酒店提高员工销售能力的对策分析.docx

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酒店提高员工销售能力的对策分析

酒店提高员工销售能力的对策分析

摘要

在激烈的市场竞争中，“人员推销”成为酒店赢得市场竞争的必要手段，而员工作为企业重要的营销载体和客体，也已由简单的个体性存在发展成为企业重要的营销平台。

从一线员工可窥企业全貌，员工的行为、举止、形象、言语等都构成了企业可资利用的重要营销空间和营销资源，但是在“全员营销”实践中，却有相当一部分员工与酒店营销的契合度不够，营销素养和积极性不高，严重影响了效果。

因此，如何充分有效地发挥全体员工的营销作用，已成为酒店企业面临的重要营销课题。

本文主要从酒店营销等理论着手研究，首先，分析营销的重要性及职责，以及人员推销的内在含义及在酒店销售中的重要性。

其次，对酒店销售中存在的问题包括销售意识不强、销售技巧不高、管理人才水平偏低及不合理的营销策略等进行分析。

最后，探讨经济酒店员工提高销售能力的对策。

关键词：

酒店营销；销售意识；营销策略

Hotelstaffincreasesalescapacity

ofCountermeasures

Abstract

Inthefiercecompetitioninthemarket,"marketingstaff"asthehotelmarketcompetitiontowinthenecessarymeansandthestaffasanimportantmarketingenterprisecarrierandtheobject,butalsobythesimpleexistenceofthedevelopmentofindividualenterprisesbecomeanimportantmarketingplatform.Employeescanseefromthepicturebusiness,employees,manners,image,speechandsoposeamajormarketingcompaniesavailablespaceandmarketingresources,butthe"fullmarketing,"inpractice,thereareaconsiderablepartofthehotelstaffandMarketingfitenough,marketingqualityandtheenthusiasmisnothigh,seriouslyaffectedtheresults.Therefore,howtoeffectivelyplaytheroleofthemarketingstaff,thehotelbusinesshasbecomeakeymarketingissue.Thispaperfromthehotel,suchasmarketingtheorytostudy,firstofall,theimportanceofmarketinganddutiesandmarketingstaffintheinherentmeaningandtheimportanceofhotelsales.Secondly,thehotelsales,includingtheproblemsthatexistinawarenessisnotstrongsales,marketingskillsarenothigh,thelowlevelofmanagementpersonnelandmarketingstrategy,andsounreasonableforanalysis.Finally,theeconomyofthehotelsalesstafftoenhancethecapacityofcountermeasures.

Keywords:

Hotelmarketing;Salesawareness;Marketingstrategy

1绪论

随着经济的发展和科技的进步，人们的经济收入和生活水平不断提高，闲暇时间相对增加，旅游逐渐成为人们一种新的生活方式。

据世界旅游组织统计，人们每年参与各种形式的旅游活动己达40亿人次。

旅游酒店业是我国国民经济各行各业中发展最快的行业之一，也是率先接近国际水准的行业之一。

改革开放以来，我国的酒店业市场规模不断扩大，酒店业的开放度不断提高，外资著名酒店大量进入我国市场，极大地改变了我国经济酒店业的市场结构，增强了业内的竞争性，酒店业产业规模不断发展壮大。

国外酒店的销售工作做是一项系统工程。

它依靠严密的系统来进行销售，实行对过程的的规范化管理及考核，确保销售业务的稳定性与连续性。

他们的销售人员大多数是高底薪、底奖金，这种方式恰巧与中国酒店销售人员的薪酬方式相反。

美国哈佛大学教授威廉詹姆斯在《现代激励理论与应用》一书中就阐述的酒店员工应该拥有的合理薪酬方式。

从市场需求方面看，目前，我国旅游市场上的度假旅游、商务旅游、会议会展一直呈现出良好的发展态势，会展业与酒店业的互动发展以及旅游业高增长带动酒店业收入规模提升，中国已经成为仅次于美国和日本的第三大商务旅游市场，到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国家。

进入21世纪以来，全国掀起了新一轮改革浪潮，经济发展异常活跃，酒店业也得到全面快速发展。

在这一时期中，酒店业市场增幅在15%以上，经济效益稳步上升。

与此同时，国际酒店公司大举进入中国市场，各地大中城市都有了国际著名酒店公司管理的酒店，这些酒店均采取了集团化网络化管理模式。

这不仅使中国酒店业的档次、类型结构发生了巨大变化，以前那种只能提供一食一宿的招待所型酒店己为档次齐全、类型丰富的商务型酒店、观光游览型酒店、休闲度假型酒店、会议展览型酒店、康复疗养型酒店和综合型酒店所取代，在一个更高的层次上满足了社会需求的增长和旅游业发展的需要，同时也促进了酒店业在经营理念、企业制度、内部管理、服务规范等方面进一步与国际接轨以及国内酒店管理公司的发展。

本文主要从酒店营销等理论着手研究，首先，分析营销的重要性及职责，以及人员推销的内在含义及在酒店销售中的重要性。

其次，对酒店销售中存在的问题包括销售意识不强、销售技巧不高、管理人才水平偏低及不合理的营销策略等进行分析。

最后，探讨经济酒店员工提高销售能力的对策。

在研究目的上，激烈的市场竞争中，而员工作为企业重要的营销载体和客体，也已由简单的个体性存在发展成为企业重要的营销平台。

从一线员工可窥企业全貌，员工的行为、举止、形象、言语等都构成了企业可资利用的重要营销空间和营销资源，但是在“全员营销”实践中，却有相当一部分员工与酒店营销的契合度不够，营销素养和积极性不高，严重影响了效果。

因此，如何充分有效地发挥全体员工的营销作用，已成为酒店企业面临的重要营销课题。

在研究方法上，本文采用定性分析与定量分析相结合的方法，并注重理论联系实际。

在既有的关于酒店销售的研究文献中，采用了“必要性研究—分析问题—策略与应用”的层层递进方式。

因此，本文的研究不但具有理论上的科学性，同时也对我国酒店提高员工销售能力具有较强的实践指导意义。

 就酒店方面而言，为达到更理想的全员营销的效果，就必须先解决好对员工的授权制度和激励机制。

美国哈佛大学教授威廉詹姆斯研究发现，在缺乏激励的环境中，人员的潜力之发挥出很小一部分，即20%—30%，但在良好的激励环境中，同样的人员却可以发挥出潜力的80%—90%。

因此很多酒店经营者都加强了对销售人员的激励。

要促使员工独立开展工作，就要建立健全的授权制度，赋予他们在特定条件下对价格有独立处置、"先斩后奏"的权力。

通常情况下，酒店的价格政策总会有一定的局限性，许多潜在的顾客就经常由于价格规定中的部分条款无法接受而转投他店，在这种时候处于营销一线的员工是最了解情况的，也同样清醒地知道做出少许的让步，只会给酒店带来利润，而为了不适合市场形势的条文坚持不必要的原则只会使酒店的路子越来越窄。

另一种不容忽视的情况就是营销的激励机制，对于销售员的工作的评价与激励只能用市场经济的办法来实现，而不能过分地采用行政手段。

要看到目前许多地区已经出现的"供大于求"、"粥多僧少"的市场实际形势，认识到员工为此付出了更多的劳动和投入，因此酒店管理层应该对此予以充分的肯定和奖励，对那些成绩斐然、兢兢业业的员工应予以适当的物资和精神奖励，并将此形成长期性的制度。

加强全员营销，是在现有条件下使酒店提高销售额的最佳途径。

2酒店营销概述

迄今为止，人们对酒店营销的认识并不统一。

最常见的看法是将酒店营销等同于酒店所开展的促销活动，还有一种看法是将酒店营销等同于酒店通过旅行社等中介单位或个人所开展的组织客源活动[1]。

但许多经济学家认为这些对酒店营销的认识并不完整，酒店的营销应是酒店经营者为使自己的产品服务实现有目的的交换而开展的各项相关活动。

2.1酒店营销的作用

随着我国酒店业日益发展且与国际接轨，酒店营销意识在我国酒店业中得到发展，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证[2]。

作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与酒店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作[3]。

市场营销的作用在于沟通酒店和客源间市场的供求关系，以求酒店的最佳效益。

因此，营销是酒店业的基石。

酒店营销人员对酒店的效益负有直接的。

所以，相对于其他营销方式，酒店在“人员销售”上投入更多的精力[4]。

酒店在人员推销上愿意投资，不仅仅是因为这样可以为酒店带来利润，还因为这种营销方式能够大大增加客户满意度。

人员销售是唯一的能够提供迅速反馈，使销售人员能随时调整策略满足每一位客户需求的营销方式。

换言之，在所有的营销方式中，人员销售有着最大的灵活性。

2.2酒店营销部的职责

酒店业营销部门由于受到多方面因素的影响结构呈多种多样，如机构的规模，酒店的大小，酒店的市场细分（经济型酒店、中档酒店、高档酒店、豪华酒店），酒店的类型（如会展酒店、度假村等）。

所有酒店，无论大小、类型或市场细分性质，在营销上都有各自的发展机会。

但酒店功能越复杂，营销部的功能就越复杂，不同的分布有不同的责任。

本文主要研究经济型酒店的营销部职责，所以大多数经济型酒店营销部的职责是

（1）市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门，其主要任务是根据酒店销售目标、营销策略，在总经理室的领导下，协助制定并实现销售计划。

（2）市营部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。

（3）建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售计划。

（4）市营部还通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场的动向，为酒店创造经济效益和社会效益。

（5）负责酒店产品的促销工作，稳定的客源是酒店生存的保障。

（6）市场营销部做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场预测和分析；了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理室提供报告，便于经济决策。

（7）协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原则。

（8）组织酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待。

（9）协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店内部得以保证。

（10）向酒店高层领导机构提供决策资讯，向有关部门提供资料。

（11）凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡或可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。

对市场营销来说符合营销研究需要的好的研究信息是非常重要的[5]。

2.3酒店人员推销

人员推销是面对面的推销，能够沟通思想与情感，建立友谊，以取得对产品的信任，增强酒店的吸引力；同时，人员以因人而异和因地制宜，对不同旅游消费者采取不同的推销方法争取长期主顾。

2.3.1人员推销的含义

酒店销售是一项艰巨而又细致的工作，容不得半点花架子。

人员推销是指酒店的从直接与顾客或潜在顾客接触、洽谈，以达到促进销售目的的活动。

人员推销是最古老的一种促销，也是现代国际旅游市场常用的促销方式。

在我国，虽然许多酒店设有销售部，但由于种种原因，人员推销往往被置于无足轻重的地位，推销人员的作用也得不到充分发挥。

其实，人员推销是强有力的、可靠的促销手段。

特别是对于顾客不熟悉、价格昂贵的酒店产品（会议设施、多功能厅、宴会厅）而言，人员推销更不失为一种行之有效的推销方式。

因此，忽视人员推销，将导致旅游酒店销售上的失误。

人员推销有着一般宣传和广告无法替代的优点。

首先，人员推销有助于双向沟通信息，酒店推销人员可以把酒店的设施、服务、价格等信息传递给潜在的顾客，并针对消费者要求和建议，纠正他们对酒店产品服务的偏见，同时改进酒店工作。

其次，人员推销有助于获取反馈信息，调整酒店营销策略。

人员推销使消费者与酒店之间联系直接化，便于推销有助于直接了解产品在消费者心目中的定位，了解有关市场方面种种信息。

再次，人员推销有助于开拓酒店市场的回头客。

2.3.2人员推销的重要性

人员推销作为一种直接的销售方式，可以直接接触目标顾客和中间商，不但有利于向他们介绍酒店产品，还能迅速得到来自他们的较为准确的信息反馈，直接成交效果显著，命中率也高。

但人员促销也需要投入大量的人力、物力甚至财力，对销售人员的业务技能要求也较高，在人员推销中，推销人员起着决定性作用，酒店产品的无形性、不可转移性等特点，又给推销人员提出了更高的要求。

为此，应加强对推销人员的培训和实践锻炼，特别使他们掌握推销技巧，善于拉客，这是人员推销成功的关键。

 就酒店方面而言，为达到更理想的人员推销的效果，就必须先解决好对营销人员的授权制度和激励机制。

要促使营销人员独立开展工作，就要建立健全的授权制度，赋予他们在特定条件下对价格有独立处置、"先斩后奏"的权力。

通常情况下，酒店的价格政策总会有一定的局限性，许多潜在的顾客就经常由于价格规定中的部分条款无法接受而转投他店，在这种时候处于营销一线的销售员是最了解情况的，也同样清醒地知道做出少许的让步，只会给酒店带来利润，而为了不适合市场形势的条文坚持不必要的原则只会使酒店的路子越来越窄。

另一种不容忽视的情况就是营销的激励机制，对于销售员的工作的评价与激励只能用市场经济的办法来实现，而不能过分地采用行政手段。

要看到目前许多地区已经出现的"供大于求"、"粥多僧少"的市场实际形势，认识到员工为此付出了更多的劳动和投入，因此酒店管理层应该对此予以充分的肯定和奖励，对那些成绩斐然、兢兢业业的员工应予以适当的物资和精神奖励，并将此形成长期性的制度。

加强人员推销，使员工向顾客表达心意时，让顾客产生新的理解和认识获得顾客信任[6]。

3酒店营销现状及问题分析

酒店销售问题已引起各方的高度重视。

如何提高我国酒店员工销售能力，不仅需要在实践中进行摸索与总结，更需要在理论上进行研究和探讨。

3.1酒店营销现状

为了更好的分析酒店提高员工销售能力的对策，本文选取了经济酒店作为研究对象来反映酒店出现的问题。

首都医科大学海外学生服务中心坐落于首都医科大学校内，是为本校海外学生提供生活服务的唯一场所，以及学校国际与国内合作交流、接待服务的重要场所，同时又是北京市会议定点单位。

笔者在深入了解该酒店的前提下，通过在前台、餐饮、客房、综合办公室工作中接触的实际问题，及从酒店销售部经理那里获得的信息，在酒店销售中主要存在的问题在于员工的销售意识、销售技能、管理者的管理水平及酒店的营销策略等方面。

酒店中除销售部人员以外，其他的员工销售意识均十分淡泊，他们忽略了自身也是酒店销售的一部分，并不能及时有效的抓住销售机会，向客人进一步推销酒店产品，而且近一半员工的情况是：

即使客人上前来询问，也会说不是自己工作范围内而不了解，从而导致丧失销售机会。

这些员工多半是缺乏销售意识。

而另一部分员工即使有销售意识也会因其销售能力不高而错失良机。

这些问题的原因与酒店管理人员水平的高低和酒店的营销策略也是息息相关的。

试想如果管理者水平较低，对造成员工不满，或是未对员工进行适当的激励导致其没有销售热情。

3.2酒店营销问题分析

酒店业的竞争，从根本上而言，是人才的竞争，是人员素质的竞争。

酒店的各项管理，归根到底是对人的管理。

在酒店业中，营销人员是比较特殊的一类员工，他们人数较少，却担负着协调组织内外关系，沟通经营信息，销售酒店客房、餐饮、娱乐，招徕会议，参与决策的重担，对酒店近期和远期的业务发展有着决定性的影响。

3.1.1销售意识不够强

酒店大部分员工都认为自己的责任是提供服务，这种定位让员工在工作中只注重服务过程，忽略了对产品的销售。

而且大部分酒店不能调动全体员工的积极性、主动性，使每位员工不能够积极主动地服务客人，随时注意观察客人的情况，自然和谐地与客人沟通交流，恰到好处地进行推销。

这样酒店就会不会形成强大的内部推销力量。

而这些究其原因就是没有良好的销售意识，很多员工认为，销售产品是销售人员的事情，忽视自身的价值，从而丧失了销售机会。

员工处于酒店工作的第一线，是接触顾客最多，也是最容易与顾客建立良好关系的部分，只有满意的员工才能产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先让员工满意[7]。

GD酒店地处市中心繁华商业区，地理位置优越，交通方便。

酒店总体服务水平很不错，且不断创新，整个酒店洋溢着一股活力。

但该酒店从订房、入住、就餐等各个环节，感觉到酒店员工没有充分地挖掘顾客的需要，适当地推销酒店的产品。

例如：

预订时客人希望入住酒店最好的房间，但前台预订人员没有向客人全面介绍酒店的客房，尤其是没有介绍“豪雅阁”这种房型；客人到前台登记入住，在客人主动询问的情况下，前台服务员也没有向客人介绍“豪雅阁”。

再如：

向总机、服务中心询问酒店有何餐饮服务和娱乐项目时，服务员都不能完整地回答，也说不清楚各餐厅的特色，甚至连酒店正在推广的土耳其美食节，服务中心的服务员都不能一次回答在哪个餐厅举行，经客人多次询问后，才能答复。

做造成这种情况的原因主要是员工的销售意识不强，因此加强员工销售意识是酒店营销的重中之重。

3.1.2销售技能有待提高

服务员大多都是非专业的销售人员，没有相应的销售技巧，无法掌握好推销的时机[8]。

那20%的客人之所以不愿意购买员工推荐的产品主要是因为他们认为员工推荐的产品一般都是高价格低的，这就需要提高员工的服务技巧和销售技巧，建立客人的信任感。

以赢得顾客的再次光顾。

　　某酒店服务员小方及时上前给客人一一上茶。

客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。

小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等候他的点菜。

那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：

“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？

”“这……”小方一时答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜特别好。

反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。

”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：

“好吧，我自己来点。

”于是他随便点了几个海鲜和其它一些菜肴。

　当客人点完菜后，小方又问道：

“请问先生要些什么酒和饮料？

”客人答道：

“一人来一罐青岛啤酒吧。

”又问：

“饮料有哪些品种？

”小方似乎一下来了灵感，忙说道：

“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！

”“矿泉水？

”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。

“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。

”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：

“那么哪种更好呢？

”“那当然是冒汽泡的那种好啦！

”小方越说越来劲。

“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。

”客人无可选择地接受了小方的推销。

服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。

最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿泉水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：

“这矿泉水这么贵啊！

”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。

”帐台服务员解释说。

“哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。

”客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。

　本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。

第一，推销不力。

当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？

到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。

第二，推销过头。

餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。

像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。

若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。

像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。

3.1.3管理人员管理水平偏低

要使员工的销售能力得以增加，酒店管理人员的作用不可小看。

酒店管理人员管理意识不到位，不少管理人员不关心管理，他们只关心企业的营业收入、成本费用、利润等指标。

这些都会影响员工的销售能力。

管理水准偏低主要表现在以下方面:

首先，管理意识淡薄。

不少管理人员虽然口头上承认的重要性，但在行动上却表现不佳。

他们总是认为，管理不是他们管辖范围，安排几个监督员或呼吁一下就可以了。

其次，管理出发点错位。

不少酒店的管理人员不是从顾客的角度出发，考虑企业的服务管理，而是根据酒店的内部效率的需要，确定服务的标准和规范，以实现企业的利润目标。

再次，管理手段乏力，流于形式。

管理层对的重要性认识不足，酒店管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到事故发生后，再去追究责任，使管理变成马后炮[8]。

另外管理人员经常在办公室，不深入现场，观察和了解员工的工作情况。

对于服务管理中产生的问题的缘由了解不清楚，使管理工作流于形式[9]。

香格里拉酒店一次接到房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，过了好一会客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。

已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。

发生类似的事情管理人员有相当大的责任。

[10]管理人员既是检查者又是有效的补位者，像此类问题就应该被检查出来并且予以纠正，使问题得以及时地解决。

如果连顾客直接提出来的最基本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的服务水平以及标准是什么样的。

3.1.4不合理的营销策略

由于顾客的需求存在较大的差异，酒店应根据顾客需求的差异性，分别用不同的产品和服务去