燃气客户服务中心系统建设方案建议书.docx
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燃气客户服务中心系统建设方案建议书
燃气客户服务中心
系统建设方案建议书
上海罗盘信息科技有限公司
2007-8-16
一、系统概述
一.1项目背景
公司成立以来，始终坚持以国家政策未导向，以市场何百姓需求为宗旨，全心致力于管道煤气的开发建设和燃气技术的应用推广。
在市场拓展、管网建设、企业管理、技术设备等方面已形成强大的实力阵容和支持力量。
将立足，走向全国，力争尽快市场份额的迅速扩张和终端用户数量的快速增长。
为了方便广大用户，扩大市场占有率，提高公司经济效益和社会效益，公司拟引进发达国家的先进企业营销服务理念，运用现代通信网络技术，建立现代燃气客户服务中心体系，为用户提供一个“无形的燃气营销服务窗口”。
它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、WEB等方式，可以24小时不受地域限制地享受燃气服务。
通过客户服务中心可以方便地为用户提供自动和人工服务，包括业务咨询、预约受理、开户登记/销户处理、抢修/报险受理、用气查询/清单传真、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时热线服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高工作效率和服务质量，极大地提高客户的满意度，真正实现“只要您一个电话，剩下的事情由我们来做”的服务承诺。
公司是专业的呼叫中心平台和全面解决方案提供商，拥有强大的技术研发队伍、成熟的项目管理和系统实施经验，以及完善的售后服务支持，在国内外具有许多成功的案例。
我们十分珍惜参与燃气投资公司客户服务中心系统建议策划的机会，真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作，可以把客户服务中心系统建设成为一流的综合服务平台。
一.2建立燃气客户服务中心的好处
一.2.1第一时间为客户提供高品质服务
客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。
智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、屏幕弹出、电话屏幕同步转移等先进技术，为每个呼叫中心提供最佳的应答点，选择最合适的业务代表，提供最快、最专业化、一流的服务。
一.2.2提高客服水平，增强竞争力
1）智能路由能力将客户准确地转接到最适合提供服务的座席代表，客户只要打一个简短的电话，就能够使他们的服务要求得到个性化的满足，从而使燃气公司在与客户的联系中反应更快，更有智能化和更为高效。
2）为座席人员提供更友好的用户界面使之更有效地处理通话，座席在接听或为客户服务之前，已经可以得知客户的背景信息、联系历史和交易/投诉历史，集成的座席应用系统使得大部分问题在第一次通话就能够解决，座席人员能够集中精力为客户提供所需服务，而不必同多个复杂的应用系统相纠缠。
3）多种灵活实用的访问呼叫中心的方式（电话、传真、E-MAIL）可以帮助更方便地联络客户；人工专业服务和自动服务合理划分能够满足不同层次客户需要并大大减轻一线座席人员工作强度。
一.2.3提供标准化的服务流程和服务规范
客户服务中心系统通过统一的特服号接入，为个人和家庭客户、企业客户以用气业务咨询、预约受理、开户登记/销户处理、抢修/抢险受理、用气查询/清单传真、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等各项服务。
客户服务中心系统作为公司客户服务系统的重要组成部分，严格按照相关的管理条例和服务承诺规定，遵循所拥有标准化的工作流程和服务规范、严格的服务质量标准和全面的服务监督管理体系，采用统一的特服电话，实现统一的用户服务界面、服务功能和服务标准，树立统一的客户服务形象。
同时，要把客户服务中心纳入统一的营销和服务流程，实现统一的业务处理流程，建立统一的服务流程协调、监督和管理，保证业务流程在各相关部门之间的快速、流畅传递，保障我们与市民之间始终保持最有效的沟通管道。
一.2.4最大限度地提高客户满意度
客户服务中心将客户反馈的建议提供给公司生产部门，以供定制最合理的产品策略、为客户提供最佳的产品组合；
将客户的故障申告最快速的通知管线部门，尽速处理突发问题，保障客户的消费权益；
定期回访客户，了解客户最直接的使用感受，为生产部门、管线部门等提供数据，以供有效的调度供应，提高公司整体的服务质量；
客户服务中心的建成将极大地降低客户使用中的问题发生率，从而有效的提高客户满意度。
二、信息化现状和建设建议
燃气投资有限公司目前基本上实现了计算机化的初步管理，主要采用WINDOWS98、WINDOWS2000等操作系统平台和微软Office办公软件，以及公司IT部门开发的业务管理软件，还没有建立起完整的“用户综合信息管理系统”。
根据公司的信息化现状，我们建议客户服务中心系统分二个阶段实施。
二.1第一阶段系统目标
基本建成燃气客户服务中心的系统架构，包含人工座席和自动语音传真服务，为用户提供用气业务咨询、客户信息收集、预约受理、开户登记/销户处理、抢修/抢险受理、用气查询/清单传真、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线，及基本的客户服务中心自身的统计分析。
在第一阶段，由于“用户综合信息管理系统”暂未建成，对开户登记/销户处理、抢修/抢险受理、用气查询/清单传真、投诉受理等不能通过业务单的方式进行自动受理，只能通过电子邮件、传真、手工等方式进行受理。
1．建立客户服务中心的整体系统架构
2．提供基本的客户信息管理和来电处理系统
3．计算机电话集成CTI（“屏幕提示”，软电话，来电路由和排队）
4．自动语音电话处理系统（IVR）
5．在CallCenter数据库中保存现有客户联系的历史记录
6．提供用气清单传真、业务资料传真功能
7．在业务功能上提供业务咨询、客户档案管理、预约受理、开户登记/销户处理、抢修/报险受理、用气查询/清单查询、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等功能；
8．对客户服务中心自身作简单的统计分析,产生报表。
二.2第二阶段系统目标
将客户服务中心系统的业务流程与后台系统的业务流程接续起来，形成一闭环管理的工作流程，采用工作流的方式进行电子业务单传递，从而对客户服务、业务受理的整个过程进行科学的调度，提高了工作效率，优化了服务质量。
三、呼叫中心系统结构及组成
本方案的客户服务中心系统主要由SiemensHicom318com交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长和质检座席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统等组成，其逻辑结构下图所示。
CTILink
业务代表座席
电话网
中继
IVR/FAX服务器
CTI服务器
LAN
Hicom318com
业务网关
系统维护管理
后台业务处理系统
班长席
质检席
数据库应用服务器
电话录音监听
模拟用户线
统计分析
三.1交换机平台
采用SiemensHicom318com交换机，本身提供自动呼叫排队UCD功能，通过V.24接口或EDSS1接口（S0接口）与计算机建立CTI通信连接，支持CSTAII标准。
系统可提供ISDN数字中继和模拟中继，实现与电信公网连接，通过数字分机板与数字话机建立连接，通过模拟分机板与模拟话机和模拟语音传真卡建立连接。
三.2CTI服务器
CTI服务器是整个CallCenter的核心，它通过CTILink将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，实现智能来话处理、屏幕弹出、语音和数据协调转移、主动外拨、软电话等功能。
CTILinkS2A软件一方面屏蔽了交换机提供的低层CSTA协议的复杂性，另一方面也为客户端应用提供CTCAPI、TAPI等工业标准编程接口，还提供ActiveX自动化呼叫控制控件，简化客户端CTI编程。
三.3IVR/FAX服务器
交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。
建议采用模拟的语音传真卡或数字语音传真卡，通过模拟用或数字用户线与交换机的分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。
三.4数据库应用服务器
数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。
呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。
三.5业务代表座席
座席话机采用西门子专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器；座席电脑采用PC微机运行具有CTI功能的人工座席服务软件。
业务代表座席主要为客户提供用气业务咨询、客户档案管理、预约受理、开户登记/销户处理、抢修/报险受理、用气查询/清单查询、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等各种业务功能。
同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。
三.6班长/质检席
班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
质检席主要通过在线录音资料和呼叫和业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。
对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。
三.7电话录音监听
通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。
三.8统计分析
对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。
统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。
三.9系统维护管理
实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。
完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。
进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。
三.10应用网关
通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统集成，进行业务流程重新整合和优化，形成闭环业务处理流程，从而提供更加全面、快捷的客户服务。
三.11网络系统
由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。
四、系统功能
四.1电话接入排队
ACD交换机除提供电话呼入、呼出功能外，还提供强大的自动呼叫分配ACD功能。
自动呼叫分配（ACD）系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。
在一个呼叫中心系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表，座席按业务和特长分组。
四.2计算机电话集成CTI功能
计算机电话集成CTI功能是一个CallCenter的核心功能，它将全面负责CallCenter中的关于自动语音应答系统IVR和人工座席的电话路由管理，CTISERVER把搜集的信息实时提交给应用程序。
在呼叫周期中，通过CTILink中间件能够提供呼叫管理、监控，并能与呼叫中心中的ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成，提供统一标准的调用接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议。
四.3自动语音/传真服务
四.3.1自动语音应答（IVR）
当客户打电话到呼叫中心时，语音应答系统可以引导客户选择所需服务，与CTI相配合，使其迅速准确地联络到合适的座席人员，获得满意的服务。
它可以负责处理部分或全部电话呼叫。
它在本质上是一台计算机，可以在无人参与的情况下进行电话交流。
客户可拨打一个特定的号码，通过与IVR系统交谈，获得他们所需要的信息。
所有这些均可轻松操作，客户听取IVR的指令，通过按键发送信息。
IVR 上的语音查询分为静态语音查询和动态语音查询。
四.3.1.1静态语音查询服务
静态语音查询服务功能主要是一些固定的语音信息数据的查询，用户通过按键选择，系统根据用户的按键情况把相应的固定信息以语音的方式播放给用户，例如一些业务办理规定和收费标准、服务承诺、公告等通知性的信息的查询。
四.3.1.2动态语音查询服务
动态语音查询服务功能主要是一些可变化的语音信息数据的查询，系统根据用户通过按键输入的数据，然后查询数据库获得用户需要的数据，并以语音的方式播放给用户；例如每月用气查询、用气清单查询等。
四.3.2传真交互
四.3.2.1传真查询接收
1）客户在IVR流程中要求传真资料。
2）IVR根据客户的要求编辑好需要发送的传真文本，然后，将客户传真电话及传真文本提交给传真服务器。
3）传真服务器将它转换为传真文件，并根据客户传真电话自动发送传真文件。
4）传真服务器能够检测传真是否成功发送。
如果失败，记录失败原因（如客户的传真电话占线、无人应答等），并根据系统设置多次发送。
四.3.2.2座席传真发送
1）客户请求座席发送资料到指定的传真机；
2）座席选择文档，在屏幕上选择发送传真功能；
3）传真服务器获取发送传真的要求,自动地把文档转换为传真文件。
并根据客户传真电话自动发送传真文件。
4）传真服务器能够检测传真是否成功发送。
如果失败，记录失败原因（如客户的传真电话占线、无人应答等），并根据系统设置多次发送。
四.4座席桌面处理
该系统是专门为座席配置的应用系统。
它以图形化界面作为操作界面，使座席以最有效率的方式工作。
座席可以通过它控制电话，例如接听，转接，咨询，会议等。
通过CTI和应用的集成，自动识别用户，提示用户信息，为客户提供优质服务。
也可以利用业务系统和数据的集成，为客户提供各种查询，咨询，业务受理等服务。
它是电话服务中心的核心环节。
四.4.1屏幕电话
1）智能答话：
当有客户来电时,屏幕上将自动显示来电号码。
座席只要在屏幕上按下”应答”键，就将电话接通，开始与客户通话。
2）外拨功能：
座席只要在屏幕上输入电话号码，按下“外拨”功能键，系统就能将电话自动外拨出去。
3）咨询协助：
当某一座席未能完全处理某一客户问题时，可先按下“挂起”键挂起客户电话，按下“咨询“键向另一资深服务员电话咨询，咨询结束后在屏幕上在按另一功能键继续与客户通话。
4）电话会议：
当座席不能完全处理某一客户问题时，可拨打另一资深座席的电话在客户、本座席和资深座席之间举行三方电话会议功能。
5）语音屏幕同步转接：
当座席需要将来电转交另一座席时，语音通话跟计算机屏幕将同步一并转接。
四.4.2登录（自动）和退出
每个座席通过输入他独有的ID和密码，登录到桌面系统才能进行电话处理操作。
完成工作后，座席只要简单地点击桌面上的‘退出’按纽，就能完成退出操作。
四.4.3业务应用
根据客户业务需求开发的功能模块。
四.5呼叫中心管理功能
包括系统管理和业务管理。
系统管理主要涉及系统权限设置、设备管理、系统监视、功能模块配置等。
业务管理主要体现为呼叫中心的各种统计及报表生成。
四.6数字录音质检
通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。
并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。
四.7业务功能
四.7.1信息查询功能
四.7.1.1静态（固定）信息查询
静态信息查询功能应达到客户通过电话能查询到所有与用气有关的政策
法规等，方式为自动语音应答和人工应答两种可任选，主要包含以下内容：
●法规和政策查询
●服务承诺及联系方式查询
●安全用气知识查询
●业务办理规定及收费标准查询
●各项优惠政策查询
●业务公告查询
●气价查询
四.7.2动态（变化）信息查询
动态信息查询的功能应达到客户通过电话能查询到所有与自己相关的用气信息，方式为自动语音应答和人工应答两种可任选，主要包含以下内容：
●气费应收查询
●每月用气查询
●欠费信息查询
●表计状况与表底信息查询
●业务滞留位置查询
●业务审批结果及通气预告查询
●线路检修及停气预告查询
四.8传真自动回复
传真自动回复主要包含以下内容：
●本月用气清单
●往月用气清单
●欠费及滞纳金清单
●催费通知单
●现行气价标准
●现行优惠政策
●业务收费标准
●服务承诺与投诉、联系方式
四.9电话报装受理
四.9.1开户登记/销户处理
客户在通过自动语音服务系统进行订购燃气过程中，必须输入用户号，因此，新客户在订燃气以前必须先进行开户登记。
开户时客户选择相关功能键进入人工服务，座席代表录入客户的有关资料（如：
用户名、联系电话、送气地址等）后，系统会自动生成一个用户号，供客户订购燃气使用，同时客户可设置密码加密，防止盗用。
客户需要销户时也要通过人工服务，座席代表查看客户的历史记录，通知客户结清帐目，然后销户。
四.9.2预约受理
四.10报险/抢修受理功能
受理用户报险/报修，及时通知相关部门和相关人员进行抢修，并监督处理结果。
方式为人工应答处理。
主要包含以下内容：
●报险/报修受理、记录
●计算机或语音派单
●处理结果监督、复查
●突发故障自动语音答复
四.11用户投诉与建议受理功能
用户投诉受理应能处理客户各类用气投诉，并按工作类别或职责的分工转发或派单稽查，同时，对特殊投诉的查询应设置权限，保护投诉人。
方式为人工应答或自动语音留言任选，主要包含以下内容：
●用户投诉与建议受理、记录
●投诉与建议分类及转发
●处理结果反馈及满意度调查
●投诉查询权限管理与控制
四.12欠费催缴及通知
该子系统主要利用客户服务中心的设备实现对欠费用户的自动电话催费和有关用气事宜的电话自动通知，主要包含以下内容：
●大用户电话自动或人工定时催交
●小用户电话自动催交
●大用户用气规定调整的电话自动通知
●停气电话提前预告
●其它相关用气信息的电话公告
四.13客户回访及客户调查
通过电话等形式定期对重要客户进行回访，提高服务质量和客户满意度；或通过电话对用户随机调查访问，征询用户对供气质量、供气可靠度、供气服务质量、用气抄表收费等服务项目的意见，了解客户需求。
四.14管理功能
管理功能包括调度管理、资料管理、质量管理、综合统计、运行管理和数据接口管理。
四.14.1调度功能
✧工单、业务受理订单和投诉单管理
✧派单管理
✧追单管理
✧催单管理
✧退单管理
✧时限管理
✧时限告警
四.14.2资料管理功能
✧客户资料管理
✧投诉管理
✧查询管理
✧咨询管理
✧资料更新
✧与其他系统资料共享
四.14.3质量管理功能
✧服务时限管理
✧服务差错管理
✧服务稽查管理
✧违章犯规管理
✧质量分析
四.14.4综合统计功能
✧业务统计
✧分类统计
✧岗位日志
✧统计报表
四.14.5运行管理功能
✧平台运行监测
✧数据库管理
✧系统参数管理
✧安全管理
✧权限管理
四.14.6数据接口管理功能
✧信息提交
✧信息查询
✧与163、169的接口
✧数据管理接口
五、系统的实施
如前所述，呼叫中心的建立是一个复杂、细致的过程，涉及到企业在财力、尤其是人力上的大量投入。
为确保本项目工程高质量、如期完成，我公司建议在合同鉴定之后的第一个星期内，根据项目工程需要建立各项目小组，以确保工程完全在项目管理的严格控制下实施。
（下文中为简单起见，甲方为公司，乙方为我公司）
1、项目领导小组
项目领导小组由双方高层领导组成，监督这个项目的执行。
项目管理委员会将定期向领导小组递交工程进度报告，以确保双方高层领导及时了解工程的进度，把握全局。
2、项目管理委员会
组成成员包括常任委员和非常任委员，常任委员由甲方工程主管领导、甲方项目经理、乙方项目经理组成，定期参加工程进度工作会议；非常任委员由双方技术骨干代表组成，必要时参加工程进度工作等会议。
项目管理委员会的主要职责如下：
●制定工程实施详细计划
●协调工程详细进度表
●协调和安排各项目组的工作
●监督和督促各项任务的实施
●定期召开工程进度工作会议
●定期汇报工程进度
●讨论和解决工程实施中出现的问题
3、项目经理
双方分别任命一个项目经理，主要职责如下：
●制定并组织召开各项会议
●制定各小组的项目计划
●监控项目实施
●总结工程实施各阶段工作
●协调各项目组人员和资源
●定期提交工程实施进度报告
4、技术开发小组
由双方技术人员组成，主要由乙方人员，主要职责如下：
●需求分析
●软件设计
●软件开发
●软件移植
●软件测试
5、商务小组
由乙方人员组成，负责设备订购和设备的运送。
6、文档小组
由乙方人员组成，主要职责是收集和管理工程各阶段生成档案，收集和管理工程各会议记录。
7、技术支持小组
由乙方和硬件厂商人员，负责对设备的安装、调试等。
8、质量监督小组
由双方指定几位有经验技术人员组成，负责各小组工作质量检查。
9、培训小组
由乙方人员组成，负责对甲方人员的培训。
10、测试验收小组
由双方人员组成，负责项目的测试验收工作。
六、客户培训
公司及合作伙伴将对客户各类业务管理员、业务代表、技术维护人员进行完整有效的培训，将所拥有的所有的技术和经验传授给客户是培训计划的出发点。
六.1目标
1、掌握所有的安装测试和维护方法及操作命令的使用；
2、了解设备的体系结构和工作原理；
3、掌握设备的初始化和故障诊断、定位和排除方法；
4、熟悉使用系统提供的开发工具；
5、熟悉应用系统，掌握应用软件的维护。
六.2培训对象
技术维护人员：
具有计算机专业知识和一定的工作经验，负责和维护整个网络系统。
业务员：
包括业务代表和业务管理员。
六.3培训内容
项目
内容
对象
计算机基本知识
由燃气公司负责
技术维护员
业务员
软件操作
Ø软件的操作规则
Ø常规问题的解决
Ø报表的生成和打印
Ø参数设置
技术维护员
业务员
系统的维护和保养
Ø服务器
Ø排队机
Ø网络
Ø数据库
技术维护员
七、售后服务
为确保用户应用系统的正常运作，公司及合作伙伴建立了一体化服务网络，提供多重售后服务保障，快速、全面、准确地为客户提供软、硬件技术支持，并最大程度地使客户满意。
公司设立了客户服务中心远程维护终端和记录跟踪系统，提供24小时热线服务。
当出现严重影响客户系统正常运行时，最短的时间内，在客户允许的情况下，采取远程登录的方式，对客户系统进行诊断维护并将跟踪记录存档。
这些问题包括：
Ø设备运作问题
Ø系统控制问题
Ø配置及使用问题
Ø应用问题
Ø数据库系统问题
七.1软件维护
为确保公司应用系统软件能持续提供最佳的性能，公司周期性的发布软件的更新版本。
所有升级版本可公司软件人员或客户技术人员进行版本更新。
若客户需要软件修改或增强方面的支持时，如开发新应用系统及主机更新引起的相应修改时，公司将按客户要求签定《软件维护
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