酒店总机服务细则.docx
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酒店总机服务细则
第1章绪论
提高酒店的服务质量，提升自身的竞争力，是酒店取得相对优势的最为直接的途径，从根本上说服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争，因此，不断提高酒店服务质量，以质量求效益是酒店发展的必经之路，也是酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。
随着酒店业的日趋竞争，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，细节服务的要求也越来越值得关注，除了看得见的服务，听得到的服务更加应该引起重视，声音与语言传播的力量同样能为客人带来宾至如归的体验，让客人流连忘返，那么，如何做到用声音打开宾客的心墙，用语言留住客人的脚步，酒店总机服务工作，通过话机听筒传递微笑，让服务与礼仪通过耳膜使大脑产生振动。
酒店总机连通宾客与酒店的同时也维持着酒店部运作的系统，传递着与酒店相关的多种信息，在大量信息系统交汇融合中帮助酒店各部门的协调与工作，是酒店更加稳定有序工作的重要二线部门。
因此，保证酒店总机有一个良好的运行环境以及专业的工作程序是一个星级酒店管理者所必需的资源储备。
用声音工作打出酒店品牌，以总机服务创造品牌价值，本文详细阐述星级酒店总机工作人员的服务标准及要求，日常工作中遇到的相关宾客投诉事件以及问题的普遍解决方法，体现出星级酒店专业服务的价值关键，采用语言传播的技巧，让宾客真正信任酒店，支持酒店，让总机称为酒店工作的拳头部门，建立更多更庞大的客源关系，提高酒店形象，突出酒店服务的特色，传播具有吸引力的企业文化，让宾客闻声而来，在服务中赢得竞争追求效益。
第2章理论综述
无论是作为一名普通员工还是酒店的基础管理者，都应对酒店外环境做到充分的熟悉，并且清楚各部门的业务围，有一个清晰地思路来形成对自己所从事工作初步的框架概念，进行有质量的高效的工作。
2.1总机与总机服务
总机，多是酒店前厅部门的成分之一，按酒店规划不同也有与酒店客房服务中心合并的现象，但总机处理事务较多，大半部分还是独立单个成分。
一间办公室配置多部服务话机和适量的话务操作台（与话机相连接，用键盘拨号的电脑），总机工作员工通常被称作话务员或者接线员。
是服务部门最常用的通讯工具之一，在对客服务过程中扮演着十分重要的角色，因此，专门负责为客人提供服务的总机房就具有非常重要的作用。
总机人员主要的就是接听，处理包括外线的各种事物，传递每一个工作环节需要的信息，酒店工作相对较忙，同时进来五六线是经常有的事，所以对工作人员的处理能力要求还是很高的。
作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。
所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。
同时作为话务员的我们最重要的是通过有声语言沟通与客人交流同时配合其他一线部门共同完成对宾客的服务。
2.2总机工作人员的素质及形象
很多人都说总机的工作适合养老，这话其实不假，接听不需要你一定年轻美貌，重要的是声音传递出美。
在总机工作女性居多，声音更具有亲和力，接听的时候声音甜美，发展优秀的酒店在培训总机员工的时候要让她们的亲切感超越移动的客服，铃响三声必须接听，同时要将柔和的笑容和积极乐观的态度从中传播过去。
酒店总机因为需要第一时间回答客人的提问，必须熟悉酒店外及当地的公共设施，很多酒店聘用稍年长的女性来接听，因为她们阅历丰富从容淡定，她们有很好的语音控制技巧，在中听她们似乎永远保持着二十岁的音色。
因此接线员的形象不是你多么白多么漂亮或者多么高，你可以相貌平淡，但必须仪容整洁，把你的自信和酒店的形象通过传递出去，在另一边收听的时候，你就是永远那么美。
你通过工作所体现出来的不仅仅是素质，而是良好的修养。
2.3总机服务工作所需要的准备及要求
（1）熟练使用办公软件的技能。
因为总机经常是在与电脑之间切换，必备的软件使用时不可缺少的。
（2）熟悉所在地的各种公共设施及，交通线路，重要枢纽点到酒店的乘车路线及费用往来时间，公共游乐设施的距离及费用，如果客人要你帮忙设计一下出游路线或者去医院等地，需要第一时间对其作出答复。
（3）熟悉至背诵酒店具体概况，包括酒店地址，对外，传真，近一个月所有活动的具体方案及价目表，所有房型房态及其近期门市价、前台价、网络价，熟悉每个餐厅及活动场所的方位，熟悉会议室大小及其不同的摆桌容量，这些都是客人来酒店经常会问到的东西，如果不熟悉的话会影响下一个的接听时间。
（4）背诵酒店二级以上所有领导的，以便在接听同时称呼其职位。
（5）背诵酒店各部门各房间的，包括洗衣库房等，以便同事或客人需要转接时在5秒完成接通。
每次总机在培训新员工入职的时候大量的背诵都是极大的挑战。
2.4总机员工上岗要求
⑴熟悉本组围的所有业务和知识;
⑵认真做好交接班工作;
⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个;
⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;、
⑸主动帮助宾客查找或为住客;
⑹准确地为客人提供叫醒服务;
⑺掌握店组织机构，熟悉店主要负责人和各部经理的、声音;
⑻熟悉市常用;
⑼熟悉有关问讯的知识;
⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项;
⑾在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志;
⑿如下情况，必须严格：
①客人的情况，必须严格;
②宾客不对外公开的情况;
③客人的房号。
2.4总机话务员接所必须遵守的三个原则：
①铃响三声接听
②通话结束后，要等客人先挂方可轻轻挂断。
③无论心情如何，都要讲笑容传入听筒。
第3章总计服务工作具体问题分析及处理方法
总机的工作看似比较简单，综合来讲话务员只需要接而已，但事实上想做一名优秀的接线员还需要付出很多努力，在接听时有很多标准语言需要记忆，这些东西在多次练习熟练之后可以在很大程度上提高我们的提高我们的工作效率。
注意我们的我的顾客不仅仅是住店客人，包括能与酒店有所联系的潜在客户，每一个致电过来的问询者，我们的同事，领导都是我们的客户，所以好的话务服务，可以为酒店争取到更多的潜在客户，这需要我们在工作中付出更多的努力。
3.1接听报岗
我们接听第一步要做的就是报岗，让致电者清楚是哪里在接听店，具体操作外线是不一样的。
因为话务员一接起就要马上反应报岗容，所以这段语言必须记忆非常熟悉，达到惯性本能的反应。
具体操作如下：
外线：
您好，某某酒店，请问有什么可以帮您。
Goodmoning/afternoon/evening,xxhoutel,howmayIhelpyou?
线：
早上好/下午好/晚上好，服务中心，请问有什么可以帮您？
goodmoning/afternoon/evening,thisisguestservicecenterxxspeaking,,howmayIhelpyou?
3.2转接及留言服务
①向来者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说"好的，马上为您转接"，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：
"好的，马上为您查询。
"
②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。
③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：
"对不起，没人接，请问您是否需要留言？
"若是需要留言，则问清客人是要语音留言还是文本留言。
多数情况下为语音留言，则马上将转至需要留言的房间话机。
若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。
3.3回答问询及查询服务
无论是店还是店外的客人，常常都会向酒店总机提出各种问讯，因而，话务员必须了解店外一般的信息资料，特别是酒店各部门及酒店附近的主要有关单位的，以方便客人。
查询服务的工作程序通常是：
①如果客人查询的是常用，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。
因此话务员平日应将那些常用的进行熟记、背诵。
②如果客人是查询非常用，话务员必须请客人稍等，保留线路，而后以最有效的方式为客人查询，在确认正确无误后，再及时通知客人。
如果所查询的比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下，等查清后再主动与客人进行联系，将告诉客人。
③如果来电是查询客人房间的，话务员务必要注意为客人，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。
来电时如果总台占线，话务员可通过电脑为客人查询。
④若来电找人，则问清要查询的客人是酒店员工呢还是住店客人，若是酒店员工，则问清要查询人的，部门，确有此人马上将转接之相关部门或人员。
若查询找住店客人，则问清客人要查找人的，单位，国籍等相关信息，核对后将转入客人房间，如果转接时间在客人休息中，则问清住店客人是否接听，如果接听马上将转入，如果不需要接听则告知来电者这个时间段客人不方便接听。
3.4寻呼服务
①话务员应将被寻呼者的及BP机清楚地记录下来。
②将寻呼者的、性别以及留言留下的也清楚地记录下来。
③记录之后复述1、2项，确保信息正确。
④立即拨叫寻呼台，向寻呼员通报被寻呼者的BP机，并报寻呼者的及。
⑤话务员必须熟记酒店领导及工作人员的BP机号。
3.5"免打扰"服务。
①话务员要将所有提出免打扰服务要求的客人、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。
②话务员将这些客人房间的通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。
③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的，并在交接班本上注明取消的时间。
④在客人接受免打扰服务期间，若有来人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来人，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。
3.6叫醒服务。
①对每一个来自酒店部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。
②将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上，并把信息输入电脑，检查是否正确。
③夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上，注明相关信息并签字。
④当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关的部门进行处理。
⑤话务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人，如果耽误客人的飞机，会议等重要事件，情况会非常严重。
⑥在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门派客房服务人员查看情况，并准确记录在交接班本上。
⑦客人如需二次叫醒，则需要话务员在电脑叫醒后提供人工叫醒，以下是叫醒的具体操作标准用语：
好的，先生/女士，您需要的早上/中午/下午XX点的叫醒对吗？
已经为您设定，请问您还需要二次叫醒吗？
请问您的二次叫醒实在五分钟后还是其他时间呢？
好的，先生/女士，我在为您重复一遍。
注意，叫醒时间一定要为客人重复确认，是早上六点还是晚上六点，不要怕麻烦，以确保万无一失。
下面是正式二次叫醒用语：
早上好，XX先生/女士，这里是服务中心，现在是早上/中午/下午几点，您的叫醒时间已到，今天的天气是XX，气温是XX，祝您今天过得愉快。
Goodmorning/afternoon/evening,thisisguestservicecenter,XXspeaking,thisisyourwakeupcall,todayissuuny/rainy/windy,thetempretureisxxcentigrade,haveaniceday.
3.7火警的处理。
话务员在接到火警时，千万别急或做出不当的主，一定要依照下列程序和办法去处理。
①当班的话务员接到火警时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。
②立即通知总经理及驻店经理，并说明有关情况。
③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门领导立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。
3.8要求服务
住店客人通常会有很多额外的要求服务，比如点餐，洗衣，租车，购买物品等，话务员接到这样的要求时一定要清楚地表达需要加收15%的服务费后客人是否继续服务。
以下是具体操作程序（以送洗衣物为例）：
XX先生/女士，您是需要现在洗衣对吗？
是的
我们的洗衣服务需要再每件衣物上加收15%的服务费您看可以吗？
可以
好的，您的电视柜抽屉里有洗衣单，请您现在填写一下，我马上派服务生去您房间取衣物和单子。
3.9跟进服务
一般我们处理完客人的要求后会跟进一下结果，看看客人是否满意。
要求处理前跟进：
XX先生/女士，您是需要一床新被子对吗？
是
请问还有什么可以帮你的吗？
不用了，
这里的请问还有什么可以帮您的吗就是服务前跟进。
要求处理后跟进：
打到客人房间，XX先生/女士，您需要的一床被子已经送到，请问您还满意吗？
满意。
祝您今天过得愉快！
3.10骚扰
我们在为客人提供服务的同时，当然不会排除遇到一些无聊的客人打来骚扰和你聊天，这个时候我们要态度坚决的拒绝他们的要求，如果来电者出言不逊，我们可以这样回复：
先生，您好，请问有什么可以帮您的吗？
我喝多了睡不着，小妹你陪我聊聊天吧。
先生您喝酒了是吗，我让服务生给您送杯茶水好吗？
我不需要，我就是要让你陪我说话。
对不起，先生，现在是上班时间，不允许打聊天，先生如果没有其他事请您挂断好吗。
这里注意，话务员是不允许挂客人的，必需等客人挂断方可轻轻挂断。
如果客人还不挂，则告诉他：
先生，请您马上挂断，我们的所有通话都在监控当中，如果您在不挂断的话，我们的保安员将在五分钟后到您的房间。
这样说通常情况下骚扰都会自动挂断。
3.11过滤
过滤使用在接听外线时查询住店客人或酒店高层领导人所必经的一个环节，如果住店客人有免打扰或有其他原因，对来访有所要求，我们必须经过过滤才可进行转接，还有酒店高层领导的不是谁都可以打进的，通常情况下这种我们可以直接转到领导秘书那里进行过滤。
具体操作如下：
①您好先生，您是要找杜乐乐女士对吗？
对，是的。
好的，马上为您查询。
放音乐保留来电者的。
通过电脑查询后确定有这位女士，但这个时间段杜女士设定了免打扰。
马上致电杜女士。
杜女士您好，这里是服务中心，很抱歉打扰您，外线有一位先生需要和您通话，请问您需要接听吗？
哦，你帮我问问是谁吧？
接起保留，先生您好，您能提供一下您的吗？
XX
再次保留来电者，穿梭通话到杜女士。
杜女士，是XX先生在线上，请问您需要接听吗？
接听。
好的，马上为您接通。
如果客人不想接听，则回复来电者杜女士现在不方便接听，请您稍后再打来好吗。
②您好，您是要找我们酒店的营销部总对吗？
是的
保留来电，拨通总秘书，您好，这里是服务中，外线有客人找总，我把转过去可以吗？
可以，转过来吧。
马上为其转接。
秘书回答在过滤一下，则穿梭回到来电，您好，您能提供一下您的和公司吗？
提供后将再次保留，穿梭到秘书回复，接听则转，不接则委婉回复来电者，对不起，总现在正在开会，不方便接听，请您稍后再打过来好吗。
第4章总机语言环境
星级酒店都会接待各国的宾客，他们在中国使用的语言多数有汉语，英语，日语以及语，为了更好的和国外宾客沟通，在总机接听也需要不同的语言。
一个人员完善的总机房都会安排会不同语种工作人员，在特殊情况下某些小语种使用困难时，国际通用的英语就会发挥很大的作用，所以在本章重点汇总了一些总机工作需要的英语对话句型。
1请问您贵姓？
对不起，请您重复一次好吗？
MayIhaveyourname？
/Wouldyougivemeyourname?
Ibegyourpardon?
（Pardon,please?
）
2.请拼出客人的名字好吗？
Howtospelltheguest’snameplease?
3.对不起，因线路问题我听不清楚您说话，请重新打一次好吗？
I’mverysorry.Ican’thearclearly,.Couldyoucallitagain?
4．能告诉我客人是哪里人吗？
Wouldyoutellmewheretheguestcomesfrom?
5．能告诉我客人是哪间公司的吗？
Wouldyoutellmewhichcompanytheguestisfrom?
6.对不起，我们在酒店的上找不到客人的名字。
I‘msorry.Wecan’tfindtheguestnameonourhotellist.
7.介意我把转接到接待处让他们为您查一下，好吗？
Wouldyoumindconnectingthelinetoreceptiontocheckit?
8.我再帮您查一下，请稍等。
Iwillcheckitforyouagain.Justamomentplease.
9.很抱歉，让您久等了。
Iamsorrytohavekeptyouwaiting.
10.请您重复一遍您说的，好吗？
Couldyourepeatwhatyousaid?
/Ibegyourpardon?
11.请您讲慢一点（大声点），好吗？
Couldyouspeakmoreslowly（loudly）?
12.请稍等，我将为您转接。
Waitamoment,please.lwillconnect/transferitforyou.
13.您好，先生。
这里是总机，您有一个外线，介意我接入您的房间吗？
Howareyou,sir?
Thisistheoperator.Youhaveanoutsideline.MayIputitthrough？
14.晚上好，丹尼斯先生，布鲁斯先生的，请问您是否需要接听？
Goodevening,Mr.Dennis,Mr.Bruceisontheline（Phone）now.Wouldyouliketotakeit?
15.对不起，先生，他的占线，请您稍后再拨。
I’msorry,sir.Thelineisbusynow,Couldyoupleasecallbacklater.
16.对不起，先生，无人接听，请您稍后再拨或留言。
I’msorry,sir.Nobodyisanswering,Couldyoupleasecallbacklaterorleaveamessage.
17.让我重复一次您的信息吧。
Letmerepeatyourmessage.
18.对不起，我听不懂您说什么，我可以帮您转接给大堂副理吗？
SorryIcan’tfollowyou.MayIputyouthroughtotheassistantmanager?
19.对不起，先生，房间未挂好，转不进去。
I’msorry,sir.Thephoneisrestricted,Ican’tgetthrough.
20.对不起，先生，我们不可以透露客人的房号。
Iamsorry,sir,we’renotallowedtodiscloseourguest’sroomnumber.
21.我是758房客，有人给我留言吗？
Iamstayinginroom758./Iamtheguestofroom758。
Didanyoneleavemessageforme?
22.我的留言灯一闪一闪的，是否有我的留言？
Themessagelightflashesconstantly.Isthereanymessageforme?
Themessagelightisflashing.doesthatmeanIhaveamessage?
23.对不起，先生我们暂时没有收到您的留言。
I’msorry,sir.Thereisnomessageforyou./Wehaven’tgotanymessageforyou.
24.是的，您有一个留言。
您不在时，**先生打给您，请您早上9点在大厅等候，届时会有人来接您。
Yes,youhavegotamessage.Mr.**hasphonedtoyouwhenyouwereout,hewantedyoutowaitinthelobbyat9;00am,thecompanywillsendsomeonetopickyouup.
25.晚上好，**先生，请问您有收到您的留言吗？
Goodevening,**sir.Didyoureceiveyourmessage?
26.晚上好，**先生，您的朋友**先生邀请您今晚7点到二楼中餐厅用晚餐。
Goodevening,**sir.YourfriendMr.**invitedyoutohavedinneronthesecondflooratLIBAIroomintheChineserestaurantat7o’clocktonight.
27.您好,在您外出时,**公司的先生来电找过您,并请您收到留言后,尽快复电给他。
Howareyou,Mr.**.Whenyouwereout,Mr.Leeof**companycalledyou.He
Wantedyoutoreceivethismessage,pleasecallhimbackassoonaspossible.
28.早上好,您的朋友**请您8点到西餐用早餐,8点30分在大堂集合。
Goodmorning,Mr.**,YourfriendMr.**askedyoutohavebreakfastatthewestern
Restaurantat8o’clock.Thenwaitinthelobbyforhimat8:
30am.
29.请帮我接一下JackHe的.
CouldyouputmethroughtoJackHe?
30.对不起，先生，JackHe休假（下班了/不在位置上），我稍后请他复给您。
请您留下联系方式。
I’msorry,sir.JackHeisonholiday（isn’tonduty/isn’tintheoffice）,Iwillaskhimtocallyouback..doyouwanttoleaveamessage/speaktosomeoneelse.
31.隔壁房间的人太吵了,吵得我不能入睡。
Icouldn’tfallsleepbecauseofthenoisefromthenextdoor.
32.请马上派人来帮忙拿行。
Pleasesendsomeonetocarrytheluggagerightaway.
33.可以借用一下熨斗和熨板吗？
CanIborrowanironandironingboard?
34.房间空调有点问题.
There’ssomethingwrongwiththeairconditioning.
35.喷水头的热水出不来。
Th
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