万科物业品质监督体系.docx

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万科物业品质监督体系

百帝嘉物业品质监督体系

随州市百帝嘉物业服务有限公司

监督管理部

2014年五月

目录

第一部分：

公司品质监督架构。

1.品质监督架构

2.品质检查类别

3.品质检查层级

第三部分：

通用检查标准

1.经营管理

2.客户服务

3.内部管理

4.文档信息管理

5.公共设备设施管理

6.安全管理

7.环境管理

第四部分：

管理项目检查标准

1.天景管理处

2.荔景大厦管理处

3.威登别墅管理处

第一部分：

公司品质监督架构。

1、品质监督架构

2、检查类别：

公司日常品质监督类别氛围：

业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。

检查类别

适用范围

侧重点

注意事项

业务巡查

分管领导业务巡查

1.业委会关系

2.重大顾客投诉与突发事件

3.与顾客接触多的设备设施及场所

4.内部管理情况

每月一次通报并及时跟进进展情况

品质管理部品质监控

1.现场管理

2.各类纠正预防措施验证

3.体系运行情况

管理中心日常检查

1.现场管理

2.经验借鉴与共享

部门负责人月度检查

1.设备设施、环境管理状况

2.安全管理检查与评估

非特殊情况不能授权

业务诊断

分管领导指派

1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。

2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。

3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。

由公司品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参与。

部门在管理过程中出现滑坡现象

发生重大质量事故、突发事件

1.针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。

2.查看相关业务是否存在类似问题。

及时通报处理结果

新项目入伙前后

1.新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。

2.新项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。

由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干人员进行。

专业检查

公司夜间查岗

1.巡逻路线图的合理性及执行情况。

2.安防设备设施运行功能测试。

3.安全员夜间工作状态及防范能力。

检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业主的影响。

设备大检查

1.侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。

2.设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。

3.抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。

必须设备责任人操作设备，避免非法操作导致事故产生。

安全大检查

1.各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。

2.安防设备设施功能测试

3.关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。

4.安全隐患

注意人员安全与对顾客的影响。

环境大检查

1.顾客主要出入及活动场所、通道保洁状况。

2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况。

3.危险品使用与管理

4.家政服务情况

5.人员工作状况

内部审核

1.系统性检查各业务块。

2.体系运行情况

3.各类纠正预防措施的落实情况

4.管理流程及风险防范

模拟检查

新项目模拟验收

1.房屋本体及公共设备设施检查；

2.房间细部检查；

3.环境、绿化检查；

4.设计缺陷与遗留问题处理情况；

5.图纸资料接收情况

从业主使用和物业管理角度进行检查。

新项目在纳入公司内审前

1.管理架构与团队建设；

2.体系执行与制度建立；

3.现场设备设施管理；

4.现场安全管理；

5.现场环境管理。

内部审核手法，侧重人员品质意识检查。

公司扩大认证范围

1.管理处全部活动与质量体系的符合性。

第三方审核手法

VPS迎检前检查

1.BI执行情况。

2.现场管理情况。

3.客户服务与社区文明。

依据物业部绩效考核办法标准进行。

品质监督

公司品质监督小组检查

1.组织架构与团队建设；

2.管理流程与制度执行；

3.现场业务管理状况。

4.与顾客沟通客户服务状况

多与基层员工沟通，深入了解部门根本原因。

部门品质监督小组检查

1.体系执行情况；

2.现场设备设施管理状况；

3.现场安全管理状况；

4.现场环境管理状况

关注现场与问题的整改落实情况。

迎优检查

国优

1.迎优资料建立（基础资料、财务状况、本体维修基金、汇报材料书面与PP稿等）

2.房屋本体与公共设施管理情况（包括外观）；

3.机电设备管理情况；

4.安全管理情况；

5.环境管理情况；

6.汇报现场及入口布置；

7.检查路线确定。

8.小区应知应会员工熟悉情况。

迎检当天应安排比较熟练的人员值岗，中心安排专人通过监控跟踪行程。

检查一般分资料组（财务组）房屋与外观组、设备组、环境组。

省优

市优

区优

安全文明小区

1.迎检资料（汇报材料）；

2.安全文明氛围营造（安全文明小区办公室布局、宣传横幅）

3.小区安全管理状况

安全文明小区软件运用。

工程验收

管理处工程外包完工后验收

1.行业规范与标准；

2.合同规定工艺流程与验收标准；

3.功能性与实用性；

提交验收报告

工程技术部安防工程完工内部验收

1.合同要求符合性；

2.设置的合理性；

3.隐蔽工程的安全性；

4.外观的美观性；

5.管理的科学性与安全性。

工程技术部、品质管理部参与

绿化部绿化工程完工内部验收

1.合同要求符合性；

2.布局的合理性与安全性；

3.保养期养护情况。

绿化部、品质管理部参与，以中标合同为依据。

接管验收

工程技术部设备接管前验收

1.设备管理资料与相配套工具；

2.设备现场管理情况及遗留问题。

3.人员调配对接、安排。

适合工程技术部

绿化部绿化养护接管前验收

1.绿化资料与相配套工具；

2.绿化现场管理情况及遗留问题。

3.人员调配对接、安排。

适合绿化部

新项目接管前综合验收

1.房屋本体及外观；

2.机电设备与公共设施；

3.安防设施与停车场；

4.绿化与环境；

5.室内检查；

6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。

依据《万科地产产品物业设计要点》与《接管验收标准》，从业主使用角度与物业管理角度验收。

表格见附件

3、检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）

公司级

管理中心级

大项目互动

部门级

适用检查类别

频度

适用检查类别

频度

适用检查类别

频度

适用检查类别

频度

业务巡查

1次/2月

业务巡查

1次/月

业务巡查

1次/月

业务巡查

随时

业务诊断

随时

业务诊断

必要时

业务诊断

必要时

模拟检查

必要时

内部审核

1次/年

内部审核

1次/季度

模拟检查

必要时

品质监督

1次/月

模拟检查

随时

模拟检查

必要时

迎优检查

必要时

迎优检查

必要时

品质监督

随时

迎优检查

必要时

接管验收

新项目

接管验收

新项目

专业检查

1次/半年

工程验收

必要时

工程验收

工程完工

工程验收

工程完工

迎优检查

必要时

接管验收

新项目

工程验收

安防/绿化

百帝嘉物业品质监控系统之客户服务管理

一级指标

二级指标

三级指标

检查标准

检查方法

人员素质

客户服务人员

符合BI要求，人员着装规范，精神饱满

现场抽查

顾客信息

顾客投诉

流程/制度

1.大项目应制定顾客投诉处理流程/制度，并按规定执行；

2.客户服务人员对流程/制度非常熟悉。

查记录

记录及传递

1.所有投诉应记录在工作信息记录本上；

2.对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处理记录表》；

3.投诉传递相关岗位处理。

检查工作信息本和《顾客投诉处理记录表》

处理及关闭

1.涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进；

2.由地产负责处理的投诉管理处应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈；

3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应，品质部下发的《顾客投诉记录表》应在一个工作日内填写处理措施，按时处理完毕；

4.工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭；

5.每日对投诉信息进行盘点，

6.客户服务人员视情况对投诉进行回访。

查记录，检查处理措施的实施记录

网络投诉

一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录

检查网络投诉记录

回访/关闭

客户投诉处理完毕经过验证合格后，客户服务负责人应及时回访客户，并对客户意见进行记录。

检查所有投诉记录

统计分析

每月对顾客投诉/建议的处理措施及结果统计汇总，10万平米以上的管理处或分期开发项目每季度须做投诉统计分析，对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）。

检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告。

投诉公布

每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等投诉的处理措施及结果向顾客公布

查记录

重大投诉

重大投诉（重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉，要求赔偿金额1000元以上的投诉）应在一工作日报公司品质管理部和分管领导，处理完毕后应有详细的专题报告。

内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。

检查投诉记录和纠正预防措施。

顾客建议/需求

记录及传递

专人收集，对顾客的建议或需求须安排相关岗位处理，有专人跟进处理结果

检查工作信息本

处理及回访

对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户

查相关记录

顾客关系

社区文化

计划及实施

有年度或季度活动计划，并按计划执行，每次活动有实施方案

检查活动计划和方案

宣传

每次活动有宣传资料，通过多种渠道宣传

检查宣传资料

总结与评估

活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，不断改进。

检查总结资料

满意度

活动结束后应对参加活动的客户进行问卷调查，收集客户对本次活动的意见或建议，在以后工作中加以改进

查记录

顾客走访

计划与实施

有年度顾客走访计划，并按计划执行，部门经理每月至少与两位业主深入访谈

查记录

落实与回访

对顾客的意见或建议安排专人处理、回访并有相应记录

查记录

顾客满意

顾客满意度纠正预防

对满意度调查结果制定了纠正预防措施，按权限寂批后安排专人落实

查记录

信息发布

停水、停电、停气、台风、雷雨等信息及时公布并保证信息传递准确、有效

查记录

顾客恳谈会

召集与组织

恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉

查记录

过程记录

安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片

查记录

意见落实

对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况

查记录

顾客资料

保管保密

有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料

有查阅记录

收集

有专人收集顾客资料，资料齐全

抽查顾客资料

居家服务

人员素质

（礼仪）BI要求

服务人员的着装、礼仪均符合公司BI要求

现场抽查

服务人员技能

特殊岗位有上岗证，严格按服务流程提供服务

检查岗位证书，现场抽查服务人员

服务的监控

信息传递

对顾客的需求有记录，并有专人安排人员处理

查记录

收费

按公布的收费标准收费，无不收费或少收、多收费情况

检查收费记录

回访

有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的满意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录

检查回访记录

统计分析

对回访的满意程度和顾客意见或建议做统计分析，并提出处理措施

检查《居家服务情况统计分析报告》

业委会

组建/协助组建

业委会按法定程序成立，各环节均有记录

检查筹备、成立资料

业委会经费使用

制定业委会经费管理规定，经费按规定收取，使用，并有相关审批记录

查记录

业委会沟通

管理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录

查记录

装修管理

流程/制度

有装修管理制度和办理流程，明确装修管理员职责、装修手续办理流程和收费标准，装修特殊要求等

查记录

装修资料

建立装修档案，资料齐全（如装修单位营业执照、资格证书、图纸、施工方案，施工人员身份证、照片等，特殊作业需有政府主管部门审批）。

抽查部分装修资料

装修现场

巡查人员按时检查并记录巡查情况，装修管理员至少每两天巡查一次，检查《装修许可证》有效期，检查有无违章装修现象，现场有无配备灭火器等。

抽查装修现场

商户管理

商铺

管理制度

制定商铺管理制度并按制度规定执行

查记录

商铺档案

与商户签订《商户管理服务协议书》、《商户消防安全管理责任书》、《商户从业人员情况登记表》《委托银行收款协议书》。

商户自入住起三个月内，应建立商户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等），建立完善的商户管理档案

检查商户管理档案

特约商户

建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员身份证明等），按权限审批，有专人对特约商户管理和监督

检查特约商户档案和现场抽查

入住管理

计划/方案

入住前有工作计划，工作人员安排、培训及现场布置的方案

查记录

顾客档案

建立完善的顾客档案（入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、委托银行代收款协议书等）

抽查部分顾客档案

百帝嘉物业品质监控系统之内部管理

一级指标

二级指标

三级指标

检查标准

检查方法

内部管理

制度建设

制度的完善性

各项管理制度健全，符合《管理处管理制度清单》的要求。

与《管理处管理制度清单》核对。

落实情况

管理制度均得到全面落实，并能达到预期效果。

抽查几份制度的落实情况（可采取查记录、观察现场实际操作等方法）。

计划管理

年度计划

年度计划的各项工作均按计划时间完成，完成状态有跟进记录。

查工作计划管理系统，抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）；

查跟进记录。

月度计划

计划完整，年度计划工作应在月度计划中体现；

按计划完成各项工作；

计划完成情况有跟进，未按计划完成的工作应当说明，如继续实施应在下月或以后月份中体现。

查工作计划管理系统，抽查年度计划中的工作是否在月度计划中体现；

抽查几项计划工作完成情况（可采取查记录、查现场、询问法等）；

查跟进记录。

信息管理

信息管理制度

结合本部门具体情况，制定包括内部信息收集、传递、发布的信息管理规定，并有效落实。

查看信息管理规定；

抽查发生的部分信息是否按制度要求处理。

信息传递

定期、限时报送的业务信息按公司要求报送；

对本部门网页及社区网内容及时更新和维护。

询问部门信息员信息传递的相关规定；

抽查几项信息报送的及时性；

查看部门及社区网内容。

人力资源

架构与职责

部门架构清晰，人员编制和配备精简高效，部门内职责明确分工合理；

各业务口职责接口清晰、工作流程顺畅；

架构、人员编制、职责变更时手续完善。

检查部门组织架构、职务说明书与实际的符合性；

查《人员编制申请表》；

抽查职员工对职责的熟悉情况。

合同及社保

按时与职员工签订劳动合同、购买社会保险。

抽查近期新入职职员工劳动合同签订及社会保险的办理情况。

招聘与调配

员工资料完整、真实；

延期转正及转正后员工主动离职须面谈；

调职、离职手续完善；

须持证人员持证上岗率100%。

抽查近期招聘员工资料；

查《面谈表》、《离职手续表》、《交接手续完善表》；

抽查人员岗位资格证书。

培训与开发

年度、月度培训计划完整，衔接性好，并有效落实；

至少半年评估一次培训效果；

培养开发人才，开展岗位竞争考核，为员工提供公平发展机会。

抽查年度、月度培训计划落实情况；

查培训效果评估记录、岗位竞争考核记录；

抽查近期培训职员工对培训内容的掌握程度。

绩效考核

职员工按要求定期考核；

由部门签发的20分以上加/扣分或200元以上的即时奖惩须报人力资源部经理审批；

即时奖惩书面资料存入个人档案。

查《职员（工）季度考核表》、《员工月考核评分汇总表》、《奖惩通知书》；

抽查即时奖惩决定的报批情况；

抽查职员工即时奖惩资料存档情况。

团队建设

制定年度员工活动计划，并按计划开展有助于加强团队建设的员工活动；

职员工熟悉集团十二条、公司五条沟通渠道；

关心员工，尽力解决员工在工作、生活中的实际困难，对员工通过各种途径反映的意见、建议及时回复处理。

查员工活动计划、《活动方案及效果评估表》；

询问部分员工对集团及公司沟通渠道、部门团队建设及工作氛围的感受；

抽查员工满意度调查、员工信函及申诉中所提意见的落实情况。

品质管理

纠正/预防措施

管理服务中发生的不合格均应采取纠正措施，其中顾客满意度调查结果急待改进的因素须填写《纠正/预防措施报告》；

对各类潜在不合格均应采取预防措施，其中顾客反映比较集中的建议或服务需求、各类设备设施存在的隐患、可能引起群诉或媒体负面报道给公司造成负面影响的问题，须填写《纠正/预防措施报告》；

纠正/预防措施有效落实并验证效果。

查《不合格报告》、《顾客投诉处理记录表》、《突发事件处理记录表》、《纠正/预防措施报告》等相关记录；

查近期发现的各类严重问题和隐患是否均采取了纠正/预防措施；

各类统计分析结果存在未达成目标、不符合服务要求或存在不良趋势时是否均采取了纠正/预防措施；

通过询问、核实现场、查记录等方式，抽查部分措施落实情况。

品质监控

应成立品质监督小组或指定品质监督员，制定运作制度；

品质监督小组或指定品质监督员每月至少组织一次集中品质检查；

每年至少组织两次部门专业技能培训；

其他管理人员按体系文件规定开展业务巡查；

跟踪验证整改情况。

查品质监督小组运作制度；

查部门各类检查记录；

抽查部分问题的整改情况及有效性。

品质改善活动

TCS、QCC、“为您100%”等品质改善活动按计划开展，相关措施有效落实。

查各种活动计划，抽查部分措施落实情况（询问、现场核实等）。

CI标识管理

标识制作

制作前填写《CI产品制作申请表》，按权限报批；

制作安装合理，效果良好。

查《CI产品制作申请表》审批手续；

现场查看各类标识的效果。

标识使用与管理

各类设施、设备、场所应张贴/安装相应标识；

重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识，设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态，标志流体要有流向标识；

服务过程中根据服务的内容、性质在显眼位置设立提示标识；

各类标识清洁、完好。

查看现场各类标识的使用与管理情况。

仓库管理

管理要求

编制部门《仓库管理规定》并挂墙；

根据物资种类、用途、性质分区摆放；

摆放区域及每种物资均有标识，标识统一、清晰醒目，物资标识至少包括品名和规格型号；

库存物资均须建立手工台账，物资入库、出库须登记入账，且账目和实物相符；

每月对仓库物资进行盘点并记录；

维修配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。

查看现场分区摆放及标识情况。

抽查入库、出库物资是否登记入账，账本上物资剩余数量与实物是否相符；

查《仓库物资盘点表》、常用物资最低库存量清单。

安全防护

仓库防雨、防霉、防潮；

防火措施完善，至少配置两个2KG以上规格的灭火器；

有毒物资须柜装、上锁并做好标识，非责任人未经许可不得动用；

存放有爆炸或挥发性危险品的物资仓库须装防爆灯。

查看现场。

入库出库

入库时须填写《进仓单》并有检验、仓管员签字；

可单独计价的返仓物资由仓管员验收后在《物资领（借）用单》备注栏注明原因并签名，登记入账；

物资出库须凭《物资领（借）用单》，且审批手续齐全；

非一次性消耗的物资由最初使用人填写《物资领（借）用单》销账，剩余物资须存放在剩余物资存放点，未使用完前不能开封新物资；

急用物资直接使用后须补填《进仓单》和《物资领（借）用单》；需归还的非一次性消耗的工具、用具建立《员工物资领用清单》；

需调剂的物资经房产后勤管理部、财务管理部核实及价格审定，由房产后勤管理部挂网。

查看记录及现场。

基础设施

资产管理

资产的购置、调拨、借用及报废均须填写《资产情况审核单》；

资产变动情况及时录入软件，每季度对资产进行盘点；

部门经理新到岗时须对到岗部门固定资产进行核对并签字确认。

针对部门资产的变动情况查看《资产情况审核单》；

查季度资产盘点表，抽查部分资产实物与盘点表的符合性；

查新到岗部门经理的签字确认记录。

印鉴及证照管理

新刻或改制印鉴，须报总经理办公室批准；

指定专人保管印鉴、证照，并填写《印鉴、证照登记表》；

加盖公章须填写《印鉴使用申请表》，经本部门经理批准后方可盖章（管理处各类票据、管理费收费通知单和催缴单、体系文件格式化协议可免于登记）；

借用或使用印鉴证照，须填写《印鉴、证照领（借）用申请表》，部门负责人审批同意后方可借出；

各类印鉴、证照合法有效。

查看审批记录；

抽查印鉴证照的完整性和有效性。

电脑及网络管理

电脑及外设、网络设备指定责任人负责管理，在显眼部位张贴总办签发的资产标识；

电脑及外设、网络设备上不得放置杂物，未经总办电脑室或部门电脑工程师许可其他人不得擅自维修、擅自将工程电脑用作办公用途、擅自调换电脑配件；

电脑不得安装任何与工作无关的软件，办公软件需由电脑室或部门电脑员或相关软件公司负责安装；

办公电脑均须设置开机密码、屏幕保护密码、重要文件加密，并报本部门经理备案，网络密码须严格保密，不得泄漏；

设置共享资源时应将访问权限设为只读，较高的权限应设置为密码保护；

每季度末将本部门当季重要电脑资料上传到公司服务器指定地址备份；

所有办公电脑须安装总办统一提供的防毒软件，并设置为“自动更新病毒代码”状态，发现病毒不能杀除或邮件中发现病毒时应及时通知电脑室。

查现场、电脑中软件安装、电子文档。

食堂管理

食品采购

选择评估指定供应商，并定期对质量、价格、服务进行评估；

采购申请、验货、付款手续完善。

查相关记录。

卫生

食堂工作人员进行一次体检，体检不合格者，不得从事食堂工作；

定时清洁、定期进行“四害”消杀。

查体检合格证及相关记录。

安全管理（消防）

近规定配备足够、有效的灭火器材；]

食品管理制度健全，预防措施完善。

查现场灭火器材、食品管理制度。

内务

办公环