如何做好职业经理人.docx
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如何做好职业经理人
职业经理人
作为一名物业项目管理负责人，首先应掌握有关物业管理的相关法律法规，进行依法管理，同时，依靠系统和团队的力量，严格执行公司管理文件，按工作流程进行规范运作；注重沟通，关注客户需求和服务效果反馈，依据自身实际，整合内部各项资源，改进和策划相应的服务产品予以满足；日常工作应按照计划、实施，检验、总结评价的方式操作，用结果驱动过程的管理思维，不断改进工作，实现预期绩效。
另外，要做好一名物业项目经理，还应注意如下几点：
要做好一名物业项目经理，应总结出一套适合自己的管理服务理念。
1、恪守诚信之道公司恪守“言必行，行必果”的原则，立志在市场上树立诚实守信的君子形象。
我们对社会、对发展商、对业主、对员工的每一个许诺，都是一言九鼎，说了就办，办就办好。
即使偶尔话说出口后，感觉考虑欠周，也要先兑现，尔后再检讨，再修正。
2、坚持创新取胜创新就是创造资源，开拓市场。
我们不惧怕竞争，但竞争终归要付出代价。
所以，公司倡导“科技创新无止境，管理创新无止境，服务创新无止境，品质创新无止境”；积极鼓励“立志创新、推陈出新、创新求变、创新取胜”。
籍此不断来超越自我，使自己“更高、更快、更强”，进入少竞争的领域。
孙子说：
“是故百战百胜，非善之善者也；不战而屈人之兵，善之善者也”。
因此，我们以“不竞争”为市场竞争的最高境界。
公司支持员工的合理化建议和为企业建设提供“金点子”，为此做出重要贡献的员工将会得到合理的回报。
3、追求经济效益公司的一切活动都要以经济效益为中心，并千方百计地追求整体效益的最大化。
不能养闲人、养懒人、养庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花钱只赚吆喝的赔本买卖。
否则企业的生存就要受到威胁，员工的收益就无法得到保障。
4、坚持双面用纸，公司始终强调“一张纸两面用”，籍此倡导艰苦创业、勤俭持家的良好风尚。
根本目的，是为了全面降低经营管理成本，提高企业竞争力。
无论哪一级别的员工，都要上管嘴下管腿，报销招待费和出租车费必须经总经理批准。
要坚决防止队伍沾染娇奢之气。
娇奢之气犹如瘟疫，一旦在一个企业中蔓延开来，这个企业必死无疑。
即便公司发展到财大气粗，也决不允许浪费企业资产贪图个人安逸。
5、平衡三者利益高度重视客户利益、员工利益和股东利益，认为三者利益尤如等边三角形的三条边，只有三条边等距离同时延长，作为三角形总面积的企业利益才可能获得平方级数般的增长。
所以公司的各项方针、政策和措施，都将围绕保证三者利益和谐与平衡发展而制定和实施。
6、心系衣食父母物业公司的价值在于拥有业主；为业主提供全面、周到的服务，让业主获得超出期望的满意，是我们的的使命；公司注重业主的体验，倾听业主的声音，识别业主的需求，心系业主，贴近业主，围绕业主展开全部工作，以业主需求作为设立目标的依据，从业主的角度来提升自己的能力和素质，提高服务质量。
我们认为微笑是最好的仪表，信任是最大的奖赏，只有一流的服务才能打动业主，鼓励员工用真诚、友善的微笑和细致入微的服务去表达对业主的诚挚敬意，并以此赢得他们的尊重与忠诚。
7、过程完美无缺严格按照ISO9001：
2000版质量管理体系进行运作，切实做到“写我们所做的，做我们所写的，检查我们做过的，纠正我们做错的”；使每一个工作岗位都尽职尽责全力以赴，每一个工作环节都认真细致一丝不苟。
管理服务工作应该做到管理无盲点、服务无缺陷，必须做到随时检查都行，检查哪里都行，谁来检查都行，怎么检查都行，而不用搞临时突击，不用去做表面文章。
8、勇于低价竞争相信，尽管行业内存在着强大的竞争力量，成本较低的企业仍能获得高于平均水平的收益。
为此，公司在积极追求差异化优势的同时，坚决地实行低成本战略，严密控制经营成本和管理费用，努力成为物业管理服务的精算师，为客户提供最经济但质量毫不逊色的物业管理服务。
9、珍视公司形象形象就是品牌，形象就是旗帜，形象就是信誉，良好的社会形象是公司安身立命之本。
所有员工必须要像爱护自己的眼睛一样爱护公司形象。
要努力通过自己的一言一行、一举一动，养成良好的岗位礼仪和岗位姿态，并通过自己标准和优美的个体形象展示公司的整体精神风貌。
同时，要切实抓好企业形象识别系统的设计和管理，大力加强公司品牌的宣传和推广，不断扩大公司的社会认知度和美誉度。
任何有意或无意玷污公司形象的行为，都是不可原谅的。
10、礼仪天下朋友尊重竞争对手，决不妄自尊大，也不允许说同行的坏话。
因为那是缺乏自信的表现。
方方面面找上门来，只要不损害公司的利益，只要能够做得到，就要热情相助。
必须广结善缘、广交朋友，切不可只顾一时的蝇头小利，或者只图一时的嘴上痛快，无谓树敌。
11、处处善待客户公司的未来发展系于市场。
每位员工都要十分关注市场信号，始终把客户的需要放在第一位。
要实行首接责任制，对个别客户的刁难，要骂不还口、打不还手，有泪往自己肚子里咽。
12、团结就是力量。
公司需要英雄和标兵，但更需要系统和团队，始终追求团队力量大于个体功能之和。
企业之内要资源共享，单位之间要相互支援，员工之间要相互补台，努力建设无沟通壁垒的新型组织，真正做到对外一声雷，对内一股绳，决不允许各种内耗现象的发生和存在。
全体员工要不断强化团队意识、系统思想和全局观念，自觉调节个人的思想和行动，使之匹配于企业整体价值体系的思维与行为模式，进而保证全公司朝着既定的工作目标协调一致地高效运转，全速前进。
13、上下关系明确。
公司内部每人只有一个直接上司，不会出现多头领导。
下级对自己上司负责，逐级对总经理负责，总经理对董事会负责，最终目的是为企业负责。
员工都应当首先明确主从关系，无条件地接受企业的管理和约束。
14、坚决服从上级除违法乱纪的事情以外，下级必须坚决服从上司指令。
对那种上司说了话，下级总要先琢磨对不对，不合自己意愿的就软磨硬泡，甚至公然顶抗的现象，公司决不姑息。
当然，指挥错了的要由指挥者负责，不会追究执行者的责任。
15、人人独挡一面。
公司因事设岗，一个萝卜一个坑。
员工必须学会自己的事情自己做，自己的梦自己圆，刻苦钻研业务知识，千方百计完成岗位职责。
这既是你的本份，也是你展露才华进而加薪晋职的基础。
道理很简单，“胜其任而愉快也”，说明你仍有潜力，可以担负更重的担子；如果你的事情总要上级帮你去做，表明你没有这个本事，公司只好另请高明。
员工的最高境界，就是做到公司离不开你。
16、坚持以人为本没有员工的成长和进步，就没有企业的发展与壮大。
是共同的利益和理想，使公司与员工成为道相同，心相通、利相连、情相融、力相聚的利益共同体和合作伙伴。
以人为本，顺理成章地成为公司坚定不移的管理哲学。
我们坚信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服务，创造第一流的业绩，打造第一流的企业。
一流人才是一流企业的充要条件。
公司的核心价值观，就是要实现员工与企业共同成长，双双增值。
17、工作生活相宜在工作上，公司对员工队伍的管理和约束是严格的，强调下级必须无条件地服从上级，全副身心地投入工作。
但工作之余，上下级之间是一种朋友关系、同事关系、友谊关系，是一种大家庭成员之间的亲情关系，从而使生活状态轻松宜人。
18、尊重员工努力在市场经济条件下，许多的价值观念是以成败论英雄，但我们认为这是浅显和短视的。
我们讲求工作实效，欣赏工作成果，却决不轻视员工为实现目标扎扎实实辛苦付出的工作过程。
没有功劳也有苦劳，这是因为，即使这种付出没有得到即时的回报，但失败是成功之母，它一定离目标又进了一步。
19、弘扬忠诚信义公司崇敬忠贯白日、义薄云天的仁人义士，特别看重员工对企业的忠诚度。
凡是忠心耿耿为公司工作的人，公司永远不会抛弃他们，永远不会忘记他们。
20、用人德才兼备。
用人标准是“德才兼备”，同时相信笨鸟先飞，勤能补拙，老实人不吃亏。
公司首先看重的是德，所用之人首先必须是为人真诚、为事认真的好人。
德才兼备的堪当大用，德厚才疏的择长使用，有才无德的坚决不用。
使用上信奉“英雄不问出处”，即不唯学历、不唯资历，唯能力；不讲关系、不讲情面，讲实绩。
21、科学对待公平公司认为所有员工都是企业的财富和资源，并公平的对待每一位员工；但这个公平只能是相对的公平，绝对的公平是不存在的。
员工在考虑个人价值实现问题上，要把自己放到市场上去衡量，以平和的眼光来看待相对公平的问题。
此外，公司在一些事件上的处理，个人看来也许不公平，但这样做却会给公司的整体利益带来好处，这是企业全面权衡的结果。
22、质量决定价值公司每个岗位都有明确的职责范围和工作标准。
每个员工都要千方百计把岗位范围内的事情办好。
公司赞赏那种重任在肩如履薄冰，不达标准寝食难安的事业心和责任感，要求员工爱岗敬业。
员工在企业中的尊严、地位、待遇，完全取决于个人的工作质量和成果。
23、坚持阳光政策鼓励员工通过正当手段和途径实现个人利益最大化，但决不允许利用目前市场经济中存在的许多方面的无序状态，借职务和工作之便谋取不义之财。
公司员工务必严格遵守财务管理制度，严禁私设“小金库”，否则，其责任人一律按贪污处理，数额较大或情节严重的将被追究刑事责任。
在项目分包、物品采购工作中，要严格按照“货比三家”、“多方报价”、合同招标等原则和程序进行，工作人员绝不可以收受回扣，徇私舞弊。
24、认同企业文化公司把文化认同作为凝聚企业团队力量的基础。
通过各级领导人员的率先垂范和积极推进，以及系统培训与岗位指引，努力使员工的观念和行为与企业文化相融合。
新员工也应通过“四多一少”：
即多听、多看、多想、多干和少说等方法，迅速完成对公司文化的认知和认同。
25、争做优秀公民公司的每一位员工都应当模范遵守国家的法律法规，恪守中国优良的传统道德，进而使公司具备在中国社会环境中生存发展的优秀品质。
26、每日三省吾身每一位员工都要经常反躬自问：
我为公司做了什么？
自己的地位是否会被更好、更强的人来取代？
如何提高自己在企业中的竞争力？
公司也必须不断地自我揭露问题、修正错误，其方法是坚持定期总结，认真自我检讨和自我批判。
27、做人光明磊落。
光明磊落，堂堂正正，应当成为每一位员工的高尚品格。
对同事、对上司有意见可以通过正当的途径和方式提出来，即使说得不对，也不会受报复、穿小鞋。
但是，采用匿名的方法状告上司或同事，任何时候都不会获得支持。
即使你状告属实，也要受到处理。
28、小事成就伟业所有成功之士，开始时都与我们一样，做着同样简单的小事，惟一的区别是，他们绝不认为他们所做的是简单的小事，从而积微成著，聚沙成塔，做出了一番大事业。
“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，这应当成为我们的座右铭。
将一件件的小事做细，做精，做好，人过地净，人走灯灭，举手之劳，何乐而不为？
同理，要将企业的管理过程、服务环节，精雕细刻，止于至善。
这样一来，公司的竞争实力，必将得到跳跃式的发展；我们占据行业高端的目标，一定会指日可待。
29、要做到“五正” 员工队伍建设上，始终坚持用中国共产党的思想理论和中华民族的优良传统教育人、培养人。
突出强调要做到“五正”：
正气――身有正气，打击邪气；正义――明辨是非，主持正义；正直――为人正直，胸怀坦荡；正派――公道正派，一碗水端平；正当――收入正当，不做小人，绝不容忍干私活、拿黑钱。
30、护业主隐私保护隐私，是现代文明社会发展的必然趋势；保护业主隐私，是物业管理企业的职业操守和天经地义的工作职责。
坚持对所掌握的所有业主信息予以保密。
相信在法制社会下，业主只要遵守小区管理规章，按时缴纳费用，就是好业主。
即使有的违法犯罪，也将由专业机关处置。
31、员工要有悟性悟性，是现代企业员工的一种重要思维方式。
人类思维方式有3种：
理性、感性和悟性。
理性是抽象和逻辑思维；感性强调主观对客观的感觉；悟性则集中于内心世界，强调心灵的感悟，所谓悟之以道，抚之以心，其思维方式是悟。
悟性对于提高员工的修养、完善人格具有十分重要的意义。
我们之所以看重悟性，主要是要求员工对市场、对环境、对工作，有较强的感悟力和敏感度。
“师傅领进门，修行在个人”就是讲悟性。
悟性的主要表现是“五力”：
预知力、领悟力、鉴别力、思考力和学习力。
它的最高境界是：
一点就透，猜透别人的心。
32、建设学习组织。
努力学习是公司员工的特质，建设学习型组织是公司的目标。
所有员工务必明白：
惟有知识，是任何竞争对手都绝难模仿和嫁接、移植的。
建设第一流的企业，其充要条件是拥有第一流的员工队伍。
所以，切不可以满足于已有的知识水平，更不能满足于曾经取得的成绩，应当抓紧一切可能挤出的时间学习、充电，在公司形成“以学习为荣，以不学习为耻”的浓厚氛围。
33、文化海纳百川。
公司在一定条件下、一定时期内、一定范围里，对一些不完全符合公司文化的人和事采取宽容的态度。
这既是公司的品格使然，也是公司文化不断丰富、不断发展的需要。
惟有在内外文化对撞和冲击的过程中，才能源源不断地为企业文化注入新的营养和活力，使之始终保持鲜明、健康的时代特色。
与此同时，公司热情欢迎广大员工积极为企业文化建设献计献策——当你的思想、观点成为全公司的主张和意志的时候，你一定会感到无比的荣耀与自豪！
要做好一名物业项目经理人，应践行一套适合自己的物业管理体系。
“安全有序、整洁舒适、完好方便、温馨和谐”这种家的感觉，是业主的核心需求和期望。
也是物业服务的产品特性，通过物业服务特性的展开而形成《服务规范》，同时，为满足物业服务规范要求，编制《管理要求》以指导物业服务具体的日常工作，并通过《检验要求》进行验证。
并完善操作类员工的岗位作业指导书如《秩序维护员作业指导书》、《保洁员作业指导书》等，按岗位工作职责描述其从上班开始到下班结束的作业流程，以及主要节点的作业要求（包括作业过程遇见业主或访客礼仪要求、外来人监视要求、常见突发事件的应对要求、共用部位设施设备缺损的处理要求等等），从而构建成管理要求、程序文件、作业指导书三个文件层次的管理体系。
并推动体系文件的全面执行。
在客户满意经营核心价值观的指引下，形成职员在公司提供的运行平台上，通过高效的工作流程为客户提供优质服务，最终实现公司目标。
必要时，可逐步导入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001标准管理体系。
做好一名物业项目经理人，必须了解物业行业特性，正视一些问题和矛盾。
1、局部与整体的矛盾
物业服务企业尽管也属服务业，但有其特殊性的一面。
酒店或餐厅可以对影响其核心利益或影响其他顾客利益的个别顾客拒绝服务，但物业服务企业却很难做到这一点。
在业主选择物业服务企业的游戏规则中，少数服从多数是最重要的议事规则。
但这一民主规则却让物业服务企业面临一个矛盾：
如果接受一个物业服务合同，就必须服务其所有业主，而不能拒绝为个别业主服务。
只能被顾客拒绝而不能拒绝顾客，物业服务企业可以主动选择服务整个社区，但不能拒绝局部业主群体，这就决定了物业服务企业在服务中的被动性，往往存在物业服务企业甚至是大多数业主的利益被少数业主“绑架”的现象。
2、共性与个性的矛盾
物业服务企业的服务对象是一个群体，更多的是提供共性服务。
但在同一个物业管理区域内，业主群体的构成往往比较复杂，有不同的年龄、不同的社会背景等。
有的业主是意见领袖型，有的业主是服务价格敏感型，有的则更关注服务质量。
这样一个多样性的群体，其服务诉求也同样多样化，但物业服务企业在满足顾客共性需求的同时，很难全面满足个别顾客的差异需求。
例如组织一项社区互动活动，有的业主喜欢运动，有的喜欢书画、有的喜欢歌舞等等，但物业服务企业很难满足所有业主的需求。
所谓众口难调正是共性与个性矛盾的生动写照。
3、动态与静态的矛盾
物业服务目前还属于劳动密集型，并且很大一部分是对人的服务。
而任何一个顾客，在不同的时间、地点，对同样的物业服务却会因个人心情、环境等有不同的标准和要求。
因此，顾客对物业服务的要求标准是动态的，但物业服务企业的服务标准却是相对固定和静态的，难以跟上顾客需求标准的变化，产生了顾客动态需求标准与物业服务企业静态提供标准的矛盾。
4、向左与向右的矛盾
物业服务企业在承接项目物业服务的同时，也承担了项目的各种潜在风险。
过半的物业纠纷都来自建设单位的遗留问题。
原本属于建设单位负责的，如规划设计与销售承诺不符、保修期内的房屋质量问题、公用设施不全、配套建筑不到位等，这些原本不应由物业服务企业承担的风险和责任，却往往被建设单位转嫁给物业服务企业，让物业服务企业左右为难。
物业服务企业想保持中立更是难上加难。
建设单位可以把矛盾转移给物业服务企业，物业服务企业却不能转移出去，除非以合同约定建设单位的相关责任与义务。
所以，在实际物业服务中处于弱势地位的物业服务企业大多面临向左向右的矛盾。
5、价格与成本的矛盾
物业服务成本不断上涨，服务价格只降不升是行业的共识。
服务价格与服务成本的矛盾导致物业服务企业的生存空间正被日益压缩，物业服务业的良性发展受到严重的挑战。
在物业服务成本构成中排前三位的应该是人工、能耗与物料。
随着最低工资标准不可避免地政策性持续上调，服务成本与服务价格之间的矛盾将更加尖锐，且对不少物业服务企业构成生存的威胁。
能源价格的交替上涨将进一步增加物业服务企业的能耗成本。
从长远来看，物业服务企业的综合成本将不可逆转的全面上涨。
与此同时，物业服务价格在政府指导价的框架内，在和谐社会的大背景下，物业服务价格不再是单纯的市场价格问题，而成为涉及千家万户的民生问题。
6、质量与能力的矛盾
按照交易的一般常识，顾客对物业服务最敏感的是物业服务质量和物业服务费，同时顾客满意程度也受顾客背景的影响。
事实上业主对物业服务质量的要求与物业服务企业的服务提供能力之间存在日益凸出的矛盾。
随着居民生活水平的提高，业主对物业服务的功能质量（如单位年发案率、清洁度、园艺美观程度、维修响应速度等）和物业服务的体验质量（服务人员的仪表、服务流程、服务环境等）都提出了更高的要求。
也就必然拉高国民对物业服务质量业的服务企博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。
在构建和中会有着直观的显现。
当然，国民经济长期向好的发展趋势必然会带动居民生活水平的提高的诉求。
但我们可以清楚地看到服务价格在业主与物业服务企业的博弈以及物业服务企业之间的竞争中长线下跌，几乎触及成本红线。
物业服务企业不是不想提高质量，而是感到无米可炊
要做好一名物业项目经理人，应养成一定的职业习惯，掌握必要的物业管理技能，履行岗位职责。
要做好一名物业项目经理，应养成如下职业习惯：
1、“顾客满意经营”是物业服务目标，作为物业项目经理必须用心关注顾客的需求和期望并及时行动，应有策划满足顾客需求的服务产品的能力，并能根据顾客需求的动态变化，不断进行服务产品的创新；能对关键价值创造过程进行持续优化，具有集成专业服务为客户提供一体化服务的整合能力，成为社区生活方式的引导者。
2、作为物业项目经理，必须强调“追求绩效”的工作情趣、“严守程序”的执行意识、“不断改进”的工作作风，并在管理处形成“全员参与”“结果驱动过程”的管理文化。
3、作为项目经理应真正从内心尊重客户，带着热情和价值感去服务客户。
服务客户，不是因为客户是居高临下的上帝，而是因为他们是与项目经理一样具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同济互助、彼此依存的村民。
剥离掉经济制度的工具化形式，“我为你服务、你为我服务”，就是人类关系的本质。
所以，服务客户、为客户的生活创造环境条件是物业管理项目经理人生价值的实现。
项目经理要成为客户的朋友，物业管理的向导，投诉问题的快速反应者，客户群体与物业服务公司有机连接的纽带。
4、作为项目经理应能不折不扣地实现项目的品质目标，清楚没有到位的服务效果，所有的承诺与宣传不过是美丽的肥皂泡。
为此需要紧紧抓住“客户满意度高+设备设施好、安全秩序好、环境清洁好、景观绿化好”这样实实在在的服务目标，并通过点点滴滴的服务意识改进、流程规范改进、技能素质改进、考核奖惩改进，去不断优化项目效果和客户满意度。
5、作为项目经理应深刻认识到物业服务过程是投入—产出的平衡制约过程，预算成本控制与项目经济效益，与项目品质目标的实现同等重要、不可偏废。
项目经理要根据收费水平、项目特点、客户需求倾向等因素，同步进行项目品质目标定位和支出预算编制，以收定支、量入为出。
项目经理不能脱离预算资源约束去追求所谓的“一流、N星级、酒店式”服务品质，而应脚踏实地地追求同类资源投入条件下物业服务明显领先的性价比，这也是项目经理专业水准的真正体现。
6、作为项目经理应有务实的工作作风，以现场的走动式管理为常态．不要成为办公室里的雕塑。
坐在沉稳舒适的大班椅上听取汇报、发号施令的项目经理是没有出路的。
除了必须在办公室这种特殊空间处理的事务外，项目经理的主要时间都应该放在现场：
走访客户，了解对服务评价和改进要求；巡查评估各专业管理服务效果，并就存在问题提出针对性整改要求；结合现场工作，对员工进行意识态度、操作规范、用语礼仪等方面的培训指导；了解、关心员工食宿，使员工良好工作状态能有良好的生活条件作为基础；通过现场密切接触，拉近与员工的距离，听取员工的工作改进建议，并以个人魅力去宣导企业文化、激励员工团队的服务热情。
要做好一名物业项目经理，应倡导的如下物业服务技巧：
1、前人后已。
这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。
把自己放在一个服务者的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。
譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。
只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可
2、务实求细。
物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。
因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。
或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。
所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。
要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
3、能言巧语。
这是由物业服务的特性所决定的。
因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。
实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。
同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。
比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。
其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。
我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。
4、急人所
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