售后移动顾客服务信息化系统项目方案书.docx
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售后移动顾客服务信息化系统项目方案书
XX售后移动顾客服务信息化系统
方案书
文档修订记录
1方案概述
1.1背景：
1.1.1历史背景
从1994年推出“无搬动服务”，到“先设计后安装”、“五个一服务”、“星级服务一条龙”、“一站式通检服务”、“XX全程管家365”、“神秘顾客”……。
十年来，XX星级服务内容不断创新提升。
星级承诺的实现，离不开先进信息管理系统的支持。
自上世纪90年代，即着手开始建立信息系统，并率先在全国各主要城市建立了电话服务中心，率先开通"9999"用户电话，并为用户建立档案。
用户在购买XX产品后，登记信息会100%地录入XX顾客服务管理系统中，一旦用户有需要帮助，将在第一时间将用户的档案调出。
2002年XX集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，信息实行网上派工，电话中心接到用户信息后，利用自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务；除此之外，XX还建立了售后服务网站，所有集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等内容网点均可以在第一时间在网站上查询，网站还开辟了BBS专线及网上会议室，专门供总部与专业服务商之间召开网络会议、网点与网点之间讨论技术、交流心得。
XX持守，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升XX服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。
在这种理念指导下，XX星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。
1.1.2售后服务信息流程与现状
经过十年多的不断建设和升级，集团售后服务信息化建设已经建成了辐射全国5000多家专业服务网点的专用信息网络。
与HP公司合作开发的先进的售后信息系统，实现了用户服务请求网上派工，和服务数据的在线反馈。
此外，还针对整个集团十几大门类，上千个产品的故障原因，维修措施及产品备件编制了统一的条码，为日后对产品故障数据进行自动统计分析，进而指导产品质量改造，奠定了坚实的数据基础。
经过到服务网点进行工作调研，我们利用图1结合文字说明的方式，对集团的售后服务信息流程进行描述。
图1集团顾服现有平台框图
第一步，一条售后服务信息来源于集团的售后服务电话中心。
用户的服务请求将首先被输入售后信息管理系统（以下简称HP系统）。
第二步，HP系统自动生成派工信息，并根据用户的基本地址信息，将派工信息通过网络发送到服务网点计算机中，形成派工单。
第三步，网点服务人员，根据派工单的用户信息，如：
地址、报修产品、故障现象等打印服务派工单，并安排技术工程师上门为用户服务。
如果，没有空闲的技术工程师，网点服务人员将通过电话将上述信息，通知合适的技术工程师，为用户上门服务。
第四步，技术工程师每完成一个服务后，按照集团的要求和格式填写《一票到底服务记录单》。
每天完成服务工作后，将本日的《一票到底服务记录单》交回到服务网点。
第五步，网点服务人员，根据反馈的《一票到底服务记录单》，连接到HP系统，将各种服务数据，如：
产品编号、故障现象码、故障原因码、维修措施码、更换备件条码，填写到HP系统中该服务请求记录中。
对上面售后服务信息流程进行分析，其中有些需改进之处：
1.服务请求实现了自动派送，但服务重点数据的反馈，仍是由维修工填写、信息员输入，数据没有实现从服务现场直接反馈。
2.已经标准化的数据，如：
故障现象码、维修措施码等，仍由人工填写和输入，没有实现设备自动处理。
3.HP系统自动生成的派工信息，仍需要专人通过电话方式通知维修工，没有实现直接获取。
人工对服务数据的反馈进行处理，不可避免会的出现错误。
例如：
维修工程师写错、服务人员输错等。
这种错误的发生，将极大地影响集团对服务数据进行统计分析的准确性，最终将影响到集团对产品的质量分析和改进措施的制定。
通过电话进行服务派工，很有可能出现错派和漏派的现象。
例如：
派工时电话占线，然后忘记再派工等。
这种问题，将引发二次联系和用户投诉，损害了集团星级服务在消费者心目中的形象，对集团的国际化品牌战略带来负面影响。
1.2目标：
A．派工任务短信提示
系统生成派工单后，将给指定的维修工手机发送一条短信，提示维修工有客户需要服务。
通过这种方式可保证派工的响应时间并有效降低后台系统的负载。
B．派工单在线获取
维修工可在任何地点接受派工信息，不再需要通过电话或返回网点获取派工信息。
这样能提高维修工的工作效率，保证及时为用户服务。
C．服务数据现场处理
服务数据（如：
产品条码、产品型号、故障现象、原因、对象、措施码等）现场快速完成收集工作，并直接通过无线网络发送回集团。
D．在线申请备件
将备件专用号集成在设备中，在服务现场选择所需备件并在线发送申请信息。
1.3实施范围：
XX全国42工贸所属售后服务网点
1.4名词解释和专业术语：
HP系统
集团售后与HP公司合作开发的先进的售后信息系统，实现了用户服务请求网上派工，和服务数据的在线反馈。
此外，还针对整个集团十几大门类，上千个产品的故障原因，维修措施及产品备件编制了统一的条码，为日后对产品故障数据进行自动统计分析，指导产品质量改造。
电话中心
XX在全国42个城市建立工贸公司，34个城市建立了电话服务中心，有350个坐席，可为用户提供24小时全天候的咨询服务,并推出了全国统一的4006999999特服电话
工单
对于XX用户通过电话要求的安装、维修、换机、咨询等服务类型，HP系统自动生成一条信息，维修人员完成后由信息员进行服务类型、故障原因、服务措施等内容的反馈。
PDA手持终端设备
采用XXN60手机，经刷新内核及软件的开发，配合SDIO扫描头，可实现工单的现场采集处理，实时反馈数据的等功能。
2．技术方案
2.1总体设计
系统拓扑图
第一步，客户服务信息来源于集团的客户服务电话中心。
用户的服务请求将被输入HP系统。
第二步，HP系统自动生成派工信息，并根据用户的基本地址信息，将派工信息通过网络发送到服务网点计算机中，形成派工单。
第三步，系统已生成的派工单信息将通过同步写入派工数据服务器中。
第四步，派工数据服务器根据新派工单信息，同步生成工单通知短信放入短信网关发送列表（结构：
目标号码，短信内容）中，等待发送。
第五步，工程师收到短信后，通过PDA登录网络，从派工数据服务器中获取工单列表，并下载新工单信息，数据采集完毕后通过网络回写到派工数据服务器。
如果服务过程中发生工单遗留，上传遗留原因后，遗留工单将保留在PDA设备中，直到问题解决回传到派工服务器中。
第六步，派工数据服务器，通过接口将回写维修信息更新到HP系统，完成一次服务过程。
2.2硬件平台
2.2.1短信服务器设计方案
短信提醒处理流程描述
A、工单短信提醒功能
在系统下派工单过程中，短信服务器将同时下发一条短信提醒相关人员接收，以免遗漏工单。
B、群发通知功能
管理人员可通过短信服务器向相关人员群体发送通知，如会议通知、培训通知等。
短信服务器接口
短信提示系统位置图
短信服务器与派工数据服务器接口，数据服务器接收到新的派工单信息后，将派工单中的基础信息（用户姓名、地址、电话、报修产品类型、故障描述）发送到到短信网关中的短信队列中，然后通过短信平台向相应的PDA手机用户发送提示信息。
●
短信服务器实现方案
几种短信服务器方案对比
短信服务器实现方案主要有两种——租借端口服务或自建端口服务：
A．租借端口服务
通过运营商的平台程序或SP服务商提供的端口程序或二次开发的接口进行短信发送。
B．自建端口服务
自己开发短信服务平台，向运营商申请行业应用短信端口并分配特服号。
两种方式优劣对比
集团项目需求
备注
租借端口
自建端口
群发
通过短信发送会议通知等
支持
支持
快速发送
短时间内完成大批量短信的发送
慢、信息过多易产生端口拥塞
快、不易发送端口拥塞
二次程序开发
有二次开发接口，可为系统开发后续功能
不支持
支持
发送单价
每条短信息价格
0.08-0.1元/条
低于0.08元/条
专人维护
专门技术人员对平台进行维护
不需要
需要
前期建设投入
前期所有软硬件建设成本投入
低
高
可靠性
包括信息发送成功率、信息加密性等
低
高
经过对比可发现，自建端口服务在信息单价、可靠性、发送速度、延续功能上都优于租借端口服务，更适合集团长期使用。
因此，我们推荐采用自建短信提示端口方式进行短信提醒服务。
●短信发送处理流程
A．工单短信提醒
a.接收派工服务器发送过来的新工单信息.
b.通过SMS网关遵循CMPP3.0协议进行数据编码
c.完成编码后将数据提交移动短信中心SMSC
d.移动短信中心通过基站将信息发送到手机终端
B．群发通知
a.对登录帐户进行鉴权，确认后接收数据
b.通过SMS网关遵循CMPP3.0协议进行数据编码
c.完成编码后将数据提交移动短信中心SMSC
d.移动短信中心通过基站将信息发送到手机终端
短信服务器方案拓扑图
●
短信服务器硬件要求
项目
要求描述
CPU
P42.0以上
硬盘
80GSCSI
内存
1GDDR2
操作系统
WindowsNT/Unix
数据库
Oracle
网络带宽
10M以上
2.2.2派工数据服务器设计方案
●派工数据服务器作用
a.提高HP系统数据交换的安全性
b.降低HP系统服务器的访问请求（用户连接）压力
c.与HP系统的数据交互
d.与PDA手机的数据交互
e.与短信服务器的数据交互
●数据库设计方案
1.数据库选用oracle数据库，以便能够较好地与HP服务器进行数据交换。
2.数据库中设计有两类数据表，派工单表和HP接口表。
其中：
派工单表的格式由XX青大定义,HP接口表的格式待定，需要与后台软件接口商确定。
3.
派工单表拟定义的结构：
字段名成
数据类型
备注
工单编号
Varchar（16）
PDA设备登录网络自动下载信息
登记时间
Date
用户姓名
Varchar（100）
用户电话
Varchar（32）
联系商场
Varchar（500）
用户地址
Varchar（500）
产品型号
Varchar（32）
购买日期
date
联系次数
Varchar（32）
要求服务类型
Varchar（32）
要求服务时间
date
反映情况
Varchar（500）
工单编号
Varchar（16）
需要PDA传回的信息
服务订单类型
Varchar（32）
产品序列号
Varchar（32）
系统编号
Varchar（32）
产品型号
Varchar（100）
系统型号
Varchar（16）
产品系列
Varchar（32）
产品中类
Varchar（16）
生产日期
date
购买日期
date
故障现象描述对象码
Varchar（16）
故障原因描述码
Varchar（32）
故障原因描述对象码
Varchar（32）
维修措施描述码
Varchar（16）
维修措施描述对象码
Varchar（16）
通检结果
Varchar（16）
备件专用号
Varchar（32）
一站式检查结果
Varchar（100）
服务完成时间
Datetime
工程师工号
Varchar（16）
记录检查通过标志
char
（1）
检查备注
Varchar（100）
4.派工单表负责储存由HP系统中传出的工单信息,并通过internet与PDA进行数据交互。
5.派工单表上定义的短信触发器负责将工单提示信息发送到短信服务器中.
6.PDA处理反馈回来的数据，经过派工单表与HP接口表的数据交互，然后通过接口实现HP系统数据库的工单信息更新。
●
数据交互设计方案
数据交互逻辑图
1.HP系统所接受的新派工信息通过HP接口表写派工单表中,生成一条新的工单信息等待PDA手机设备连接获取。
2.定义在派工单表上的短信触发器，将工单通知信息发送到短信网关的短信队列中。
3.PDA手机通过GPRS登录派工数据服务器，从派工单表中下载工单信息到PDA手机中。
4.派工数据服务器接收到PDA手机的服务数据反馈信息后，将更新相应的派工单。
5.派工单表与HP接口表之间通过触发器完成数据交互。
6.HP接口表通过接口将处理好的服务反馈数据回写入HP系统中。
●派工数据服务器主要配置要求
项目
配置要求描述
CPU
Xeon3.2GHz/800MHz--2MBL2
内存
4GDDR26Hotswap
硬盘
3*80G
网卡
1000M网卡
Raid卡
Raid256M卡
2.2.3数据接入服务器设计方案
●数据接入服务器简介
a.接收移动GGSN数据并传送给数据服务器
b.接收数据服务器数据并传送给移动GGSN
c．隔离内外网访问，保护数据安全
●数据接入服务器网络示意图
数据接入服务器网络示意图
集团内网部分：
负责数据的处理，由数据服务器及数据库服务器完成
外网部分：
负责数据的收集，由移动运营商完成
数据服务器部分：
负责隔离内外网，传输并保护数据
●数据接入服务器配置
项目
配置要求描述
以太网端口
2个10/100M以太网端口
Flash内存
64M
DRAM内存
256M
2.3软件平台
2.3.1PDA手机软件设计方案
1.PDA手机软件简述
在XXN-90或XXN-60手机中，集成数据处理和条码扫描软件，实现工单在线获取、产品条码的扫描识别、服务数据现场采集、在线备件申请和数据反馈。
考虑到售后服务网点维修工程师的操作水平和应用环境等因素，在进行系统设计时，尽量将系统的操作复杂度降到最低，用户只需要按规则扫描或选择下拉菜单中相关的选项，其他的设置及控制指令将由系统自动产生并执行。
2.PDA手机硬件简述
手机
XXN-90PDA手机
XXN-60PDA手机
网络制式
GSM,GPRS
GSM,GPRS
物理尺寸
104×53×25.5mm
94.8×48.5×25.3mm
重量
120克左右
152克
待机时间
大于150小时
120-200h*（薄电）、200-300h*（厚电）
芯片平台
Philips
INTEL双处理器
方案提供商
Centel
操作系统
HOPEN3.0
Linux
定位
LBS软定位
LBS软定位
条码识别
200MCMOS+条码识别软件
激光扫描
扩展卡
256MMiniSD卡
256MMiniSD卡
3.重要参数对比
参数
N-90
N-60
网络制式
同时GSM,CDMA
▲
▲
只支持GMS或CDMA
物理尺寸
104x53x25.5mm
▲
重量
小于120克
▲
大于120克
▲
待机时间
大于150小时
▲
▲
小于150小时
芯片平台
Philips
▲
INTEL双处理器
▲
方案提供商
Centel
▲
操作系统
HOPEN3.0
▲
Linux
▲
定位
LBS软定位
▲
▲
GPS模块定位
条码识别
200MCMOS+条码识别软件
▲
激光扫描
▲
扩展卡
256MMiniSD卡
▲
▲
可扩充
▲
▲
2.3.2PDA手机应用软件设计方案
1.PDA手机应用软件的系统位置
手机应用软件在系统中的位置图
PDA手机应用软件软件在整体系统中的位置，如图椭圆虚线部分，其输入和输出接口都是派工数据服务器。
1.用户使用PDA设备通过GPRS网络功能登录派工数据服务器,下载工单信息。
2.用户使用PDA完成数据收集和处理后,继续通过GPRS网络功能登录派工服务器服务器,将数据传输到数据服务器中。
2.PDA手机应用软件数据通信方案
PDA手机应用软件数据通信按如下步骤进行：
建立连接→发送请求→发送响应→关闭连接；
a.建立连接:
连接的建立是通过申请套接字（Socket）实现的。
客户打开一个套接字并把它约束在一个端口上，如果成功，就相当于建立了一个虚拟文件。
以后就可以在该虚拟文件上写数据并通过网络向外传送。
b.发送请求:
打开一个连接后，客户机把请求消息送到服务器的停留端口上，完成提出请求动作。
c.发送响应:
服务器在处理完客户的请求之后，要向客户机发送响应消息。
d.关闭连接:
客户和服务器双方都可以通过关闭套接字来结束TCP/IP对话
数据通信方案中通讯协议的选择中可以选择现有协议（如Http）或者选择自定义协议
a.Http协议方案
HTTP协议是基于请求／响应范式的。
一个客户机与服务器建立连接后，发送一个请求给服务器，请求方式的格式为，统一资源标识符、协议版本号，后边是MIME信息包括请求修饰符、客户机信息和可能的内容。
服务器接到请求后，给予相应的响应信息，其格式为一个状态行包括信息的协议版本号、一个成功或错误的代码，后边是MIME信息包括服务器信息、实体信息和可能的内容。
许多HTTP通讯是由一个用户代理初始化的并且包括一个申请在源服务器上资源的请求。
b.自定义协议方案
借鉴Http协议方案中信息交换方式，以及非连接的优点，同时避免Http协议中请求应答协议较复杂的部分，在应用层上使用自定义协议方案实现数据通讯，对通讯协议进行定制。
下面给出两种方式的优劣对比表
项目
Http协议
自定义协议
终端实现难易
难
中
服务端实现
易
难
传输速度
一般
快
解析复杂度
高
低
终端设备要求
中
低
服务设备要求
高
低
实时性
一般
实时
根据对售后需求与实际使用情况的分析，发现数据交换发生频率不高，比较适合采用非连接方式进行数据传输。
同时终端设备采用嵌入式设备，处理能力与普通PC相比较差距较大，所以不适合采用专为PC浏览器设计的HTTP协议。
处理数据单一，不需要传输格式图像的信息，比较适合采用精简型的协议。
采用在网络应用层上的自定义型协议不但保留了原http协议应用层以下各层的稳定性，还可以减少协议封装所增加的数据量，减少网络数据传输量，比较适合窄带宽的无线网络。
综上所述，在通讯协议方面采用基于Socket通讯的自定义协议方式。
2.3.3条码扫描方案
A.摄像头条码识别方案（应用于N-90）
条码扫描方案将利用XX青大公司自主研发的条码扫描模块（EasyScan），使用普通手机的摄像头实现对条码图像进行动态实时的扫描识别。
将摄像头调至微焦工作模式下，对准目标条码，通过移动手机的位置动态获取获取多幅连续的条码图片，识别程序不间断对这些图片进行识别，直到将条码识别解析出来。
A．条码图像扫描识别模块有以下特点：
序号
特点
描述
1
成本低廉
使用手机摄像头代替价格高昂的激光头
2
集成方便，安全耐用
使用手机原摄像头，不必外接其他设备
3
操作简便
内置条码扫描指示器，便于用户条码定位
4
支持多种开发语言平台
支持ANSIC、C++、C#，JAVA等语言平台，可以迅速的移植到各种操作系统平台上
5
支持多种操作系统平台
PocketPC2000andabove
WindowsCE.NET4.x
Windows98/2000/XP
JavawithMMAPIsupport（JSR-135,MIDP1.0/2.0）
BREW,PALMv5.0,Symbian
6
支持多种条码类型
支持的1D编码类型：
EAN-13/8、CODE128、UPC-A/E、CODE39/93、ITF25、CODABAR、CODE32、PATCH、TELEPEN
支持的2D编码类型：
QRCode、DataMatrix、PDF417
B.条码识别模块规格：
序号
规格项目
规格描述
1
处理器
IntelARM、ARM9、MIPS、TI
2
核心程序大小
200k
3
解码时间
平均解码时间为300ms
4
操作系统及平台
WindowsCE、Symbian、EmbeddedLinux、
indowsMobile、Hopen、RTXC、PollexOS
5
摄像头要求
最低CIF格式即可,推荐采用VGA或者更高分辨率，支持8-bit灰度、16-bit、24-bit彩色，需要摄像头控制SDK支持，
6
垂直倾角（Pitch）
最大60度
7
水平倾角（Yaw）
最大45度
8
亮度要求
可在低亮度、含有阴影、以及高亮度情况下识读
9
摄像头焦距
5-10cm
10
识别方式
拍照识别、实时识别。
推荐使用后者
B.激光扫描头方案（应用于N-60）
激光扫描方案将利用XXN-60PDA手机外接激光扫描头来实现，使用外接的扫描头的实现对条码图像进行动态实时的扫描识别。
将扫描头的激光线，对准目标条码扫描即可
A．激光扫描识别有以下特点：
序号
特点
描述
1
使用方便
采集产品条码时将激光头外接即可
2
操作简便
内置条码扫描指示器，便于用户条码定位
3
扫描速度块,识别率高
100次/秒分辨率0.125mm（最小）
4
扫描距离范围广
40-380mm
5
支持多种条码类型
识读各种一维的标准条码
2.3.4PDA手机应用软件功能
1业务处理流程描述
采集维修的服务现场数据信息，对应每条工单号，能得到一条独立的维修信息。
每条已完成的信息，能及时提交到HP中心服务器。
对于未录入完毕的信息，支持暂存，留待当天有空时录入。
对于超过半天未录入完毕的维修信息，出现提示，提示及时处理。
业务流程描述
a.用户登录
用户输入用户名与密码，通过身份验证系统识别该用户身份，是合法用户才可以进入系统，非法用户拒绝进入系统。
用户登录处理流程描述
b.工单更新
同步本地工单，获取新工单，同时更新本地现有工单的状态。
工单刷新处理流程描述
c.维修信息采集
用户使用手持终端对服务数据进行现场采集。
服务数据现场采集处理流程描述
d.服务现场数据提交
维修信息录入成功后，在用户确认可以提交的情况下对维修信息进行提交。
同时提交成功的维修信息更新其对应的工单的状态。
服务信息提交处理流程描述
2.3.5PDA手机应用软件功能
PDA终端是维修工操作使用的工具，完成工单数据的下载和
升级会员 