如家技能大赛城区运营经理200问.docx

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如家技能大赛城区运营经理200问

城区运营经理（合计：

300）

前台篇

客房篇

餐厅篇

工程篇

安全篇

综合篇

基础篇

60

62

46

7

30

85

10

一、前台篇：

1.前台服务员的岗位职责：

为宾客提供预订、接待、问询、结帐等服务。

在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

2.前厅经理的岗位职责：

负责酒店前台日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。

包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务质量。

配合运营经理做好酒店前台管理工作，执行酒店销售工作。

3.前厅副理的岗位职责：

负责对日常经营、宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。

包含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客范围质量，协助前厅经理作好前厅管理工作，配合运营经理执行酒店销售工作。

4.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

5.前台服务员的工作内容包括服务礼仪、客房预订、入住登记、住客服务、岗位协作、商品销售、安全防范、前台维护、前台交接、接受培训等。

6.前厅经理/副理每日工作流程：

岗前准备→接班→夜班封包审核→关注酒店环境→前台服务工作→房态核对→交班。

7.前厅经理/副理需掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告上级；负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。

8.前厅经理/副理需督导安全服务员的工作，检查《安全服务员每日安全巡逻检查表》、监控、消防系统的运行情况、抽查巡视记录与监控录像是否相符。

9.前厅经理/副理关注酒店环境：

1）检查VI标示的灯光是否适时开启或关闭；2）巡视停车场安全、卫生状况；3）巡视酒店门庭卫生。

10.前厅经理/副理与客房经理核对房态出现差异时，查明原因后填写在《客房房态表》上，递交运营经理审核签字。

11.前台服务员每日工作流程：

岗前准备→接班→提供前台服务→更改电话转接模式→关注PMS系统→催缴预收款→交班→夜班注意事项。

12.前台服务员应做好安全防范工作，按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送；熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；保存好住店客人的资料，访客进行登记，做好住店客人资料信息的安全保密工作；在为客人提供开门、存取物品、转接电话等服务时，需按操作标准进行身份核实。

13.前台服务员夜班注意事项：

1）开启酒店店招；2）跟踪或处理特殊情况的房间；3）在规定时间内，通向前台内部区域的门必须上锁；4）夜间安全工作；5）查询天气情况,更换天气预报牌；6）引导安全服务员做好夜间安全和大堂区域卫生。

14.特殊情况房间的跟踪和处理：

1）21:

00前，致电DND，防止客人发生意外；2）20：

00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理。

15.前台夜间安全工作包括：

1）备用金安全存放；2）现金抽屉上锁,钥匙随身携带。

16.前台为客人转接电话的操作要求：

1）来电者报出房号或分机号：

8：

00-22：

00之间，前台可直接转接；22：

00-次日8：

00之间，前台应征询住店客人是否愿意接听。

2）来电者报出客人姓名：

前台查询住店客人姓名；确认房号；按不同时段标准转接。

17.电话转接无人应答的处理：

1）告诉来电者，电话暂时无人接听；2）询问客人是否需要留言转告。

18.酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人。

19.对住店客人不愿意接听的来电，前台要婉转地告诉来电者或留言转告。

20.问询答复完毕后，前台礼貌地与客人道别：

“X先生/小姐，谢谢您的来电，再见”或“X先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。

21.散客预订流程中的规范用语：

1）问候电话预定客人：

“您好，如家前台”；2）问候上门预定客人：

“您好！

先生”或“您好！

小姐”；3）预定完毕后，前台礼貌的向客人道别：

“X先生/小姐，感谢您的预定，再见”。

22.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。

23.处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。

24.协议散客入住操作：

1）有预定无传真的协议散客，入住时无需取消预订，可直接按“预订入住”操作；2）无传真的协议散客由运营经理或店长在每日《预审房价表》中相应“客源”和“实际房金”处逐条划勾作出标记并在右上角一次性签字。

25.若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印《预收款收据》。

26.CRS/线上渠道预定操作：

1）在保留房内的预定，系统自动插入到酒店的PMS系统中；2）保留房外的预定，前台须根据流量，确认是否接受；3）随时查看C-BOOKING系统，了解线上渠道的预定情况。

27.线下渠道预定：

1）收到预定传真后，查看客房流量；2）确认可否接受，及时回复传真；3）将预定传真按日期保存。

28.带领客人参观房间的操作标准和注意事项：

1）前台须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观的房间告知前台其他人员；2）带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳；3）参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续；4）礼貌向客人道别；5）参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。

29.外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。

30.入住接待流程中的规范用语：

1）问候客人：

“您好！

先生”或“您好！

小姐”。

2）询问客人是否有预定：

“先生，请问您有预定吗？

”或“小姐，请问您有预定吗？

”。

3）询问客人是否有如家家宾卡：

“请问您是如家会员吗？

”。

4）前台请客人在《临时住宿登记单》签字：

“X先生/小姐，请签名”。

5）前台将住店资料递交给客人：

“X先生/小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。

6）前台向客人道别：

“电梯在您的X手边，再见”。

31.入住接待流程的步骤：

问候与招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→打印《临时住宿登记表》→收取预付款→制作房卡钥匙→递交住店资料→向客人道别→整理入住登记信息。

32.航空卡客人上门入住操作标准：

1）入住时，客人出示航空卡；2）前台选择客源后，将客人的航空卡类、卡号输入PMS系统；3）给予客人相应的折扣价格，并按正常的手续办理。

33.前台与客人确认挂账费用：

“X先生/小姐，您是XX房间，您的挂账金额是XX元，请签名。

”

34.收取预收金额的参考标准：

房价×入住天数（向上百元取整）＋100元。

35.为客人进行信用卡预授时，预授权记录在PMS系统中，只做记录不作为入账。

36.《预收款收据》一式两联：

白联——财务；红联——客人。

37.《预收款收据》不能加盖公章、财务专用章、销售专用章及发票专用章；可使用前台收讫章或现金收讫章。

38.用电子门锁系统制作房卡钥匙，填写《如家快捷酒店房卡（套）》房号、客人姓氏/尊称、入住日期和离店日期。

39.前台递交给客人的住店资料有：

房卡和房卡套、预收款收据（红联）、客人证件、早餐券等单据。

40.前台须将临时住宿登记单（红联）、预订单、预授权凭证、杂项转账单（红联）放入客账袋。

41.客人代付时应填写《客人代付凭证》，此凭证一式两联：

白联——被支付人客账袋，绿联——支付人客账袋。

42.挂账服务的操作步骤：

确认客人身份→确认挂账额度→挂账并打印《杂项转账单》→递交商品或早餐券→《杂项转账单》存档。

43.客人需要挂账服务时，先询问客人姓名和房间号码，请客人出示房卡核对，确认客人身份。

44.在挂账前，须先在PMS系统中，查询客人账户余额，确认可否挂账。

45.挂账时若显示该房间余额不足，应礼貌告知客人，请客人付现或在前台加付预收款。

46.挂房帐时先输入PMS系统入账，再打印《杂项转账单》，最后请客人签字确认。

47.挂账时，前台应核对《杂项转账单》上的签名是否与住宿登记时的签名一致。

48.物品损坏须赔偿时，应先掌握物品损坏的确切证据，客房经理或前厅经理/副理到现场，查看物品损坏情况，分析损坏可能的原因，保留被损坏的物品，及时与前台联系。

49.处理赔偿时，应先核实客人的房间和姓名，向客人解释物品损坏过程和原因，听取客人意见。

礼貌地向客人提出索赔要求，以达成一致的赔偿处理结果。

对恶意事件提交店长或运营经理处理。

对客人执意不赔偿，根据权限范围处理，尽量在5分钟内解决。

50.前台在18:

00后再次联系《在店客人余额表

（二）》中余额不足的客人，询问是否续住，并提醒客人支付预付金，避免遗漏。

在20：

00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间，当班经理可作欠款离店处理。

51.非免查房客房检查退房时间应控制在3分钟内，超过时间前台默认查房结束。

52.家宾账户、金账户、铂金账户会员本人入住享受免查房；

53.和颐、莫泰168会员可以在如家快捷酒店享受免查房服务

54.免查房退房前台的操作：

前台为客人办理离店结账时，须查看PMS备注2是否标记“免查房“，若标记，前台报退房的用语为“客房服务员，（203）ok，（203）ok，谢谢”，并直接为客人结账。

55.客房服务员回复免查房退房的用语：

收到前台“客房服务员，（203）ok，（203）ok，谢谢”的退房通知后，客房服务员的回复用语为“（203）ok，收到”。

56.公司代付帐处理：

1）在客人入住前应由所属公司书面确认，店长审批；2）结账时打印帐单，请客人签字确认；3）按协议公司要求将指定费用作欠款；4）其他消费由客人结清。

57.开具发票应遵守的财务制度：

1）电话费属于代收代付，不能用此项目名称开发票，可将电话费开在房费内；2）补开发票须查询核对；不重复开发票。

58.遗留物品的保留日期：

1）非贵重物品三个月；2）贵重物品六个月；3）食品1－3天。

59.客人认领遗留物品：

1）前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征等；2）确认无误后，将遗留物品递交给客人；3）请客人在《遗留物品登记标签》上签字确认。

60.代领物品处理：

1）酒店必须收到失物人电话委托代领人来酒店领取物品的信息；2）复印代领人身份证件；3）贵重物品代领时必须有失物人的委托书。

二、客房篇：

1.客房房间的书写区域，设备配置为：

写字台、椅子、电视机柜、低柜、电视机、电水壶、台灯、空调、不间断电源插座及网络连接控制板、电视机遥控器及空调遥控器；该区域物品配置有：

小托盘（瓶装水、口杯及烟灰缸）、印刷品、网线、垃圾桶。

2.酒店公共区域清洁范围包括：

门庭及外围、大堂、公共卫生间、电梯、楼梯、走廊等。

3.楼层工作间是客房员工日常工作活动的主要场所，其包括：

布草间、消毒间；布草间，物品配置为：

布草架、脏布草桶、工作车、吸尘器、各类布草；消毒间，物品配置为：

消毒柜、保洁柜、清洗池、消毒池、过洗池。

4.酒店楼层开荒清洁原则：

从上至下，从左至右或从右至左，从里至外，先楼层通道---房间---卫生间。

5.酒店开荒清洁时需要的工具有：

吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃清洁套装工具、加长杆、梯子、水桶、百洁布、恭桶刷、喷壶、抹布、美工刀片、海绵百洁布、扫帚、畚箕和拖把。

6.客房经理的直属上级是运营经理。

运营经理可协助客房经理做好单项清洁检查工作。

7.新组织架构实施后，客房经理的岗位工作职能有所扩大，客房经理每月需要完成的管理工作为：

制定客房及公共区域设施设备维护保养计划，并督导工程维护员按计划实施；客房经理需做好每月客房、工程物料的盘点及申购计划，并交