保安日常工作中常遇问题及解答.docx

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保安日常工作中常遇问题及解答

保安日常工作中常遇问题及解答

若发生案件，应米取一系列步骤以协助破案

立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；

切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；

禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；

向公安人员提供相关案件详情。

如有业主想装有线电视，找到我们，请我们带为办理，如何解释？

答：

a..如果是初装户，代办费为n元，请住户缴纳初装费n元（别墅的价格），将身份证和联系电话留下，两天内可以代为办理。

b.如果是移机，代办费为n元，请住户缴纳移机费n元，将身份证、最近一次缴纳有线电视费用单和联系电话留下，两天内可以代为办理。

如果业主家户外水表爆裂，找到我们，如何解释？

答：

由于水表产权系属自来水公司所有，任何人不得随意更换，因此，请住户自己来联系自来水公司某某分公司，反映情况。

也可以我们代为反映情况。

春节期间，如业主家中水电出现问题，至V门卫处报修，如何解释?

答：

一方面安慰业主宽心，一方面立刻拨打电话，向上级反映情况，或直接拨答手机..找*****（水电维修工），问清何时能

来后，向业主解释。

如有访客来访，如何接待？

答：

当值保安应敬礼，并说：

“您好，请问你找那一栋，那一位？

”

如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。

如业主确认，可礼貌放行。

如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：

“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。

”

如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。

如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，并拨打报警电话*****，领班应在5分钟内抵达现场。

如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有,验证后，应登记后放行；

如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。

如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。

如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。

答：

如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。

如超期未取，应将物品上缴领班,做好详细的值班纪录。

如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。

如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。

大宗物件出小区，应如何处理？

答：

应确认对方身份，如对方为业主，应请其填写物品放行登记

表，填写无误后，礼貌放行；

如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认；确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。

突发事件处理程序：

快速反应原则：

――正门当值保安一名3分钟内赶至现场；

保安领班3分钟内赶至现场。

统一指挥原则：

――处理突发事件有主管经理负责统一指挥；

特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。

服从命令原则：

——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。

团结协作原则：

（一）盗窃。

当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：

a.保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；

b.保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机

报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。

正确

的呼叫对讲术语：

“队长，请你速到**位置”；

c.保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。

保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴

现场指挥：

a.对案发现场进行保护;

b.领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。

（二）打架斗殴

当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：

a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；

b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；

保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：

――对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；

――对事态严重的，应立即报告公安机关。

（三）抢劫

当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：

a.应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报；

b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；

c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：

“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。

（四）凶杀

当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：

a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；

b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）

c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救；

d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。

（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）

当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：

a.立即向保安领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；

b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；

c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；

d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班

领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：

a.维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；

b.调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

（六）交通意外事故

当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案

时：

a.立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置

b.留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者

领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：

a.维护现场秩序、交通秩序；

b.将重伤者报救护车送往医院抢救

（七）可疑爆炸物品

a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。

b.各部门人员到现场后的职责：

布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场；同时报告公安机关。

c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品

d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作,统一指令采取扑救，布置善后工作。

e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。

f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。

要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。

门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？

答：

门卫的工作除治安管理职能外，更重要的是为用户及客人提供各种服务：

1、提供引导服务及简单咨询服务。

2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。

3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。

4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。

5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。

巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？

答：

巡逻治安管理：

1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯厅、通道、洗手间等。

未经许可，不许进入用户的房间内。

2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。

我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知

道应急措施吗？

答：

发生火警时的应急措施：

1、打“119”并报告上级；2、组

织人员抢救，并查找原因；3、控制火势；4、组织群众撤离危险区；

5、严防坏人趁火打劫；6、协助有关部门做好善后处理工作。

火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？

答：

灭火通常有四种方法：

1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法;

4、抑制法。

噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？

并说出物业环境

噪声污染的控制方法。

答：

噪声污染的产生：

1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。

噪声污染的控制：

1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：

00—次日晨6：

00）内从事施工作业；3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。

应采取有效措施控制音响。

小区对装修施工单位与那些规定?

答：

进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。

与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。

办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。

办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费n元/人。

保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。

保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。

装修时间为8：

00-12:

00，14：

00-20:

00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。

装修施工人员的车辆一律不得进入小区。

礼仪规范

礼仪的涵义是：

礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式。

规范自身形式的礼，称为礼仪。

规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。

礼节是礼貌的具体体现。

物业管理工作中礼仪接待服务工作必须注意的问题：

注意礼节，

讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律己，宽于待人。

礼仪接待服务工作中最基本的礼仪有两大类：

一类是体现在语言上的礼节，有称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

仪表、仪容的基本要求是：

仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、

服饰三个方面。

仪容主要是指人的容貌。

仪态的具体要求有：

站姿；坐姿；步姿；手势；表情。

物业管理礼仪接待工作的主要规程是：

接待服务，应思想集中、精神饱满、真诚微笑、着装整齐，仪表、仪容端庄、整洁，热情问候、一视同仁、依次接待.让人感到你是乐于助人的，做到百问不厌，有问必答。

保安守护工作的涵义是指保安人员根据有关特别服务的协议（委托管理合同、业主公约以外的协议），采取各种有效措施，对指定的人、财物、场所地以及其他对象所进行的看护和守卫活动。

从宏观的涵义来看，对一个住宅小区、对一栋或一组大厦以及对一个工业区等物业

的保安工作实际上就是保安守护工作，只不过物业管理单位不承担生命及财产的保险责任。

保安守护工作主要有

保护人身安全；保护财产安全；维护客户单位内部正常的秩序。

在守护过程中可能遇到的主要问题是：

火灾；盗窃；破坏；扰乱秩序;业主或非业主使用人求助。

巡逻保安服务的主要任务是：

维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。

遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是

及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。

遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是

控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。

遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是:

将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。

发生盗窃案件的主要处理方法是

迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。

如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。

遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。

发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是

留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。

遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是

遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。

遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法

是：

问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报保安巡逻工作的主要方法是

采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。

保安巡逻工作应注意的事项是

在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。

违反治安管理行为的主要内容是

扰乱公共秩序的行为；妨害公共安全行为；侵犯他人人身权利行为；侵犯公共财产的行为；妨害社会管理秩序行为；违反消防管理行为；违反交通管理行为；违反户口或居民身份证管理行为。

违反治安管理行为与犯罪的主要区别是：

情节轻重和对社会危害大小不同；触犯的法律不同；应当受到的处罚不同。

正当防卫的条件是

1.正当防卫的不法侵害条件：

必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫；必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。

2.正当防卫的防卫条件：

正当防卫必须针对不法侵害者本人实行；正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。

正当防卫的必要限度：

要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质、强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。

防卫过当

指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。

保安员处理问题应遵循的原则

保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。

保安员处理问题应遵循的方法

对不同性质的问题采取不同的处理方法。

对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。

对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，

如需要治安处罚的，交公安机关处理。

违反其他行政规定的，交行政

机关处理。

对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关