温雅店中店管理手册.docx

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温雅店中店管理手册

温雅美发店中店

管理手册

（适用于全国温雅美发店中店）

温雅化妆品集团国际有限公司

推广部

2003-12-08

美发店中店定位…………………………………………………………2

美发店中店管理流程……………………………………………………3

店内陈列…………………………………………………………………3

促销器材管理……………………………………………………………5

店中店日常工作管理……………………………………………………6

店中店促销活动管理……………………………………………………6

现场美发SHOW…………………………………………………………7

驻店小姐管理……………………………………………………………8

工作细则…………………………………………………………………9

专业发型师………………………………………………………………10

店中店问题反馈流程……………………………………………………12

驻店促姐培训……………………………………………………………13

促姐考核及激励方案……………………………………………………13

责任明确…………………………………………………………………14

附件一美发SHOW操作步骤及演讲稿………………………………15

附件二温雅美发店中店顾客调查问卷………………………………21

附件三店中店问题及意见月报表……………………………………22

温雅美发店中店定位

❒美发店中店设立目的

❆从顾客利益角度——步入美发店中店，即可享受专业化服务

❆从服务角度——向消费者提供完善的售前、售中、售后服务，真正满足消费者对染发、护发一系列的要求

❆从品牌形象角度——使店中店成为美发推广店，提供专业美发咨询服务，能树立良好的品牌形象，令公司形象专业化、高档化

❆从企业策略角度——体现温雅公司独到的营销策略，推行全新的服务理念，有效挤占竞品空间

❆从产品销售角度——增加产品的销售机会，发掘潜在顾客及培养忠实顾客群体

❒美发店中店的形象定位

定位：

形象推广店（并非专门提供免费染发的服务店），以演示、示范、解说为主：

1.美发店中店作为产品展示的舞台，做促销活动的场地，向消费者推广温雅一系列产品：

染发、护发、洗发、定型产品

2.给消费者提供关于美发知识的咨询

3.解答消费者关于美发护发的疑难问题

4.

❒温雅美发店中店的服务宗旨

真诚向消费者提供售前、售中、售后服务，提供专业的美发咨询、解答美发疑难问题、推广美发一系列产品（驻店人员不得以可以免费染发来吸引顾客购买，而应以推广的形式向顾客推介系列产品）

温雅美发店中店管理流程图

协调/沟通及信息反馈

管理监控

培训汇报反馈

（业务方面）

汇报管理

反馈监控

沟通/反馈（管理方面）

店内陈列

❒

产品陈列

C区

A区

顾客休息区

B区

梳染台

A区

'产品陈列艺术化，具层次感、错落感，呈圆弧形摆放。

前排产品高度不高于2盒，后排不高于3盒，后排高于前排，

'只能用于陈列染发品

'前面不能摆放任何物品

B区

'用于陈列护发、洗发、防晒及定型系列产品。

高层陈列架陈列洗发品，中层陈列护发产品，下层陈列防晒及定型系列产品

C区

'上层陈列染发精华液，中层陈列护理染发霜，下层陈列发采、染黑。

产品及宣传品陈列规范

'染、护、洗、定、烫系列分别陈列，品牌、颜色、包装集中陈列，新品上市做突出陈列，同一品类产品水平陈列，同一品牌垂直陈列（同一颜色集中）

'每类产品须有价格牌，特价商品应有明显标识以示区别

'新品应有“新品上市”的明显标识，陈列于A区、梳染台及顾客休息区

'防晒产品、定型产品、营养水和冷凝露等产品必须确保有一支以上的试用装，并贴有“试用品”或“欢迎试用”的明显标识，集中陈列于梳染台前，由促姐主动介绍顾客试用。

确保样品/试用品的整洁、完整，定期更换/更新

'色板应在A、B、C区和顾客休息区最显眼的位置以敞开式面向顾客

'宣传单张陈列于梳染台及顾客休息区

'赠品可陈列于A区、梳染台及顾客休息区

'染发用具应随时清洗，保持清洁，不得随处摆放

'凡有促销活动时，必须在A、B区及顾客休息区放置活动信息告知牌

照明

'店内必须保证足够的照明，灯箱上方至少安装三盏射灯，产品陈列架每层至少有二盏射灯，店中的所有灯必须全天打开

❒店内宣传

'促销主管和专员加强与卖场的谈判工作，争取获得全天播放公司的宣传片权利

'在允许全天播放宣传片的卖场，必须全天不停地播放由公司提供的VCD。

在没有条件的卖场，也要保证能够穿插播放公司广告

'由推广部和产品开发部制作美发信息书报放置店内，并定期更新

❒店内整洁

'垃圾桶必须当天清理，灯箱应定期清洁，不得沾有污垢

'陈列架、桌椅、洗头床至少每两天清洁一次，地板上不能有纸屑、杂物

'保持色板的整洁，避免发色样板脱落或凌乱不堪，应定期以旧换新

'桌椅及书报应达到整齐摆放的效果，顾客离开后需随即复位

'爱护及保管店内的一切物品，谨防损坏、遗失或被盗，否则照价赔偿

'禁止陈列任何残旧、污秽、过期的物品

促销器材管理

❒促销器材分类

每间店中店需配备以下的促销器材：

第一类：

电视机、VCD、音响、灯具、镜、桌、椅、热水器、焗油机、头发测试仪、洗头床、电吹风、圆梳、阔齿梳、垃圾桶（非易损耗品）。

备注：

面积小于10平方米的店中店可不配备电视机、VCD及音响，将洗头床改为洗头台

第二类：

宣传单张、染发碗、耳盖、围裙、染发梳、染发专用手套、纸巾（易损耗品）

第三类：

色板、染彩专用洗发露、吸水毛巾/棉质毛巾、啫喱水/定型水（易损耗品）

❒使用要求

'一切的促销器材所有权归公司所有，任何人不得私用或遗失

'所有的促销器材必须按指定位置摆放，不得任意随意摆放或丢弃

'保持所有促销器材的干净整洁，定期清洁及整理

'第一类器材属于非易损耗品，凡破坏及遗失由店中店人员分摊赔偿

'第二类器材属于易损耗品且不便以旧换新，店长应负责申领、管理及补给

'第三类器材属于易损耗品，必须以旧换新形式申领

❒维修

'当促销器材发生损坏时，驻店小姐应及时向促销主管反映，由区域销售专员负责对器材安排维修，并及时将情况反馈到推广部

店中店日常工作管理

❒日常工作内容

'为购买染发品的顾客提供免费染发服务

'为购买温雅焗油膏+精华素500ml的顾客提供免费焗油服务

'提供产品试用

'提供有关美发知识的咨询

'宣传品牌形象，推广产品

❒人员安排

'没有促销活动时，周一至周五每天安排两班工作人员时，每班次1-2名促姐，周六日每班次安排2-3名促姐

'有促销活动时，按促销计划进行安排

店中店促销活动管理

❒促销活动类型

'免费染发

'免费焗油

'免费护发

'抽奖

'游戏

'美发讲座

'剪发（修发）

'造型

'买赠

'特价

'堆头

'美发show（综合应用以上各种类型的活动，在节假日进行）

❒促销活动管理流程

审批

制定方案

推广部区域推广助理

百货部区域销售专员

营销总监

推广部经理

百货部区域经理

反馈信息

审批

监督

活动

实施

驻店小姐/流动促销队/发型师

现场美发SHOW

❒现场美发SHOW目的

'树立温雅品牌形象，推广产品，增加销量

'向消费者介绍染发的步骤、注意事项；美发技巧；头发护理；防晒预防等

'启蒙染后头发护理以及头发受损预防意识

'吸引围观消费者，引导消费，发掘潜在消费者

❒美发SHOW内容

'免费染发（必须）：

包括染发―选色－染发－洗发－吹发－护发－定型的操作

'免费焗油（必须）：

使用温雅焗油膏+精华素、标美一分钟焗油

'免费护发（必须）：

营养水、冷凝露，可免费给消费者试用并感受效果

'免费造型（可选，由专业发型师负责）：

使用啫喱水、摩丝、啫喱膏，可免费给消费者试用并感受效果

'美发讲座、修发（可选，由专业发型师负责）

'买赠、特价、堆头、抽奖、游戏（可选，由驻店促姐/流动促销队负责）

❒人员安排

'一个店安排6-8个促姐，3-4人/班次，1-2人负责产品销售、协助顾客试用，并向消费者提供美发咨询、解答美发疑难问题，1-2人负责染发、焗油。

增加的促姐可从卖场抽调或从临时促姐中挑选

'有造型、修发内容的促销活动，每班次安排1-2名发型师

'有美发讲座的促销活动，由一名发型师及一名促姐负责

❒现场美发SHOW的操作

'美发SHOW按照促销活动计划进行，发型师/促销小姐在给顾客染发、焗油、吹发、造型的同时，通过麦克风向围观的消费者解说，介绍染发原理、操作步骤、头发日常护理及防晒的重要性，接受顾客的咨询，并向消费者/观众推荐温雅的产品

'美发讲座的内容由培训组制定，并对促姐及发型师进行培训

美发SHOW操作步骤及讲稿详见附件。

驻店小姐管理

❒人员招聘——由促销主管/专员负责招聘，从现有促姐中选拔或外聘

招聘条件

1.年轻女性、五官端正、形象良好

2.高中以上学历，友善亲切、善于与人沟通，有一定的销售经验和管理能力

3.责任心强，遇事镇定不乱，处事有条不紊

4.掌握一定的美发护发常识，具备染发操作经验

❒工作职责

'维护店内良好的整体形象，按规范陈列产品及宣传品，保持店内物品的整洁及摆设的美观性

'热情待客、正确引导、积极销售、不断发掘新顾客及潜在顾客，针对性地进行温雅全线产品的推荐及连带销售

'保持货源、赠品、宣传单张的充足，确保安全库存，协助销售人员完成订货工作，确保产品及宣传品的合理利用，不得自用或随意奉送他人

'妥善管理店内的报刊杂志

'向目标性顾客派发宣传单张，充分发挥其宣传及促销作用

'维护店内灯光陈列效果

'及时向促销主管汇报、反馈店中店的工作情况，并提出合理的建议

'为消费者提供专业的美发指导、咨询解答，收集消费者的反馈意见

'认真、如实地完成相关报表并做到准时提交（见附表：

美发店中店店长半月报表，由促销主管/专员传真给培训组收）

'完成“温雅店中店顾客调查问卷”（见附表，每月交报表时随报表邮寄给培训组收）

工作细则

❒个人形象

'统一穿着温雅指定制服，淡妆上岗，语言文雅、举止大方

'服装要保持整洁、无褶皱，纽扣不得有脱落

'染发时需穿戴印有“温雅”字样的围裙

'头发保持整洁、整齐，长发者需束发，若商场允许，最好能染发

'为顾客染发时，必须佩戴染发专用手套

'脸、手、足要保持清洁，指甲要干净勤剪

'统一穿黑色皮鞋，不得穿球鞋及裸趾/跟鞋（尤其是夏季）

❒素质培训

'认真接受公司培训，熟练相关的知识及技巧

'准时参加每月例会，不得无合理理由缺席、迟到等

'不定期翻阅流行杂志，了解最新的时尚流行趋势

'不间断地收集相关的推销技巧/心得，互相学习

'在工作中遇到问题，应及时求助于促销主管或销售人员

❒考勤管理

'按编更表准时上下班，不得随意调换班次及请假

'商场安排两班次的，应轮换上/下午班，不允许各上全天班而对班安排休息，一经发现视旷工处理

'每周工作六天，每周休息一天,不允许逢周六/日休息

'凡需调班、换休、请假必须经征促销主管批准

❒行为举止

'准时上下班，按商场要求打卡，不得代/替人打卡

'监守岗位，不得出现串岗、离岗、早退等现象

'站姿端正，不背靠货架或双臂交抱

'不得在工作期间吃东西、看书报、干私活

'不得在工作期间睡觉、看电视

'不得高声喧哗，不讲不文明语言及与他人聚堆聊天

'店内桌椅仅供顾客使用，驻店促姐不得使用

❒待客态度

'面带微笑、主动热情、文明有礼

'主动发掘潜在顾客，积极介绍顾客试用产品

'使用文明用语，巧妙地运用眼神及身体语言

'对顾客一视同仁，不可以貌取人或予以嘲笑、讽刺

'对顾客提出的疑问不得不闻不问或敷衍作答

'在任何情况下，均不得与顾客/商场工作人员纠纷及冲突

❒工作反馈

'认真如实地填写公司要求的各种报表并准时提交

'提供正确、真实的销售数据

'协助公司完成其他工作，如调查问卷等

专业发型师

❒人员招聘——由促销主管/专员负责招聘（销售经理审核），招聘渠道：

当地美发学校的老师或学生

招聘条件

1年轻男性，五官端正、形象良好、具备专业人士风貌，无不良嗜好

2亲切有礼、善于与人交谈，能说标准、流利的国语

3熟练剪发、染发、造型的操作，具有敏锐的潮流触觉

4有组织纪律性，责任心强，遇事镇定不乱，处事有条不紊

❒人员培训——由培训组及促销主管作针对性培训，如产品知识、待客要求、服务宗旨等

❒入职手续——由培训组与商场总部协商达成共识，办理相关手续，专业发型师需与公司签订双方劳务协议

❒人员管理——由销售人员及培训组负责宏观管理，由店长进行现场工作的管理、监督及反馈，驻店促姐有义务协助促销主管完成专业发型师的管理及监督

❒工作职责

'向消费者提供专业的美发咨询、解答美发疑难问题

'据顾客的性格、气质、肤色、发型、职业等为顾客选择适合的颜色

'现场做美发演示SHOW（染发－洗发－吹发－护发－定型），并边演示边向围观者解说步骤及注意事项

'收集消费者的反馈意见，向店长反映（逢周一早上电话或到公司面谈）

❒工作细则

个人形象

'注重个人卫生，保持良好形象，体现专业人士风貌

'面容干净，不得留胡须及长发者必须束发

'衣着体面，不得过分夸张或袒露

'为顾客染发时必须穿着印有“温雅”字样的围裙

'为顾客染发时必须使用温雅提供的全套操作工具

行为举止

'准时上下班，按商场要求打卡，不得代/替人打卡

'监守岗位，不得擅自串岗、离岗或早退

'站姿端正，不背靠货架或双臂交抱

'不得在工作期间吃东西、抽烟、看书报杂志、干私活

'不得在工作期间谈电话、睡觉、看电视、

'不得高声喧哗，不讲不文明语言及与他人聚堆聊天

待客态度

'面带微笑、主动热情、文明有礼

'使用文明用语，巧妙地运用眼神及身体语言

'在提供咨询过程中应针对顾客的兴趣及注重的话题与其聊天，调节沉闷的气氛

'对顾客一视同仁，不可以貌取人或予以嘲笑、讽刺

'对顾客提出的疑问不得不闻不问或敷衍作答

'在任何情况下，均不得与顾客/商场工作人员纠纷及冲突

店中店问题反馈流程

发现

店中店问题

驻店促姐

反映

促销主管

反映

解决

区域销售专员

反馈

跟踪

区域推广助理

培训部对投诉问题和解决方式汇总并通报各地。

驻店促姐培训

❒职前培训

所有驻店促姐须在入职前接受为期五天的培训

培训内容

'产品知识培训

●我司产品的卖点、特性、功效、规格、价格、使用方法、注意事项；

●我司产品与竞品的对比，我司产品的优势与竞品的不足；

'判断顾客发质的技巧

'促销器材的使用及维护

'染发操作

●所有温雅及标美染发品的染发操作过程及技巧，需要注意的事项；

●染发实习；

'焗油操作

●所有温雅及标美焗油膏的操作过程及技巧，需要注意的事项；

●焗油实习；

'销售技巧的培训

●促销活动中的销售技巧；

●产品连带销售的培训（例如：

向顾客推荐染发品的同时，向其推荐洗发露及焗油膏）；

'处理顾客投诉的技巧

'美发常识，包括头发日常护理的知识、护晒的重要性、头发造型的技巧等。

'如何向顾客推荐适合他们使用的产品

培训方式

'由当地促销主管进行培训

'到公司接受组培

'到美发学校进行培训

'店中店实地培训

❒日常培训

驻店促姐每月至少接受为期一天的培训

培训内容

'新增竞品的概况

'公司新产品的特性、使用方法、注意事项

'店中店存在的问题及解决方法

'加强染发、焗油操作的训练

培训方式

'由当地促销主管进行培训

'电话培训

'培训部组培

'店中店实地培训

驻店促姐考核及激励方案

按现行有关驻店促姐考核及激励方案执行，如有需要对方案进行调整，由百货部区域销售专员提出，与推广部共同协商和制定，经营销总监审批后方可实施。

责任明确

驻店小姐及专业发型师必须严格遵守以上要求的职责及细则，若有违反者，轻者给予警告或扣罚，情节严重者将给予辞退，同时当事人必须承担一切后果。

本人（驻店人员）已详细阅读以上的细则并签名确认：

姓名/日期姓名/日期姓名/日期

姓名/日期姓名/日期姓名/日期

附件一美发SHOW操作步骤及演讲稿

现场美发SHOW的步骤（以染发为例）：

第一步：

检查消费者的发质

第二步：

选择适当的颜色

第三步：

染发（如头发不干净，需要先洗发），一边染一边解说

第四步：

在等候的同时，告诉消费者染发的原理

第五步：

冲洗染膏，使用染彩发质专用洗发露及标美一分钟焗油膏，并介绍染后护理的重要性（推荐染彩发质专用洗发露、标美一分钟焗油膏）

第六步：

吹发、造型，并告诉消费者如何护理头发（推荐焗油膏及定型产品）

第七步：

喷营养水，涂抹冷凝露，介绍该种产品的好处（推荐营养水，冷凝露）

第八步：

喷上防晒啫喱水/啫喱摩丝，告诉消费者预防胜过修护（推荐防晒啫喱水/啫喱摩丝）

第九步：

完成，向染发者及围观消费者展示之前提及的产品，并根据染发者的具体情况专业推荐她最需要的1～3种护理产品

第十步：

美发SHOW结束，开始接受围观消费者的咨询，解答她们的美发疑难问题，根据产品宣传美发知识，护发意识

现场美发SHOW演讲稿（未有顾客染发时）

欢迎光临温雅美发店中店！

温雅公司将“树立优质民族品牌，做您的美发专家”作为目标，推出一系列最适合中国人发质的美发品，产品包括染发、洗发、护发、定型等系列，在短短的几年便取得骄人的销售业绩，并率先建立了染发行业的第一家“美发店中店”，开创在店中店现场进行染发、护发服务的先河，让中国消费者在购物的同时享受到不亚于甚至高于欧美专业水平的服务，并且在温雅专业人士的指导下能更方便有效地购买和使用美发用品。

（讲完以上的稿件后，如果还没有染发的消费者，继续简单的介绍各系列产品）

现场美发SHOW的讲稿（以染发为例）：

大家好！

欢迎光临温雅美发店中店，我们将为您提供专业美发一条龙服务。

现在，温雅店中店的现场美发SHOW时间到了，很荣幸请到年轻的**小姐参加我们的现场演示（邀请对方入座并为其戴上围裙、耳盖等），**小姐曾染过发，现在就不需要作皮试；如果您担心会过敏的话，要先做皮肤测试。

（通过镜子观察顾客的肤色）您的肤色比较白，气质较文静，选择浅棕红，不太过分夸张的颜色最适合你了。

（为顾客梳理头发）您的头发粗细适中，色度均匀，属于中性发质，昨天刚洗头发吧！

头发这么干爽，可以直接进行染发操作，不用洗发；如果头发比较脏或者使用了定型产品，可要使用温雅发采赠送的染前香波洗发，而且要吹干才染。

为保证染发均匀，对于您这么长的头发，必须要分层染，（用梳子、夹子把头发从上到下分层夹起），大约分为4-5层，好了，所有的准备工作都做好，可以开始染发了。

1号染发剂，2号显色剂，将1号、2号剂以1:

1的比例挤到梳子上按分层直接梳上头发上，（将染膏以1：

1的比例分别挤在染梳的凹槽中，直接梳在头发上）。

染膏梳好了，（配合一定的按摩，有利于色素及营养成分的吸收），最后戴上焗油帽，染发就完成了。

如果在冬天，室内温度太低，就要用吹风加热，便于色素的吸收；染膏梳理完毕后，大约等待20～30分钟即可。

现在，等我来讲解一下染发原理吧！

——当染膏梳在头发时，其有效成分将头发表皮鳞片层打开，色素粒子渗入发丝，膨胀变大与发色原有天然色素结合，染膏中的护发成分平衡发丝，修复鳞片层，锁定色素，就是这么简单（期间，一边再按摩头发，一边要向围观的消费者推介温雅染发，如何选色，在家染发的小技巧，注意事项等）

好了，时间也差不多了，请到冲洗区进行冲洗头发（安排入座并为顾客用毛巾稍微遮盖膝盖部位，调教适合的水温开始冲洗），要把头发上的染膏彻底冲掉，染后再涂抹染彩专用发质洗发露，这是专门为染发人士设计的，有护发及固色作用；为了使头发更柔软及补充染后头发所急需的营养，再为您抹标美一分钟焗油，现在您感觉一下，很柔顺吧！

（完成后用干毛巾裹头发，以防滴水弄湿衣领并邀请顾客入原座）

（梳理顺头发，使用电吹风给消费者造型，一边吹发一边与顾客灌输染后头发护理的常识）染后的头发需要进一步的护理，例如使用染彩发质专用洗发露、焗油膏等，因为头发表皮鳞片层的修复需要持之以恒，这样才能使发色保持更持久，发质健康；有很多的消费者认为染发完了就没事了，忽略对头发的护理，要知道，皮肤需要每天的护理，头发也同样需要，特别是染（烫）后的头发，因为头发鳞片层打开，没有完全闭合，色素会随着洗头而流失；要想染后发色持久亮泽，必须配套使用专业的洗发水，及护理头发产品。

（理顺头发）好了，您对染色还满意吗？

用手感受一下，头发还很柔顺呢！

哦，等我给您抹上温雅冷凝露（展示产品），它独含肌酸、维他命B5及蓝色特效浓缩精华粒子，染过的头发吸收会非常快，而且保持头发的保湿效果，味道挺好闻的，您可以试闻一下…..（将产品递给顾客）

您平常有使用定型产品的习惯吗？

如果您不介意，我给您试用一下温雅全新的防晒啫喱水吧（展示产品）！

夏季炎热且太阳晒得特猛，皮肤的防晒与头发的防晒同样是不容忽视的，烈日下预防发质受损比损伤后修护更重要；温雅的防晒系列产品是唯一经国家卫生部检验合格取得防晒类特殊许可证的，用的放心，不仅定型而且防晒保湿，您看，喷过后头发很有光泽吧！

（将产品递给顾客）

好了，瞧瞧，浅棕红很适合你吧！

刚才是温雅染发－洗发－吹发－护发－定型一条龙服务，当中使用了温雅一系列的产品，每一种都给您的头发提供必要的养分，您今天想买哪一种呢？

标美一分钟焗油膏？

还是温雅冷凝露？

我觉得这两种都很适合您，产品使用后的效果你也亲身感受到了，不如就要这两种吧，从今天开始善待您的秀发！

（将所推荐的产品递给顾客）

现场美发SHOW暂时到这了，很感谢**小姐参加我们的现场美发SHOW，相信大家也看到她染发前后的变化，通过她的改变一定可以引起你们对染发的冲动，有任何美发知识需要咨询的问题，我将意义为您作答，有兴趣的可参加我们下一轮的现场美发SHOW，谢谢大家的参与！

（每一位驻店美发导师/促销小姐必须熟知现场美发SHOW的讲稿）

现场美发SHOW步骤详细提示（根据不同的情况而有针对性的推介）：

第一步：

检查消费者的发质——简单介绍消费者的发质及相关发质的特征

✧硬性发质，俗称干性——发质粗硬、颜色深，光泽度好

✧一般性发质，俗称中性——发质粗细适中，健康有光泽

✧多孔性发质，俗称油性或染烫性——发质纤细、偏黄或经常染烫

备注：

促销小姐应日常多观察顾客发质及累计染发操作的经验

第二步：

选择适当的颜色——根据消费者的肤色、职业及消费者想法推荐颜色

✧区分颜色系列：

黑色系列：

恢复年轻自信与活力系列

啡棕系列：

占先成熟端庄与含蓄系列

金色系列：

展示时尚前卫与动感系列

红色系列：

展现女性魅力与时尚系列

✧消费者的肤色：

白皙肤色：

任何系列均能达到理想染发效果

偏