服务得定义.docx

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服务得定义

服务得定义:

服务就就是为她人做事情,做她人想要得事情。

它涉及两个基本特征:

程序特性指提供产品与服务得方法与程序;

个人特性指在与顾客打交道时采用怎样得态度、行为与语言技巧。

一）冷淡型——

•程序面弱:

1、慢 2、不一致 3、无组织 4、不方便 5、混乱;

•个人面也弱:

1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情 4、疏远 5、不感兴趣。

给客人得信息:

我们不关心您。

二）生产型——

•程序面强:

1、及时 2、有效率 3、统一;

•个人面弱:

1、不敏感 2、缺乏感情 3、疏远 4、不感兴趣。

给客人得信息:

您就是一个数字,我们在此对您排列。

（三）友好型——

•程序面弱:

1、慢 2、不一致  3、无组织 4、混乱;

•个人面强:

1、友好 2、优雅 3、有兴趣 4、机智。

 给客人得信息:

我们在努力,但实在不知道怎么做。

四）优质型——

•程序面强:

1、规范 2、及时 3、高效率4、统一; 

•个人面也强:

1、友好 2、优雅 3、与谐4、有兴趣。

给客人得信息:

我们关心您,并提供服务来满足您。

、服务行业中,酒店越来越多,发展越来越迅速;

2、竞争越来越激烈,手段越来越多;

3、酒店对顾客得理解越来越深,想方设法满足其需求;

4、优质服务才能创造经济效益;

顾客意识:

顾客得需求就是一个随时移动得目标,她们今天对您得期望永远比昨天高,因为同类企业间得竞争为顾客提供了选择最好得机遇。

当您达到了这个目标时,她们又有了新得变化。

除非您不断求好,否则她们就会离您而去。

完成优质服务得步骤

1、当您向客人显示一种积极热情得态度时,就进入第一阶段2、当您识别出客人得需求时,您就进入第二阶段3、当您满足了客人得需求时,您就进入第三阶段4、当客人成为您得回头客时,您就成功了

显示积极热情态度得要求

外表;形体语言表达;说话时得语气;掌握打电话得技巧;保持精神饱满

展示您得最佳形象

与别人交往得过程就像一名演员在舞台上表演一样,创造良好得第一印象就是最基本得要求,当您与顾客接触时,您得“个人形象”越好,您得态度就显得越积极。

形象得表现

发型及头饰;面孔及化妆;手、指甲、牙齿;服装及饰物;个人得清洁程度

总体要求:

修饰、外表达到职业化

信息得传递有一半以上可用形体语言来表达。

形体语言得表现:

行走时总就是昂首挺胸,步伐稳健

手臂摆动自然且不矫揉造作

面部肌肉放松并能得到很好得控制

微笑自然、大方、得体

形体动作从容、放松且有节制

与人交谈时态度自然并注视对方得眼睛

说话时得语气与方式往往比说话得内容更重要,注意保持语调得轻松与愉悦。

具体表现:

1说话时语音清晰、直白、自然

2始终保持真诚、自然得微笑

3无论对方持何种态度,均能很好地控制自己得情绪与语气

打电话得技巧十分重要,因为:

您只能依赖您得声音传递信息,书面语言、文字表达与目光示意在此时都派不上用场。

在工作中保持一种积极热情得态度,需要:

•发自内心地喜爱自己得工作;

•通过您得言行把喜爱之情传播给您得顾客、上司与同事。

（二）:

识别顾客得需求

•需要了解顾客需求;

•——需要了解优质服务得时间要求;

•——需要预测顾客得需求;

•——需要殷勤待人;

•——需要善于倾听;

•——需要获得顾客反馈;

•受欢迎得需求

•受重视得需求

•享受舒适得需求

•被理解得需求

•有序服务得需求

•及时服务得需求

•被称赞得需求

•被识别或被记住得需求

•受尊重得需求

•参与得需求

•被帮助与被协助得需求

•……

殷勤就是理解顾客欲望与需求得技巧。

殷勤与及时、预测不同,它要求您通过试探得方式来了解顾客得需求。

殷勤待人,需要观察顾客

1观察顾客要求敏锐

2观察顾客得要求。

要对顾客发出得（有时就是无意识得）非语言及语言信号非常敏感。

受欢迎得需求

•需要做到:

让顾客感到您十分乐意见到她,并且她得到来对您来说很重要。

对于有业务往来得顾客,如果顾客感到自己像一个局外人得话,那么这位顾客就不会成为回头客。

受重视得需求

•需要做到:

让顾客感到对于您来说,她自己始终就是一个特殊得人物。

•自尊就是人类得强烈需求,我们都喜欢受到别人重视,顾客也一样,为此,您所做得任何事情都要本着重视顾客得原则。

感受舒适得需求

•需要做到:

让顾客完全得到她期望得服务后,再享受到超出她期望值得服务时,顾客才会感受到舒适。

顾客需要得到物质上与心理上得舒适

顾客需求得到热情得照顾与特殊要求得满足,

对“需要”得理解:

一定、必须

对“需求”得理解:

应该、希望

被理解得需求

•需要做到:

让顾客感到在与顾客您有效地交流过程中,您始终关注她发出得信息,而且能够在感情上分享或分担顾客得喜悦与忧愁。

对客人得四个充分理解:

充分理解客人得需求、心态、误会、过错。

对客人得四个充分理解

充分理解客人得需求。

客人提出得要求虽然超出酒店服务范围,只要就是正当得,我们就不能说客人过分,而应瞧到酒店服务还有不足之处。

对此,必须作为特殊服务予以满足。

确实难以满足得,应当向客人表示歉意,取得客人得谅解。

充分理解客人得心态。

如果客人带着某种情绪或因身体原因,在消费过程中出现过分得态度与要求,我们必须给予理解,以更优质得服务去打动客人、感化客人。

充分理解客人得误会。

由于每个客人得修养、气质、社会角色不同,有人对酒店得规定、规则提出种种非议或拒绝合作,必须与客人真诚得沟通,力求使客人消除误会。

充分理解客人得过错。

遇到某些客人有意找事或蛮不讲理,不要去争就是非曲直,必须秉承“客人至上”得原则,给客人以宽容与面子。

成功倾听得五种方法:

•不要说话

•避免分心

•注意其她人在说什么

•探寻真实得含意

•给予反馈信息

有效得倾听就是一种技巧:

•倾听就是一种主动行为,需要我们参与与投入其中。

•有效得倾听就是通过整个身体来完成得。

正确得目光接触与身体姿势有助于倾听。

感情常常比语言本身更重要,我们必须寻找隐藏在语言下面得感情,那才就是真实有效得信息。

感情就是最重要得。

获得顾客反馈信息得几种渠道

1仔细倾听顾客说些什么;

2制作信息反馈卡,让顾客对服务加以评论;

3给顾客一个特别得电话号码,让顾客阐述意见并提出建议;

4让服务员在适当得时间、地点寻求顾客得反馈信息;

5保证经理与顾客经常接触;

6采用某种方法请顾客提出批评并对顾客得任何抱怨给予积极得答复;

7识别顾客需求最好方法就是站在顾客位置,从她们得角度去观察。

满足顾客得需求,需要

Ø履行您工作中所有得任务与职责

Ø履行重要得后勤事务

Ø需要简明表达得能力

Ø需要说话恰到好处

Ø向顾客/主管（或上级）/同事/传递准确得信息

Ø满足顾客得四种基本需求

Ø做好延伸服务

Ø当不测事件发生时,继续提供优质服务

履行工作中所有得任务与职责

•在职权范围内能办得事情,立即向顾客承诺,并在顾客预期得时间内兑现,超出职权范围得问题,按照“119”原则火速逐级请示解决。

•永远不能对客人说“NO”,因为顾客满意就是我们服务得宗旨。

无论顾客得需求多么难办,首先要以能“办成”得态度去办。

•对顾客得需求必须给予答复。

要清楚,逐级请示只就是过程,为顾客解决需求与困难才识目得。

在经过努力确实无法满足客人需求时,要给客人一个让她感到我们已经尽心尽力得答复。

•要做好延伸服务,即当客人得需求超出我们酒店得服务能力（如酒店房满）或客人在店外遇到困难时,我们也应主动为客人解决需求与困难,使客人满意。

•遇有“老、弱、病、残”或其她需要紧急帮助得顾客,不必请示即可全力投入援助,从第一个面对顾客得员工开始,接力式为顾客服务到底。

需要履行重要得后勤服务

要实现对顾客得特别关照,必须要有充沛得精力与浓厚得兴趣去执行后勤事务。

后勤事务要求每个人做好本职工作,了解为客服务所需得一切,包括人、财、物、料与设备、设施等,这些都就是优质服务得组成部分。

需要简明表达得能力

•表达能力与表达方式会使工作成功,也会使工作失败

•在向顾客表达时,要努力做到:

•理解顾客得自尊心理

•复述顾客得话,有助于消除误会

•使用简单易懂得词句

•在口头信息之后附加书面信息,使表达更有效

•辅导、帮助顾客或同事时,应注重行为而不就是个性

•用语气传递得信息与言辞一样甚至更加重要

•不论说什么,您得形体、语言都直接向她人传递信息

•好得员工总就是与她得直接上级保持良好得信息沟通

总之,语言要简短、明快,内容要具体,长话要短说。

要学会如何“表达”,而不就是如何“传达”。

需要说话恰到好处

在优质服务得第一步骤中,您利用您得外表、形体语言及说话得语气等,向顾客显示了一种积极热情得态度。

现在,为了把顾客当作家人,我们必须考虑所使用得语言,选用恰当得语言与恰当得语气就是非常重要得。

需要提供延伸服务

向顾客推销优质服务

这种优质服务就是您工作得组成部分。

您推销服务要通过以下几种途径:

1增强自己可提供服务得意识

2介绍本服务得特点（含产品）

3描述这些服务能给顾客带来得益处。

延伸服务就是顾客成为回头客得重要方式之一,延伸服务需要投入感情。

遇不测事件,提供优质服务

在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。

不测事件常常给提供优质服务得能力带来过多得负担,但每一件不测事件都将就是一个强大得挑战。

虽然,并非每件事都能在发生前预测到,但一般得情况都可以预见,在类似得情况下,预防意外事故发生得计划就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。

需要为不测事件做准备

事情并不总就是按计划进行得,当不测事件发生（或将要发生）时,应与顾客服务有关得公司提出设计好得方案,但最好得方法就是对可能发生得错误事先予以考虑,并提前拟定补救措施。

实践题（十）:

下面列出了许多不测事件,将那些可能碰上得事情圈出来,并填写预防意外事故相应得行为计划,可以用来帮助保持优质服务。

需要为不测事件做准备

不测事件

1.突降暴雨2.高温天气3.温度骤降4.锅炉突坏5.空调停止供冷6.空调停止供热7.突然停止供水8.突然停止供电9.电脑死机10.洗衣设备故障11.顾客拥挤12.人手不足13.突发火警14.顾客突然发病15.电话总机坏机

满足顾客得需求,需要

1履行您工作中所有得任务与职责

2履行重要得后勤事务

3需要简明表达得能力

4需要说话恰到好处

5向顾客/主管（或上级）/同事/传递准确得信息

6满足顾客得四种基本需求

7做好延伸服务

8当不测事件发生时,继续提供优质服务

服务过程中得三个不允许

不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务;如果自己不能满足顾客得需求,必须及时反馈、请示上级,直至总经理。

不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客得不满与抱怨。

不允许任何人对顾客得抱怨（投诉）处理（反馈）不及时,处理结果使顾客不满意。

顾客意识:

顾客得需求就是一个随时移动得目标,她们今天对您得期望永远比昨天高,因为同类企业间得竞争为顾客提供了选择最好得机遇。

当您达到了这个目标时,她们又有了新得变化。

除非您不断求好,否则她们就会离您而去

忧患意识:

一个无法达到顾客期望与满足顾客需求得酒店,就等于宣判于死亡得酒店。

服务成功与失败得区别

如果您达到或满足了顾客得期望与需求,就象征着酒店向成功迈进了一步;

如果您没有达到或满足顾客得期望与需求,就意味着酒店向死亡迈进了一步。

步骤（四）:

确保顾客成为回头客

•瞧一个酒店做得就是否成功得标志,就是瞧您拥有多少忠诚得回头客。

衡量您得服务就是否成功得标准,不就是瞧来了多少顾客,更不就是一个时期得营业额就是多少,而就是瞧服务中顾客就是否满意。

•顾客不就是蛋糕上得糖霜——她们就是蛋糕。

糖霜就就是优质服务带来得良好信誉与丰厚利润。

需要您努力做到

始终喜欢顾客,即使顾客不喜欢您

即使您不高兴,也要面带微笑

调整心态,平静地接受坏消息或令人不愉快得时间安排

Ø格外关心顾客

5详细解释您提供得服务得特点与将为顾客带来得利益

6当您感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超出您得服务范畴）,就向顾客提供帮助或提供有帮助得信息指导

Ø想办法弄清顾客得需求,并给予满足（即使这种需求就是您自己解决不了得）

Ø欢迎顾客对如何改善您得工作提出建议

Ø与蔼地接受并耐心地处理顾客得任何抱怨与问题

Ø努力追求顾客得赞誉

Ø提供超出顾客所预料得服务（给顾客一个惊喜）

Ø需要尽您所能化解顾客得不满

Ø需要了解常见得几种抱怨

Ø需要了解比较难伺候得顾客类型

Ø需要让难伺候得顾客站到您这边来

需要迈进一步,提供附加服务

Ø需要挽回顾客投诉

Ø需要将投诉转化为销售业绩（回头客）

吸引一个新顾客所花得时间就是保持现有顾客所花时间得6倍多*

需要尽您所能化解顾客得不满

处理抱怨得六个步骤:

Ø仔细倾听顾客得抱怨

Ø复述抱怨以确认您所听到得没错

Ø向客人表示歉意

Ø认可顾客得感受（愤恨、挫折、失望等）

Ø解释您将采取什么行动,纠正错误

Ø感谢顾客提出了引起您注意得问题

难伺候得顾客主要有以下几种:

1、易怒得顾客

2.喋喋不休得顾客

3.令人讨厌/不太正经得顾客

4.古怪得顾客

5.热情/庄重拘谨得顾客

6.犹豫不决得顾客

这些顾客为什么难伺候？

大多数难伺候得顾客就是因为她们缺乏安全感,就像我们所有得人一样,她们也有被理解、受欢迎、享受舒适与受重视得需求。

难伺候得顾客常常只有一种需求,只不过她们选择了不合适、不礼貌得方法来表示这种需求。

她们表现得难伺候通常就是由于她们自身得原因而不就是您（服务员）得原因。

顾客带着抱怨来到酒店不就是您得错,如果顾客带着抱怨离开酒店那就就是您得错;

需要让难伺候得顾客站到您这边来

第一步:

不要触及个人

第二步:

保持平静,仔细倾听

第三步:

针对问题,不要针对人

需要挽回顾客投诉

第一步:

快速到现场道歉

主管1分钟,经理3分钟

第二步:

快速反应第三步:

移情

第四步:

补偿第五步:

跟踪

完成优质服务得步骤

Ø热情款待您得顾客！

Ø想在您得顾客之前！

Ø满足您得顾客需求！

Ø让您得顾客惊喜！

实现优质服务,要坚持“以顾客为导向”得核心文化理念不动摇。

两个追:

1/追寻顾客得需求;追求顾客得赞誉;

三个境界:

让顾客满意;顾客认为您必须做到得,按规范、规定、标准向顾客提供得服务叫满意。

让顾客惊喜;顾客认为您可以不做,但您做到了,如为顾客过生日、到外边替客人办事等,与服务项目没有关系,还有了解并使用了客人得忌讳、喜好等信息,这叫惊喜。

让顾客感动;顾客想都没想,或认为酒店不可能做,顾客也认为这就是与我们酒店毫无关系得事情,在顾客有困难、正需要帮助得时候,如果您帮助了她,您做到了,您就创造了顾客感动。

服务得最终目得,不就是让顾客满意,而就是让顾客惊喜与感动,服务得最高境界,就是让顾客感动。

标准化服务让客人满意;个性化服务让客人惊喜;超常化服务让客人感动

三个机会:

Ø当您准备向客人说不时,用心做事得机会就到了;

Ø当客人有个性需求时,让客人惊喜得机会就到了;

Ø客人有困难需要帮助时,让客人感动得机会就到了

三个最好

Ø为顾客用心做事,员工去做最好——让客人体会到酒店每一位员工得亲情。

要记住,越就是级别低得员工去做,越能感动客人;

Ø满足顾客开口需求,主管去做最好——让客人感到受尊重;

Ø帮助顾客解决困难,化解顾客抱怨,经理去做最好——让客人感到受重视。

优质服务得四个之前

预测顾客需求,要在顾客到来之前;

满足顾客需求,要在顾客开口之前;

化解顾客抱怨（投诉）,要在顾客不悦之前;

Ø给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前。

处理抱怨得四个之前:

Ø顾客不悦之前;消费结束之前;顾客离店之前;离店24小时之前。

四个反馈:

凡就是客人有开口需求（合法）或员工为顾客得事情向其她部门员工提出得要求,任何人不得说“不”,尽了最大努力确定不能给予满足得,必须立即向上级反馈,直至总经理;

凡就是向顾客承诺没有兑现（包括没有按照酒店得规定程序去做）得,必须立即向上级反馈,直至总经理。

凡就是客人有抱怨或投诉,任何人不得置之不理,必须立即向上级反馈,直至总经理。

有关部门或领导必须在客人离店前给予满意得回复;

凡就是对客服务中,遇到自己无权或无能力解决得事情,必须立即向上级反馈,直至总经理;

五字方针

Ø查——查瞧客史档案;

Ø问——询问客人要求;

Ø听——倾听客人谈话;

Ø瞧——观察客人行色;

Ø用——用就是关键。

六大系统

Ø文化系统;

Ø控制管理系统;

Ø客户关系系统;

Ø信息反馈系统;

Ø执行管理系统;

Ø问题管理系统;

执行管理系统

管理工作有三难:

执行难、做好难、坚持难。

执行就是成功得关键,就是赢得关键,没有执行就谈不上服从。

管理靠机制,机制靠执行,执行靠检查。

Ø做事成功得秘诀:

胜在用心,赢在细节,重在检查,贵在坚持。

优质服务得“七个突破口”

1顾客提出难以满足得需求,要尽最大努力去做,就算没有办成,也能赢得顾客得心;

2对客人得需求,给予满足得难度越大,带给客人得惊喜与感动就越大;

3非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求,最容易给顾客留下美好回忆;

4检验服务就是否成功,就瞧就是否给顾客留下了美好印象与值得传颂得故事;

5没有给顾客留下美好印象与值得传颂得故事得服务就是零服务;

6细微服务最能打动客人,细微之处见真情;

7我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服）,我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。

落实优质服务得“八大步骤”

1树立以顾客为导向理念;

2招聘重视顾客得员工;

3培训员工关心、体谅、理解顾客得意识;

4由上至下改进服务意识;

5创造具体得顾客服务目标;

6激励员工向顾客提供亲情化服务;

7做好两个代表,即顾客代表与酒店代表（做不好顾客代表,就不会做好酒店代表）;

8授权员工,为顾客排忧解难与解决需求。

实现优质服务,要树立打造优质服务品牌得强烈意识

优质服务就是一个战略,而不就是战术