酒店专业《前厅》计划.docx
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酒店专业《前厅》计划
阜平县职业技术教育中心
学期授课计划表
（理论含实践）
2011-2012学年第二学期
课程名称：
前厅服务与管理授课班级：
2011及2012酒店管理专业
主讲老师：
邢景燕
课时分配
授课周数
周课时数
授课总
学时数
其中
理论课时数
实践课时数
机动课时数
21
4
84
66
12
6
审批签字
教研组长
2012年2 月 20日
教学中心主任
年 月 日
学期授课计划说明
教学
大纲
制定
部门
阜平县职业技术教育中心
学生
情况
分析
2011酒店服务与管理1班学生面临过级考试问题，所以在授课时要注意学生对书本知识掌握的情况，突出重点和难点，力求使学生对书本知识融会贯通，牢固地掌握基础知识和技能技巧，使他们达到中级水平。
2012酒店服务与管理班的学生刚入学，对于专业上的一些技能技巧还没有掌握住，本学期要在学生基本功培养方面加大力度，适时培养学生分析，综合概括能力，用所学的理论联系实际，来达到本学期的教学目标。
再一个在知识传授的同时也不能忽略同学们的思想道德教育，使能干一行爱一行，尽职尽责。
学期
课程
教学
内容
简要
（一）整体目标
通过本课程的学习和情景模拟，使学生具备中级前厅服务的基层管理工作，熟悉饭店前厅部运转的基本程序及方法，具有熟练的对客服务技能，热爱并胜任前厅服务的工作。
（二）单元教学目标
第一章教学目标
1.掌握饭店各部门的职能
2.熟悉前厅部人员素质要求
第二章教学目标
1.掌握客房预订的渠道
2.掌握客房预订的程序
3.熟悉门卫的职能
4.了解行李员的职能
第三章教学目标
1.掌握留言的程序
2.掌握客用钥匙的管理
3.熟悉饭店常见异常情况的处理
第四章教学目标
1.熟悉话务员的业务
2.掌握总机服务的程序
3.掌握结账服务的程序
4.熟悉贵重物品的管理
课
程
教
学
目
标
知识目标
1熟悉饭店各部门的职能、前厅部人员素质要求、饭店常见异常情况的处理
2.掌握客房预订、前厅礼宾服务、总台服务与总机服务
能力目标
1、通过本课程的学习和情景模拟，使学生具备中级前厅服务的基层管理工作，熟悉饭店前厅部运转的基本程序及方法，具有熟练的前厅对客服务技能，热爱并胜任前厅服务的工作。
2、通过学生对案例分析讨论来提高学生分析问题，解决问题的能力，从而达到丰富学生实践经验的目的
3、运用多种教学方法，培养学生的观察、总结、语言表达、应变、推销等综合能力
情感态度与价值观
1、使学生树立正确的人生观，价值观和世界观，增强自信和自豪感，热爱本职工作
2、通过就业的例子和录象等资料，培养学生奋发向上开拓创新，文明礼貌，助人为乐的精神
3、贯穿思想教育培养学生高尚职业道德
4、倡导学生们爱岗敬业，诚实守信，办事公道服务群众奉献社会的精神
5、培养良好的行为习惯，把客人放在第一位，提供尽善尽美的服务。
教
学
重
点
难
点
以提高学生的全面素质为目的，培养学生创新精神和实践能力，使学生具备前厅服务员必需的基本知识和基本技能，通过“学中做，做中学”形成一种综合职业能力。
实现
教学
目标
的总
体构
思及
方法
为了培养学生们的创造思维，提高就业能力，在设计每节课时我采用了案例分析，角色扮演法，项目教学等方法来激发学生的学习兴趣，提高学生的学习积极性，使学生能够主动学习，养成积极探索的习惯，培养学生的创新精神，真正体现了“学会认知，学会做事，学会共同生活，学会生存”，极大地提高学生的职业适应能力。
学期授课进度表
周次
序号
教学内容
学时
重点与难点
课型
作业内容及数量
教具
一
1
前厅部的功能1
2
前厅部工作的重要性
新授课
前厅部工作的重要性
2
前厅部的功能2
2
前厅部的功能
新授课
前厅部的功能
二
1
前厅部的组织机构1
2
前厅部机构设置原则及形态
新授课
大型饭店前厅部组织机构图
2
前厅部的组织机构2
2
前厅部的主要岗位职责
新授课
岗位职责制定的基本要求
三
1
前厅工作环境与员工的职业素养1
2
前厅大堂、总台设计
新授课
总台设计考虑的因素
2
前厅工作环境与员工的职业素养2
2
前厅设备及员工的职业素养
新授课
前厅部必备的主要设备
四
1
预定的渠道和种类1
2
预定的渠道及方式
新授课
预定的渠道及方式
2
预定的渠道和种类2
2
预定的种类
新授课
预定的种类
五
1
电话预定情景模拟
2
电话预定的程序及标准
模拟课
编写电话预定情景对话
电话、预定表、笔
2
客房预定的操作形式及其程序1
2
客房预定的程序
新授课
客房预订的程序
六
1
客房预定的操作形式及其程序2
2
团体预定的程序
新授课
团体预定的程序
2
客房预定情景模拟
2
不同种类客房预定的处理程序
模拟课
评价本节课学习效果
预定表、笔
七
1
客房预定失约行为及处理1
2
超额预定与缺额预定
新授课
超额预定应考虑的因素
2
客房预定失约行为及处理2
2
预定失约行为及其处理
新授课
不同类型预定失约的案例分析
八
1
迎送客人服务
2
驻机场代表及门厅迎送客人服务
新授课
迎送客人服务的程序
2
迎送客人服务情景模拟
2
熟练掌握并运用
模拟课
评价本课学习效果
凳子
九
1
行李服务1
2
行李服务的程序与标准
新授课
行李服务的程序及标准
2
行李服务情景模拟
2
行李服务的具体运用
模拟课
本节课的学习效果
行李包
十
1
行李服务2
2
行李的寄存与提取
新授课
行李的寄存与提取的程序
2
行李服务3
2
其他委托代办服务与要求
新授课
其他委托代办服务与要求
十一
期中考试
十二
1
金钥匙
2
金钥匙的素质要求
新授课
金钥匙的素质要求
2
案例分析
2
具体运用所学知识
练习课
对案例进行分析总结
十三
1
入住登记1
2
办理入住登记的目的与程序
新授课
办理入住登记的目的与程序
2
入住登记2
2
办理散客入住登记的程序
新授课
办理散客入住登记的程序
十四
1
入住登记情景模拟
2
运用入住登记所学知识
模拟课
编写入住登记对话
登记表、身份证、信用卡
2
入住登记3
2
VIP客人、团队客人的入住程序与标准
新授课
VIP客人、团队客人的入住程序与标准
十五
1
入住登记4
2
商务行政楼层接待程序
新授课
商务行政楼层接待程序
2
入住登记5
2
总台接待中常见问题的处理
新授课
总台接待中常见问题的处理方法
十六
1
问讯服务1
2
问询、留言服务
新授课
如何处理访客问询住客情况
2
问讯服务2
2
邮件的处理
新授课
各种邮件的处理方法
十七
1
问讯服务3
2
客房钥匙的管理
新授课
客房钥匙管理的服务程序
2
案例分析
2
综合运用问询服务所学知识
练习课
对案例进行分析总结
十八
1
贵重物品保管1
2
贵重物品保管程序
新授课
贵重物品保管程序
2
贵重物品保管2
2
客人贵重物品遗失的处理
新授课
客人贵重物品遗失的案例分析
十九
2
总台收银1
2
总台账务处理
新授课
总台账务的处理
3
总台收银2
2
外币兑换业务
新授课
目前我国酒店可兑换的信用卡类型
二十
1
总台收银3
2
结账服务
新授课
结账服务程序
2
总台收银4
2
特殊情况处理
新授课
特殊情况处理的方法
二十一
1
总台收银情景模拟
1
运用总台收银所学知识
模拟课
编写总台收银对话
账单、信用卡
2
期末
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