3、保管员、配件主管定期对库存配件进行库存结构分析，作出分析报告。
4、保管员、配件主管、财务部每月、季度进行库存盘点，作出盘点表，盘盈盘亏书面说明，交售后服务部经理上报公司经理，财务作帐目调整。
5、季度盘点后，进行配件报损工作。
六、出库程序
1、配件主管定期催收备料单；
2、配件主管依据备料单（日常、急件）查询库存；
3、配件
升级会员 