远鹏置业销售管理制度.docx
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远鹏置业销售管理制度
远鹏置业销售管理制度
营销部的职能
一、 客户需求调查与分析。
二、 营销战略研究与建议。
三、 营销计划、方案的拟定与执行。
四、 营销队伍的建设和管理。
五、 营销活动的开展。
六、 客户服务的开展。
七、 营销合同的签订与管理。
八、 客户意见的反馈。
九、 营销统计及考核。
十、 客户档案的建设和管理。
十一、客户关系维护。
第一章销售组织管理体系
第一节销售组织管理体系
执行董事、总经理
营销部经理
外勤管理
内勤管理
营销宣传
第二节营销部经理工作职责与说明
一、负责销售部全面工作，主管部门行政管理及销售工作。
二、负责销售员的培训，制定销售员行为准则，工作流程和工作规范化制度。
三、负责制定销售部人员的考核，奖罚制度，并监督执行。
四、负责并指导销售员及时对市场的调查，并行成调查报告，以便领导决策。
五、负责销售部的政治思想建设，开展各项有利于公司及销售任务完成的活动。
六、负责并指导销售部的销售工作的策划、策略和营销手段的调整和组织落实工作，负责销售工作的全面展开。
七、负责并指导销售人员及时了解和掌握客户及主要客源单位的情况，并保持和客户的良好关系。
八、负责并保持与其他部门的良好关系和合作。
九、负责和组织销售部工作人员积极参加公司各类活动。
十、完成领导交给的其他任务。
第三节营销宣传员工作职责
一、负责营销的宣传、策划的实施。
二、负责宣传用品和摄影器材的保管、使用，并保持这些设备的完好，处于备用状态，随时都可以使用。
三、负责营销部，售楼中心的宣传布置，宣传策划工作。
四、负责各楼盘楼书，宣传单页及其他宣传材料的策划制作。
五、负责营销活动的宣传工作的落实。
六、负责营销部参加公司各类宣传活动。
七、负责及时了解和掌握市场动态，特别对其他房产公司宣传策划工作的调查，及时反馈信息。
八、负责协调并保持和电视台、报纸、广播等各种宣传媒体的良好关系。
九、负责营销部应完成公司安排在国家、自治区和州市报纸发表文章的组稿工作。
十、完成领导交代的其他工作。
第四节销售人员基本要求
一、仪表：
1、上班时间必须服装整洁、干净、挺括
2、内衣不外露衬衣领、衬衣下摆不外露、扣好袖口。
3、上班期间建议女性淡妆、不戴炫耀性饰物，不留长指甲。
4、男士不留胡须，着深色皮鞋，保持光亮。
5、头发干净、无头屑、梳理整齐。
二、行为：
1、有礼有节，不卑不亢。
2、接待客人和用户应握手或弯腰致意。
3、文明用语，礼貌称呼，不抢插话题，尽量说普通话，不讲方言。
4、进入他人办公室，必须经允许，打扰别人应说“对不起”“谢谢”。
5、下班收拾好资料，桌面不得有任何杂物，及时关灯、门窗。
6、走路不勾肩搭背，不将双手插进口袋。
7、养成良好习惯，在工作区域内，不得伸懒腰、打哈欠、做怪相。
三、工作：
1、坚守岗位，尽职尽责，牢固树立敬业精神。
2、按公司的规章制度从事每项工作（哪怕是最小的细节）
3、讲究工作效率，当天任务工作必须完成。
4、处理任何复杂的新问题至少应设计两种方案，并筛选最佳方案。
5、反对浪费，做任何事均应将成本降至极限。
6、不提倡过分节约，对必要的开支不应节制，以满足质量及效率的要求，满足员工福利及精神生活的需求。
7、办公区桌面、地面、墙面保持整洁。
8、低声讲话，低声通话。
9、工作时间不得处理与工作无关的事物，不得闲聊，不得看与工作无关的书刊。
10、严守公司秘密，不该看的绝对不看，不该说的绝对不说，不该问的绝对不问，与窃密和泄密行为做斗争。
11、当个人力量无法按时完整完成任务的，及时向上级请求支援和协助。
12、因个人缘故造成的工作事故或损失，应主动承担责任并及时挽救。
13、工作上主动协作，主动发现、解决问题。
14、在工作中，领导起带头作用，干部起带头作用，老员工起带头作用。
15、领导须十倍努力，从公司整体出发，锐意进取，不断创新，勇于承担责任，秉公持正，善于协调，在各个方面为部下做出表率。
16、忠于公司，勇于同有损公司利益的言行作斗争，任何时间、任何情况下都有义务和责任处理公司紧急事务。
四、禁令
1、严禁侵占公司他人财务。
2、严禁私下议论有损公司的事情。
3、严禁上班干私活或利用公物下班干私活。
4、严禁其他损害公司利益和严重违反社会公德的行为。
5、禁止泄露公司机密及秘密。
6、禁止包庇他人，知情不报，玩忽职守。
7、禁止挟私报复，故意刀难他人。
8、禁止蓄意压制和埋设人才。
9、禁止用公话偷打长途电话。
10、禁止其他反社会公德和严重违反工作准则的行为。
11、不许说脏话，不许辱骂他人。
12、不许在工作休息场所和公共场所大声喧哗、嘻闹。
13、不许在非指定区域吸烟。
14、不许擅自离岗，串岗或上班聊天打瞌睡。
15、不许只图表现不求实效。
16、不许盲目自大，不许为满足虚荣心而不听取他人意见和批评。
17、不许草率评价下属。
18、不许明知工作中存在问题而不主动解决或提出解决。
19、不许不求有功，但求无过。
20、不许压制他人创新。
21、不许其他违背仪表准则，行为准则和工作准则的行为。
第五节销售人员纪律
一、所有员工应当遵守国家各项法律、法规。
做一个合格的公民；
二、所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。
并珍惜公司的财产、声誉、形象；
三、员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；
四、员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的责任与义务；
五、尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私；
六、员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；
七、员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。
严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表；
八、职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其它部门，以免影响其它部门工作。
不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准；
九、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；
十、不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；
十一、职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利已的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；
·未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；
·不得私自接受他人委托代售楼盘；
·对于XX之事，不得擅自答应客户之要求；
·未经公司许可，任何人不得修改合同条款。
十二、员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；
十三、在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。
员工违反公司管理制度，公司视情况给予如下处分：
有如下行为者，给予警告、扣发部分至全部工资或奖金：
1、无正当理由拒绝执行上司的指令；
2、未经允许擅离工作岗位，影响工作；
3、因工作责任心不强造成工作重大失误；
4、对上司有不礼貌的言行举止；
5、工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑；
6、一个月迟到多次者；
7、一个月旷工两天者；
8、人为造成公司意外损失者。
有如下行为者，公司给予开除并不予任何经济补偿：
1、向客户索要回扣；
2、挪用、盗窃公司的资金、财产；
3、刑事犯罪；
4、蓄意破坏公司财产；
5、一个月内无故旷工三次以上；
6、泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易；
7、在同行业中兼职。
第二章销售工作流程
第一节房地产营销计划的编制及执行程序
一、房地产营销计划的编制程序及内容
市场营销计划内容包括：
（一）、计划概要
应对计划的主要目标和建议作扼要的概述，使决策者可以掌握计划的核心内容。
内容的目录应附在计划概要之后。
（二）、计划营销现状计划的这个部分负责提供与市场、产品、竞争、销售和宏观环境有关的背景资料。
1、市场情况应提供关于所服务市场的资料，市场的规模与增长取决于过去几年的总额，并按市场细分来分别列出。
而且应列出有关顾客需求，观念和购买行为的趋势。
2、产品情况：
应列出项目开发中，产品的预期销售量、价格、差异额和纯利润额等的资料。
3、竞争情况应辩明主要的竞争对手并就他们的规模、目标、市场占有率、产品质量、市场营销策略以及任何有助于了解其意图和行为的其它特征等方面加以阐述。
4、宏观环境情况应阐明影响房地产未来的重要的宏观环境情况，即人口的经济的、技术的、生活的、政治法律的、社会文化的趋向等。
（三）、机会与问题分析应以描述市场营销现状资料为基础，找出主要的机会与挑战，优势与劣势和整个营销期间内公司在此方案中面临的问题等。
1、机会与挑战分析
公司主要的机会与挑战指的是外部可能左右企业未来的因素，因将机会与挑战分出轻重缓急，以使其中之重要者能受特别的关注。
2、优势与劣势分析
应找出公司已具备的优势，公司的劣势则是公司要改正的方面。
3、问题分析
公司机会与挑战和优势与劣势分析的研究结果来确定在计划中必须强调的主要问题，对这些问题的决策将导致随后目标策略和战术的确定。
（四）、目标1、财务目标
公司应制定一定的财务目标，寻求稳定的长期投资项目，并预测当年的目标利润。
2、市场营销目标
财务目标必须要转化为市场营销目标。
目标的确定应符合一定的标准。
3、目标要求
各个目标应以明确且可测度的形式来陈述，并有一定的完成期限。
各个目标应保持内在的一致性。
目标应分层次地加以说明，应说明较低的目标是如何从较高的目标中引申出来的。
（五）、市场营销策略列出主要的市场营销策略纲要。
在制定营销策略时往往会面对多种可能的选择，每一目标可用若干方法来实现，对这些目标进行深入研究之后。
便可确定房屋营销的主要策略。
营销策略陈述书（范例）：
1、目标市场：
高收入家庭，特别注重于男性消费者及各公司，注重于外企。
2、产品定位：
质量高档的外销房。
有商用、住家两种。
3、价格：
价格稍高于竞争厂家。
4、销售渠道：
主要通过各大著名房地产代理公司代理销售。
5、服务：
提供全面的物业管理。
6、广告策略：
针对市场定位策略的定位的目标市场，开展一个新的广告活动，着重宣传高价位、高舒适的特点，广告预算增加30％。
7、研究与开发：
增加25％的费用以根据顾客预购情况作及时的调整。
使顾客能够得到最大的满足。
8、市场营销研究：
增加10％的费用来提高对消费者选择过程的了解，并监视竞争者的举动。
（六）、行动方案策略陈述书阐述的是用以达到企业目标的主要市场营销推动力，而现在市场营销策略的每一条都应经过深思熟虑来回答，将做什么？
什么时候去做？
谁去做？
将花费多少？
等等具体行动。
（七）、预计盈利报表行动方案，可使部门能编制一个支持该方案的预算，此预算基本上是一项预计赢亏报表，主管部门将审查这个预算并加以批准或修改。
（八）、控制计划的最后一部分为控制，用来控制整个计划的进程。
通常，目标和预算都是按月或季来制定的。
这样公司就能检查各期间的成果并发现未能达到目标的部门。
计划的控制还应包括应急计划，简明扼要地列出可能发生的某些不利的情况时公司应采取的步骤。
二、市场营销计划的执行
营销执行是将营销计划转化为行动的过程，并保证这项任务之完成，以实现计划的既定目标。
执行是在营销策略的指导下涉及“谁”去执行，在“什么地点”、“什么时间”和“怎么样”去执行等问题。
（一）、营销的三个层次
1、营销功能层次
销售、办理许可证、广告、新产品计划、配销渠道等等功能，在执行营销任务时是必须履行的。
2、营销方案层次
即把各种营销功能协调组合在一些，构成一整体活动。
例如房屋销售部门通过定价、促销和配销的整体功能活动将房屋售给顾客。
3、营销政策层次
销售管理部门应引导从事营销工作的人去理解本组织的主张及其在营销活动中的作为。
营销的领导艺术以及更具体的各种报酬、招聘、训练和销售政策等要素，都体现了该组织的营销文化。
如果房地产公司的工作人员在与客户，开发商和其他人交易时采用全员营销观念，就需要有达到这一目标的明确的营销政策。
（二）、市场营销经理执行计划所需技能
1、配置技能
指营销经理给功能、政策和方案3个层次分配时间、资金和人员的能力。
2、监控技能
建立和管理一个对营销活动效果进行追踪的控制系统。
控制包括：
年度计划控制、利润控制、效率控制。
3、组织技能
营销经理应有效组织营销人员为实现公司营销目标而努力工作。
掌握构成控制系统的集中化程度和正规化程度及理解非正式营销组织的地位和作用。
4、相互影响技能
指公司人员之间相互影响，尤指经理影响他人把事情办好的能力。
营销经理不仅必须有能力推动本组织的人员有效地执行理想的策略，还必须推动组织外的人或企业，如营销调研企业、广告代理商、经销商来执行理想的策略。
（三）、执行效果的评价
1、有无明确的营销主题、强有力的营销领导和能促进和诱发美德的企业文化？
2、公司的营销活动中有无健全的次级功能？
属于销售功能的配销、定价和广告是否都管理得很好？
3、公司的营销方案是否形成整体，并以集中的方式向各类顾客群进行营销活动？
4、公司营销管理部门与
（1）、其他与营销有关的人员如销售人员；
（2）、公司的其他职能部门；（3）、顾客与同行的相互关系是否良好？
5、管理部门采用什么监控方法使自己不仅知道自身的活动状况，而且也知道顾客和潜在顾客的行动状况？
6、管理部门给各种营销工作分配的时间、资金和人员是否得当？
7、为完成营销活动和处理与顾客的相互关系、管理部门是如何组建的？
是否有向顾客及同行敞开的，容易进入的“组织机构大门”？
第二节销售渠道的管理及控制方法
销售渠道的管理是指房地产营销管理者能较高的协调与销售人员的冲突，并以各种适宜的措施去激励销售人员的积极性，从而促进商品高效地流转到消费者的各种活动。
一、向消费者提供适销对路的优质产品，注重产品的质量提高，同时也要注意产品的功能与样式创新，要跟上消费潮流。
二、合理的分配销售利润，根据销售业绩的大小去合理分配营销人员的收入高低。
三、适当给予激励，激励措施包括折扣，训练计划等。
四、协作促销，房地产公司应开展各种形式的营销推广计划，以协助销售人拓展销售空间。
五、提高售后服务的能力，加大消费者对销售人员的满意程度。
第三节销售业务流程
一、外勤：
售房人员前期咨询，与住户签订预售合同或商品房买卖合同，协助住户填写前期银行按揭贷款资料，协助办理入住手续，用户资料的移交，督促及催收住户及时归还银行贷款。
二、内勤：
内勤人员负责预售合同或商品房买卖合同的制定及审核，银行按揭资料的审核，并办理银行按揭贷款手续，产权登记资料的填制及产权登记手续的办理，工商鉴证资料的填制并负责办理工商鉴证；合同的监督执行，商品房销售台帐的记录，商品房销售情况统计，档案资料的整理移交，协助户口的办理，用户资料的整理转交。
三、具体操作
1、售房业务人员根据内勤提供的商品预售合同一式三份与业主签订定房手续，并报内勤合同管理人员审核，经销售公司主管审批后盖新特房公司合同章返住户一份，另一份由内勤存档并登记商品房预售情况统计表，同时监督合同的执行,另一份由销售人员暂存。
2、售房业务员根据内勤提供的标准内容的商品房买卖合同与住户签订按揭贷款购房或一次性付款购房手续的办理总计一式五份。
3、签订商品房买卖合同前，由住户出示商品房预售合同，已付购房款收据，本人身份证，核算购房款及代收费用，并登记购房款及代收费用明细表一式两份。
4、按揭贷款购房，售房业务员协助住户填写按揭贷款资料。
5、在签订商品房买卖合同的同时还与住户签订前期物业管理协议一式两份，一份转物业公司，一份由住户留存，如有优惠政策，由内勤提供优惠一览表并经住户签字确认。
6、以上手续办理完毕报内勤审查，经审查合格的商品房买卖合同一式五份，盖房产公司合同专用章。
购房明细表一式两份经内勤复核、审查后一份转财务部收款，一份转内勤用于商品房销售台帐的登记，购房明细表需经经办人、复核人、收款人签字确认。
7、按揭贷款资料报内勤人员审查、汇总统计后附一份商品房买卖合同报银行办理按揭贷款。
8、内勤人员将一份商品房买卖合同附发票复印件、身份证复印件报工商局办理工商鉴证。
9、内勤办理产权登记人员将商品房买卖合同一份附身份证复印件，房屋产权办证卡、房屋所有权存根、栋卡、房屋产权申请书等资料填写齐全，报送房管局办理产权登记。
10、房屋竣工验收交付使用，外勤人员领取标准内容的《质保书》《使用说明书》填写齐全后通知业主验收入住。
11、所有手续齐全内勤将资料整理归档，属业主资料转业务员通知业主领取。
第四节内勤业务流程
一、保持工作环境的干净、整洁、维护公共设施的完好无损。
二、销售手册的制作、提供完整的价格、户型及相关销售政策、制度。
三、指导、监督、协助销售人员做好销售业务，并对其销售业务进行分析考核。
四、合同管理职责：
1、负责制定标准合同样本，并经律师、公司领导、部门领导签字确认后实施。
2、根据预售情况向业务员发放空白合同（标准内容已制定）填写领用登记表，确定发放数量，回收份数，作废份数。
合同填制作废或填写不规范被扣回，由经办人照价赔偿。
3、审核商品房买卖合同是否填写规范，并经经办人、审核人，委托代理人签字后盖公司合同专用章，一份转按揭人员用于办理按揭贷款，一份转产权登记人员用于房产证的办理，一份转工商局用于工商鉴证，一份转交用户，一份合同存档。
4、审核无误的商品房买卖合同，应根据合同的户型制作户型平面图，及装饰设备标准作为合同附件粘贴在合同背面。
5、审核合同附件是否齐全，每份合同应附产权登记授权委托书、验收入住单、优惠一览表、委托撤销抵押授权书、房款代收费用明细表等。
6、审核《购房明细表》房价、代收费用等项目，是否填写正确，并经经办人、审核人、签字确认后转财务部收款后，一份财务部留存，一份转内勤合同管理留存。
7、根据商品房预售合同或买卖合同、购房明细表、填写商品房销售合同管理台帐。
8、汇总统计商品房预售或销售情况周报表，附购房明细表报财务部一份，部门领导一份。
9、统计各销售人员销售业绩明细表。
10、合同的监督执行。
11、房屋竣工验收交付使用发放质保书，使用说明书，经住户签字确认后将存根联存档作为合同附件，原件收回用于办理产权登记，待办理完毕转交住户。
12、合同的整理及其存档。
13、销售人员工资及提成的核算。
五、按揭工作职责：
1、向业务员及时提供标准内容的按揭资料及其相关政策。
如遇调整及变更及时通知业务人员，如未及时通知造成失误由按揭人员承担。
2、审核按揭贷款资料是否齐全、内容是否真实、准确、有效。
如不合格打回重新办理，造成失误由经办人负责。
3、汇总统计每一批按揭贷款情况，制作按揭贷款明细表。
4、办理每批住户贷款公证。
5、办理每一批住户个人住房贷款保险。
6、协助产权登记人员办理抵押登记、房屋评估、他项权证的办理，转交银行。
7、报送银行审核办理按揭贷款，银行审核通过后填写贷款合同及相关资料发放贷款。
8、办理住户还贷帐户，制作帐户明细表，通知住户领取并告知还贷事项。
9、按揭贷款完成将回购协议、授权委托书转合同管理员作为合同附件存档。
10、核算办理银行按揭贷款代收费用报财务科审核后转交各相关单位。
11、会同销售业务人员、财务人员催收贷款。
六、产权登记工作职责：
1、到工商局领取工商鉴证书每户一式参份，填写齐全后将商品房买卖合同一份附发票复印件、身份证复印件，办理工商鉴证。
2、发工作联系单并附购房情况明细表，通知财务开具销售发票。
3、到房管局领取产权办证卡，房屋所有权证存根、私有房产栋卡、产权登记申请书，填写准确，审核无误后，将商品房买卖合同一份、产权登记授权委托书一份、工商鉴证书一份、发票原件、身份证复印件、质保书、使用说明书等资料报房管局用于房产证的办理。
4、发票原件经房管局审核盖“交易合格专用章”。
5、进行房屋抵押登记、房屋评估、他项权证等手续的办理。
6、核算相关代收费用报财务科审核后交房管局。
7、汇总统计每批产权证办理情况，登记产权证号，工商鉴证号等。
8、产权证办理完毕，将原件复印后，原件转按揭人员用于办理按揭贷款，复印件转交用户。
9、用户资料的整理统计移交，制作统计移交表内容包括：
商品房买卖合同、房产证、发票、质保书、使用说明书、合同鉴证书、还贷账户、借款公证书、借款合同、保险单据等。
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