黑龙江城市供热行业服务规范考核办法.docx
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黑龙江城市供热行业服务规范考核办法
黑龙江省城市供热行业服务规范考核办法
一、总则
（一）为了全面提高黑龙江省供热行业的整体管理水平和业务工作质量，强化内部管理，根据《城市供热行业服务规范》和有关规章制度制定本办法。
（二）规范考核的对象是黑龙江省行政区域内利用热源单位提供或者自身生产热能从事供热经营的单位（以下简称供热单位）。
（三）规范考核实行统一领导，统一标准，统一考核，统一表彰。
（四）规范考核按实绩定期评定，每年评定一次。
（五）规范考核坚持高标准、严要求、实事求是、客观公正的原则，严禁弄虚作假，确保考核的严肃性和权威性。
二、考核内容和标准
（一）规范考核的内容是《城市供热行业服务规范》规定的内容。
（二）规范考核严格按照黑龙江省城市供热行业服务规范考核标准（详见附件1）进行，考核实行百分制。
得分达到70-79分的供热单位，为黑龙江省城市供热行业服务达标单位;
得分达到80-89分的供热单位，为黑龙江省城市供热行业服务先进单位;
得分达到90分以上的供热单位，为黑龙江省城市供热行业服务标兵单位。
（三）凡有下列情形之一者，取消其当年申报资格，已经确认的撤消原确认的资格。
1、严重违反有关法规和各项规章制度的。
2、发生重大安全责任事故的。
3、弄虚作假、骗取荣誉的。
三、考核方法
（一）各级供热行政主管部门全面负责辖区内供热单位考核工作。
（二）市、县供热行政主管部门负责组织辖区内供热服务规范考核的申报、初验和推荐工作；省住房和城乡建设厅负责考评、验收确认工作。
省城镇供热协会受省住房和城乡建设厅委托组织实施具体考评工作。
四、申报、考核程序
（一）申报。
9月15日至10月15日供热单位按照规范标准进行自检，自检达到规范标准的可向所属市、县供热行政主管部门申报，并提供如下资料：
1、文字报告（规范工作开展情况、取得的成效及申请报告）；2、申报表（附件2）；3、有关附件（含特许经营许可证或资质证书、营业执照等复印件）。
（二）考核。
市、县供热行政主管部门收到供热单位申报材料后，于10月15日至11月15日对申报单位进行初检，考核结果达到规范标准的，向省住房和城乡建设厅推荐。
11月20日至12月20日，省住房和城乡建设厅对各市、县供热行政主管部门推荐的供热单位，进行全面的考核验收确认。
考核结束后，考核小组要与申报单位交换意见，公开考核结果，并形成书面考核材料，主要包括：
考核得分情况；考核中发现的问题及改进意见；考核结论。
五、奖惩
（一）经省住房和城乡建设厅验收考核通过的供热单位，分别颁发“黑龙江省城市供热行业服务标兵单位”、“黑龙江省城市供热行业服务先进单位”和“黑龙江省城市供热行业服务达标单位”牌匾，并在全省通报表彰。
获得“黑龙江省城市供热行业服务标兵单位”称号的供热单位原则上不超过所有通过验收考核单位的10%，获得“黑龙江省城市供热行业服务先进单位”称号的供热单位原则上不超过所有通过验收考核单位的20%，其余通过验收考核单位获得“黑龙江省城市供热行业服务达标单位”称号。
（二）对成绩突出、率先实现服务规范的供热单位和做出突出贡献和成绩的个人，给予表彰。
对组织得力、推动服务规范工作成绩突出的各级供热行政主管部门给予通报表彰。
（三）服务规范工作业绩可作为供热单位取得特许经营权的重要依据。
（四）对于未通过验收考核的供热单位将给予通报批评，限期整改。
六、其他事项
（一）各市、县供热主管部门要加强对考核工作的组织领导，各供热单位切实做好准备工作，圆满完成本次考核工作。
（二）参加考核的供热单位缴纳考核评审费，用于聘请专家和赴现场考核差旅费用。
附件：
1、黑龙江省城市供热行业服务规范考核标准
2、黑龙江省城市供热行业服务规范考核申报表
附件1
黑龙江省城市供热行业服务规范考核标准
序号
项目
考核标准
分值
一
通
用
服
务
12
分
1、严格遵守国家和地方有关供热的法律、法规，无违法、违规行为。
2
2、从事供热岗位的相关人员应熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练；司炉和运行维修人员，应当经过供热主管部门或其他有关部门的安全和技术培训，取得上岗资格证。
2
3、严格执行国家、省和地方规定的热费收缴政策及业务收费标准；服务承诺、项目、范围、程序，收费标准和收费依据应公开。
2
4、供用热双方应签订供用热合同，合同文本应采用省建设行政主管部门和省工商行政管理部门联合印制和监制的标准合同文本。
2
5、聘请供热服务质量监督员，定期召开用户座谈会并走访用户，听取用户意见，改进供热服务工作，做到有记录，有落实。
2
6、服务人员应佩带岗位标志，举止文明，服务应主动、热情、谦和、礼貌。
2
二
用
热
管
理
服
务
15
分
1、接待用户来电来访，应主动热情，语气温和，耐心细致。
2
2、业务接待应实行首问负责制，不推诿、不搪塞，接待记录齐全。
3
3、受理申请用热业务，应公示办理业务所需资料、业务流程、相关收费项目和标准；明确答复时限，居民用户不超过7个工作日，非居民用户不超过1个月，无法如期答复的，应说明原因。
5
4、同意用户用热的，应对用热设施认真查验，验收手续齐全；验收合格的，应签订供用热合同，并确保用户如期用热。
2
5、办理增、减、停、复热等业务，应认真核实用户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。
3
三
供
热
运
行
服
务
25
分
1、供热单位应制定合理的供热运行方案。
3
2、严格按政府规定的室温标准供热，用户室温达标率应达到98%以上。
3
3、因故需停热时，应严格按照省、市规定的程序办理；并履行告知的程序。
3
4、供热单位应按有关规定设置室温检测点，室温检测方法及标准应按照《黑龙江省城市供热条例》的规定执行。
3
5、供热单位应对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、维修、养护，确保供热设施完好。
3
6、设置供热设施档案，设施的运行、检查、维修、保养等记录齐全，设施标志齐全、规范，责任人明确；操作人员及维修人员应严格按照操作规程及维护规范，运行正常。
3
7、供热单位在供热期间，应公布维修服务电话，做到24小时值班服务；正常情况下，接到报修后维修人员应在30分钟内到达故障现场。
4
8、实行有偿维修时，应事先告知用户有偿服务的项目及收费标准；列出消耗清单并由用户确认、签字。
3
四
经
营
收
费
服
务
25
分
1、供热单位应严格执行国家、省、市有关的热费收缴政策及收费标准，制定合理的经营收费方案。
3
2、供热单位应依法收费，严禁弄虚作假，严禁以热谋私。
3
3、供热单位应制定严格的内业管理制度，设置相关热费收缴账目，经营收费管理应实行微机化管理。
4
4、供热单位应在供热服务区域内公布供热服务项目、业务办理程序、热价表、收费项目、收费标准、岗位纪律、服务承诺、服务电话；设置经营收费服务场所。
4
5、供热单位应保证收费基数准确，按计量仪表收费的，应事先约定抄表时间，仪表须经有资质的法定检测机构检测；按房屋面积收费的，应核实准确。
3
6、供热单位进行收费时，钱款、票据、证件应当面交代清楚，交接钱物应唱收唱付，无差错。
3
7、经营收费营业场所应环境整洁、布局合理、舒适安全，营业窗口应设置醒目的收费业务受理标志。
2
8、供热单位应为用户及时足额缴纳热费提供方便，应规范简化用户查询热费及相关收费资料的工作程序，并采取上门收费等多种收费方式。
3
五
投
诉
举
报
处
理
服
务
15
分
1、供热单位应建立严格的供热服务投诉举报管理制度，设置意见箱或意见簿，并为用户提供多种方式的投诉和举报渠道，公布投诉电话。
3
2、受理投诉应在5个工作日内、举报应在10个工作日内答复；投诉涉及室温不达标的，属于供热单位原因的，应自投诉之日起24小时内采取措施改正或提出处理方案，并告知投诉人。
3
3、受理用户的投诉举报，有效投诉处理率应达到100%。
3
4、严格执行相关供热法律、法规，以事实为依据，公平、公正进行处理投诉举报件，不得推诿、搪塞或敷衍了事；不得隐瞒、隐匿、销毁投诉举报件；不得打击报复投诉举报人。
3
5、投诉举报处理程序规范，受理、处理及回访记录齐全。
3
六
服
务
网
页
（网
站）
8
分
1、供热单位条件允许的前提下，应设立服务网页（网站）。
2
2、网页（网站）的设置应以服务用户为目标，制作应简单直观，应具备基本的咨询和查询功能，应设有导航服务系统。
2
3、网页内容应详细，并及时更新，应设立咨询台、留言簿，便于用户进行业务咨询和热费查询。
2
4、网上开通业务受理项目的，应提供方便用户填写的表格以及办理各项业务的说明资料。
2
附件2
黑龙江省城市供热行业服务规范
考核申报表
企业名称：
申报等级：
填报时间：
年月日
黑龙江省住房和城乡建设厅制
填写说明
1、请用钢笔或碳素笔填写。
2、基本情况表中的数据要求准确。
3、申报考核意见表中要求填写企业达到的标准等级，领导亲笔签字，加盖企业公章。
基 本 情 况
企业名称
详细地址
邮政编码
主管部门
建立时间
法定代表人
经济性质
联系人
联系电话
供热面积（万㎡）
日最大供热能力
（百万千焦）
用热户数（户）
用热人口（万人）
管网总长度（㎞）
主干管长度（㎞）
（一、二级管线）
持证上岗人数及比例
经营收费营业场所（个）
供热维修电话
受理投诉举报电话
供热服务网站网址
申报考核意见
企业申请意见
申报城市供热行业服务单位。
领导签字：
单位盖章：
年月日
企业主管部门意见
同意企业申报城市供热行业服务单位。
领导签字：
单位盖章：
年月日
市县行政主管部门意见
该企业申报材料已经考核，考核结果达到城市供热行业服务规范标准，同意推荐申报城市供热行业服务单位。
领导签字：
单位盖章：
年月日
省建设厅意见
该企业被评为城市供热行业服务单位。
领导签字：
单位盖章：
年月日
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