某某大酒店集团市场营销部政策与程序.docx

某某大酒店集团市场营销部政策与程序.docx

《某某大酒店集团市场营销部政策与程序.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某某大酒店集团市场营销部政策与程序.docx（66页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

某某大酒店集团市场营销部政策与程序

保密

精品项目咨询

INTERNALPOLICY&PROCEDURE

红林大酒店

BestWesternPremierRedForestHotel

SM-P&P-001

Page1Of3

第1页共3页

制定：

市场营销部

批准：

日期：

2006年5月20号

主题：

免费房及自用房的制度及程序

分送：

发布日期：

2006年5月20号

程序Procedures:

目的Objective：

有效控制免费房和自用房，有效控制成本。

政策Policies：

1）免费房定义：

为了提高酒店声誉和争取潜在性顾客市场，从而提供不收取房费的客房予任何人士，该房则定义为免费房。

1.免费房对象:

2.1中国红林集团的董事本人；

2.2重点客户的关键决策人物；

2.3有助于本酒店提高声誉的知名人士；

2.4本酒店营运活动赞助者、促销活动条款的有关享受者、商业协作者；

2.5因酒店失误所引起之补偿者。

2.自用客房定义：

因工作需要或特殊情况下,需要留宿酒店之行政级及当值行政值班经理该房则定义为自用客房。

3.所有自用房/免费房都须填写申请表,必须由总经理批准。

INTERNALPOLICY&PROCEDURE

红林大酒店

BestWesternPremierRedForestHotel

SM-P&P-001

Page2Of3

第2页共3页

制定：

市场营销部

批准：

日期：

2006年5月20日

主题：

免费房及自用房的制度及程序

分送：

发布日期：

2006年5月20日

程序Procedures:

免费房程序

1.总经理可在酒店的利益前提下，有权决定提供免费房和其它消费项目与否，以及接待规格之档次。

总经理须在“免费房/酒店用房申请表”上签字确认后方可生效。

2.市场营销总监或当值行政值班经理，均可按特殊情况，有权作出免费房的安排，并须在“免费房/酒店用房申请表”上签字确认后方可临时生效。

其后，由总经理补签确认后，方可正式生效。

倘若补办手续不被总经理确认时，酒店有权向该职员所签的免费房，以当天的门市价格，作其私人挂账处理。

3.免费房住客所住宿天数超于已批免费期限时，将由前厅经理于当日下午15:

00之前,向总经理确认并办理相关手续。

4.凡免费客房享用者，在办理入住手续时，由接待员向客人解释可免费使用的项目及方式。

5.接待人员须提前准备该免费房客之账务，并提前通知相关人员做好欢送准备。

由前厅部负责其后续跟进工作。

INTERNALPOLICY&PROCEDURE

红林大酒店

BestWesternPremierRedForestHotel

SM-P&P-001

Page3Of3

第3页共3页

制定：

市场营销部

批准：

日期：

2006年5月20日

主题：

免费房及自用房的制度及程序

分送：

发布日期：

2006年5月20日

程序Procedures:

自用客房程序

1.申请人必须提前填写“免费房/酒店用房申请表”一份,然后递交总经理批准后方可生效。

（值班行政经理除外，但必须到前台接待处填写“住宿登记表”及办理入住及签名手续。

早晨8:

30之前亲自去前台接待处退交自用房门卡,然后办理退房手续。

）

2.申请人必须将已批准的“免费房/酒店用房申请表”交至接待处,已便接待员办好入住手续。

3.接待处接待员应把申请人的姓名输入电脑系统,申请人必须填写“住宿登记表”及办理签名手续。

4.凡自用客房享用者，不可以享用客房迷你吧、国际长途、国内长途及市内电话服务。

如果自用房产生以上费用,则由该自用房享用者自已承担。

5.自用房享用者必须在早晨8:

30之前亲自去接待处退交自用房门卡,然后办理退房手续。

若遇特殊情况自用房享用者不能在早晨8:

30之前退房,则必须由总经理批准后方可延续住房时间,而且必须亲自到前台接待处退交自用客房门锁卡。

“免费房/酒店用房申请表”必须清楚填写以下资料:

—姓名

—部门

—日期

—职位

—住店日期

—离店日期

—用房理由

—申请人签字的字样

INTERNALPOLICY&PROCEDURE

红林大酒店

BestWesternPremierRedForestHotel

SM-P&P-002

Page1Of1

第1页共1页

制定：

市场营销部

批准：

日期：

2006年5月20日

主题：

热线服务及管理制度

分送：

发布日期：

2006年5月20日

目的Objective：

提高服务标准，保证服务质量。

政策Policies：

市场营销部人员要按照酒店标准来接听每一个电话：

1．所有电话应在三声振铃内以音量适宜、速度适当、清晰、专业的方式接听。

2．所有打进来的电话要以适当的方式来回答。

3．市场营销部在从早上9:

00至晚上18:

00都会有人接听电话。

程序Procedures:

标准问候

‒当电话铃响时，稍做停顿，确保准备好纸笔以便在与客人讲话时作充分记录。

‒讲话时要对着话筒。

‒直线电话的回答标准是：

“ThankyouforcallingBestWesternPremierHotelNanNing.您好！

南宁最佳西方精品红林大酒店。

有什么可以帮助您吗？

”

‒内线电话的回答标准是：

“ThankyouforcallingSales&MarketingDepartment,XXSpeaking.HowmayIhelpyou?

您好，市场营销部。

有什么可以帮助您？

”

‒讲话时速度要适中，吐字要清晰以使接听者能听清楚。

‒如果线路不好，向来电者解释我们给他打过去以使线路清晰，并保证一定在5分钟之内打过去。

‒在整个过程中，要随时使用南宁最佳西方精品红林大酒店的标准。

INTERNALPOLICY&PROCEDURE

红林大酒店

BestWesternPremierRedForestHotel

SM-P&P-003

Page1Of1

第1页共1页

制定：

市场营销部

批准：

日期：

2006年5月20日

主题：

交际宴请政策

分送：

发布日期：

2006年5月20日

目的Objective：

以争取客源、促销为目的，利用酒店设施服务与客户建立关系。

政策Policies：

1.所有宴请必须填写宴请申请单,并得到总经理的批准。

2.所有宴请必须符合酒店制定的标准。

程序Procedures：

1．在交际场合，市场营销部人员可以随时在酒店咖啡厅和大堂酒吧以咖啡、茶、软饮料来款待贵客,在款待结束后在帐单上写明宴请对象/宴请对象公司及职位/销售人员姓名；该项宴请无需事先得到营销总监的批准，但事后必须向其汇报，并获得营销总监及酒店总经理签字认可。

2．凡遇到需要以餐宴之形式款待客人时，市场营销部人员必须事先据实填写宴请申请单并获得营销总监的批准，同时获得酒店总经理的签字认可。

3．市场营销部人员在宴请客户时须严格遵守酒店制度，宴请时必须将总经理签批之宴请申请单交餐厅人员处理，以最低之成本达成最佳之效果，切不可刻意享受，鼓励宾客乱点食品酒水，同时应主动配合餐饮部门做好协调款待工作。

4．酒店规定不得在酒店范围外款待客人。

若有非常特殊之原因，必须事先征得营销总监批准，并获得酒店总经理签字认可,事后将正式发票送交财务部以作报销之用。

5．市场营销部人员必须将任何重要交际向营销总监汇报，若没有非常特殊之原因，营销总监或市场营销部经理必须出席此种场合以保持酒店之形象。

INTERNALPOLICY&PROCEDURE

红林大酒店

BestWesternPremierRedForestHotel

SM-P&P-004

Page1Of1

第1页共1页

制定：

市场营销部

批准：

日期：

2006年5月20日

主题：

赠礼政策

分送：

发布日期：

2006年5月20日

目的Objective：

以争取客源、促销为目的，向客人赠送酒店礼品与客户建立关系。

政策Policies：

1.市场营销部人员每次赠送贵重礼物之前，必须事先提出申请，说明赠送理由并征得市场营销总监的同意，报总经理批准。

2.所有礼品赠出必须登记。

程序Procedures:

1．市场营销部人员如需向客人赠送酒店的纪念赠品，可经市场营销总监批准后，向市场营销部秘书申领。

2．市场营销部人员需要定期提出赠礼计划，将重要客户、大型庆典、推广活动的赠礼准确预计，以便提前准备，预先订制礼品。

3．所有赠礼仅应出于推广酒店市场之目的为限，市场营销部人员不得因私人享乐而赠送礼物与他人或自己使用。

INTERNALPOLICY&PROCEDURE

红林大酒店

BestWesternPremierRedForestHotel

SM-P&P-005

Page1Of1

第1页共1页

制定：

市场营销部

批准：

日期：

2006年5月20日

主题：

投诉处理规范及程序

分送：

发布日期：

2006年5月20日

目的Objective：

完善酒店的各项规章制度，提高服务质量。

政策Policies：

1．重视客人的投诉。

2．对于客人的投诉须汇报管理当局。

3．所有投诉应记录在案，作为今后工作的资料和借鉴。

程序Procedures:

1.倾听客人投诉，了解细节，做好记录。

2.表示歉意，所有投诉，无论是否有效都必须表示理解，接受和安慰，不允许与客人辩解。

3.了解客人意向，并保证回复。

4.切勿轻易做出权力范围外的许诺。

5.客人在投诉时吵闹或喧哗，应将该客人与其他客人分离，以免影响他人。

6.及时向营销总监汇报投诉事件，并由营销总监知会有关部门主管协助调查事情原由。

7.代表酒店当局作礼仪性致歉，视实际情况，赠送花篮、果篮。

8.根据授权处理投诉。

9.如需转告有关部门，应及时联络、协调有关部门处理。

10.授权范围外的要求，应该及时报告上级，根据上级指示处理投诉。

11.尽量在最短时间内给客人以明确答复，并征询客人意见。

12.将投诉结果报告上级。

13.在处理投诉后要注意跟办，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其投诉的重视。

14.事后将投诉事件、处理结果等做记录、并存档。

INTERNALPOLICY&PROCEDURE

红林大酒店

BestWesternPremierRedForestHotel

SM-P&P-006

Page1Of5

第1页共5页

制定：

市场营销部

批准：

日期：

2006年5月20日

主题：

拜访客户制度及程序

分送：

发布日期：

2006年5月20日

目的Objective：

宣传酒店，销售酒店的产品，获取更大的收益。

政策Policies：

1.应确保销售访问是在高效、有序、节约成本的情况下进行的；要注意事前计划和事后的跟进及回访，

2.应将经验进行总结并与同事分享。

程序Procedures:

营业探访

市场营销部人员应该熟知商务公司联系人，必须找寻到正确的联系人。

有些公司通常是由秘书代董事或高级人员直接进行订房工作，则联系人为秘书；如通常为客户直接进行订房的是与客户直接联系的业务员，则联系人为业务员。

不同公司的性质不同，而与酒店有重点关联的人的职位也不同。

联系人找寻正确后，应该从他们口中获取以下订房资料:

‒公司的生意来源、市场、生产何类产品。

‒可预期的生意。

‒其生意业务的循环性。

‒供货商、客户和员工之逗留时间和规律。

‒他们习惯住的酒店。

‒其他酒店给其公司的商务优惠或特别优惠。

‒公司宴请供货商或客户以及公司职员出差之预算标准。

INTERNALPOLICY&PROCEDURE

红林大酒店

BestWesternPremierRedForestHotel

SM-P&P-006

Page2Of5

第2页共5页

制定：

市场营销部

批准：

日期：

2006年5月20日

主题：

拜访客户制度及程序

分送：

发布日期：

2006年5月20日

程序Procedures:

市场营销部人员的职责

上述资料获得后，可记录到商务客户资料档案内，分类出不同的公司定期营业探访的周期，如“每周”、“每两周”、“每月”、“每两月”等，对有效地跟踪销售十分有帮助，而且非常重要。

客户的背景资料

主要指联系人及公司的侧面资料，了解联系人的性格，爱好，生日及公司周年纪念日等，与其保持密切良好的联系。

市场营销部人员的职责

‒作定期的营业探访。

‒与有潜力的商务客户保持良好的生意往来。

‒积极向客人介绍酒店的设施及引导客人使用、消费。

‒经常搜集获取其他酒店新的动向和资料。

‒进行市场调查，开拓新的客源，以推销酒店的客房、餐饮等生意。

‒参与及代表酒店所主办的特别配套计划之推销。

‒了解所有在本地之政府机构地址及人员资料。

‒了解所有大、中、小型公司及厂商企业等地址及重要人员资料。

INTERNALPOLICY&PROCEDURE

红林大酒店

BestWesternPremierRedForestHotel

SM-P&P-006

Page3Of5

第3页共5页

制定

市场营销部

批准：

日期：

2006年5月20日

主题：

拜访客户制度及程序

分送：

发布日期：

2006年5月20日

程序Procedures:

制定推广探访计划

所有对外的预期营业探访计划都应在每天早上的市场营销部例会上向市场营销总监提出，每一个市场营销员都应该在此会议上汇报其前一天的探访行动以及当天打算进行的探访行动计划。

对客人的拜访不要仅仅是匆匆而过，以下是制定营业探访的引索：

1．在进行每一个营业探访时，应有一个提议和预订的目标。

2．在作探访之前，应有自己的计划，并列出推销的重点。

3．计划赠送的礼品。

推销的礼仪

事实上，如何处理一个营业探访计划是没有明文规定的，以下是一个总体的介绍：

1.清楚地向客人介绍自己

你不应理所当然地认为客户知道你，或知道你所需要的东西，即使你以前已经见过此人，但不要希望他会记得你。

你需要做的是对他重复你自己的名字，公司的名称和你到访的实际原因。

2.言归正题

客人会因你没有浪费他的时间而感到高兴，他会更赏识你。

INTERNALPOLICY&PROCEDURE

红林大酒店

BestWesternPremierRedForestHotel

SM-P&P-006

Page4Of5

第4页共5页

制定：

市场营销部

批准：

日期：

2006年5月20日

主题：

拜访客户制度及程序

分送：

发布日期：

2006年5月20日

程序Procedures:

推销的礼仪

事实上，如何处理一个营业探访计划是没有明文规定的，以下是一个总体的介绍：

3.尝试令主顾感到重要

记住，你是希望你的客人能给予你帮助，至少在这种环境下，他无疑是十分重要的。

在这类的商业交往中，谦虚是一种特别令人喜欢的美德。

世界上的每一个人都喜欢别人对他的奉承，尽管他们知道这只不过是一种进行推销方式时所采用的销售手法而已。

4.清楚地向客人介绍自己

你不应理所当然地认为客户知道你，或知道你所需要的东西，即使你以前已经见过此人，但不要希望他会记得你。

你需要做的是对他重复你自己的名字，公司的名称和你到访的实际原因。

5.言归正题

客人会因你没有浪费他的时间而感到高兴，他会更赏识你。

6.尝试令主顾感到重要

记住，你是希望你的客人能给予你帮助，至少在这种环境下，他无疑是十分重要的。

在这类的商业交往中，谦虚是一种特别令人喜欢的美德。

世界上的每一个人都喜欢别人对他的奉承，尽管他们知道这只不过是一种进行推销方式时所采用的销售手法而已。

INTERNALPOLICY&PROCEDURE

红林大酒店

BestWesternPremierRedForestHotel

SM-P&P-006

Page5Of5

第5页共5页

制定：

市场营销部

批准：

日期：

2006年5月20日

主题：

拜访客户制度及程序

分送：

发布日期：

2006年5月20日

程序Procedures:

7.剔除废话

你现在正与一个聪明的、精明的商人进行对话，你应将自己的要点，用简洁清晰的词语来与其商谈。

8.评核与报告

对商务公司的探访次数须根据其对酒店是否有可发展的潜力而定。

同时，须根据市场经济的不同变化而定期在每两个月作一次估计。

每次都要作探访报告，特别是在作探访后认为有必要向上级报告的，该报告内还应包括每一个市场营销员所属负责探访的公司名称而且要按顺序排列。

营销总监须在这份报告中写上备注和意见，以及对该市场营销员提示有关对商务客户应作出的推销行动作审批。

从他的角度认为，这份报告是专为市场营销员而设计的，以便其明了须跟催属下之客户生意，方便日后开拓并发展生意关系。

INTERNALPOLICY&PROCEDURE

红林大酒店

BestWesternPremierRedForestHotel

SM-P&P-007

Page1Of1

第1页共1页

制定：

市场营销部

批准：

日期：

2006年5月20日

主题：

市场营销部人员带领客人参观酒店

分送：

发布日期：

2006年5月20日

目的Objective：

更加直观地销售酒店的产品。

政策Policies：

1.参观前后通知相关部门。

2.对酒店的服务设施了解详细,提供给客户准确的信息。

程序Procedures:

1.根据不同类型的客户，选择不同的房间类型作为参观房间，提前通知房务部准备钥匙，并请房务部通知管家部检查房间和开启空调及客房灯光。

2.准备酒店资料、个人名片，检查自己的仪容仪表，重要的客人要通知市场营销总监、市场营销经理或市场营销部人员接待。

3.提前在大堂迎接客人，向客人进行自我介绍，并交换名片。

4.带客人先参观酒店的客房:

‒带领客人应走在客人侧前方，步伐稳重。

‒到达所要参观的房间门前，先轻轻地敲门（应敲两次，每次三下），在敲门时应同时用英文报“管家部”，确认房间没有客人时，方可用钥匙开门进入。

‒进入房间后逐一向客人讲述酒店客房的特色所在，并演示客房用品的用法。

‒参观完房间后可带客人参观酒店的餐饮、娱乐等场所和设施。

（如事前知道客人要参观其他场所，需提前通知相关部门准备。

）

‒征得客人同意后在合适的营业点与客人进行座谈，将酒店的资料交给客人，并打开讲述有关内容。

‒向客人的来访表达谢意和对下一次光临的欢迎后，送走客人。

‒向房务部归还钥匙并告知已参观完房间，由房务部通知管家部再次检查房间和恢复房间。

INTERNALPOLICY&PROCEDURE

红林大酒店

BestWesternPremierRedForestHotel

SM-P&P-008

Page1Of2

第1页共2页

制定：

市场营销部

批准：

日期：

2006年5月20日

主题：

接待贵宾（VIP）客人的制度及程序

分送：

发布日期：

2006年5月20日

目的Objective：

增加酒店的经济和社会效益。

政策Policies：

1.VIP是英文缩写，是指酒店重要的贵宾，即VeryImportantPerson。

2.接待时须提前认真、仔细地做好相关准备工作。

3.对贵宾的抵达接待、房间安排、餐饮及娱乐接待等在店期间的一切活动安排，直到离店都要一落实不可出现差错。

程序Procedures:

贵宾抵店前的准备工作

1.与接待单位加强沟通，落实贵宾的用房、用餐、娱乐等安排及相关要求和注意事项等。

2.向各有关部门做出预订，并发文向各部门做出接待的有关事项安排，尽量做到资料详尽，并将贵宾名单交予有关部门（如有特殊要求不可告知贵宾姓名除外）。

3.入住当天与酒店接待处落实贵宾房号，检查房匙、房卡、贵宾名单等是否按要求安排妥当。

4.在管家部查完房后，市场营销部人员再次检查贵宾房内设备设施、客用物品是否齐全，鲜花、水果、总经理致信等是否已按要求摆放。

5.准确掌握贵宾到达酒店的具体时间，并通知相关部门，如行政办、房务部、保安部等。

6.如需各部门主管迎接的，需一并通知。

7.安排本部门的市场营销部人员，并提早到达大堂迎接。

8.如有需要应将房间钥匙拿出，通知房务部将所有房门打开，并派服务员在主要贵宾的门前等候迎接。

9.如有迎宾鲜花，此时应将鲜花交给房务部理处。

10.预留停车位。

INTERNALPOLICY&PROCEDURE

红林大酒店

BestWesternPremierRedForestHotel

SM-P&P-008

Page2Of2

第2共2

制定：

市场营销部

批准：

日期：

2006年5月20日

主题：

接待贵宾（VIP）客人的制度及程序

分送：

发布日期：

2006年5月20日

程序Procedures:

贵宾抵店时

1.按接待级别分别安排房务总监、行政管家、市场营销总监、前厅部经理或总经理在大堂门口等待贵宾到达。

2.贵宾车辆到达，应几人上前为其拉开车门，由专人陪同在场最高职位人员上前迎接，献花，并与最高职位之贵宾行握手礼，向其介绍酒店高职及自我介绍。

3．必要时安排公关传媒部美工拍照和摄像。

4．与此同时分别安排人员拿好钥匙，带领贵宾乘坐电梯，到达贵宾房间（重要贵宾安排专梯）。

5．与贵宾简短寒暄致意后，将钥匙和房卡交给贵宾，然后退出房间并督促行李生尽快将行李送至房间。

6．如有警卫级别之贵宾，需按有关政府单位的要求，做好安全保卫的配合工作。

7．与接待单位加强在店期间贵宾活动安排的沟通，并保证有专人负责，24小时跟进。

宴会、娱乐等现场应随时有专人照应。

8．如在店期间贵宾外出活动，应做到离店和进店均有相应职位的人接送。

9．在贵宾离店前一天应与接待单位协调所有的账单及付款的方式