营销管理手册020.docx

1、营销管理手册020深圳市思特克电子技术开发有限公司营销管理手册1 目的 建立符合市场和快速相应客户的销售管理机制，同时为便于对市场销售的动态管理、加强预测和计划工作、全面掌握市场信息，实现对销售工作的科学化、规范化管理，特制定本手册。2 适用范围本手册适用于营销部全体员工。3 组织结构营销部组织结构如下：4 工作职责统揽营销部工作职责职责细分备注1营销部组织建设（1）市场组织的建设、培训与考核（2）销售队伍的建设、培训、考核（3）客户管理的建立和维护2市场管理制度建设（1）制订市场营销战略计划、销售计划及其管理制度（2）制定销售管理制度（3）制定客户管理及服务制度3销售管理（1）销售目标、销售

2、计划的制订（2）销售费用预算与控制（3）销售合同的签订、履行、归档管理（4）应收账款的催收财务部配合做好回款及应收账款的管理工作4客户管理（1）客户信息的收集及管理（2）组织合同评审，合同管理（3）物流管理及操作（4）客户信息收集、反馈、处理5 职务说明书5.1 营销副总职位说明书岗位名称营销副总所属部门营销部直接上级总经理直接下级营销经理任职资格1学历、专业知识大学本科及以上，市场营销或其他相关专业毕业，具备企业管理、市场营销、物流管理、合同管理、市场策划、广告宣传、经济法等专业知识2工作经验八年以上市场、销售工作经验，五年以上本岗位工作经验3业务了解范围了解本行业、最新技术发展方向及市场动

3、向，全面掌握产品管理、市场营销、销售渠道管理、价格管理等专业知识工作职责职责细分1参与企业经营战略管理的编制（1）协助总经理编制企业中长期发展战略规划，从市场发展的角度论证战略规划的可行性，保证企业的可持续发展（2）根据企业的战略发展规划，协助总经理编制企业年度经营计划，提出意见和建议2营销系统规章制度的建设（1）组织编制企业市场推广管理、品牌管理、渠道管理、销售管理、售后服务管理等方面的规章制度（2）组织监督、检查各项制度的执行情况，确保部门日常管理有序的进行3市场管理（1）组织做好市场调研、产品营销分析等工作，根据市场环境和企业条件制定营销策略及销售促进计划，并组织好具体的实施（2）做好市

4、场定位、市场规划、过程规划及市场细分等各项市场工作（3）抓好企业产品广告宣传管理工作，利用各种不同的媒体扩大企业产品的知名度和品牌的影响力（4）通过整合营销传播，为企业开拓更广阔的产品市场，树立良好的社会形象4销售管理（1）根据企业经营计划的内容，编制产品销售计划，进行目标分解，将任务具体落实到下属各个部门，并在实施过程中加强督导与检查，保证销售计划的完成（2）对销售业务进行统一管理，包括合同管理、落实产品储运及供货管理环节、检查各地域办事处和各销售业务组的工作进度等（3）做好对各地域办事处的远程控制管理5渠道管理（1）管理好企业在各地的经销商，了解市场特性、顾客行为及消费趋势，不断总结经验，

5、调整营销策略和改进促销措施（2）掌握经销商、代理商的基本状况与业务情况，并做出正确的选择，确保产品的销售与货款的回收能达到预期的要求6客户关系管理（1）建立、拓展与客户及社会各界的关系，建立完善的客户关系管理体系（2）监督、检查客户服务及售后服务情况，确保服务质量不断提高（3）维护与重要客户间的良好合作关系5.2 营销经理职位说明书岗位名称营销经理所属部门营销部直接上级营销副总直接下级市场组、销售组、合同组任职资格1学历、专业知识大学本科及以上，市场营销、管理类相关专业毕业，掌握相关产品知识2工作经验五年以上销售工作经验，三年以上本职位工作经验3业务了解范围了解本行业销售的有关政策、法规等，全

6、面掌握行业销售的需求特点、销售流程、销售动态及竞争对手的销售情况，了解企业相关产品的性能工作职责职责细分1销售计划管理（1）根据企业年度经营目标，编制年度、季度、月度销售计划与费用预算，将销售计划与预算分解并下达至不同产品、销售区域和责任人（2）指导、督促不同区域（不同产品）的销售管理人员对销售计划与费用控制的执行情况，对执行的偏差提出相应的对策并组织实施（3）制订并指导执行销售策略、客户维护与管理、销售通道的物流管理2销售过程管理（1）督促、指导销售渠道的建设工作，并对现有客户进行维护（2）组织下属人员做好销售合同的签订、履行与管理工作（3）编制与销售直接相关的推广计划，并组织实施（4）跟进

7、销售回款，监督销售人员做好应收账款的催收工作3销售费用控制（1）根据销售规划及市场状况，确定年度销售费用预算（2）控制销售过程中各项费用的支出，尽量控制销售成本4销售人员管理（1）负责本企业销售系统相关人员的聘用、调配与协调工作（2）负责定期或不定期对部门员工进行销售技能及产品知识培训，提高员工工作效率（3）协助综合管理部做好销售人员的绩效考核、薪酬与激励等各项工作5市场调查与信息管理（1）组织做好销售资料、市场信息的收集、整理、统计应用和归档管理工作（2）组织并管理好客户的服务工作5.3 市场专员主要工作职责岗位名称市场专员所属部门营销部直接上级营销经理直接下级任职资格1学历、专业知识大学本

8、科及以上，具备市场营销、企业管理、广告学、传播学等相关专业知识2工作经验三年以上市场调研或广告策划工作经验3业务了解范围了解本企业产品及竞争对手产品的市场动态，掌握市场营销、市场调查、营销策划、统计分析与产品等方面的知识工作职责职责细分1市场策划（1）根据企业年度营销战略、品牌战略、目标市场与产品定位，策划合适的渠道策略、价格策略、促销策略等（2）组织编制新产品上市策划方案、广告宣传策划案、品牌推广方案、公关文案、宣传软文等，报市场经理、营销总监审核（3）组织完成各种策划案、广告方案的平面设计工作2组织实施市场活动（1）制订促销、公关等市场活动的预算，报销售经理、营销副总及财务部核批（2）根据

9、产品销售计划，组织实施促销、公关等市场活动3市场信息管理（1）收集各类市场情报及相关行业政策信息，完善企业的营销信息系统（2）运用现代信息管理技术，及时收集、整理各方面的市场信息5.4 区域经理主要工作职责岗位名称区域经理所属部门营销部直接上级营销经理直接下级业务员任职资格1学历、专业知识大学本科及以上，具备市场营销、工商管理、企业管理或相关专业知识2工作经验三年以上销售工作经验，二年以上本行业销售管理或区域管理工作经验3业务了解范围有一定的本行业工作背景，了解本行业、本企业的产品知识，全面掌握本行业本区域销售的需求特点、销售流程、销售动态工作职责职责细分1制订区域营销策略（1）在主管领导的指

10、导下，参与企业整体营销战略及市场策略的制订工作（2）提出所辖区域的营销策略，制订本区域的年度销售目标，报主管领导审批2制订区域产品销售计划（1）根据企业整体销售目标和计划，制订本区域的产品销售计划，并分解销售目标（2）预估企业产品在本区域的市场需求，并修订销售计划，报主管领导审查（3）根据本区域的年度目标制订本区域各个季度、各月度的销售计划和收款计划3区域市场活动管理（1）负责本区域市场网络的建设、维护与控制工作（2）组织实施区域市场促销方案、广告策略、品牌提升方案4开拓区域市场（1）执行企业营销策略，在维护现有市场业务的情况下，组织、策划本区域内新市场的开拓工作（2）负责本区域内的商务洽谈工

11、作，组织签订销售合同、销售协议（3）根据销售合同、销售协议的内容及执行情况，及时落实货款的回收工作5客户管理（1）及时、有效地处理客户投诉，保证客户对企业产品及服务的满意度（2）定期组织所辖区域的客户回访，了解并及时解决客户提出的相关问题6销售报告（1）按时撰写、提交本区域的市场工作总结与工作计划5.5 系统工程师工作职责岗位名称系统工程师所属部门营销部直接上级区域经理直接下级任职资格1学历、专业知识大学本科及以上，具备应用电子技术、市场营销、工商管理或相关专业知识2工作经验两年以上售前支持工作经验，或一年以上本行业销售管理或区域管理工作经验3业务了解范围有一定的本行业工作背景，了解本行业、本

12、企业的产品知识，掌握本行业本区域销售的销售流程、销售动态工作职责职责细分1执行售前技术支持工作（1）在营销经理的指导下，参与区域营销策略及市场策略的制订工作（2）服从营销经理的指派，为区域经理提供售前技术支持（3）配合区域经理实现产品销售或参与投标工作2执行技术服务工作（1）服从营销经理的指派，参与相应的售后服务工作（2）协助综合管理部进行技术类培训工作3工作报告（1）按时撰写、提交工作总结与工作计划5.6 业务员主要工作职责岗位名称业务员所属部门营销部直接上级区域经理直接下级 无任职资格1学历、专业知识大学专科及以上，具备市场营销、工商管理、企业管理或相关专业知识2工作经验两年以上销售工作经

13、验，或一年以上本行业销售管理或区域管理工作经验3业务了解范围有一定的本行业工作背景，了解本行业、本企业的产品知识，掌握本行业本区域销售的需求特点、销售流程、销售动态工作职责职责细分1执行区域营销策略（1）在区域经理的指导下，参与本区域营销策略及市场策略的制订工作（2）执行经审批后本区域营销策略2执行产品销售计划（1）根据区域经理分派的任务，制定本区域的销售目标和计划，分解销售目标（2）执行本区域的销售计划和收款计划3区域市场活动执行（1）负责本区域市场信息的收集、汇总、初步分析的工作（2）协助区域经理完成本区域市场网络的建设、维护与控制工作（3）协助区域经理执行区域市场促销方案、广告策略、品牌

14、提升方案4开拓区域市场（1）在区域经理的指导下进行本区域市场的开拓工作（2）执行区域经理分派的其他市场工作5客户管理（1）及时、有效地处理客户投诉，保证客户对企业产品及服务的满意度（2）了解并及时解决客户提出的相关问题6销售报告（1）按时撰写、提交该区域的市场工作总结与工作计划5.7 合同管理工程师主要工作职责岗位名称合同管理工程师所属部门营销部直接上级营销经理直接下级无任职资格1学历、专业知识大学专科及以上，具备市场营销、工商管理、企业管理或相关专业知识2工作经验三年以上销售工作经验，二年以上本行业销售助理或商务管理工作经验3业务了解范围有一定的本行业工作背景，了解本行业、本企业的产品知识，

15、全面掌握本行业销售的需求特点、销售流程、销售服务管理内容工作职责职责细分1合同管理(1) 组织进行合同的评审(2) 负责合同执行期的各环节工作的监督、跟进、协调与合同档案管理工作(3) 负责销售相关资料的整理，归档(4) 协助统计、汇总销售相关数据2客户关系管理（1）负责客户档案的建立、完善（2）负责执行规定的客户维护工作（3）协助完成客户的汇总、分类（4）协助统计客户满意度、客户忠诚度、客户投诉率、客户流失率等数据（5）协助完成客户服务体系等制度的建立（6）协助完成其他客户要求的服务5.8 物流专员主要工作职责岗位名称物流专员所属部门营销部直接上级营销经理直接下级无任职资格1学历、专业知识大

16、学专科及以上，具备市场营销、工商管理、物流管理或相关专业知识2工作经验三年以上销售工作经验，二年以上本行业销售助理或商务管理工作经验3业务了解范围有一定的本行业工作背景，了解本行业、本企业的产品知识，全面掌握本行业销售的需求特点、销售流程、销售服务管理内容工作职责职责细分1商务及物流管理（1）负责货物运输的议价确定承运商的工作（2）负责处理货物的运输及过程跟踪工作（3）负责完成货运商的评估、更换工作6 绩效考核办法6.1 营销人员的职位分级项目薪酬结构工资范围业务员职位薪酬+绩效薪酬+销售提成10001500销售助理、（市场、系统工程师、合同）职位薪酬+绩效薪酬+销售提成16002000区域经

17、理职位薪酬+绩效薪酬+销售提成21002500营销经理职位薪酬+绩效薪酬+销售提成26003500营销副总年薪注：工资=职位薪酬+绩效薪酬，6.2 考核分类公司对营销部人员实行收入与业绩考核挂钩的考核制度，考核分为两类：业绩考核和日常行为考核。6.3 考核办法 考核时间：每月1日开始考核，整个考核过程应在当月10日以内完成。 考核流程： 流程说明1) 每月1日综合管理部将考核表派发到部门，各考核人依据考核表内容进行上月绩效评分；2) 各考核人在2日完成自评，并将考核表递交直属上司；3) 部门经理最迟5日完成对部门人员的初评；4) 部门经理在当月6日之内将考核表交回综合管理部，综合管理部汇总后核

18、发绩效工资，并存入员工档案。 考核内容5) 提成计算办法v 区域经理的提成计算办法：比率销售目标提点备注200%240W（年）5超出150%部分150%180W4超出100%部分100%120W3全部销售额90%10.8W280%96W70%84W160%72W50%以下60W0.5注：销售目标每年调整，具体参见当年的年度市场规划v 营销经理的奖励按部门完成销售额计算：比率销售目标提点备注200%2000W（年）0.5%超出150%部分150%1500W0.4%超出100%部分100%1000W0.3%全部销售额80%800W0.2%80%以下96W0.1%6) 区域经理的提成和营销经理的奖励

19、在回款当月发放50%，收完全部款项后三个月之内发放40%，其余10%作为年度考核部分。7) 业务员的绩效薪酬为其工资的20%；区域经理的绩效薪酬为其工资的40%；营销经理的绩效薪酬为其工资的50%。8) 市场组人员、系统工程师和合同组人员的绩效薪酬为其工资的20%。6.4 绩效考核6.4.1 区域经理绩效考核部门：营销部 考核人员： 考核时间： 业绩指标（80分）考核内容考核内容说明评分标准自评上级评分销售计划完成率该项内容40分应收账款回收率该项内容20分新客户销售占比该项内容10分客户流失率该项内容10分客户投诉次数（扣分项）因营销管理的问题引起的客户投诉数量每次扣5分，总次数2行为指标行

20、为规范违反员工行为规范内容每次扣2分，总分10分报告提交及时率周报告、月报告、出差报告等按要求需提交的报告、表单、文件每次扣2分，总分0分工作态度对待工作的态度积极+2一般0分消极-2分颓废-5分对失误或出色表现进行说明总分：考核人签名/日期：上司对其评价及改进说明签名/日期：注：新客户从其第一次打款之日起，一年之内有效；新客户下单的0.1%作为开发奖金发给开发该客户的销售人员；6.4.2 营销经理绩效考核表部门：营销部 考核人员： 考核时间： 业绩指标（80分）考核内容考核内容说明评分标准自评上级评分销售计划完成率该项内容40分销售增长率该项内容5分实际回款率该项内容5分部门费用预算部门费用

21、预算控制在*内该项内容5分部门费用控制率该项内容5分新客户销售占比该项内容5分市场占有率该项内容5分员工管理考核期内部门员工绩效考评分平均达*以上总分5分市场信息的准确性和完整性相关信息报表、报告无错项、无错漏总分5分客户投诉次数（扣分项）因营销管理的问题引起的客户投诉数量每次扣5分，总次数2行为指标行为规范违反员工行为规范内容每次扣2分，总分10分报告提交及时率周报告、月报告、出差报告等按要求需提交的报告、表单、文件每次扣2分，总分0分工作态度对待工作的态度积极+2一般0分消极-2分颓废-5分对失误或出色表现进行说明(自己填写)总分：考核人签名/日期：上司对其评价及改进说明 签名/日期：6.

22、5 考核等级划分、考核结果运用及处理6.5.1 考核等级划分评 分 结 果分 数 段考核等级考核评价A等优秀90分以上B等称职70 89分C等基本称职60 69分D等不称职60分以下6.5.2 考核结果运用v 考核结果作为公司人事管理工作的依据，运用于员工内聘录用、职务升降、人力资源配置、薪酬等级的晋级与降级等方面，考核结果均存入个人档案；v 绩效薪酬按发放；v 对于考核等级连续两次为A等者，其职位薪酬等级升一级发放；v 对于考核等级为C等者，由其所属上级采取谈话的方式，通过批评与自我批评，找出问题和差距，促进其完善自我、赶超先进；v 对于考核等级为D等者，综合管理部将协助相关负责人视具体情况

23、对其实行末位调整： 调整岗位：对于经调查确有其它专长，但由于职位安排不合适，不能发挥所长者，综合管理部会同用工部门，通过与其谈话、沟通的方式，了解实际情况后，可重新安排相应的岗位试用； 留岗培训：对于经调查工作态度积极、有责任感和敬业精神，但所需专业知识和技能不足者，对其提出警告，视具体情况安排其在原岗位进行13个月的留岗培训，培训期间其待遇按原职位薪酬等级降二级执行。培训期满经下次考核为C及以上等级，即执行相应的工资等级，若仍为D等，即行辞退； 予以辞退：对于不符合调整岗位和留岗培训条件者予以辞退。6.5.3 考核结果的处理v 市场组、销售组和合同组的考核由营销经理批准；v 营销经理的考核由

24、营销副总批准；v 公司员工对考核结果有争议的，应在公示期一周内向人事部提出复议申请。对经调查属实的申请，组织其上司、综合管理部共同重新考核；对与事实不符的申请予以否决，并对原考核结果予以确认。7 工作流程7.1 营销部流程地图营销部主要流程有：1) 市场规划流程2) 市场推广流程3) 销售计划管理流程4) 客户开发管理流程5) 出差管理流程6) 投标管理流程7) 合同评审管理流程8) 出货管理流程9) 退换货流程10) 售后管理流程7.2 市场规划流程7.2.1 流程图7.2.2 核心步骤说明步骤工作内容的简要描述1市场人员广泛收集行业、企业、市场的信息及数据，了解当前企业和竞争者的市场定位、

25、营销状况、市场地位、品牌、商业模式等情况2营销经理根据分析的结果制定出年度市场规划，产品、价格、渠道、推广、市场策略等3营销经理将经过审批后的市场规划交由市场专员存档；同时下发相关部门执行7.2.3 相关表单/文件相关表单有：年度市场规划年度市场规划一、公司年度总体目标二、目前公司的状况1、人员状况2、管理状况3、费用状况三、市场分析1、市场总体状况2、竞争状况3、顾客状况四、产品组合1、目前的产品2、预测的新产品3、价格分布4、销售预测五、渠道布局 1、区域市场分布2、各区域经销商选择3、经销商建设与培养六、推广计划1、推广的方式2、推广的时间3、推广费用七、销售策略1、人员策略、2、费用策

26、略3、市场政策八、时间计划7.3 市场推广流程7.3.1 流程图7.3.2 核心步骤说明步骤工作内容的简要描述1营销经理根据年度市场规划和整体市场竞争状况，分析出要实现公司的年度目标需要达到哪些推广目标；包括产品占有率、渠道覆盖率、品牌提升等2市场专员根据年度推广目标在销售人员的配合下，制定出相应的年度市场推广计划书；推广计划应包括推广时间、地点、主题、推广方式等3推广费用要考虑到销售淡旺季和突发性因素，应预留出一部分弹性空间4计划经审批后，由市场组负责组织，销售组等相关部门根据具体计划执行5营销经理对推广效果进行评估，并召集市场组对计划和实际效果进行分析总结，报营销副总和总经理审阅后，由市场

27、专员存档7.3.3 相关表单/文件相关表单有：年度市场推广计划书年度市场推广计划书一、 市场环境分析1、 整体市场环境分析2、 竞争环境分析3、 消费者分析二、公司内部环境分析三、机会与威胁四、公司年度市场目标1、整体目标2、具体目标五、具体推广计划六、预算七、效果预估7.4 季度销售计划管理流程7.4.1 流程图7.4.2 核心步骤说明步骤工作内容的简要描述1营销经理根据公司整体战略、上年度营业资料与总结、本年度市场预测情况，分析、确定企业本年度的营销战略、目标等2营销经理将审批过的年度市场规划，根据各区域、产品结构等因素进行分解，形成具体的季度销售计划表3年中工作总结不仅是检验个人半年的工作状况，也是公司了解市场状况和发展趋势的途径4年末工作总结的形式与年中工作总结一致7.4.3 相关制度、表单相关表单有：季度销售计划表、年中工作总结季度销售计划表 产品1产品2产品3客户1数量金额数量金额数量金额数量金额客户2客户3客户4合 计本季度需加强商品：本季度计划促销活动：其他：年中工作总结一、半年来主要完成的工作：二、工作中