呼叫中心管理职业活动教学设计.docx
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呼叫中心管理职业活动教学设计
第九章呼叫中心管理职业活动教学设计
单元名称
呼叫中心管理
学时
8
单元简介
通过本单元学习能够了解呼叫中心的功能和作用，掌握呼叫中心的发展阶段、演化历程及其基本组成结构，掌握呼叫中心的基本业务类型及其流程管理工具，熟悉呼叫中心的考核指标体系。
既能了解目前呼叫中心采用的主要技术，又能把握呼叫中心未来的发展趋势。
既能掌握呼叫中心日常的基本业务操作及其流程管理，又能根据业务流程执行的实际情况和客户反馈情况，熟练流程图进行业务流程改进，提升客户体验。
能够分解呼叫中心的考核指标，针对客户服务人员和呼叫中心的整体考核指标进行管理，以便提高客户服务人员绩效，提升呼叫中心的运营效果，整体提升呼叫中心的运营效率，为未来职业岗位拓展储备能量。
能力目标
通过本单元学习能够熟练掌握呼叫中心基本业务的执行流程和管理流程，熟练应用流程管控工具；能够从呼叫中心系统管理的角度，运用流程管理工具进行业务流程改善：
既能针对客户服务人员执行流程反馈情况进行流程优化，也能根据客户服务体验反馈信息进行客户管理和客户服务流程改善；能够对呼叫中心整体运营效率进行考核和评估，分解呼叫中心考核指标，从而改善呼叫中心的个人考核绩效和整体运营效率。
实训内容
本实训项目为“呼叫中心管理系统应用”，要求学生在呼叫中心管理系统上，即能够完成普通坐席的基本业务流程，又能够完成班长坐席的部分管理业务的操作，熟悉企业现行呼叫中心管理系统的基本业务流程及其基本要求，以实现企业呼叫中心系统管理的目标。
本实训以“万声公司的呼叫中心管理系统”为蓝本，模拟本公司的业务管理平台，训练学生操作信息系统的能力，流程图由“学”到“用”的转化过程，训练学生动手操作的能力。
本实训项目的运行环境动画模拟万声公司的呼叫中心管理系统，或万声公司呼叫中心管理系统软件模式。
地点：
实训中心；
配置:
具有互联网的网络环境，每人一机；
实训前：
1.教师准备实训学生花名册一份，安排学生实训分组名单，准备提示的问题；
2.教师要确定实训模式，并根据自己确定的实训模式进行事先模拟操作，自己先过一遍（不一定面面俱到、一个流程节点也不落），做到心中有数，重点检验实训平台应用是否畅通、实训室配置是否妥当等，发现问题提前协调解决，防止实训中出现停滞；
3.教师及时记录自己在模拟实训操作中的发现的难点、疑点问题，记录实训中发现的关键节点，思考和提炼出实训过程中要集中提醒、强调、讲解和提问的问题，将问题提前准备好；
4.通知各实训小组事先准备部分与本实训项目内容相关的背景知识、资讯和素材；
5.其它实训教师认为有必要的各项准备，如通知每个实训小组准备一个实训记录本等。
实训中：
1.教师监督各实训小组是否按照事先划分的组别分区域就坐的；
2.通知学生先不要打开电脑，给各组10分钟的时间进行本实训项目相关知识特别是与呼叫中心业务流程相关的知识，讨论中要有记录，将讨论的关键问题记录在实训记录本上，最好每个组员都过目一下，最后签上姓名；
3.学生心态的调整，要求学生一旦进入实训项目就要立即进行角色转换，把自己进行角色转换，站在普通坐席或者班长坐席的的角度上思考问题，重视客户体验，一切从企业运营的实际出发完成实训项目要求，把所学与企业实景建立关联，本项目学生角色可以定位于“你是企业呼叫中心的普通坐席”，你如何操作系统，服务于来访的客户；如果“你是企业呼叫中心的班长坐席”，你如何操作管理系统，对小组成员进行管理和监督，更为重要的是如何站在企业系统的高度、从全局角度出发改善企业的业务流程，提升客户服务体验，最重要的要告诉学生，要具有把一切与服务质量相关联的意识和行动；
4.实训关键节点提示与解析：
关键节点1：
普通坐席和班长坐席的基本操作内容和业务流程
关键节点2：
教师指导和学生实训模式
主要有
①学生演示实训；
②教师个别指导；
③提交处理客户来电的解决方案；
④系统比较；
⑤典型案例分享；
⑥其它各式形式等。
关键节点3：
实训组织
本实训组织方式主要以学习小组为单位进行完成，这样符合企业小组考核的要求，效果可能会更好；关键节点5：
典型案例分享
实训开始和结束时，可以开展类似企业晨会和晚会的形式，进行实训典型案例分享，每个同学重点谈本次实训过程中印象最深刻的一件事情。
注意提醒学生回答问题的背景切记不能泛泛而谈，要时刻不忘自己是万声公司坐席人员。
5.实训中教师的角色定位于“旁观者”、“监督者”、“提醒者”，教师应在不同组别间巡回走动，并携带纸笔，关注和发现不同组别在实训前、中和后的各种现象和表现，主要是发现问题和优越的地方，目的是为后边的点评和评估积累第一手素材和资料，切记在这个过程中教师除了提醒和互动外尽量少说话。
实训后：
1.教师监督各组进行分享总结会，时间10分钟，每组要给自己一个评定，并在学生实训手册中记录优点、不足、改正措施等；
2.每组各成员提交实训成果：
（1）实训动画中要求完成的各个项目保存提交，由教师浏览给出成绩；
（2）以个人名义撰写实训报告书并提交。
3.教师集中点评，重点推广好的做法和经验、提出不足和改进建议，最好为每组给出一个教师作为监督者的成绩。
实训报告：
1.典型客户来访处理方案；2.小组分享会记录报告。
相关知识
1.呼叫中心所采用的技术结构
包括采用基于板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心和基于IP技术的一体化呼叫中心；
2.呼叫中心的流程服务
包括基本的呼入、呼出业务的基本流程、流程图的建立、执行和改进等；
3.呼叫中心关键绩效指标
包括呼叫中心客户服务人员的个人绩效评估指标和呼叫中心整体评估指标。
教学设计
（一）理论教学方法
学时分配：
4学时
教学方法：
总体上采取“学练结合”的教学方法
总任务：
呼叫中心管理（建议180分钟）
1．在“引导学习”环节（建议120分钟）：
本单元理论教学可以划分为三个部分：
第一部分：
呼叫中心概述（建议40分钟）
学生浏览图片（15分钟）：
呼叫中心的发展历程
KFT090101人工热线电话
KFT090102IVR系统
KFT090103CTI技术的呼叫中心
KFT090104Internet技术的呼叫中心
KFT090105视频技术的呼叫中心
KFT090106移动技术的呼叫中心
KFT090107智能呼叫中心
KFT090108呼叫中心的发展历程
呼叫中心的分类
KFT090109混合型呼叫中心
KFT090110基于板卡的呼叫中心
KFT090111基于交换机的呼叫中心
KFT090112基于IP技术的一体化呼叫中心
KFT090113呼叫中心
呼叫中心的组成
KFT090114呼叫中心的组成
KFT090115自动呼叫分配
KFQ090101自动呼叫分配
KFQ090102班长座席自动插话
通过浏览图片熟悉呼叫中心的发展历程。
观看动画（15分钟）：
KFD090102呼叫中心的演化过程
KFD090101自动排队机
KFD090103交互式语音应答
增强学生的真实感，再现企业呼叫中心的主要关键技术模块的工作过程，主要包括交互式语音应答、自动排队机、自动呼叫分配等。
建议在播放前老师强调和要求学生带着问题看动画。
问题：
1.在同一时间不同客户同时拨打同一服务号码，谁的电话先接入，哪个坐席来接听？
2.拨打服务热线时，总是首先听到电话录音，这是怎么回事？
3.当你重复拨打同一服务号码时，你如果想指定某一服务坐席为你服务，怎么办？
全部动画播放结束后集体分享呼叫中心主要组成部分等学习成果，注意老师在学生观看动画时、提炼总结学习感想关键词时，要在学生中间观察，注意发现有代表性的同学，并做必要记录，以备后边分享总结时使用。
案例分析：
KFA090101案例：
呼叫中心在金融行业的应用
KFA090102案例：
呼叫中心在物流行业的应用
KFA090103案例：
青岛96111呼叫中心（原创）
让学生熟悉呼叫中心在各行业的应用。
第二部分：
呼叫中心流程管理（建议40分钟）
学生观看图片：
KFT090201咨询电话的处理流程
KFT090202投诉电话的处理流程
KFT090203销售电话的处理流程
KFT090204销售电话
了解呼叫中心基本呼入、呼出的业务及其业务流程，主要包括咨询、投诉、销售和其他类型等标准业务的处理流程。
案例分析：
KFA090201案例:
呼叫中心的维修业务处理流程
KFA090201案例：
流程图1
KFA090202案例：
流程图2
KFA090203案例：
流程图3
KFA090202案例：
呼叫中心的销售电话处理流程
再现企业处理客户投诉的处理过程，及其处理流程图，提高学生知识转化的能力。
第三部分：
呼叫中心关键绩效指标（建议40分钟）
浏览图片：
KFT090301KPI指标体系（坐席）
KFT090302呼叫中心评估指标体系
让学生熟悉呼叫中心如何考核客户服务工作人员的个人绩效指标、如何评估呼叫中心的整体运营效率。
案例分析：
KFA090301案例：
呼叫中心的接通率
KFA090302案例：
呼叫中心的客户满意度
让学生分析根据考核指标，如何提升个人的服务技能，提升呼叫中心的整体运营指标。
2．在“巩固演练”环节（建议90分钟）：
组织一个课堂活动：
“情景模拟：
学生分组模拟客户和客服，进行企业业务流程优化和改善”
分组演练的具体操作方法：
分组演练：
客户和普通坐席
1．学生分组，一般每组4-6人一组为宜；
2．每个组分别拿到不同的业务类型，根据业务类型的具体背景，选择合适的服务渠道，设计情景对话脚本。
3.小组成员根据脚本，分别扮演不同的角色，体验和分享客户的体验和感受，提出服务流程的优化和改善方案。
4.其他小组和教师进行评价。
（二）实训教学方法
学时分配：
4学时
实训名称：
呼叫中心管理系统应用
实训地点：
实训中心
实训方法：
实训动画与游戏交互模拟操作
实训组织：
个人闯关
操作步骤：
1.选择普通坐席或班长坐席；
2.完成普通坐席的基本操作流程（建立客户信息档案、访问记录、访问处理等）；
3.完成班长坐席的基本操作（添加小组成员及其权限配置、监督小组成员通话过程、考核小组成员）；
4.系统测评个人完成情况；
5.典型案例分享；
6.教师集中点评。
（三）内容分析
本单元主要内容围绕呼叫中心的相关内容展开，为未来职业拓展奠定基础，重点在流程图的绘制和优化，难点在于如何正确选择和应用关键绩效指标。
（四）单元小结
本单元主要介绍呼叫中心的基本概况、流程管理和关键绩效指标等内容，选用企业典型工作情景进行再现、通过案例、动画等多种教学资源，强化学生的学习效果，让学生学起来比较直观、生动有真实感。
（五）同步测试
“同步测试”只作为学生自测系统和本环节成绩的参考，一般由学生自测，主要检验学生知识点的掌握情况。
测试以个人测试为主，每人提交成果，计入个人成绩。
（六）单元作业
本单元设计拓展知识的连接，介绍流程管理和改进工具——SIPOC流程图的绘制，要求学生完成本部分的学习任务，要求学生以物化成果的方式提交绘制的SIPOC流程图，测试以个人作业为主，每个学生均需完成的任务，并且计入总成绩。
教学资源
实训资源：
呼叫中心管理系统应用（交互式实训动画）
知识点资源：
呼叫中心的发展历程
KFT090101人工热线电话
KFT090102IVR系统
KFT090103CTI技术的呼叫中心
KFT090104Internet技术的呼叫中心
KFT090105视频技术的呼叫中心
KFT090106移动技术的呼叫中心
KFT090107智能呼叫中心
KFT090108呼叫中心的发展历程
呼叫中心的分类
KFT090109混合型呼叫中心
KFT090110基于板卡的呼叫中心
KFT090111基于交换机的呼叫中心
KFT090112基于IP技术的一体化呼叫中心
KFT090113呼叫中心
呼叫中心的组成
KFT090114呼叫中心的组成
KFD090101自动排队机
KFT090115自动呼叫分配
KFQ090101自动呼叫分配
KFQ090102班长座席自动插话
呼叫中心的功能
KFA090101案例：
呼叫中心在金融行业的应用
KFA090102案例：
呼叫中心在物流行业的应用
KFA090103案例：
青岛96111呼叫中心（原创）
呼叫中心的业务流程
KFS090201呼叫中心流程管理
KFT090201咨询电话的处理流程
KFT090202投诉电话的处理流程
KFA090201案例:
呼叫中心的维修业务处理流程
KFT090203销售电话的处理流程
KFT090204销售电话
KFA090202案例：
呼叫中心的销售电话处理流程
KFT090205呼出电话的处理流程
业务流程的管控工具
KFQ090201呼叫中心系统的稳定性
KFA090201案例：
流程图1
KFA090202案例：
流程图2
KFA090203案例：
流程图3
呼叫中心坐席的关键绩效指标
KFT090301KPI指标体系（坐席）
KFA090301案例：
呼叫中心的接通率
呼叫中心的关键绩效指标
KFT090302呼叫中心评估指标体系
KFA090302案例：
呼叫中心的客户满意度
单元考核
（一）考核方式
过程化考核
（二）考核内容与方案
本单元权重为10%，分别进行学、练、训、测四项考核，各自权重分别是20%、25%、30%和25%
学：
记录学生出勤情况，并保证每名学生都被提问一次，作为“学”这个环节的个人成绩；
练：
本单元共一项综合任务，在“练”这个环节，教师应该给每个同学提供展示机会，以确定其环节成绩。
值得注意的是在“练”的环节中，该任务属于项目小组集体完成的，凡集体完成的项目或任务原则上集体成绩就是个人成绩，如果教师觉得有必要也可以根据小组不同成员的参与情况区别评定成绩；
训：
在“训”的环节中，实训项目成绩由小组成绩和个人成绩两部分组成，其中小组成绩，原则上每个小组成员的成绩要有所区别，主要依据由参与实训项目的积极程度、贡献程度、创新程度、贡献度和成果质量等决定。
测：
即课本单元后“同步测试”内容，“同步测试”原则上只作为学生课堂随堂测试和自我学习检测的参考，不作为成绩评价的主要依据，本单元共设计了SIPOC流程图绘制个人作业项目，要求学生以物化成果的方式提交，计入总成绩。
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