成功电话营销攻略中华讲师网剖析.docx

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成功电话营销攻略中华讲师网剖析

《价值深耕——成功电话营销攻略》

信息服务时代，信息传递方式的复杂性与营销模式的多样性，使外呼人员的角色越来越重要，如何有效的帮助客户解决事务咨询、业务办理、营销推荐、客户挽留、客户回访、市场/客户调查等工作是外呼人员面临的新的挑战。

作为市场推广有力工具之一的外呼，它在与客户建立起信任关系，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程中起到至关重要的作用。

一线话务代表应努力与客户建立其信任关系，了解和发掘客户的需求并努力满足，进而捆绑维系好客户，不断创造新的价值。

但实际工作中，一线话务代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧，比如，在接通电话时的开场白如何引起客户的兴趣、如何正确辨识客户的需求、如何处理客户的异议、如何快速提高电话服务人员的促成技巧以及如何激发客户购买欲望等技巧缺乏。

康裕公司推出《价值深耕——成功电话策略攻略》课程，有效地提升一线话务代表的电话营销力。

1、培训对象：

一线话务代表/值班长

2、培训目标：

✧明确外呼前“素养、技能、心态”三准备，把握一线话务代表必备的基础素养；针对新、老外呼经理导入有效地心理调试；

✧立足一线话务代表电话沟通重要性，重点解析沟通亲和力、提问技巧、倾听技巧、并且通过课堂训练，加强基础电话沟通技巧训练；

✧立足电话营销客户解读的重要性，针对不同客户类型和客户不同心理特征，导入有效地沟通技巧；

✧最后重点立足外呼经理营销沟通环节，导入顾问式沟通模式，掌握开场30秒沟通、产品介绍、异议应对，特别列举客户常见的异议类型，导入异议话术，及最终促成技巧。

3、课程要点：

知识点

内容

课时

第一模块：

电话营销前奏——素养、技能、心态“三准备”

电话营销三准备：

（1）一线话务代表基础素养——素质准备

（2）一线话务代表沟通四技巧——技能准备

（3）一线话务代表的积极心态塑造——心态准备

3课时

第二模块：

电话营销技巧——案例式解读

（1外呼销售沟通情景案例解析

（2呼入式营销——信息化服务营销模式案例解析

4课时

第三模块：

客户行为分析——价值深耕

（1客户心理分析

（2客户消费行为特征分析——精准营销的关键

（3基于客户特征的客户细分

3课时

第四模块：

电话营销实战——三大呼入式营销演练

进行电话营销实战，分别演练交叉营销、关联营销和结束语营销，对所学营销进行复习内化，提高対客情境的使用率。

4课时

4、课程时长（小时）：

2天/14课时，共计1期

5、培训方式：

主题授课+问题研讨+案例分析+情景模拟+能力诊断+行动学习

6、考试方式：

课堂情景演练+现场笔试

7、课程大纲：

第一天

时间

内容

3课时

第一模块：

电话营销前奏——素养、技能、心态“三准备”

第一节：

一线话务代表基础素养——素质准备

Ø一线话务代表的5种角色定位

Ø一线话务代表应具备的素质

Ø一线话务代表服务营销瓶颈分析

Ø电话服务营销特点

第二节：

一线话务代表沟通四技巧——技能准备

v沟通技巧一——亲和力

Ø电话里亲和力表现

Ø电话中声音控制能力

Ø不规范的电话礼仪

案例：

夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事

v沟通技巧二——提问技巧

Ø提问的目的

Ø提问的两大类型

Ø外呼提问遵循的原则——四层提问法

Ø提问的八种方式

模拟练习：

请用四层提问推广来电提醒业务

v沟通技巧三——倾听技巧

Ø倾听的三层含义

Ø倾听的障碍

Ø倾听的层次

Ø倾听的四个技巧

v沟通技巧四——引导技巧

Ø引导的第一层含义——由此及彼

Ø引导的第二层含义——扬长避短

Ø在电话中如何运用引导技巧

案例：

某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短）

案例:

你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短）

第三节：

一线话务代表的积极心态塑造——心态准备

Ø新员工心态剖析

游戏：

跨绳

案例：

我害怕打电话给客户

Ø老员工心理状态分析

典型案例：

我工作两三年之后，对这份工作没有激情了

第四节：

一线话务代表的情绪压力缓解——情绪调节

Ø调节情绪困扰三步骤

Ø情绪调节五大方法

小结：

如何控制情绪——操之在我

Ø培养自信，掌握自我激励方法

第五节：

整合与分析目标客户的价值与潜在价值——价值分析

Ø电话沟通前的准备工作

Ø系统异动信息及时电访与处理

Ø确定电话沟通目标（客户挽留、VIP客户服务、营销活动推广、竞争对手挖掘等）

Ø确定此类型电话沟通项目中的独特卖点

Ø通过系统整合分析目标客户价值

4课时

第二模块：

电话营销技巧——案例式解读

专题一：

外呼销售沟通情景案例解析

向客户赵先生推荐移动定制款4G手机

Ø客户会产生的异议如下：

Ø模拟沟通要点：

第一节：

营销技巧导入

Ø营销话术脚本设计

Ø对客户需求的理解的三个关键点

Ø客户利益分析，帮助客户发掘需求

Ø根据客户需求推介产品的三个关键点和三个步骤

第二节：

营销沟通技巧一——开场白前30秒话术

Ø开场白之规范开头语

小练习：

陌生客户开头语

小练习：

老客户开头语

Ø开场白客户害怕听到的词语

Ø开场白引起对方的兴趣

第三节：

营销沟通技巧二——客户引导话术

Ø信息层+问题层

案例话术：

深度挖掘数据流量服务需求

第四节：

营销技巧三——有效的产品介绍话术

Ø体验介绍法

Ø对比介绍法

Ø价值提炼法

Ø主次介绍法

Ø客户见证法

第五节：

营销技巧四——客户异议处理情景话术

Ø正确认识客户异议

Ø面对异议的正确心态

Ø客户常见异议

Ø客户异议处理的四种有效方法

第六节：

营销沟通技巧五——把握促成信号

Ø促成信号的把握

Ø什么是促成信号？

Ø促成的语言信号

第七节：

营销沟通技巧六——促成技巧话术

Ø常见的8种促成技巧

第八节：

营销沟通技巧七——电话结束话术

Ø专业的结束沟通

Ø让客户满意的结束沟通

结束：

电话营销高手需发扬的6种精神

案例：

“多说一句话”带来的巨大收获

第九节:

主动营销推荐技巧

Ø目标客户

Ø业务推荐

Ø信息化知识

Ø模式推广

案例分析：

客户在查询完一次信息后我们还能为他们做些什么?

第十节：

产品推荐技巧

Ø产品推荐的整体原则

Ø产品推荐过程的谈判技巧

Ø产品说明的公式

第二天

时间

内容

3课时

专题二：

呼入式营销——信息化服务营销模式案例解析

思考：

客户在更换完彩铃等服务后我们还能为他做些什么

思考：

客户提供机票信息时，我们还能做什么？

第一节：

呼入营销方式流程

Ø方式

✓交叉营销

✓关联营销

✓结束语营销

Ø步骤

✓提供服务，争取信任

✓营销过度，创造机会

✓提供方案，排除异议

✓积极促成，实现双赢

✓成功

第二节：

基于话务服务的呼入式主动营销体系

Ø客户需求挖掘

Ø制定营销策略

Ø提升营销技能

Ø提升营销技能

Ø健全服务考核机制

第三节：

探索出了呼入营销开展的四大重要环节

Ø目标客户

Ø业务推荐

Ø营销知识

Ø模式推广

第四节：

推动话务服务向精确营销模式延伸

Ø最合适的时间

Ø最合适的客户

Ø最合适的产品

Ø最合适的方式

第五节：

强化服务监控

Ø录音抽查

Ø电话拨测

Ø实时监听

Ø专项监听

第三模块：

客户行为分析——价值深耕

第一节：

客户心理分析

Ø客户分类

Ø客户常见的心理

案例：

26个客户需要的待遇

Ø客户心理类型及销售对策

第二节：

客户消费行为特征分析——精准营销的关键

Ø有形特征

讨论：

如何从客户的消费习惯归纳其一定的特征？

Ø无形特征

案例：

客户情绪特征捕捉

4课时

第三节：

基于客户特征的客户细分

Ø根据客户贡献度分类

Ø根据客户客观因素分类

Ø根据客户主观因素分类

Ø根据客户典型应用场景分类

第四模块：

电话营销实战——三大呼入式营销技巧演练

第一节：

交叉营销实战

Ø什么是交叉营销

Ø开门见山法

案例分享：

客户查询4S店信息，推荐汽车宝典业务

Ø赞美法

案例分享：

向女士推荐生活播报业务

Ø顺水推舟法

案例分享：

手机可以接收彩人，推荐家庭理财助手

第二节：

关联营销实战

Ø什么是关联营销？

Ø发现客户直接需求法

案例分享：

客户查询餐饮信息推荐商户优惠券

Ø挖掘客户潜在需求法

案例分享：

通过客户查询彩票开奖信息，询问推出客户的潜在需求

第三节：

结束语营销实战

Ø什么是结束语营销？

Ø如需了解…，请随时拨打…，

我们还推出…，请问需要了解一下吗？

实战演练

+

主题授课

+

案例分析

+

情景模拟

+

能力诊断

本阶段收益：

1）掌握基于客户特征的客户细分标识，通过客户的差异化识别，提升精细化营销的成功率

2）进行电话营销实战，分别演练交叉营销、关联营销和结束语营销，对所学营销进行复习内化，提高対客情境的使用率。