营销管理手册020.docx

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营销管理手册020

深圳市思特克电子技术开发有限公司

营销管理手册

1目的

建立符合市场和快速相应客户的销售管理机制，同时为便于对市场销售的动态管理、加强预测和计划工作、全面掌握市场信息，实现对销售工作的科学化、规范化管理，特制定本手册。

2适用范围

本手册适用于营销部全体员工。

3组织结构

营销部组织结构如下：

4工作职责统揽

营销部工作职责

职责细分

备注

1．营销部组织建设

（1）市场组织的建设、培训与考核

（2）销售队伍的建设、培训、考核

（3）客户管理的建立和维护

2．市场管理

制度建设

（1）制订市场营销战略计划、销售计划及其管理制度

（2）制定销售管理制度

（3）制定客户管理及服务制度

3．销售管理

（1）销售目标、销售计划的制订

（2）销售费用预算与控制

（3）销售合同的签订、履行、归档管理

（4）应收账款的催收

财务部配合做好回款及应收账款的管理工作

4．客户管理

（1）客户信息的收集及管理

（2）组织合同评审，合同管理

（3）物流管理及操作

（4）客户信息收集、反馈、处理

5职务说明书

5.1营销副总职位说明书

岗位名称

营销副总

所属部门

营销部

直接上级

总经理

直接下级

营销经理

任职资格

1．学历、专业知识

大学本科及以上，市场营销或其他相关专业毕业，具备企业管理、市场营销、物流管理、合同管理、市场策划、广告宣传、经济法等专业知识

2．工作经验

八年以上市场、销售工作经验，五年以上本岗位工作经验

3．业务了解范围

了解本行业、最新技术发展方向及市场动向，全面掌握产品管理、市场营销、销售渠道管理、价格管理等专业知识

工作职责

职责细分

1．参与企业经营战略管理的编制

（1）协助总经理编制企业中长期发展战略规划，从市场发展的角度论证战略规划的可行性，保证企业的可持续发展

（2）根据企业的战略发展规划，协助总经理编制企业年度经营计划，提出意见和建议

2．营销系统规章制度的建设

（1）组织编制企业市场推广管理、品牌管理、渠道管理、销售管理、售后服务管理等方面的规章制度

（2）组织监督、检查各项制度的执行情况，确保部门日常管理有序的进行

3．市场管理

（1）组织做好市场调研、产品营销分析等工作，根据市场环境和企业条件制定营销策略及销售促进计划，并组织好具体的实施

（2）做好市场定位、市场规划、过程规划及市场细分等各项市场工作

（3）抓好企业产品广告宣传管理工作，利用各种不同的媒体扩大企业产品的知名度和品牌的影响力

（4）通过整合营销传播，为企业开拓更广阔的产品市场，树立良好的社会形象

4．销售管理

（1）根据企业经营计划的内容，编制产品销售计划，进行目标分解，将任务具体落实到下属各个部门，并在实施过程中加强督导与检查，保证销售计划的完成

（2）对销售业务进行统一管理，包括合同管理、落实产品储运及供货管理环节、检查各地域办事处和各销售业务组的工作进度等

（3）做好对各地域办事处的远程控制管理

5．渠道管理

（1）管理好企业在各地的经销商，了解市场特性、顾客行为及消费趋势，不断总结经验，调整营销策略和改进促销措施

（2）掌握经销商、代理商的基本状况与业务情况，并做出正确的选择，确保产品的销售与货款的回收能达到预期的要求

6．客户关系管理

（1）建立、拓展与客户及社会各界的关系，建立完善的客户关系管理体系

（2）监督、检查客户服务及售后服务情况，确保服务质量不断提高

（3）维护与重要客户间的良好合作关系

5.2营销经理职位说明书

岗位名称

营销经理

所属部门

营销部

直接上级

营销副总

直接下级

市场组、销售组、合同组

任职资格

1．学历、专业知识

大学本科及以上，市场营销、管理类相关专业毕业，掌握相关产品知识

2．工作经验

五年以上销售工作经验，三年以上本职位工作经验

3．业务了解范围

了解本行业销售的有关政策、法规等，全面掌握行业销售的需求特点、销售流程、销售动态及竞争对手的销售情况，了解企业相关产品的性能

工作职责

职责细分

1．销售计划管理

（1）根据企业年度经营目标，编制年度、季度、月度销售计划与费用预算，将销售计划与预算分解并下达至不同产品、销售区域和责任人

（2）指导、督促不同区域（不同产品）的销售管理人员对销售计划与费用控制的执行情况，对执行的偏差提出相应的对策并组织实施

（3）制订并指导执行销售策略、客户维护与管理、销售通道的物流管理

2．销售过程管理

（1）督促、指导销售渠道的建设工作，并对现有客户进行维护

（2）组织下属人员做好销售合同的签订、履行与管理工作

（3）编制与销售直接相关的推广计划，并组织实施

（4）跟进销售回款，监督销售人员做好应收账款的催收工作

3．销售费用控制

（1）根据销售规划及市场状况，确定年度销售费用预算

（2）控制销售过程中各项费用的支出，尽量控制销售成本

4．销售人员管理

（1）负责本企业销售系统相关人员的聘用、调配与协调工作

（2）负责定期或不定期对部门员工进行销售技能及产品知识培训，提高员工工作效率

（3）协助综合管理部做好销售人员的绩效考核、薪酬与激励等各项工作

5．市场调查与信息管理

（1）组织做好销售资料、市场信息的收集、整理、统计应用和归档管理工作

（2）组织并管理好客户的服务工作

5.3市场专员主要工作职责

岗位名称

市场专员

所属部门

营销部

直接上级

营销经理

直接下级

任职资格

1．学历、专业知识

大学本科及以上，具备市场营销、企业管理、广告学、传播学等相关专业知识

2．工作经验

三年以上市场调研或广告策划工作经验

3．业务了解范围

了解本企业产品及竞争对手产品的市场动态，掌握市场营销、市场调查、营销策划、统计分析与产品等方面的知识

工作职责

职责细分

1．市场策划

（1）根据企业年度营销战略、品牌战略、目标市场与产品定位，策划合适的渠道策略、价格策略、促销策略等

（2）组织编制新产品上市策划方案、广告宣传策划案、品牌推广方案、公关文案、宣传软文等，报市场经理、营销总监审核

（3）组织完成各种策划案、广告方案的平面设计工作

2．组织实施市场活动

（1）制订促销、公关等市场活动的预算，报销售经理、营销副总及财务部核批

（2）根据产品销售计划，组织实施促销、公关等市场活动

3．市场信息管理

（1）收集各类市场情报及相关行业政策信息，完善企业的营销信息系统

（2）运用现代信息管理技术，及时收集、整理各方面的市场信息

5.4区域经理主要工作职责

岗位名称

区域经理

所属部门

营销部

直接上级

营销经理

直接下级

业务员

任职资格

1．学历、专业知识

大学本科及以上，具备市场营销、工商管理、企业管理或相关专业知识

2．工作经验

三年以上销售工作经验，二年以上本行业销售管理或区域管理工作经验

3．业务了解范围

有一定的本行业工作背景，了解本行业、本企业的产品知识，全面掌握本行业本区域销售的需求特点、销售流程、销售动态

工作职责

职责细分

1．制订区域营销策略

（1）在主管领导的指导下，参与企业整体营销战略及市场策略的制订工作

（2）提出所辖区域的营销策略，制订本区域的年度销售目标，报主管领导审批

2．制订区域产品销售计划

（1）根据企业整体销售目标和计划，制订本区域的产品销售计划，并分解销售目标

（2）预估企业产品在本区域的市场需求，并修订销售计划，报主管领导审查

（3）根据本区域的年度目标制订本区域各个季度、各月度的销售计划和收款计划

3．区域市场活动管理

（1）负责本区域市场网络的建设、维护与控制工作

（2）组织实施区域市场促销方案、广告策略、品牌提升方案

4．开拓区域市场

（1）执行企业营销策略，在维护现有市场业务的情况下，组织、策划本区域内新市场的开拓工作

（2）负责本区域内的商务洽谈工作，组织签订销售合同、销售协议

（3）根据销售合同、销售协议的内容及执行情况，及时落实货款的回收工作

5．客户管理

（1）及时、有效地处理客户投诉，保证客户对企业产品及服务的满意度

（2）定期组织所辖区域的客户回访，了解并及时解决客户提出的相关问题

6．销售报告

（1）按时撰写、提交本区域的市场工作总结与工作计划

5.5系统工程师工作职责

岗位名称

系统工程师

所属部门

营销部

直接上级

区域经理

直接下级

任职资格

1．学历、专业知识

大学本科及以上，具备应用电子技术、市场营销、工商管理或相关专业知识

2．工作经验

两年以上售前支持工作经验，或一年以上本行业销售管理或区域管理工作经验

3．业务了解范围

有一定的本行业工作背景，了解本行业、本企业的产品知识，掌握本行业本区域销售的销售流程、销售动态

工作职责

职责细分

1．执行售前技术支持工作

（1）在营销经理的指导下，参与区域营销策略及市场策略的制订工作

（2）服从营销经理的指派，为区域经理提供售前技术支持

（3）配合区域经理实现产品销售或参与投标工作

2．执行技术服务工作

（1）服从营销经理的指派，参与相应的售后服务工作

（2）协助综合管理部进行技术类培训工作

3．工作报告

（1）按时撰写、提交工作总结与工作计划

5.6业务员主要工作职责

岗位名称

业务员

所属部门

营销部

直接上级

区域经理

直接下级

无

任职资格

1．学历、专业知识

大学专科及以上，具备市场营销、工商管理、企业管理或相关专业知识

2．工作经验

两年以上销售工作经验，或一年以上本行业销售管理或区域管理工作经验

3．业务了解范围

有一定的本行业工作背景，了解本行业、本企业的产品知识，掌握本行业本区域销售的需求特点、销售流程、销售动态

工作职责

职责细分

1．执行区域营销策略

（1）在区域经理的指导下，参与本区域营销策略及市场策略的制订工作

（2）执行经审批后本区域营销策略

2．执行产品销售计划

（1）根据区域经理分派的任务，制定本区域的销售目标和计划，分解销售目标

（2）执行本区域的销售计划和收款计划

3．区域市场活动执行

（1）负责本区域市场信息的收集、汇总、初步分析的工作

（2）协助区域经理完成本区域市场网络的建设、维护与控制工作

（3）协助区域经理执行区域市场促销方案、广告策略、品牌提升方案

4．开拓区域市场

（1）在区域经理的指导下进行本区域市场的开拓工作

（2）执行区域经理分派的其他市场工作

5．客户管理

（1）及时、有效地处理客户投诉，保证客户对企业产品及服务的满意度

（2）了解并及时解决客户提出的相关问题

6．销售报告

（1）按时撰写、提交该区域的市场工作总结与工作计划

5.7合同管理工程师主要工作职责

岗位名称

合同管理工程师

所属部门

营销部

直接上级

营销经理

直接下级

无

任职资格

1．学历、专业知识

大学专科及以上，具备市场营销、工商管理、企业管理或相关专业知识

2．工作经验

三年以上销售工作经验，二年以上本行业销售助理或商务管理工作经验

3．业务了解范围

有一定的本行业工作背景，了解本行业、本企业的产品知识，全面掌握本行业销售的需求特点、销售流程、销售服务管理内容

工作职责

职责细分

1．合同管理

（1）组织进行合同的评审

（2）负责合同执行期的各环节工作的监督、跟进、协调与合同档案管理工作

（3）负责销售相关资料的整理，归档

（4）协助统计、汇总销售相关数据

2．客户关系管理

（1）负责客户档案的建立、完善

（2）负责执行规定的客户维护工作

（3）协助完成客户的汇总、分类

（4）协助统计客户满意度、客户忠诚度、客户投诉率、客户流失率等数据

（5）协助完成客户服务体系等制度的建立

（6）协助完成其他客户要求的服务

5.8物流专员主要工作职责

岗位名称

物流专员

所属部门

营销部

直接上级

营销经理

直接下级

无

任职资格

1．学历、专业知识

大学专科及以上，具备市场营销、工商管理、物流管理或相关专业知识

2．工作经验

三年以上销售工作经验，二年以上本行业销售助理或商务管理工作经验

3．业务了解范围

有一定的本行业工作背景，了解本行业、本企业的产品知识，全面掌握本行业销售的需求特点、销售流程、销售服务管理内容

工作职责

职责细分

1．商务及物流管理

（1）负责货物运输的议价确定承运商的工作

（2）负责处理货物的运输及过程跟踪工作

（3）负责完成货运商的评估、更换工作

6绩效考核办法

6.1营销人员的职位分级

项目

薪酬结构

工资范围

业务员

职位薪酬+绩效薪酬+销售提成

1000~1500

销售助理、（市场、系统工程师、合同）

职位薪酬+绩效薪酬+销售提成

1600~2000

区域经理

职位薪酬+绩效薪酬+销售提成

2100~2500

营销经理

职位薪酬+绩效薪酬+销售提成

2600~3500

营销副总

年薪

－

注：

工资=职位薪酬+绩效薪酬，

6.2考核分类

公司对营销部人员实行收入与业绩考核挂钩的考核制度，考核分为两类：

业绩考核和日常行为考核。

6.3考核办法

♦考核时间：

每月1日开始考核，整个考核过程应在当月10日以内完成。

♦考核流程：

♦流程说明

1）每月1日综合管理部将考核表派发到部门，各考核人依据考核表内容进行上月绩效评分；

2）各考核人在2日完成自评，并将考核表递交直属上司；

3）部门经理最迟5日完成对部门人员的初评；

4）部门经理在当月6日之内将考核表交回综合管理部，综合管理部汇总后核发绩效工资，并存入员工档案。

♦考核内容

5）提成计算办法

v区域经理的提成计算办法：

比率

销售目标

提点

备注

200%

240W（年）

超出150%部分

150%

180W

超出100%部分

100%

120W

全部销售额

90%

10.8W

80%

96W

70%

84W

60%

72W

50%以下

60W

0.5

注：

销售目标每年调整，具体参见当年的《年度市场规划》

v营销经理的奖励按部门完成销售额计算：

比率

销售目标

提点

备注

200%

2000W（年）

0.5%

超出150%部分

150%

1500W

0.4%

超出100%部分

100%

1000W

0.3%

全部销售额

80%

800W

0.2%

80%以下

96W

0.1%

6）区域经理的提成和营销经理的奖励在回款当月发放50%，收完全部款项后三个月之内发放40%，其余10%作为年度考核部分。

7）业务员的绩效薪酬为其工资的20%；区域经理的绩效薪酬为其工资的40%；营销经理的绩效薪酬为其工资的50%。

8）市场组人员、系统工程师和合同组人员的绩效薪酬为其工资的20%。

6.4绩效考核

6.4.1区域经理绩效考核

部门：

营销部考核人员：

考核时间：

业绩指标（80分）

考核内容

考核内容说明

评分标准

自评

上级评分

销售计划完成率

该项内容×40分

应收账款回收率

该项内容×20分

新客户销售占比

该项内容×10分

客户流失率

该项内容×10分

客户投诉次数（扣分项）

因营销管理的问题引起的客户投诉数量

每次扣5分，总次数≤2

行为指标

行为规范

违反员工行为规范内容

每次扣2分，总分10分

报告提交及时率

周报告、月报告、出差报告等按要求需提交的报告、表单、文件

每次扣2分，总分0分

工作态度

对待工作的态度

积极+2

一般0分

消极-2分

颓废-5分

对失误或出色表现进行说明

总分：

考核人签名/日期：

上司对其评价及改进说明

签名/日期：

注：

新客户从其第一次打款之日起，一年之内有效；

新客户下单的0.1%作为开发奖金发给开发该客户的销售人员；

6.4.2营销经理绩效考核表

部门：

营销部考核人员：

考核时间：

业绩指标（80分）

考核内容

考核内容说明

评分标准

自评

上级评分

销售计划完成率

该项内容×40分

销售增长率

该项内容×5分

实际回款率

该项内容×5分

部门费用预算

部门费用预算控制在**内

该项内容×5分

部门费用控制率

该项内容×5分

新客户销售占比

该项内容×5分

市场占有率

该项内容×5分

员工管理

考核期内部门员工绩效考评分平均达**以上

总分5分

市场信息的准确性和完整性

相关信息报表、报告无错项、无错漏

总分5分

客户投诉次数（扣分项）

因营销管理的问题引起的客户投诉数量

每次扣5分，总次数≤2

行为指标

行为规范

违反员工行为规范内容

每次扣2分，总分10分

报告提交及时率

周报告、月报告、出差报告等按要求需提交的报告、表单、文件

每次扣2分，总分0分

工作态度

对待工作的态度

积极+2

一般0分

消极-2分

颓废-5分

对失误或出色表现进行说明（自己填写）

总分：

考核人签名/日期：

上司对其评价及改进说明

签名/日期：

6.5考核等级划分、考核结果运用及处理

6.5.1考核等级划分

评分结果

分数段

考核等级

考核评价

A等

优秀

90分以上

B等

称职

70～89分

C等

基本称职

60～69分

D等

不称职

60分以下

6.5.2考核结果运用

v考核结果作为公司人事管理工作的依据，运用于员工内聘录用、职务升降、人力资源配置、薪酬等级的晋级与降级等方面，考核结果均存入个人档案；

v绩效薪酬按

发放；

v对于考核等级连续两次为A等者，其职位薪酬等级升一级发放；

v对于考核等级为C等者，由其所属上级采取谈话的方式，通过批评与自我批评，找出问题和差距，促进其完善自我、赶超先进；

v对于考核等级为D等者，综合管理部将协助相关负责人视具体情况对其实行末位调整：

Ø调整岗位：

对于经调查确有其它专长，但由于职位安排不合适，不能发挥所长者，综合管理部会同用工部门，通过与其谈话、沟通的方式，了解实际情况后，可重新安排相应的岗位试用；

Ø留岗培训：

对于经调查工作态度积极、有责任感和敬业精神，但所需专业知识和技能不足者，对其提出警告，视具体情况安排其在原岗位进行1－3个月的留岗培训，培训期间其待遇按原职位薪酬等级降二级执行。

培训期满经下次考核为C及以上等级，即执行相应的工资等级，若仍为D等，即行辞退；

Ø予以辞退：

对于不符合调整岗位和留岗培训条件者予以辞退。

6.5.3考核结果的处理

v市场组、销售组和合同组的考核由营销经理批准；

v营销经理的考核由营销副总批准；

v公司员工对考核结果有争议的，应在公示期一周内向人事部提出复议申请。

对经调查属实的申请，组织其上司、综合管理部共同重新考核；对与事实不符的申请予以否决，并对原考核结果予以确认。

7工作流程

7.1营销部流程地图

营销部主要流程有：

1）市场规划流程

2）市场推广流程

3）销售计划管理流程

4）客户开发管理流程

5）出差管理流程

6）投标管理流程

7）合同评审管理流程

8）出货管理流程

9）退换货流程

10）售后管理流程

7.2市场规划流程

7.2.1流程图

7.2.2核心步骤说明

步骤

工作内容的简要描述

市场人员广泛收集行业、企业、市场的信息及数据，了解当前企业和竞争者的市场定位、营销状况、市场地位、品牌、商业模式等情况

营销经理根据分析的结果制定出《年度市场规划》，产品、价格、渠道、推广、市场策略等

营销经理将经过审批后的市场规划交由市场专员存档；同时下发相关部门执行

7.2.3相关表单/文件