银行ⅩⅩ分行个人客户经理管理办法.docx
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银行ⅩⅩ分行个人客户经理管理办法
ⅩⅩ银行ⅩⅩ分行个人客户经理管理办法（试行）
第一章总则
第一条为加强个人客户经理管理，增强开拓个人业务市场能力，根据《中国ⅩⅩ银行山西省分行个人客户经理管理暂行办法》、《山西省分行个人客户经理绩效考核指导意见》、《山西省分行个人管户客户经理营销维护指引》和《山西省分行大堂经理营销服务工作指引》等相关规定，特制定本办法。
第二条个人客户经理是指专职为个人客户提供全方位个人金融服务、营销个人产品以及从事个人客户关系维护与管理的人员。
个人客户经理的主要服务对象是按照我行个人客户细分标准和统一视图策略，在我行各项金融资产达到一定标准的优质个人客户。
第三条本办法中的个人客户经理,包括营销客户经理、理财客户经理和大堂客户经理（以下分别简称营销经理、理财经理、大堂经理）。
个人客户营销管理系统（PBMS）中的客户经理助理和网点的非现金柜员不适用本办法。
第四条本办法遵循“突出价值贡献、统筹客户发展、完善职业晋升”的原则，对个人客户经理实行名单制和动态管理机制，将客户经理创造的业务收入、管户客户维护水平和质量以及基础工作流程和服务规范等进行综合评价，工作成效由市分行会同所在支行共同考评。
第二章个人客户经理准入与退出
第五条个人客户经理岗位实行准入资格管理，具体条件如下：
1．具有大专学历、从事个金工作3年（含）以上，具有学士以上学位、从事个金工作一年（含）以上且具备良好的职业操守、无不良工作记录；熟悉个人金融产品，能够贯彻执行金融法律法规和规章制度。
2．通过总行或省分行组织的岗位资格认证考试，或取得金融理财师（AFP/CFP）资格。
对转岗但未取得相关资质的人员，由市分行统一组织培训和资格认证考试。
3．根据工作需要，对通过总行或省分行组织的岗位资格认证考试，或取得金融理财师（AFP/CFP）资格认证的人员，由市分行统一聘任为客户经理，聘期原则上为二年。
对没有上述资质但通过市分行的资格认证考试的也可由市分行统一聘任客户经理，聘期一年；如在一年内未取得上述资质的，取消客户经理资格。
4．个人客户经理上岗前须与所在支行签订个人客户经理自律协议。
第六条个人客户经理岗位退出
个人客户经理岗位退出分为：
主动退出和责令退出。
主动退出是指员工本人提出申请，自愿转到其他岗位，或者是所在支行由于工作需要提出员工转岗申请，经市分行人力资源部和个人金融业务部同意后，退出个人客户经理岗位。
责令退出
1、黄牌警告（满足以下任一）
（1）在一个考核年度内连续2个月无营销业绩；
（2）在一个考核年度内累计3个月综合排名后3位。
2、调整退出（满足以下任一）
（1）在一个考核年度内连续3个月无营销业绩；
（2）在一个考核年度内累计6个月综合排名后3位；
（3）严重违反《员工违规行为处理规定》相关内容。
个人客户经理岗位调整需填制《个人客户经理岗位专业调整审批表》报市分行人力资源部和个人金融业务部批准；对贵宾理财中心、财富中心或已取得金融理财师（AFP/CFP）资格的，同时报省分行人力资源部和个人金融业务部批准。
第三章个人客户经理考核管理及岗位职责
第七条市分行成立个人客户经理考核委员会，由人力资源部、财务会计部、个人金融业务部组成，各支行为考核委员会成员。
市分行通过MOVA系统提取的个人客户经理产品营销业绩每月由各支行负责核实并协助市分行考核委员会落实对个人客户经理的考核。
第八条个人客户经理牵头管理部门为个人金融业务部，负责个人客户经理的准入、退出、认定、培训、指导和考核工作。
人力资源部负责督促各支行配齐配足客户经理、负责客户经理工资档次及岗位职级晋升工作。
第九条各岗位客户经理的共同工作职责
1．遵守上级行制定的个人客户经理日常工作规范。
2．积极开展市场调研活动，了解个人金融业务发展情况，关注市场竞争动态。
3．为客户提供国家经济、金融有关法律、法规、政策的咨询服务，宣传推介我行的个人金融业务产品和服务。
4．遵守保密制度，严禁违规向任何人泄露客户个人资料。
5．积极防范风险，严格遵守规章制度，执行各项业务流程，维护银行与客户权益。
第十条营销经理工作职责
1．个人金融产品营销。
通过定向营销、外勤访问等方式，努力拓展储蓄存款、个人贷款、银行卡、中间代理、电子银行等个人金融业务市场。
2．开发优质客户。
积极搜集个人客户资料，发现、挖掘个人优质客户，并做好相应的营销与服务工作。
对新发现的潜在优质客户要及时跟进，并建立联系。
3．客户关系维护。
积极使用个人客户营销管理系统（PBMS），建立优质客户信息档案，完成工作日志和营销任务的登记；做好优质客户的日常维护工作，探索持续、有效的客户关系维护方式；努力通过定向和交叉营销，提高客户的贡献度和忠诚度。
4．优质客户及资料移交。
及时将优质客户信息档案与B角客户经理（或网点负责人）交流、共享。
及时为高端客户引荐其专属的理财客户经理，并将客户资料完整地移交给理财客户经理，进行后续维护，从而保证对优质客户的服务连续性。
第十一条理财经理工作职责
1．提供理财策划服务。
根据优质客户需求向其提供专业理财建议，量身设计理财方案并定期调整；持有AFP或CFP资格证书的客户经理，可在专设的“理财室”为客户出具理财规划书，无资格证书的可向上级行理财后台支持团队提出客户需求，并参与理财规划的设计。
2．信息收集和反馈。
收集研究最新金融服务信息，并将客户需求信息及时反馈。
3．客户关系管理与维护。
借助PBMS系统，建立客户理财策划档案；在理财室为优质客户提供各种业务咨询、进行各类产品营销和服务，做好优质客户的后续维护工作。
与营销经理配合，参与定向营销活动。
第十二条大堂经理工作职责
1．网点客户分流和自助服务区管理工作。
维护大堂秩序，引导客户到相应区域、通过适当渠道办理业务；根据网点实际情况，及时提出营业资源调配的合理建议；接受客户现场投诉，及时解释、处理或登记提交；管理网点自助设备并负责报告设备的使用和报修情况。
2．识别引导优质客户。
通过观察或临柜推荐，识别优质客户，并给予特别关注和优先服务，及时妥善向营销经理或理财经理推荐优质客户。
3．确保随时在岗。
大堂经理在工作期间临时离岗、脱岗，须由网点主任、其他客户经理或了解业务的保安暂行其职。
第十三条个人客户经理应遵守岗位职责和工作规范，遵守职业道德。
如客户经理严重失职，营私舞弊，利用职务之便做出有损我行与客户利益的行为，造成我行与客户经济或名誉损害的，将视情节轻重给予经济处罚或行政处分，情节严重的，追究相应的法律责任。
第四章个人客户经理队伍建设与风险管控
第十四条各行要积极组织员工参加个人客户经理资格认证考试，根据网点业务发展和客户维护的需要，配足配齐个人客户经理，配备数量按照网点业态、功能分区以及优质客户数量等确定。
第十五条各行要加强个人客户经理培训，支行每周至少举办一次集中学习活动；网点每日晨会要对新发售的理财、基金、保险、贵金属、银行卡等个人产品进行提醒式简单式培训，不断提高客户经理营销和维护客户的能力。
每次培训，必须留存会议纪要或培训记录。
市分行将不定期检查各行的培训记录和员工学习笔记。
第十六条市分行每年至少举办两期个人客户经理综合素质提升培训；按周编发营业网点晨会个人产品营销提示；积极收集下发典型成功营销案例，供各行个人客户经理学习借鉴。
第十七条各行必须确保个人客户经理队伍的稳定性，未经市分行同意，不得随意调整个人客户经理岗位人员；如发现不按规定、随意调整行为，将视情况扣减支行经营绩效考评得分。
第十八条个人客户经理辞职、调离岗位的，所在支行必须确保其妥善办理优质客户移交和纸质客户档案交接，及时为客户安排新的个人客户经理，保证个人优质客户服务的连续性；及时填写《个人客户营销管理系统用户注册、变更、注销申请表》，报送市分行个人金融业务部审批，及时在个人客户营销系统中将该客户经理的统一认证号码冻结或删除。
第十九条为加强风险防控，防范客户经理操作风险，个人客户经理的风险管理原则包括：
1．实行岗位分离原则。
客户经理不准兼任现金柜员、非现金柜员、业务主办、业务主管和客户经理助理职务；经授权可办理个人贷款业务的个人客户经理，调查岗与审查岗须分离；理财中心负责人可兼任客户经理主管或业务主管，但必须保证有足够的时间和精力处理网点整体经营问题，对于需授权的业务工作应主要由其他主管人员或专职的授权人员承担；个人客户经理不准违规进入现金柜台。
2．严禁办理临柜业务原则。
所有岗位的个人客户经理一律不准从事任何临柜现金业务和非现金业务中的存取款、转账、冻结、解冻、挂失业务。
不准持有上述业务的操作卡。
不准保管ATM密码和钥匙。
对于办理“开具存款证明”等需查询客户账户的业务，必须到现金柜台或低柜业务柜台办理。
3．严禁为客户保管有价单证和贵重物品原则。
严禁个人客户经理私自为客户保管现金、存单、存折、信用卡等各种单证和贵重物品。
4．严禁为客户代办金融业务和外出办理金融业务原则。
个人客户经理严禁通过任何业务渠道，为本人服务的客户代办现金、结算、证券和外汇买卖等金融业务，不准为客户代领各种银行卡、账户卡及密码。
严禁外出办理各项金融业务。
5．严格执行客户信息保密原则。
客户经理要认真做好客户信息的保密工作，个人要加强统一认证柜员号的管理，无关人员不准随意接触客户身份证件、客户信息等客户资料。
不准借工作之便通过个人客户营销系统（PBMS）违规查询客户的客户信息和金融信息。
不准违规向他人提供客户信息。
6．严格营销口径原则。
严禁客户经理因考核等其他因素，不向客户客观揭示金融产品的风险，或带有明显倾向性向客户营销某类金融产品和服务。
第五章管户客户经理考核
第二十条管户客户经理包括个人营销经理和个人理财经理（凡开通PBMS系统且有管户客户的全部归类为管户客户经理）。
管户客户经理的薪酬由岗位工资和岗位绩效两部分组成，其中岗位工资标准由市分行人力资源部按照其岗位职级确定，岗位绩效由所在支行统一考核发放。
第二十一条管户客户经理的考核分值以个人管户客户质量、个人产品营销业绩、管户客户重点产品渗透积分累加值为基础，同时按区域经济环境及管理的中高端客户数规模进行系数调节。
在上级行举办的各类客户经理培训、比赛等项目取得优秀成绩的，应依据市分行个人金融业务部相关标准予以加分。
同时将PBMS系统中系统日志登记和客户联络与维护等日常工作做为加扣分项，加扣分最高分值10分。
对正常休假和市分行安排时间超过3天及以上全脱产的专业资格认证、培训，按照实际休假和培训天数相应减少客户经理的月度客户维护管理任务数.
管户经理考核期分值=（管户客户质量得分+个人产品营销业绩得分+管户客户重点产品渗得分）×区域调节系数×中高端客户规模系数+其它加分项。
第二十二条管户客户经理考核分值按每人100为基准计算，考核期内单项指标总分值等于该类指标的基准分值乘管户经理人数,客户经理单指标得分等于单指标值占全辖单指标总值的比例乘单指标总分值。
单项指标总分值=单指标基准分值×考核期管户经理人数。
管户经理单项指标得分=单项指标值÷全辖单项指标合计×单项指标总分值。
第二十三条指标设定及考核规则
1.个人客户管户质量，以管户客户经理PBMS系统中高端客户数、客户资产及客户贡献三个维度在考核期内的净增计算。
按资产和星级（本考核办法中的星级均为客户贡献星级）两个口径设定6个指标。
20万元以上客户增量、5星级以上客户增量、20万元及5星以上客户资产增量、20万元及5星以上客户资产增长率、20万元及5星以上客户贡献度增量、20万元及5星以上客户增长率。
2.产品营销业绩，以管户经理成功营销并在PBMS系统中成功认领为依据，阶段性重点产品根据MOVA系统的采集情况或支行上报而定。
积分类指标包括：
期次理财产品、保本类理财产品、重点基金、非货币型基金、工银安盛保险、储蓄存款。
以考核期产品销量占全客户经理销量比例乘总分值计算。
期次理财产品考核按产品期限长短进行折合计算。
3.管户客户产品渗透率，主要考核管户经理PBMS系统中5星级以上客户各项产品渗透率。
以单项产品上期全辖平均渗透率为基准值，高于基准值的在考核期每提升一个百分点，按提升百分点的2倍计算，低于基准值的每提升一个百分点，按提升百分点的1倍计算。
积分指标包括：
理财、基金、保险、信用卡、U盾、贵金属。
4.管户客户数量调节系数
管户客户数量以500人为上限，100人为下限。
管户在范围的系数为1，超过上限或下限0-20%调节系数为0.9，超过上限或下限20%以上调节系数为0.8。
对于超过500人上限的客户经理配有客户经理助理的系数为1。
5.区域经济环境调节系数
按各支行20万元以上中高端客户占全客户比例设置相应系数。
中高端客户占有效客户比例排名前5的支行调节系数为1，排名后5的支行调节系数为1.1,其余支行调节系数为1.05。
6.对于管户数量超过500户的客户经理，通过申请可增配一名客户经理助理，原则上一个客户经理最多可带2名客户经理助理，助理的考核业绩得分不得超过客户经理得分的90%，助理分值由所在支行负责人及客户经理进行评分。
第二十四条各指标分值权重
类别
考核指标
分值
计份标准
客户质量（50分）
20万元以上客户增量
5
考核期管户达标客户增量（率）占全辖管户客户增量（率）比乘总分值
5星级以上客户增量
5
财富及私人银行客户增量（私人银行客户按8户折财富客户）
5
20万元及5星以上客户资产增量
8
20万元及5星以上客户资产增长率
7
20万元及5星以上客户贡献度增量
10
20万元及5星以上客户贡献增长率
10
营销业绩（40分）
期次理财（含私人银行产品）
5
考核期营销业绩占全辖业绩比乘总分值
保本理财
5
重点基金产品
6
非货币基金
5
工银安盛保险销售
7
信用卡
4
储蓄存款
8
产品渗透（10）
理财
2
高于平均渗透率的每提升一个百分点按2倍计算，低于平均渗透率的，按每提升一个百分点的按1倍计算。
提升点比全辖总提升点乘总分值。
基金
2
保险
2
信用卡
2
U盾
1
贵金属
1
调节项
区域环境调节系数
三个档次
管户客户数量调节系数
三个档次
加扣分项
10
第六章大堂经理考核
第二十四条大堂经理（没有开通PBMS系统且无管户客户的全部归类为大堂经理）的考核主要以网点的分流、引导为主，对等待区客户进行简单产品营销。
分柜面业务分流类指标和产品营销类指标两大类。
同时参考大堂经理出勤率及阶段性重点产品销售进行调整。
大堂经理考核期分值=（柜面业务分流引得分+个人产品营销业绩得分）+其它加分项。
第二十五条大堂经理考核分值按每人100为基准计算，考核期内单项指标总分值等于该类指标的基准分值乘大堂经理人数,大堂经理单指标得分等于单指标值占全辖单指标总值的比例乘单指标总分值。
单项指标总分值=单指标基准分值×考核期大堂经理人数。
大堂经理单项指标得分=单项指标值÷全辖单项指标合计×单项指标总分值。
第二十六条指标设定及考核规则
1.柜面业务可分流率，以上期全辖柜面业务可分流率平均值为基准，低于基准值的网点在考核期内每下降一个百分点，按下降百分点的2倍计算，高于基准值的每下降一个百分点，按下降百分点的1倍计算。
可分流率上升的记零分。
可分流率得分=本网点考核期可分流率下降百分点*1
（2）（基准值以下乘2，基准值以上乘1）
2.网银动户渗透率。
以所在网点网银动户率占全辖网点银动户率合计比例，乘以总分值计算。
网银动户率=网银客户渗透率×网银动户率。
3.排队机客户平均等候时间。
以各网点全客户平均等候时间考核期末较期初降幅进行排队，等候时长降幅最大网点，大堂经理得满分，等候时长降幅最小网点大堂经理得零分，中间依次按步长进行递减取值。
步长=2×分值/（网点数-1）
4.大堂经理应根据已识别客户的星级和产品持有情况，利用客户排队等候时间开展简单产品营销，向客户开展个人客户信息完整率和账户真实性核实宣传和解释，协助前台柜员做好账户信息真实性工作。
产品业绩以大堂经理成功营销并在PBMS系统中成功认领为依据，积分类指标包括：
灵通卡、网银、工银信使、个人客户信息完整率。
以单项指标业绩占全部大堂经理业绩比乘总分值计算得分。
第二十七条各指标分值权重
类别
考核指标
分值
计份标准
分流引导（60分）
柜面业务可分流率
20
低于基准值网点,每下降一个百分点,按2倍计算;高于基准值网点,每下降一个百分点,按1倍计算。
上升记零分。
网银渗透动户率
20
网点动户率/全辖动户率合计*总分值
排队机客户平均等候时间
20
以期末较期初降幅差额取值,降幅最大的得满分,最小得0分,中间等比例递减取值。
产品营销（40分）
灵通卡（本年净增有效发卡量）
5
个人业绩/全大堂业绩*总分值。
信用卡
5
网银（本年净增动户数）
10
工银信使
10
个人客户信息完整率
10
高于基准值网点,每上升一个百分点,按2倍计算;低于基准值网点,每上升一个百分点,按1倍计算。
加分项
出勤率
5
到岗天数/全辖大堂平均到岗天数*分值
阶段性重点产品
15
个人业绩/全大堂业绩*总分值。
第七章考核结果运用
第二十八条管户客户经理考核结果运用
（一）季度奖励
设立“优秀客户经理奖”，按季对得分80分以上且排名前10名的个人客户经理给予奖励，其中，排名1-3名的奖励2000元，排名4-6名的奖励1500元，排名7-10名的奖励1000元。
（二）职务职级晋升
对个人客户经理考核结果实行星级管理，星级由高至低依次划分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级、准星级。
排名全辖前5％的客户经理为五星级客户经理，前6%～15%的客户经理为四星级客户经理，分值高于80分的客户经理为三星级客户经理，50～80分的评为二星客户经理，20～50分的评为一星客户经理，20分以下的评为准星客户经理；个人客户经理星级评价按季考评、按季通报分析。
市分行将建立客户经理业绩贡献、风险控制等指标相挂钩的职务晋升机制，对达到业绩考核标准与任职资格要求的客户经理，实施工资档次、岗位等级或职务层级的逐级晋升；对不能完成绩效合约要求或业绩考核不符合现任职务层级标准的客户经理，将调降岗位等级或职务层级，直至退出客户经理队伍。
（三）争先评优
一个考核年度内，年末将根据全年综合考评情况，在全辖推荐前5名“优秀客户经理”列入全辖年度劳竞委表彰范围，对全年综合考评前10名的个人客户经理安排1次外出培训学习机会。
第二十九条大堂经理考核结果运用
由于大堂经理的考核指标很难量化到个人，因此对大堂经理主要考核支行、网点的团队协作能力，即每季根据指标的得分情况进行排名并通报全行，同时对得分80分以上且排名前三位的支行、网点的大堂经理分别给予1000元/人的工资性奖励；对成绩突出的大堂经理根据本人意愿优先转为管户客户经理，做到人尽其才。
一个考核年度内，年末将根据全年综合考评情况，在全辖推荐前3名“优秀大堂经理”列入全辖年度劳竞委表彰范围。
第八章附则
第三十条本办法相关指标、计量标准可根据业务发展需要进行调整。
本办法自印发之日起做为全行客户经理考核的重要依据，由市分行负责解释和修改。
第三十一条本办法自1月1日起试行。
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