朝阳华城小区运营管理方案.docx
《朝阳华城小区运营管理方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《朝阳华城小区运营管理方案.docx（39页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
朝阳华城小区运营管理方案
朝阳华城小区运营管理方案
一：
项目承包经营管理方案
1、项目经理负责整体运营状况，包括人员成本核算、岗位人员编制、物品采购的控制等一切事物。
2、日常管理权全部交给项目经理，公司不再参与项目管理。
3、项目收支费用必须经过公司财务，支出费用必须由公司总经理签字，财务才能给予支出。
4、项目根据实际情况每年向公司缴纳一定管理费用，剩余费用由项目自行安排，公司不再做任何调整和支配。
5、公司每半年向小区业主做一次满意度调查，检查项目各项服务是否得到小区业主满意。
6、项目经理与公司签订目标责任书。
7、公司对项目实行不定期检查和抽查，以防项目出现严重违规、违纪损害公司名誉的现象和行为。
二：
项目管理运行模式
实行客服管家模式
1、朝阳华城小区共计33栋楼，121个单元总户数为1470户，每40个单元为一个区域，可以划分为3大区域，每个区域由一名客服管家负责。
3名管家负责与业主之间沟通、处理业主投诉、跟进工程维修和催缴物业费，同时为管家配备一定数量的服务人员：
保安、保洁等，管家可直接调度并监管其日常工作。
从而以管家为龙头，带动相关服务人员一并完成区域内公共及业主户内服务。
2、客服中心和一应云便利店合并由一名客服人员负责，主要是给业主买水电和便利店物品的销售，并设置夜间客服专职值班人员。
客服中心将不在设置客服电话，所有电话都经“一应云呼叫中心”，包括业主咨询，投诉和派工维修等事项将有呼叫中心来完成，呼叫中心将在今后代替原来客服中心前台接待任务。
3、客服管家职责
1）、按项目制定物业管理质量体系的运作方法，标准要求，对区域（房屋、秩序维护、车辆、消防、卫生、绿化、维修等）具体实施一体化综合管理，在物业管理业务方面受项目的要求。
2）、负责区域内日常质量管理工作，检查和督促部门各岗位严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工（各职能部门领班、秩序维护队长）汇报疑难问题。
3）、协助各个部门做好服务的相关工作：
建立融洽的工作关系、保障工作的顺利进行。
4）、制定相关工作计划、报告及总结等，并负责相关工作的执行与工作任务的完成。
5）、负责对业主拜访、回访和业主意见收集、调查、分析：
并定期向上级汇报工作情况。
6）、负责区域内各种费用催收：
严格按照公司流程，有计划地对物业欠费原因进行分析及催收，并做好记录。
7）、负责区域内巡查，发现问题及时反馈给相关部门并追踪、跟进处理。
8）、负责协调与社区活动的组织和实施，加强业主与物业及其他业主的良性沟通。
9）、跟踪业主提出的工程整改问题的进展和处理情况，及时反馈：
并不定期回访，取得业主的理解和信任。
10）、负责追踪、跟进其他部门关于业主咨询、投诉、特约服务等工作处理情况，并及时将信息反馈与业主。
程序要点
A、区域内巡查，作好记录
B、检查区域内所有工作人员在岗情况，仪容仪表，工作状态，精神面貌。
C、检查区域内卫生状况、绿化状况、工程维修状况、装修巡查，及公共设施设备完好性。
4
便利店
工程维修
保洁人员
保安部
区域管家
销售水电
车场保安人员
园区保安人员
客服部
、服务中心经理职责
1）、全面负责物业服务中心经营管理情况和各项业务。
2）、全面负责服务中心日常运作和各项物业管理工作（包括工程/维修、清洁、安全护卫、绿化、供配电及公共建筑、、收缴管理费等），拟订服务中心各岗位主管工作内容、工作程序，督促并领导服务中心全体员工完成各项的指标和任务。
3）、对服务中心的经营收支情况负责，按月拟定服务中心的财务计划，拟定服务中心工作完成情况、工作目标、管理计划和服务中心财务预算，呈公司汇总。
按授权范围，批准服务中心支付用款。
4）、每月底以书面形式向公司报告本月度工作情况及下月度工作计划。
根据服务中心工作需要，调整服务中心组织人事架构，并报公司批准后实施。
5）、负责制定服务中心各项管理制度和工作制度，报公司审核批准后施行。
6）、负责服务中心各岗位工作绩效，修订服务中心工作计划和目标。
7）、督促服务中心各岗位主管完成工作任务、工作目标，评估其工作表现，负责调整各岗位主管及其所属人员的工作岗位，对不胜任者或不合格者有处罚和解聘权。
8）、负责建议服务中心员工工资调整、奖金发放及劳保福利待遇，报公司审批后执行。
9）、制定服务中心员工的培训计划。
10）、招聘服务中心各岗位员工，根据员工工作绩效向公司建议服务中心各岗位人事任免。
11）、负责处理业主对管理服务工作的投诉。
12）、与业主委员会保持良好的联系，及时进行沟通，定期公布收支情况。
三：
组织架构
总公司
物业管理部
财务部
物业客服中心
保安部
区域管家
客服部
销售水电
小区保安
车场保安
工程人员
保洁人员
便利店
朝阳华城项目组织结构图
项目主任1名
区域管家3名
便利店和客服人员1名
保安队长1名
园林绿化工1名
每个区域配备3个保洁共计9名保洁人员
水、电工共计3名
北门和东门同时打开按照3班倒共计13人
四：
人员成本核算
名称
人员数量（名）
月工资（元）
全年工资（元）
项目主任
1
1X3500=3500元
42000
便利店、客服管家
4
4X2000=8000元
96000
保安队长
1
1X1500=1500元
18000
保安员
13
13X1300=16900元
202800
绿化工
1
1X1800=1800元
21600
工程
3
3X2500=7500元
90000
保洁员
15
15X1200=18000元
216000
合计
37
57200
686400
全年盈亏核算
1、小区住宅面积:
148579.9㎡
应收物业费：
148579.9㎡X0.4元X12月=713183.52元
实收物业费：
713183.52元X85%=606209元
2、全年维修费用核算：
606209元X0.3%=18186.27元
3、全体人员全年节假日福利：
37人X300元=11100元
4、全年办公费用大约为20000元
5、亏损情况
713183.52元－18186.27元－11100元－20000元--686400元=－22502.75元
五：
员工行为管理规定
1.目的：
规范员工行为的基本要求，不断提高项目整体的服务质量；
2.适用范围
适用于项目全体员工。
3.术语和定义
3.1员工：
是指各工种的作业人员。
3.2领班：
是指各工种的带班人员。
3.3主管：
是指各工种的主管人员
3.4经理：
是指项目负责人
3.5责任扣款：
是指对违规（纪）事实责任人实施“一事一罚”的处罚金额；或者因所属部门人员违规（纪）而应承担的管理责任处罚金额。
3.6连带扣款：
是指对违规（纪）事实责任人的上一级（n+1、2、3）负责人实施“一事一罚”连带处罚的金额。
3.7损害公司利益：
是指造成公司减少收入或增加不必要支出（可计算的）万元以内或潜在的可能收入或增加不必要支出达到2万元以内的。
3.8严重损害公司利益：
是指造成公司减少收入或增加不必要支出（可计算的）1万元以上或潜在的可能收入或增加不必要支出达到2万元以上的。
（是指对公司的近期与远期的经营收益产生减少或不可以逆转的损失。
）
3.9不良影响或后果：
是指员工的个人行为或管理过程在企业内部造成2人以上员工的有效投诉或4人及以上员工间的负面传播；或指在公司不知情下，自向客户承诺公司本不该履行的义务，造成不必要的投诉。
3.10恶劣影响或严重后果：
是指因员工的个人行为或管理过程在媒体上到负面报导或在社会上造成10人以上不良传播，使企业的声誉等无形资产受损。
3.11严重违规：
是指严重违反公司的各项管理规章制度的简称。
3.12第三方检查人：
指在日常管理中，公司专职监管部门人员或各部门（项目）当值管理人员。
4.工作程序
4.1基本要求
4.1.1仪表端庄
衣着整洁、大方，凡公司员工，应统一着工装，佩带司徽、胸牌，并根据公司统一规定时间换装。
未发放工装的员工参照要求着装；注意保持仪表端庄，夏天男士不允许穿汗衫、背心（包括体恤衫）及西装短裤上班，女士不允许穿无袖袒领服装、超短裙上班，男女员工均不允许穿拖鞋上班。
4.1.2语言谦逊
在接待访客的谈话过程中，应语言文明、谦逊、流利，提倡讲普通话。
4.1.3待客热情
在接待工作过程中应主动、热情、自然、亲切，不准许冷落访客。
4.1.4环境整洁
保持办公场所整洁，办公室地面、台面、墙角无积灰。
办公用品做到堆放整齐、位置固定；生活用品（除茶杯外）不允许放在办公桌上，离开办公室时做到案面资料摆放整齐；办公区域不准存放现金及贵重物品。
4.1.5办公文明
工作场所内应保持安静，不准许大声喧哗；来电、来访接待应使用礼貌用语；不谈、不做与工作无关的事，无特殊情况不打私人电话。
4.1.6义务值班
员工有义务参加公司安排的各类值班以及突发应急任务的处理工作，并做好值班记录。
4.1.7服从安排
应坚持按原则办事，服从组织安排，及时向部门领导反馈工作情况；员工在做好本职工作的同时，应关心本部门工作；做到制定工作计划要同实际操作相结合，每日做好工作记录；工作时间内，外出办事必须办理有关登记手续。
4.2员工自律
4.2.1严格遵守国家法律、法规，遵守公司制定的一切规章制度。
4.2.2热爱公司、忠于职守，明确自己的岗位职责和工作要求，注重工作效率提高工作质量。
4.2.3培养良好的职业道德，文明办公、礼貌待人、客户至上，自觉维护公司的形象和信誉。
4.2.4努力学习，不断提高自身的文化修养和业务能力。
4.2.5勇于开拓创新，反对因循守旧。
4.2.6自觉遵守公司有关保密制度和纪律，不允许泄露（窃取）工作机密。
4.2.7严肃组织纪律，服从组织分配和岗位调动。
4.2.8同事之间互相尊重、团结友爱、互相协作，增强集体主义荣誉感。
4.2.9员工出席公司组织的学习、培训、会议等各类活动，应精神饱满、全神贯注、认真听讲，以体现员工应具备的组织性、纪律性等基本素质，不允许出现闲聊，“开小会”等违纪现象。
4.3劳动纪律
4.3.1员工借工作名义，做与本工作毫不相干或有损公司形象的事情，应作严重违纪处理，并根据情节轻重给予必要的行政处分直至除名。
4.3.2员工被公安、行政管理部门拘留、收容、审查而影响本岗位工作的，停工期间作事假处理；经审查确认有违法乱纪行为的，公司将根据情节轻重给予必要的行政处分直至除名。
4.3.3员工因工作需要外出联系工作，应事先征得部门负责人同意。
4.3.4因公外出者，除确因路远或事务较多外，均应当日返回所在部门，不允许借故提前离开工作岗位。
4.4廉洁规定
为树立良好的企业形象，坚持贯彻“三提倡”、“三反对”、“四公开”。
4.4.1三提倡
提倡为企业多创效益；提倡艰苦创业、勤俭持家；提倡视公司信誉为生命。
4.4.2三反对
反对以不正当手段谋取私利；反对大手大脚、挥霍浪费；反对有损公司形象的不良行为。
4.4.3四公开
1）业务谈判、签订合同公开
员工在经营活动中与他方业务单位签订合同时，应严格按照规定程序进行。
2）采购公开
采购时应以需要、用量、优质、价廉为原则，货比三家。
3）收受礼品公开
员工在业务经营活动中收取的礼品、礼金，应按规定上缴公司，不准在业务经营活动中以权谋私。
4）收取费用公开
在物业管理过程中收取各项服务费、管理费应按有关规定统一执行，廉洁自律、秉公办事，不准许擅自收取规定之外的费用和客户的礼物、礼金。
4.5保密制度
4.5.1涉密人员应严格遵守保密纪律
1）不该讲的，绝对不讲；
2）不该问的，绝对不问；
3）不该看的，绝对不看；
4）不该听的，绝对不听；
5）不该记的，绝对不记；
6）不该传的，绝对不传；
7）不该动的，绝对不动；
8）不该带的，绝对不带。
4.5.2涉密范围
1）财务会计报表、帐册、凭证等；
2）劳动工资、人事资料、档案、各类报表等；
3）各种经营合同、协议及项目档案；
4）招投标策划书、预决算资料及工作档案；
5）公司管理体系文件，物业管理等业务文件；
6）公司内部管理文件及规定应归档的各种资料；
7）电脑程序、光盘、文印、通讯等有关资料；
8）外来有关内部保密文件；
9）业主档案。
4.5.3泄密处罚
对违反保密纪律的人员，公司将视情节轻重给予处罚，按《员工违章违纪处罚细则1》执行（见表2）。
4.6奖励与处罚程序
4.6.1分行政奖励（处罚）及经济奖励（处罚）两类，可同时实施行政及经济奖励（处罚）。
4.6.2奖励项目
1）行政奖励项目：
每季度评选优秀员工、通报表扬、嘉奖、记功
2）经济奖励项目：
奖励、加薪、晋级
4.6.3处罚项目
1）行政处罚项目：
每季度评选优秀员工、通报批评、警告、记过、除名（辞退）；
2）经济处罚项目：
罚（赔）款、降薪、降级；
4.6.4为使受到惩处的员工将功补过，在同一年度中，功过可以相抵和转换但罚金不相抵。
方法如下：
1）一次表扬与一次批评相抵；一次嘉奖与一次警告相抵；一次记功可与一次记过相抵；
2）三次批评相当于一次警告；三次警告相当于一次记过；
3）三次表扬相当于一次嘉奖；三次嘉奖相当于一次记功；
4）同年中功过抵消后，对年终评比、提薪、晋级等不发生影响。
4.6.5奖励依据：
1）对有下列表现之一的员工公司视具体情况给予奖励。
2）在完成工作任务、提高工作质量、增收节支等方面做出了显著成绩的员工；
3）在业务开发、经营管理、合理化建议等方面取得了开拓、创新成果的员工；
4）保护公共财产，制止或避免人身、设备等事故，使国家、公司和员工利益免受重大损失的员工；
5）在党建、思想政治工作、文明单位建设、企业文化建设、社会公德等精神文明建设等方面做出特殊贡献的员工；
6）在改善公司经营管理、提高经济效益等方面有较大贡献的员工；
7）遵守财经纪律，为维护公司利益严格把关，成绩突出的员工；
8）忠于职守、工作勤恳负责、廉洁奉公、勇于奉献事迹突出的员工；
9）代表公司参加各类比赛活动取得优异成绩，为企业赢得荣誉的员工；
10）其他方面应予以奖励的员工。
4.6.6奖励标准：
优秀员工、表扬、嘉奖、记功等行政奖励的同时可予以经济奖励，优秀员工、表扬对应经济奖励标准为100元/次；嘉奖对应经济奖励标准为300元/次，记功对应经济奖励标准为500元/次。
4.6.7奖励程序
1）奖励必须根据个人和单位执行任务的客观条件、事迹、作用和影响的大小,全面衡量,按照本规定的奖励项目、条件和程序,及时、正确地实施。
对同一事迹只能给予一次奖励。
实施奖励应当按照下列程序办理：
2）员工或者领导提名,由奖励提请人填写《奖励申请表》，列明奖励原因，逐级签批意见；
3）通报表扬类行政奖励由各部门负责人审批发文，报物业管理部核实备案；其它奖励需由物业管理部对奖励事迹进行核实，报由总经理最终审批。
4）在特殊情况下,总经理可以直接对员工实施奖励,由物业管理部填写奖励审请表，报请总经理审批执行。
4.6.8处罚程序
1）首次发现不符合项，检查人可给出不符合项警告（或直接处罚），未能按期限和要求整改，按下述程序执行；
2）一般违规违纪处罚（表3所列项、表2中3-6类一、二等处罚所列项）：
由检查人开出“处罚通知单”四份，一份交由被处罚人员留存；一份由被处罚人员签字确认，交被处罚人员直接上级负责人签字确认（负责人与检查人为同一人则免签）后交客服中心备档；另在一个工作日内，将“通知单”一份交被处罚人员所属部门（项目）最高负责人留部门（项目）存档（负责人与检查人为同一人则自行留存）；一份交由财务部作为收缴罚金依据。
需进行通报批评或警告行政处罚者，由部门（项目）经理签发通报，并报公司备案；需进行记过（降薪）类（含）以上行政处罚，须由检查人即时将违规（纪）事实书面形式经当事人及所属部门（项目）主管签字后上报项目经理核查，报由总经理审批，由客服中心以通告的形式予以公布并处罚。
3）严重违规处罚：
表1、表2中的1、2类及3-6类三等（含）以上处罚，由检查人即时将违规事实书面形式经当事人及所属部门（项目）主管签字后上报项目经理核查，报由总经理审批（管理类人员报总经理办公会审批），审批后由公司发文通报。
4.6.9处罚标准
1）违反公司其它制度，但未列明处罚标准的，视情节轻重予以处罚。
2）经济处罚标准：
标准见表2、表3或其它制度具体列明的处罚。
3）行政处罚标准
a）月内受经济处罚三次以上或违反公司其它制度屡教（三次）不改者处以通报批评；
b）有表1所列及其他文件中规定的属于严重违规行为的予以辞退（除名）；
c）表2、表3中或其它制度具体列明的处罚，按具体条款执行。
5.实施说明
5.1《处罚细则2》中的各项要求由各部门定期自查并留存检查记录；
5.2公司组织人员不定期对服务中心进行检查或抽查，并提交检查情况报告。
5.3公司本部各职能部门按照各自监督职责，依据本规定有计划的对各服中心进行检查或抽查。
5.4每月至少进行两次抽查，每次抽查人数不少于2人。
5.5在检查及处罚过程中出现争议时，由部门主管进行仲裁，如仍有争议，可上报项目经理进行调查，必要时报总经理核定。
5.6违规（纪）员工为检查人直属下级，由检查人开具“处罚通知单”（表4）按本规定第10条规定相关流程直接对违纪员工进行处罚；
5.7违规（纪）员工为检查人所属部门员工但非直属下级，检查人可对直接下级管理人员进行责任扣款，初次按对应岗位级别下浮一级标准的50%处（如属秩序维护部人员违规违纪，初次可作口头批评不作处罚），在一个月的时限内，当出现同一部门、两人（次）重复违反同一条款时，按对应岗位级别下浮一级标准处罚；在连续两个月的时限内，当出现同一部门、三人（次）以上重复违反同一条款时，则按对应岗位级别标准的50%金额进行处罚；在连续两个月的时限内，当出现同一部门、五人（次）以上重复违反同一条款时，按对应岗位级别标准进行处罚（检查人为高管的，则直接下级为部门/项目经理）。
直接（或指定人员）开具“管理责任处罚通知单”（表5）按本规定10.2、10.3规定相关流程进行处罚；
5.8第三方检查人发现（或根据核实的信息）员工有违规（纪）行为，可直接（指定相关人员）开具“处罚通知单”（表4）按本规定10.2、10.3规定相关流程对违规（纪）人员进行处罚（如属秩序维护部人员违规违纪，初次可作口头批评不作处罚）；
5.9项目部根据第三方检查人的处罚记录，如发现在一个月的时限内，当出现同一部门、两人（次）重复违反同一条款时，对其上一级人员实施n+1连带处罚；在连续两个月的时限内，当出现同一部门、三人（次）重复违反同一条款时，将对连带责任人进行n+2；在连续两个月的时限内，当出现同一部门、五人（次）以上重复违反同一条款时，将对连带责任人进行n+3连带责任处罚（最高到部门/项目经理级）。
开具“连带责任处罚通知单”（表6）按本规定10.2、10.3规定相关流程进行处罚。
5.10在现场检查中，员工月度的累计违规（纪）事实所涉及的处罚金额最高限为该员工当月可扣款的50％，已超过该员工当月可扣款限额值（绩效工资）时，视为严重违规，并建议对该员工做“辞退”处理。
5.11所有处罚款由，由财务部在当月工资中扣罚。
5.12由客服中心登记所有处罚款项，形成“服务质量奖励基金”，用于奖励遵章守纪、服务意识强的个人，由检查部门适时提出，总经理批准予以奖励。
每年由项目经理以书面形式向总经理建议奖励年度服务质量先进个人和团体。
5.13本规定由客服中心负责修订并解释。
6.相关记录
6.1《处罚通知单》
6.2《管理责任处罚通知单》
6.3《连带责任处罚通知单》
6.4《员工违规违纪处罚记录表》
6.5《员工违规违纪处罚记录表》（第三方检查）
6.6《奖励申请单》
7.附件
7.1表1《严重违规条款》
7.2表2《员工违规违纪处罚细则1》
7.3表3《员工违规违纪处罚细则2》
表一：
处罚通知单（个人留存）
编号：
同志：
您于年月日时分，在岗位违反《》第条款。
为确保相关规章制度得到贯彻执行，将对您执行扣款元
检查人：
（签字）年月日
处罚通知单（项目）
编号：
部门（项目）负责人：
同志于年月日时分，在岗位违反《》第条款。
为确保相关规章制度得到贯彻执行，已在其接本“处罚通知单”后，执行扣款元。
检查人：
（签字）年月日
处罚通知单（交公司）
编号：
管理处：
同志于年月日时分，在岗位违反《》第条款。
为确保相关规章制度得到贯彻执行，已在其接本“处罚通知单”后，执行扣款元，请监督执行并备档。
被处罚人：
（签字）直接上级负责人：
（签字）
检查人：
（签字）
年月日
处罚通知单（交财务部）
编号：
财务部：
部（项目）同志于年月日时分，在岗位违反《》第条款。
为确保相关规章制度得到贯彻执行，请接本“处罚通知单”后，执行扣款元。
检查人：
（签字）
年月日
表二：
管理责任处罚通知单（个人留存）
编号：
同志：
因管理不到位，你部同志于年月日时分，在岗位违反《》第条款。
为确保相关规章制度得到贯彻执行，强化管理监督，将对您执行责任扣款元。
违纪人签字：
（签字）检查人：
（签字）
年月日
管理责任处罚通知单（项目部门）
编号：
部门负责人：
部同志，因管理不到位，其所属同志于年月日时分在岗位违反《》第条款。
为确保相关规章制度得到贯彻执行，强化管理监督，已在同志接本“处罚通知单”后，执行责任扣款元。
检查人：
（签字）年月日
管理责任处罚通知单（交项目部）
编号：
综合管理部：
部同志，因管理不到位，其所属同志于年月
日时分在岗位违反《》第条款。
为确保相关规章制度得到贯彻执行，强化管理监督，已在同志接本“处罚通知单”后，执行责任扣款元，请监督执行并备档。
被处罚人：
（签字）直接上级负责人：
（签字）
检查人：
（签字）年月日
管理责任处罚通知单（交财务部）
编号：
财务部：
部同志，因管理不到位，其所属同志于年月日违规（纪）。
为确保相关规章制度得到贯彻执行，强化管理监督，请在接本“处罚通知单”后，对同志执行扣款元。
检查人：
（签字）年月日
表三：
连带责任处罚通知单（个人留存）
编号：
同志：
你部同志于年月日时分，在岗位违反《》第条款，为月内第人/次重复违纪，对您已构成连带责任，为确保相关规章制度得到贯彻执行，将对您执行连带责任扣款元。
检查人：
（签字）
年月日
连带责任处罚通知单（部门存）
编号：
同志：
你部同志于年月日时分，在岗位违反《》第条款，为月内第人/次重复违纪，对您已构成连带责任，为确保相关规章制度得到贯彻执行将对您执行连带责任扣款元，请签字确认后
升级会员 