酒店专业《前厅》计划.docx

1、酒店专业前厅计划阜平县职业技术教育中心学 期 授 课 计 划 表（理论含实践）2011-2012学年 第二学期课程名称：前厅服务与管理 授课班级： 2011及2012酒店管理专业 主讲老师： 邢景燕 课 时 分 配授课周数 周课时数 授课总学时数 其中 理论课时数实践课时数 机动课时数 2148466126审 批 签 字 教研组长 2012年2 月 20 日 教学中心主任 年 月 日 学期授课计划说明教学大纲制定部门阜平县职业技术教育中心学生 情况 分析2011酒店服务与管理1班学生面临过级考试问题，所以在授课时要注意学生对书本知识掌握的情况，突出重点和难点，力求使学生对书本知识融会贯通，牢固

2、地掌握基础知识和技能技巧，使他们达到中级水平。 2012酒店服务与管理班的学生刚入学，对于专业上的一些技能技巧还没有掌握住，本学期要在学生基本功培养方面加大力度，适时培养学生分析，综合概括能力，用所学的理论联系实际，来达到本学期的教学目标。再一个在知识传授的同时也不能忽略同学们的思想道德教育，使能干一行爱一行，尽职尽责。学期 课程 教学 内容 简要 （一）整体目标通过本课程的学习和情景模拟，使学生具备中级前厅服务的基层管理工作，熟悉饭店前厅部运转的基本程序及方法，具有熟练的对客服务技能，热爱并胜任前厅服务的工作。（二）单元教学目标 第一章 教学目标1.掌握饭店各部门的职能2. 熟悉前厅部人员素

3、质要求 第二章 教学目标1.掌握客房预订的渠道2.掌握客房预订的程序3.熟悉门卫的职能4.了解行李员的职能第三章 教学目标1.掌握留言的程序2.掌握客用钥匙的管理3.熟悉饭店常见异常情况的处理 第四章 教学目标1.熟悉话务员的业务2.掌握总机服务的程序3.掌握结账服务的程序4.熟悉贵重物品的管理课程教 学 目 标 知识目标1熟悉饭店各部门的职能、前厅部人员素质要求、饭店常见异常情况的处理2.掌握客房预订、前厅礼宾服务、总台服务与总机服务能力目标1、通过本课程的学习和情景模拟，使学生具备中级前厅服务的基层管理工作，熟悉饭店前厅部运转的基本程序及方法，具有熟练的前厅对客服务技能，热爱并胜任前厅服务

4、的工作。2、通过学生对案例分析讨论来提高学生分析问题，解决问题的能力，从而达到丰富学生实践经验的目的3、运用多种教学方法，培养学生的观察、总结、语言表达、应变、推销等综合能力情感态度与价值观1、使学生树立正确的人生观，价值观和世界观，增强自信和自豪感，热爱本职工作2、通过就业的例子和录象等资料，培养学生奋发向上开拓创新，文明礼貌，助人为乐的精神3、贯穿思想教育培养学生高尚职业道德4、倡导学生们爱岗敬业，诚实守信，办事公道服务群众奉献社会的精神5、培养良好的行为习惯，把客人放在第一位，提供尽善尽美的服务。教 学 重 点 难 点 以提高学生的全面素质为目的，培养学生创新精神和实践能力，使学生具备前

5、厅服务员必需的基本知识和基本技能，通过“学中做，做中学”形成一种综合职业能力。实现 教学 目标 的总 体构 思及 方法为了培养学生们的创造思维，提高就业能力，在设计每节课时我采用了案例分析，角色扮演法，项目教学等方法来激发学生的学习兴趣，提高学生的学习积极性，使学生能够主动学习，养成积极探索的习惯，培养学生的创新精神，真正体现了“学会认知，学会做事，学会共同生活，学会生存”，极大地提高学生的职业适应能力。学 期 授 课 进 度 表周 次序号教 学 内 容学时重点与难点课型作业内容及数量教 具一1前厅部的功能12前厅部工作的重要性新授课前厅部工作的重要性2前厅部的功能22前厅部的功能新授课前厅部

6、的功能二1前厅部的组织机构12前厅部机构设置原则及形态新授课大型饭店前厅部组织机构图2前厅部的组织机构22前厅部的主要岗位职责新授课岗位职责制定的基本要求三1前厅工作环境与员工的职业素养12前厅大堂、总台设计新授课总台设计考虑的因素2前厅工作环境与员工的职业素养22前厅设备及员工的职业素养新授课前厅部必备的主要设备四1预定的渠道和种类12预定的渠道及方式新授课预定的渠道及方式2预定的渠道和种类22预定的种类新授课预定的种类五1电话预定情景模拟2电话预定的程序及标准模拟课编写电话预定情景对话电话、预定表、笔2客房预定的操作形式及其程序12客房预定的程序新授课客房预订的程序六1客房预定的操作形式及

7、其程序22团体预定的程序新授课团体预定的程序2客房预定情景模拟2不同种类客房预定的处理程序模拟课评价本节课学习效果预定表、笔七1客房预定失约行为及处理12超额预定与缺额预定新授课超额预定应考虑的因素2客房预定失约行为及处理22预定失约行为及其处理新授课不同类型预定失约的案例分析八1迎送客人服务2驻机场代表及门厅迎送客人服务新授课迎送客人服务的程序2迎送客人服务情景模拟2熟练掌握并运用模拟课评价本课学习效果凳子九1行李服务12行李服务的程序与标准新授课行李服务的程序及标准2行李服务情景模拟2行李服务的具体运用模拟课本节课的学习效果行李包十1行李服务22行李的寄存与提取新授课行李的寄存与提取的 程

8、序2行李服务32其他委托代办服务与要求新授课其他委托代办服务与要求十一期中考试十二1金钥匙2金钥匙的素质要求新授课金钥匙的素质要求2案例分析2具体运用所学知识练习课对案例进行分析总结十三1入住登记12办理入住登记的目的与程序新授课办理入住登记的目的与程序2入住登记22办理散客入住登记的程序新授课办理散客入住登记的程序十四1入住登记情景模拟2运用入住登记所学知识模拟课编写入住登记对话登记表、身份证、信用卡2入住登记32VIP客人、团队客人的入住程序与标准新授课VIP客人、团队客人的入住程序与标准十五1入住登记42商务行政楼层接待程序新授课商务行政楼层接待程序2入住登记52总台接待中常见问题的处理

9、新授课总台接待中常见问题的处理方法十六1问讯服务12问询、留言服务新授课如何处理访客问询住客情况2问讯服务22邮件的处理新授课各种邮件的处理方法十七1问讯服务32客房钥匙的管理新授课客房钥匙管理的服务程序2案例分析2综合运用问询服务所学知识练习课对案例进行分析总结十八1贵重物品保管12贵重物品保管程序新授课贵重物品保管程序2贵重物品保管22客人贵重物品遗失的处理新授课客人贵重物品遗失的案例分析十九2总台收银12总台账务处理新授课总台账务的处理3总台收银22外币兑换业务新授课目前我国酒店可兑换的信用卡类型二十1总台收银32结账服务新授课结账服务程序2总台收银42特殊情况处理新授课特殊情况处理的方法二十一1总台收银情景模拟1运用总台收银所学知识模拟课编写总台收银对话账单、信用卡2期末